I 7 fatti più fraintesi sui call center

A chiunque sarà capitato di ricevere numerose telefonate da vari call center nel corso della vita. Quando pensi a un call center, probabilmente immagini qualcuno seduto al telefono che chiama centinaia di persone ogni giorno proponendo offerte. Spesso le chiamate dei call center vengono evitate perché non godono di un'ottima reputazione e comportano la gestione di problemi che richiedono una certa attenzione per essere risolti.

Che tu lo voglia o no, il servizio clienti è un fattore essenziale per gestire un'attività di successo. I moderni contact center sono molto diversi e utilizzano le ultime tecnologie per migliorare il servizio e avere clienti più soddisfatti. Tuttavia, questo potrebbe non essere chiaro a tutti: ecco perché si creano e si diffondono erroneamente molti falsi miti. 

7 falsi miti comuni sui call center 

1. Lavorare in un call center è facile

Questo è uno stereotipo tipico di chi non sa come si svolge realmente questo lavoro. A volte può sembrare ripetitivo, ma di certo non è facile. Chi lavora nei call center deve essere energico, paziente e positivo per poter risolvere i problemi che i clienti riscontrano. Deve sapersi esprimere bene, essere abile nel multitasking e leale verso l'azienda. Un altro stereotipo è che gli operatori dei call center non siano istruiti o non abbiano molte conoscenze su vari argomenti. Questo è del tutto falso. Gli operatori dei call center seguono corsi di formazione e non vengono messi subito al telefono. Questi dipendenti affrontano settimane di formazione per imparare a fare bene il proprio lavoro. Per risolvere le migliaia di problemi con cui i clienti hanno a che fare, devono avere molte competenze e conoscenze in materia. Sono agenti determinati e orientati alla risoluzione dei problemi, impegnati a migliorare l'esperienza dei clienti con un'azienda o un brand. Questi agenti sono addestrati in modo sorprendentemente rigoroso per gestire le chiamate dei clienti in modo rapido ed efficace. Hanno a cuore la risoluzione del problema del cliente e la sua soddisfazione. Naturalmente, anche la tecnologia viene in aiuto e semplifica molto il processo di assistenza clienti: CloudTalk offre il riconoscimento delle emozioni ai contact center, fornendo suggerimenti sul tono di voce ideale da utilizzare. Questo può essere integrato con helpdesk, strumenti di e-commerce e CRM che rendono l'esperienza utente piacevole e personalizzata.

2. I call center sono fastidiosi e inutili

Dato che i call center sono noti per chiamare spesso i clienti con delle proposte, possono sembrare insistenti e invadenti. I clienti tendono a rifiutare le chiamate per cercare di evitare le offerte in arrivo, convinti che i call center non abbiano molto da offrire e servano solo a far perdere tempo. Perché questo falso mito è così comune? Principalmente a causa di passate esperienze negative. È dimostrato che più di quattro clienti su cinque hanno raccontato a qualcuno di aver avuto un'esperienza negativa con il servizio clienti. I servizi di call center di oggi sono più orientati a lasciare il cliente felice. Grazie alla tecnologia moderna, l'assistenza viene fornita più velocemente ed è più efficace, poiché il problema viene risolto nel minor tempo possibile. Il 73% delle persone considera effettivamente la customer experience un fattore importante nelle decisioni d'acquisto. Senza i call center, la maggior parte dei problemi dei clienti rimarrebbe irrisolta e non saprebbero chi contattare. I call center sono lì per fornire informazioni preziose e aiuto: i clienti sono la loro priorità assoluta. Aiutano a risolvere in breve tempo problemi che potrebbero potenzialmente rovinare la reputazione del tuo brand. 

3. Il cliente ha sempre ragione

A volte i clienti hanno convinzioni errate o informazioni imprecise su determinati argomenti. Non dovresti mai discutere con un cliente che si lamenta, ma va bene correggere le sue idee sbagliate. A volte chi chiama esagera determinati problemi: è qui che devi fornire dati concreti e correggerlo educatamente. Va bene non essere d'accordo con un cliente di tanto in tanto. Il modo in cui gestisci la situazione è l'aspetto più importante. Avere un atteggiamento positivo e un comportamento calmo è essenziale. Alcuni clienti non sono propriamente ragionevoli, ma il compito del call center è rimanere gentile, calmo e prendere sul serio il problema. La professionalità è una qualità fondamentale in questo campo e i clienti dovrebbero sempre essere trattati con rispetto. 

4. I call center servono solo per le chiamate in uscita ai clienti

I call center sono noti soprattutto per contattare i clienti con delle offerte. È importante notare che offrono anche molteplici piattaforme attraverso cui i clienti possono contattarli ed esporre i propri dubbi. Telefonare può essere stressante per i clienti, ma è il modo migliore per risolvere un problema complesso che stanno riscontrando. Il servizio clienti telefonico non fa che migliorare grazie alla tecnologia. L'integrazione dei call center con il CRM consente di risolvere i problemi in modo efficiente parlando con una persona reale. I call center virtuali offrono molte opzioni che possono aiutare sia l'azienda che il cliente, rendendo la comunicazione più efficace. 

5. Il settore dei call center non ha futuro

I call center non solo aiutano la tua attività a crescere, ma rappresentano il canale principale per contattare clienti o aziende. Infatti, gli studi dimostrano che due consumatori su tre sono disposti a pagare un prezzo più alto per un servizio clienti eccellente. Si stima inoltre che gli esseri umani saranno ancora necessari in un'interazione con il servizio clienti su tre. I miglioramenti dell'intelligenza artificiale non fanno che migliorare l'esperienza utente, non sostituiranno completamente l'interazione umana. I clienti tendono a preferire il contatto umano, i robot automatizzano solo le attività ripetitive. I fornitori di infrastrutture basate su cloud rappresentano oggi più del 18% delle postazioni dei contact center. Questo dimostra solo che i call center virtuali stanno diventando sempre più popolari e continueranno a crescere. 

6. I call center sono costosi e solo per le grandi aziende

I call center dispongono di risorse in grado di supportare ogni tipo di attività: dalle piccole aziende che hanno appena iniziato a quelle più grandi con centinaia di dipendenti. Hanno molti strumenti di produttività che funzionano in modi diversi e per scopi diversi. Anche il budget non dovrebbe essere un problema. I call center basati su cloud sono più semplici ed economici da gestire. Forniscono pacchetti flessibili in base alle esigenze dei clienti. I tuoi clienti dovrebbero essere sempre la tua priorità assoluta, indipendentemente dalle dimensioni della tua attività. 

7. I call center da remoto non sono molto sicuri 

Anche se i call center offshore hanno molti agenti che gestiscono una grande quantità di dati contemporaneamente, i sistemi di assistenza clienti online offrono soluzioni sicure e altamente protette, con un team di esperti costantemente a disposizione per monitorare e aiutare i clienti. CloudTalk è conforme al GDPR e segue le raccomandazioni degli standard di sicurezza come PCI/DSS, ISO 27001/27002 e il progetto di sicurezza OWASP. Tutte le password e le informazioni private sono irraggiungibili e non accessibili internamente. Non c'è motivo per cui i clienti debbano preoccuparsi che i loro dati vengano diffusi o siano accessibili a utenti casuali. 

I call center potrebbero non godere di un'ottima reputazione nell'opinione pubblica, ma è giunto il momento di cambiare questa percezione. Sono estremamente utili per le aziende e per i clienti: senza di essi, ci sarebbero molti problemi irrisolti. Possono aiutare qualsiasi attività, piccola o grande, a crescere e ad avere più successo. Tutti i falsi miti sopra menzionati sono errati e superati. Non hai bisogno di alcuna conoscenza informatica professionale per configurare un call center virtuale e offrire un'esperienza cliente soddisfacente.