Les 7 vérités les plus méconnues sur les centres d'appels
Tout le monde a probablement déjà reçu de nombreux appels de différents centres d’appels au cours de sa vie. Lorsque vous pensez à un centre d’appels, vous imaginez très probablement une personne assise devant son téléphone et appelant des centaines de personnes chaque jour pour leur proposer des offres. On évite souvent d’appeler les centres d’appels car ils n’ont pas la meilleure réputation et impliquent de gérer des problèmes qui demandent un certain temps de résolution.
Qu’on le veuille ou non, le service client est un facteur essentiel à la réussite d’une entreprise. Les centres de contact modernes sont bien différents et utilisent les dernières technologies pour améliorer leur service et satisfaire davantage de clients. Cependant, cela n’est pas évident pour tout le monde – c’est pourquoi de nombreuses idées reçues sont créées et partagées à tort.
7 idées reçues courantes sur les centres d'appels
1. Travailler dans un centre d'appels est facile
Il s’agit d’un stéréotype basé sur le fait de ne pas savoir à quoi ressemble réellement ce travail. Cela peut parfois sembler monotone, mais ce n’est certainement pas facile. Les personnes travaillant dans les centres d’appels doivent être énergiques, patientes et positives afin de résoudre les problèmes des clients. Elles doivent s’exprimer clairement, être multitâches et fidèles à leur entreprise. Un autre stéréotype veut que les employés des centres d’appels ne soient pas instruits et n’aient pas de grandes connaissances. C’est totalement faux. Les employés des centres d’appels suivent des formations, des cours et ne sont pas mis au téléphone tout de suite. Ils suivent des semaines de formation pour apprendre à bien faire leur travail. Afin de résoudre les milliers de problèmes auxquels les clients sont confrontés, ils doivent posséder de nombreuses compétences et connaissances sur le sujet. Ce sont des agents déterminés et des solutionneurs de problèmes qui s’engagent à améliorer l’expérience des clients avec une entreprise ou une marque. Ces agents sont formés de manière étonnamment stricte pour gérer les appels des clients rapidement et avec succès. Ils ont à cœur de résoudre le problème du client et de le satisfaire. Bien sûr, la technologie s’avère également utile et simplifie grandement le processus d’assistance client – CloudTalk propose la reconnaissance des émotions pour les centres de contact, ce qui permet de donner des conseils en utilisant le ton de voix idéal. Cela peut en fait être intégré aux helpdesks, aux outils d’e-commerce et aux CRM afin de rendre l’expérience utilisateur agréable et personnalisée.
2. Les centres d'appels sont agaçants et inutiles
Étant donné que les centres d’appels sont connus pour appeler fréquemment les clients avec des propositions, ils peuvent sembler insistants et intrusifs. Les clients ont tendance à refuser les appels pour tenter d’éviter les offres entrantes. Tout cela s’explique par le fait qu’ils pensent que les centres d’appels n’ont pas grand-enrichissant à offrir et ne sont là que pour leur faire perdre du temps. Pourquoi cette idée reçue est-elle si courante ? Principalement en raison de mauvaises expériences passées. Il est prouvé que plus de quatre clients sur cinq ont partagé une expérience client négative avec un proche. Aujourd’hui, les services des centres d’appels sont davantage axés sur la satisfaction du client. Grâce à la technologie moderne, leur aide est également fournie plus rapidement et est plus efficace, car le problème est résolu le plus vite possible. 73 % des gens considèrent d’ailleurs l’expérience client comme un facteur important dans leurs décisions d’achat. Sans les centres d’appels, les clients verraient la majorité de leurs problèmes non résolus et ne sauraient pas qui contacter. Les centres d’appels sont là pour fournir des informations précieuses et de l’aide – les clients sont leur priorité absolue. Ils aident à résoudre rapidement des problèmes qui pourraient potentiellement ruiner la réputation de votre marque.
3. Le client a toujours raison
Parfois, les clients ont des croyances erronées ou des faits inexacts sur certains sujets. Vous ne devez jamais vous disputer avec un client qui se plaint, mais il n’y a aucun mal à corriger ses idées reçues. Parfois, l’interlocuteur exagère certains problèmes – c’est le moment de lui présenter des faits et de le corriger poliment. Il est tout à fait acceptable d’être en désaccord avec un client de temps en temps. C’est la façon dont vous gérez la situation qui est la plus importante. Il est essentiel de garder une attitude positive et un comportement calme. Certains clients ne sont pas tout à fait raisonnables, mais c’est le travail du centre d’appels de rester courtois, calme et de prendre le problème au sérieux. Le professionnalisme est une qualité essentielle dans ce domaine et les clients doivent toujours être traités avec respect.
4. Les centres d'appels ne servent qu'à passer des appels sortants
Les centres d’appels sont surtout connus pour démarcher les clients avec des offres. Il est important de noter qu’ils proposent également de nombreuses plateformes pour que les clients puissent les contacter et faire part de leurs préoccupations. Téléphoner peut être stressant pour les clients, mais c’est le meilleur moyen de résoudre un problème complexe auquel ils sont confrontés. Le service client par téléphone ne fait que s’améliorer, grâce à la technologie. L’intégration des centres d’appels avec un CRM permet de résoudre efficacement les problèmes tout en parlant à une personne réelle. Les centres d'appels virtuels offrent de nombreuses options qui peuvent aider l'entreprise et le client, rendant la communication plus efficace.
5. Le secteur des centres d'appels n'a pas d'avenir
Non seulement les centres d’appels aident votre entreprise à se développer, mais ils constituent le principal moyen de contacter les clients ou les entreprises. En fait, des études montrent que deux consommateurs sur trois sont prêts à payer un prix plus élevé pour un excellent service client. On estime également que l’intervention humaine restera nécessaire dans une interaction de service client sur trois. Les progrès de l’IA ne font qu’améliorer l’expérience utilisateur – ils ne remplaceront pas complètement l’interaction humaine. Les clients ont tendance à préférer le contact humain – les robots ne font qu’automatiser les tâches répétitives. Les fournisseurs d’infrastructures basées sur le cloud représentent désormais plus de 18 % des postes en centre de contact. Cela prouve que les centres d’appels virtuels sont de plus en plus populaires et qu’ils vont continuer à se développer.
6. Les centres d'appels sont chers et réservés aux grandes entreprises
Les centres d’appels disposent de ressources qui peuvent aider à soutenir tout type d’entreprise – des petites entreprises qui débutent aux grandes structures comptant des centaines d’employés. Ils disposent de nombreux outils de productivité qui fonctionnent de différentes manières et pour différents objectifs. L’argent ne devrait pas non plus être un problème. Les centres d’appels basés sur le cloud sont plus simples et moins coûteux à exploiter. Ils proposent des forfaits flexibles basés sur les besoins de leurs clients. Vos clients doivent toujours être votre priorité absolue, quelle que soit la taille de votre entreprise.
7. Les centres d'appels à distance ne sont pas très sécurisés
Bien que les centres d’appels offshore comptent de nombreux agents qui traitent une grande quantité de données à la fois, les systèmes d’assistance client en ligne offrent des solutions sûres et hautement sécurisées, et disposent même d’une équipe d’experts constamment disponible pour surveiller et aider les clients. CloudTalk est conforme au RGPD – il suit les recommandations de normes de sécurité telles que PCI/DSS, ISO 27001/27002 et le projet de sécurité OWASP. Tous les mots de passe et informations privées sont inaccessibles, y compris en interne. Il n’y a aucune raison pour que les clients s’inquiètent d’une éventuelle fuite d’informations ou d’un accès par des utilisateurs tiers.
Les centres d’appels n’ont peut-être pas une image idéale auprès du grand public, mais il est temps de changer cela. Ils sont extrêmement utiles aux entreprises et aux clients – sans eux, de nombreux problèmes resteraient non résolus. Ils peuvent aider n’importe quelle entreprise, petite ou grande, à se développer et à prospérer. Toutes les idées reçues mentionnées ci-dessus sont fausses et obsolètes. Vous n’avez pas besoin de connaissances informatiques professionnelles pour mettre en place un centre d'appels virtuel et offrir une expérience client satisfaisante.
