Les 7 Plus Grands Malentendus
Sur Les Centres d’Appels

Tout le monde a probablement reçu beaucoup d’appels de différents centres d’appels durant sa vie. Quand vous pensez à un centre d’appels, vous imaginez certainement quelqu’un assis au téléphone et appelant des centaines de personnes dans le but de proposer quelque chose, et ce chaque jour. Les appels au centre d’appels sont souvent évités car cela n’a pas la meilleure réputation et implique de traiter des problèmes qui demandent une certaine attention pour les résoudre.

Acceptez-le ou pas, le service client est un facteur essentiel dans la gestion d’une entreprise prospère. Les centres de contacts modernes sont assez différents et utilisent la dernière technologie pour améliorer leur service et avoir des clients plus satisfaits. Toutefois, cela n’est pas forcément clair pour tout le monde – c’est pourquoi et combien d’idées fausses sont créées et partagées par erreur.

7 idées fausses courantes sur les centres d’appels

1. Travailler dans un centre d’appels est facile.

Il s’agit d’un stéréotype basé sur ceux qui ne savent pas à quoi ressemble réellement ce travail. Cela peut parfois sembler banal, mais ce n’est certainement pas facile. Ceux travaillant en centre d’appels doivent être des gens énergiques, patients et positifs qui peuvent résoudre les problèmes auxquels les clients font face. Ils doivent être éloquents, doués pour le multitâche et fidèles à leur entreprise. Un autre stéréotype est que les employés des centres d’appels ne sont pas éduqués et n’ont pas beaucoup de connaissances sur de nombreux sujets. C’est totalement faux. Les employés de centre d’appels sont formés, assistent à des cours et ne sont pas placés au téléphone directement. Ces employés passent des semaines en formation pour apprendre comment faire correctement leur travail. Afin de résoudre les milliers de problèmes auxquels les clients sont confrontés, ils doivent posséder de nombreuses compétences et connaissances sur le sujet. Ce sont des agents déterminés et des solutionneurs de problèmes qui s’engagent à améliorer l’expérience des clients avec une entreprise ou une marque. Ces agents sont étonnamment strictement formés pour traiter les appels des clients rapidement et avec succès. Ils se soucient de résoudre le problème du client et de le satisfaire. Bien sûr, la technologie est également utile et simplifie considérablement le processus d’assistance à la clientèle – CloudTalk fournit la reconnaissance des émotions à un centre de contact, qui donne des conseils en utilisant le ton de voix parfait. Cela peut en fait être intégré avec des services d’assistance, des outils de commerce électronique et un CRM qui rendent l’expérience utilisateur agréable et personnalisée.

2. Les centres d’appels sont ennuyants et inutiles.

Étant donné que les centres d’appels sont connus pour appeler fréquemment les clients avec des propositions, ils peuvent sembler insistants et intrusifs. Les clients ont tendance à refuser les appels pour essayer d’éviter les offres entrantes. Tout cela revient à croire que les centres d’appels n’ont pas grand-chose à offrir et ne sont là que pour perdre leur temps. Pourquoi cette idée fausse est-elle si courante ? Principalement dû à de mauvaises expériences passées. Il est prouvéque plus de quatre clients sur cinq ont dit à quelqu’un qu’ils avaient eu une expérience client négative. Les services des centres d’appels d’aujourd’hui sont davantage déterminés à satisfaire le client. Grâce à la technologie moderne, leur aide est également fournie plus rapidement et est plus utile puisque le problème est résolu le plus rapidement possible. 73% des personnesconsidèrent en fait l’expérience client comme un facteur important dans leurs décisions d’achat. Sans centres d’appels, les clients auraient la majorité de leurs problèmes non résolus et ne sauraient pas qui contacter. Les centres d’appels sont là pour fournir des informations et une aide précieuses – les clients sont leur priorité numéro un. Ils aident à résoudre les problèmes qui pourraient potentiellement ruiner la réputation de votre marque en peu de temps.

3. Le client a toujours raison.

Parfois, les clients ont de fausses croyances ou des faits inexacts sur certains sujets. Vous ne devriez jamais vous disputer avec un client qui se plaint, mais vous pouvez corriger ses idées fausses. Parfois, les appelants exagèrent certains problèmes – c’est lorsque vous leur fournissez des faits et que vous les corrigez poliment. Il est normal d’être en désaccord avec un client de temps en temps. La façon dont vous gérez la situation est ce qui est le plus important. Avoir une attitude positive et un comportement calme est essentiel. Certains clients ne sont pas exactement raisonnables, mais c’est le travail du centre d’appels de rester gentil, calme et de prendre le problème au sérieux. Le professionnalisme est une qualité supérieure dans ce domaine et les clients doivent toujours être traités avec respect.

4. Les centres d’appels ne sont destinés qu’aux appels sortants vers les clients.

Les centres d’appels sont surtout connus pour tendre la main aux clients avec des offres. Il est important de noter qu’ils offrent également plusieurs plates-formes permettant aux clients de les contacter et de faire part de leurs préoccupations. Appeler peut être stressants pour les clients, mais c’est le meilleur moyen de résoudre un problème compliqué auquel vous faites face. Le service client par téléphone ne fait que s’améliorer, grâce à la technologie. L’intégration des centres d’appels avec le CRM permet une résolution efficace des problèmes tout en parlant à une personne réelle. Les centres d’appels virtuels offrent de nombreuses options qui peuvent aider à la fois l’entreprise et le client, rendant la communication plus efficace.

5. Le secteur des centres d’appels n’a pas d’avenir.

Non seulement les centres d’appels aident votre entreprise à se développer, mais ils constituent le principal moyen de contacter des clients ou des entreprises. En fait, des études montrentque deux consommateurs sur trois sont prêts à payer un prix plus élevé pour un excellent service client. On estime égalementque les humains seront toujours nécessaires dans une interaction sur trois avec le service client. Les améliorations de l’IA ne font qu’améliorer l’expérience utilisateur – elles ne remplaceront pas complètement l’interaction humaine. Les clients ont tendance à préférer le contact humain – les robots automatisent uniquement les tâches qui sont répétitives. Les fournisseurs d’infrastructures basées sur le cloud représentent désormais plus de 18 %des sièges des centres de contact. Cela prouve seulement que les centres d’appels deviennent plus populaires et ne feront que se développer.

6. Les centres d’appels sont chers et réservés aux grandes entreprises.

Les centres d’appels disposent de ressources qui peuvent aider à soutenir tous les types d’entreprises – des petites entreprises qui démarrent ou des grandes entreprises comptant des centaines d’employés. Ils disposent de nombreux outils de productivité qui fonctionnent de différentes manières et à des fins différentes. L’argent ne devrait pas être pas non plus être un problème. Les centres d’appels basés sur le cloud sont plus simples et moins chers à gérer. Ils offrent des forfaits flexibles en fonction des besoins de leurs clients. Vos clients doivent toujours être votre priorité absolue, quelle que soit la taille de votre entreprise.

7. Les centres d’appels à distance ne sont pas trop sécurisés.

Alors que les centres d’appels offshore comptent de nombreux agents traitant de nombreuses données à la fois, les systèmes de support client en ligne offrent des solutions sûres hautement sécurisées et disposent même d’une équipe d’experts constamment disponible pour surveiller et aider les clients. CloudTalk est conforme au RGPD – il suit les recommandations des normes de sécurité telles que PCI/DSS, ISO 27001/27002 et le projet de sécurité OWASP. Tous les mots de passe et informations privées sont inaccessibles et ne sont pas accessibles en interne. Il n’y a aucune raison pour que les clients s’inquiètent que leurs informations soient divulguées ou accessibles à des utilisateurs aléatoires.

Les centres d’appels n’ont peut-être pas une opinion incroyable aux yeux du public, mais il est temps de changer cela. Ils sont extrêmement utiles aux entreprises et aux clients – sans eux, il y aurait de nombreux problèmes non résolus. Ils peuvent aider n’importe quelle entreprise, petite ou grande, à se développer et à mieux réussir. Toutes les idées fausses mentionnées ci-dessus sont fausses et dépassées. Vous n’avez besoin d’aucune connaissance informatique professionnelle pour mettre en place un centre d’appels virtuel et offrir une expérience client satisfaisante.