Os 7 Fatos Mais Incompreendidos Sobre Call Center
Todo mundo provavelmente já recebeu muitas ligações de vários call centers ao longo da vida. Quando você pensa em um call center, o mais provável é que imagine alguém sentado ao telefone e ligando para centenas de pessoas com propostas, todos os dias. As ligações para o call center costumam ser evitadas, já que ele não tem a melhor reputação e envolve lidar com problemas que exigem certa atenção para serem resolvidos.
Aceite ou não, o atendimento ao cliente é um fator essencial para o sucesso de um negócio. Os contact centers modernos são bem diferentes e usam a tecnologia mais recente para melhorar seus serviços e ter clientes mais satisfeitos. No entanto, isso pode não estar claro para todos — e é por isso que muitos mal-entendidos são criados e compartilhados erroneamente.
7 Mitos Comuns Sobre Call Center
1. Trabalhar em um Call Center é Fácil.
Este é um estereótipo de quem não sabe como o trabalho realmente funciona. Pode parecer monótono às vezes, mas com certeza não é fácil. Quem trabalha em call centers precisa ser enérgico, paciente e positivo para resolver os problemas que os clientes enfrentam. Eles devem falar bem, ser ótimos em multitarefa e leais à empresa. Outro estereótipo é que os funcionários de call center não são instruídos e não conhecem muitos assuntos. Isso é totalmente falso. Os funcionários de call center passam por treinamentos, cursos e não são colocados no telefone logo de cara. Esses profissionais passam por semanas de treinamento para aprender a fazer bem o seu trabalho. Para resolver os milhares de problemas que os clientes enfrentam, eles precisam de muitas habilidades e conhecimento sobre o assunto. São agentes determinados e solucionadores de problemas comprometidos em melhorar a experiência dos clientes com uma empresa ou marca. Esses agentes são surpreendentemente muito bem treinados para lidar com chamadas de clientes de forma rápida e bem-sucedida. Eles se importam em resolver o problema do cliente e deixá-lo satisfeito. É claro que a tecnologia também ajuda e torna o processo de suporte ao cliente muito mais simples — a CloudTalk oferece reconhecimento de emoções para contact centers, o que orienta o agente a usar o tom de voz perfeito. Isso pode ser integrado com helpdesks, ferramentas de e-commerce e CRMs que tornam a experiência do usuário agradável e personalizada.
2. Call Centers são Inconvenientes e Inúteis.
Como os call centers são conhecidos por ligar frequentemente para os clientes com propostas, eles podem parecer insistentes e invasivos. Os clientes costumam recusar chamadas para tentar evitar ofertas indesejadas. Tudo isso acontece porque eles acreditam que os call centers não têm muito a oferecer e servem apenas para fazer perder tempo. Por que esse mito é tão comum? Principalmente por causa de experiências ruins no passado. Está provado que mais de quatro em cada cinco clientes disseram a alguém que tiveram uma experiência de atendimento negativa. Os serviços de call center de hoje estão mais focados em deixar o cliente feliz. Graças à tecnologia moderna, a ajuda também é oferecida mais rápido e de forma mais assertiva, já que o problema é resolvido o quanto antes. 73% das pessoas realmente consideram a experiência do cliente um fator importante em suas decisões de compra. Sem os call centers, os clientes teriam a maioria de seus problemas não resolvidos e não saberiam a quem recorrer. Os call centers existem para fornecer informações valiosas e ajudar — os clientes são a prioridade número um. Eles ajudam a resolver em pouco tempo problemas que poderiam arruinar a reputação da sua marca.
3. O Cliente Sempre Tem Razão.
Às vezes, os clientes têm crenças falsas ou informações incorretas sobre determinados assuntos. Você nunca deve discutir com um cliente que está reclamando, mas não há problema em corrigir seus equívocos. Às vezes o cliente exagera em certos problemas — é nessa hora que você apresenta os fatos e o corrige educadamente. Não há problema em discordar de um cliente de vez em quando. A forma como você lida com a situação é o que mais importa. Ter uma atitude positiva e manter a calma é essencial. Alguns clientes não são exatamente razoáveis, mas é dever do call center continuar sendo gentil, calmo e levar o problema a sério. O profissionalismo é uma característica fundamental nessa área e os clientes devem sempre ser tratados com respeito.
4. Call Centers Servem Apenas para Fazer Ligações Ativas para Clientes.
Os call centers são mais conhecidos por entrar em contato com os clientes para oferecer produtos ou serviços. É importante destacar que eles também oferecem múltiplos canais para que os clientes entrem em contato e tirem suas dúvidas. Ligar pode ser estressante para os clientes, mas é a melhor maneira de resolver um problema complexo. O atendimento ao cliente por telefone só vem melhorando graças à tecnologia. A integração dos call centers com o CRM permite uma resolução de problemas eficiente enquanto o cliente conversa com uma pessoa real. Os call centers virtuais oferecem muitas opções que ajudam tanto a empresa quanto o cliente, tornando a comunicação mais eficaz.
5. O Setor de Call Center Não Tem Futuro.
Os call centers não apenas ajudam a sua empresa a crescer, mas são o principal canal de contato com clientes ou parceiros. Inclusive, estudos mostram que dois em cada três consumidores estão dispostos a pagar um preço mais alto por um excelente atendimento ao cliente. Estima-se também que os humanos ainda serão necessários em uma a cada três interações de atendimento ao cliente. As melhorias na inteligência artificial servem apenas para aprimorar a experiência do usuário — elas não vão substituir totalmente o contato humano. Os clientes tendem a preferir o contato humano — os robôs servem apenas para automatizar tarefas repetitivas. Provedores de infraestrutura em nuvem agora representam mais de 18% das posições de atendimento de contact centers. Isso só prova que os call centers virtuais estão se tornando mais populares e continuarão crescendo.
6. Call Centers são Caros e Apenas para Grandes Empresas.
Os call centers contam com recursos que podem ajudar a apoiar todo tipo de negócio — desde pequenas empresas que estão começando até grandes companhias com centenas de funcionários. Eles têm muitas ferramentas de produtividade que funcionam de diferentes maneiras e para diferentes propósitos. O custo também não deve ser um problema. Os call centers em nuvem são mais simples e mais baratos de operar. Eles oferecem pacotes flexíveis com base nas necessidades dos clientes. Seus clientes devem ser sempre a sua maior prioridade — não importa o tamanho da sua empresa.
7. Call Centers Remotos Não São Seguros.
Embora os call centers terceirizados tenham muitos agentes lidando com muitos dados ao mesmo tempo, os sistemas de suporte online oferecem soluções seguras, altamente protegidas e contam com equipes de especialistas constantemente disponíveis para monitorar e ajudar os clientes. A CloudTalk está em conformidade com a LGPD e o GDPR — seguindo recomendações de padrões de segurança como PCI/DSS, ISO 27001/27002 e o projeto de segurança OWASP. Todas as senhas e informações privadas são inacessíveis e não podem ser acessadas internamente. Não há motivos para os clientes se preocuparem com o vazamento de suas informações ou com o acesso de usuários não autorizados.
Os call centers podem não ter uma excelente imagem pública, mas é hora de mudar isso. Eles são extremamente úteis para empresas e clientes — sem eles, haveria muitos problemas não resolvidos. Eles podem ajudar qualquer empresa, pequena ou grande, a crescer e ter mais sucesso. Todos os mitos mencionados acima são falsos e ultrapassados. Você não precisa de nenhum conhecimento técnico em TI para implementar um call center virtual e oferecer uma experiência incrível para o cliente.
