8 مزايا رئيسية لبرامج مراكز الاتصال يجب على كل شركة أن تعرفها

يعد تقديم خدمة عملاء رائعة أمرًا مهمًا لكل شركة للبقاء والازدهار في المنافسة. ومع ذلك، قد يكون الرد على استفسارات كل عميل أمرًا صعبًا عندما يتعلق الأمر بالتعامل مع المكالمات.

يطلب العملاء خدمة استثنائية في الوقت الذي تفتقر فيه الشركات إلى وكلاء الاتصال للرد عليهم على الفور. تُعد برمجيات مراكز الاتصال حلاً للشركات لتحسين خدماتها. يتيح البرنامج للوكلاء الرد على المكالمات العاجلة في الوقت المناسب مع تحسين إنتاجيتهم.

مركز الاتصال ضروري لكل شركة للتعامل مع جميع الاستفسارات المتعلقة بالعملاء. إنه أكثر بكثير من مجرد أداة لتلقي المكالمات في بعض الأحيان وتزويد العملاء بخدمة جيدة. يوفر مركز الاتصال عملية سلسة حيث يمكنك تتبع ومراقبة وإدارة كل مكالمة مع عملائك.

تعرف على المزيد حول أفضل مزودي برامج مراكز الاتصال

اقرأ مجاناً

غالبًا ما يشعر وكلاء العملاء بالإرهاق عندما يتلقون الكثير من المكالمات خلال اليوم، مما يعيق الإنتاجية. قد يطلب العديد من العملاء موعداً عاجلاً لا يمكن للوكلاء تلبيته بسرعة.

هذا هو السبب الذي دفع العديد من الشركات إلى التفكير في استخدام إدارة مراكز الاتصال لتحسين عملية الخدمة وتقديم تجربة أفضل للعملاء. تساعد هذه الأداة عملك على إعادة هيكلة المكالمات اليومية من أجل التفاعل مع العملاء.

يعمل برنامج مركز الاتصال على تسهيل الأمور التي تحتاجها الشركة أكثر من غيرها. فهو يساعد وكلاء خدمة الاتصال الخاص بك من خلال سرد مكتوب بشكل جيد وبعض الميزات، مثل مراقبة المكالمات وتوجيهها وتسجيل المكالمات الهاتفية الواردة والصادرة لتعزيز الإنتاجية. يمكن لهذا البرنامج تقليل عبء العمل على الوكلاء وجعله أكثر كفاءة من خلال ميزاته المفيدة.

مهام مركز الاتصال

على الرغم من أنه من الواضح جداً أن كل مركز اتصال يتعامل مع أمور مثل استقبال وإدارة المكالمات الواردة. هناك العديد من المسؤوليات التي يجب على موظفي مراكز الاتصال الاهتمام بها في عملهم اليومي.

• الرد على الاستفسارات.
• الرد على المكالمات الواردة.
• الرد على رسائل البريد الإلكتروني.
• الرد على تذاكر الدعم من نموذج ويب.
• التفاعل في المحادثات المباشرة.
• إجراء المكالمات الصادرة.

كما يتعين عليهم أيضاً التعامل مع بعض المسائل التقنية والتسويقية عبر المكالمات الهاتفية، مما يزيد من صعوبة هذه الوظيفة تحديداً.

• الشكاوى
• المبيعات الواردة والصادرة
• استفسارات عامة
• الدعم الفني
• Appointment booking

بالنظر إلى الدور الحيوي لموظفي مراكز الاتصال، يصبح من المهم الاستعانة بمصادر خارجية لبرامج مراكز الاتصال لمساعدتهم في التعامل مع العمل. يمكن للبرنامج إدارة المكالمات بشكل أفضل وتقليل العمل الشاق.

علاوةً على ذلك، يمكن أيضاً الاستعانة بمصادر خارجية أو إدارة المهام الفنية بواسطة برامج أو أدوات مخصصة. على سبيل المثال، يمكن للشركات استخدام تطبيقات حجز المواعيد وجدولة المواعيد لإدارة حجز المواعيد وحفظ سجلاتها بسلاسة.

مزايا استخدام برامج مراكز الاتصال للأعمال التجارية

بالتفكير في المهمة الصعبة التي قد يواجهها موظف مركز الاتصال يومًا بعد يوم، قد تقرر دمج البرامج للمساعدة في عملك. إليك أهم ثماني فوائد لاستخدام برمجيات مراكز الاتصال التي يجب أن تعرفها.

#1 تحسين إدارة خدمة العملاء #1 تحسين إدارة خدمة العملاء

رقم مركز الاتصال الخاص بك موجود لسبب ما. إنه خط الاتصال الأول لكل من يواجه العملاء مشكلة تتعلق بخدمة منتجك. أو لمن يحتاج إلى مساعدتك المهنية.

عندما يقوم العملاء بإجراء مكالمة، فإنهم يتوقعون مساعدة فورية من جانبك. وبغض النظر عن الوقت، فإنهم يطلبون أسرع حل ممكن. يطلب منك العملاء الرد على الاستفسارات في الوقت الذي ترد فيه على المكالمة.

ومع ذلك، عندما تكثر المكالمات هنا وهناك، لا يمكن الرد على جميع الاستفسارات في الوقت المناسب. قد يعاني الوكلاء من الطلبات التي لا تنتهي، مما يؤدي إلى تقليل تجربة العملاء. مع برنامج مركز الاتصال، يمكنك تلبية جميع طلبات العملاء بشكل احترافي. تعمل هذه الأداة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، مما يجعلها أداة رائعة لتكملة عمل وكلاء مركز الاتصال لديك.

#2 تعزيز الإنتاجية

تسعى كل شركة إلى تحسين الإنتاجية من إنتاج المنتجات أو الخدمات إلى تقديم تجربة استثنائية للعملاء. في هذه الحالة، تتطلب خدمات العملاء قدراً كبيراً من التفاني في الوقت. سيطلب العملاء استفساراتهم في جدولهم الزمني، مما يعني 24/7.

ومع ذلك، لن يكون وكلاء مركز الاتصال متاحين في ذلك الوقت بالضبط. حيث يتطلب الأمر عملية تدريبهم لفترة طويلة حتى يعتادوا على العمل. يمكن أن يساعدك دمج برنامج مركز الاتصال على حل هذه المشكلة من خلال توفير خدمة بدوام كامل.

يعمل البرنامج على تحسين إنتاجيتك ويسمح لكل عميل بتلقي طلباته بكفاءة. ويمكنه إدارة كل استفسار، مثل دعم التذاكر، والمبيعات، وتحديد المواعيد، والمشكلة التقنية، بطريقة سلسة. في النهاية، تكون قد ساعدت وكلاء الاتصال لديك على تحسين إنتاجيتهم في العمل.

#3 فعالة من حيث التكلفة

بدلاً من توظيف العديد من وكلاء العملاء للتعامل مع العديد من المكالمات، يمكنك تقليل التكلفة من خلال الحصول على برنامج مركز الاتصال. مع البرنامج، ستحصل على ميزات مفيدة تعمل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. لن تفكر في المكالمات التي لا يتم الرد عليها خلال اليوم المزدحم، وهو ما يحدث غالباً في حالة خدمة العملاء دون المستوى المطلوب.

الاستثمار في برنامج مركز الاتصال يعني فائدة كبيرة حيث ستدفع مقابل أداة واحدة مقابل العديد من الميزات. لن تحتاج إلى توظيف أشخاص مقابل خدمة يمكن للبرمجيات أن تقدم لك الكثير من الخدمات. علاوة على ذلك، لن توفر مساحة واسعة للموظف عندما يكون لديك برنامج مركز اتصال بدلاً من ذلك.

ناهيك عن أن برنامج مركز الاتصال مدمج بميزات لتوجيه المكالمات وقياس مقاييس المكالمات. في النهاية، لن تحتاج إلى خدمات إضافية لهذا الغرض.

# 4 بناء صورة احترافية

هل تعلم أن مكالمات خدمة العملاء يمكن أن تحدد صورة الشركة بأكملها؟

إذا أجرى العملاء مكالمة هاتفية وحصلوا على الإجابات التي يبحثون عنها دون عناء، فسوف ينظرون إلى الشركة على أنها شركة محترفة. بعبارة أخرى، تُظهر مكالمة خدمة العملاء الاحترافية جدية شركتك.

يمكن لبرنامج مركز الاتصال توجيه المكالمة والرد عليها تلقائيًا بطريقة احترافية. فهو مصمم لخدمة العملاء بفعالية كبيرة. على سبيل المثال، الرد على مكالمة تخبر العملاء بالانتظار بينما سيتصل بك أحد الوكلاء بعد قليل سيجعل عملك يبدو أكثر احترافية.

يوضح الرسم البياني أعلاه العوامل الرئيسية التي تحدد التميز في خدمة العملاء. فهو يوضح أن الحصول على استجابة فورية هو أهم نقطة في تحقيق رضا العملاء. ويفضل أكثر من 40% من العملاء الحصول على مساعدة احترافية لحل مشكلاتهم بسرعة. تشير هذه البيانات إلى الدور الحاسم لوكلاء مراكز الاتصال في تحقيق تجربة العملاء.

#5 زيادة صفقات المبيعات #5 زيادة صفقات المبيعات

يمكن أن يكون برنامج مركز الاتصال أيضًا أداة تسويقية رائعة لأنه يستجيب لجميع استفسارات المبيعات الواردة. إذا فشلت في الرد على المكالمات، لنفترض أنها كانت مكالمة مبيعات، فستفقد فرصة الحصول على عملاء.

ذلك لأن 90٪ من المكالمات الصوتية لا تعود أبدًا، مما يعني أن فرصة الحصول على استفسارات مهمة ستقل. تخيل لو كان هؤلاء عملاء على وشك شراء منتجك أو خدمتك، فلن تسمعهم يتصلون مرة أخرى في المستقبل.

وجود مركز عملاء متاح على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع يمكن أن يزيد من صفقات مبيعاتك بشكل كبير. يتوقع الناس استجابة سريعة من جانبك، خاصة عندما يتعلق الأمر بمعلومات المنتج. تسمح خدمة الرد على المكالمات بدوام كامل لعملك بالتواصل مع العملاء المحتملين بشكل فعال. يمكنك جمع المزيد من العملاء المحتملين وإغلاق المزيد من الصفقات إذا كنت تتواصل معهم مباشرةً من خلال خدمة الاتصال على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.

#6 تحديد المكالمات العاجلة #6 تحديد المكالمات العاجلة

يعد تحديد أولويات المكالمات أمرًا حيويًا للأعمال التجارية لتطوير ولاء العملاء وزيادة تجربة العملاء. باستخدام برنامج مركز الاتصال، يمكنك تحديد مدى إلحاح المكالمات على الفور. عندما يتصل العملاء بخدمة دعم العملاء لديك، سيوفر البرنامج تسلسلاً يوضح احتياجات العملاء من خلال إدخال رقم معين، على سبيل المثال.

من هذه الخطوة إلى الأمام، ستعرف المكالمات التي تحتاج إلى ترتيب أولوياتها أولاً. يوفر لك برنامج مركز الاتصال هذه المعلومات لتقوم بترتيب منطقي. وبهذه الطريقة، يمكن للوكلاء الرد فوراً على من يحتاجون إلى إجابات سريعة.

في النهاية، لا داعي للقلق بشأن تحديد المكالمات الأكثر إلحاحاً. من خلال برنامج مركز الاتصال، ستكون لديك قائمة عملائك جاهزة للرد عليها. في الوقت نفسه، سيضمن البرنامج وجود مكالمات أخرى في قائمة الانتظار حتى لا تفقد أي مكالمات مهمة في هذه العملية.

#7 تجربة عملاء استثنائية #7 تجربة عملاء استثنائية

يفضل الناس شركة لديها دعم خط عملاء يمكنهم الوصول إليه في أي وقت. عندما يشترون منتجًا أو خدمة من شركتك، فإنهم يتوقعون أن يكون هناك اتصال بهم كلما واجهوا بعض المشكلات، مثل المنتجات المعيبة، والمنتجات التي لم يتم تسليمها، وما إلى ذلك.

لن يقضي العملاء الكثير من الوقت في كتابة رسالة بريد إلكتروني تشير إلى مشكلتهم. في الواقع، يحتاجون إلى استجابة فورية حيث يمكنهم معالجة المشكلة مباشرةً. وهنا يأتي دور الدعم عبر الاتصال الهاتفي. فهو يوفر القدرة على التواصل مع ممثل العلامة التجارية في الوقت المناسب.

عندما يقوم العملاء بإجراء مكالمة، فإنهم يتوقعون رداً مباشراً من شركتك. لن يكونوا سعداء بالتعامل مع صندوق بريد صوتي أو مكالمة لا يتم الرد عليها. يمنعهم برنامج مركز الاتصال من خوض مثل هذه التجربة. فهو يستجيب سريعاً لمكالمات العملاء مع منحهم الوقت الكافي للتواصل مع الوكيل. بهذه الطريقة، سيكون العملاء راضين عن المساعدة الاحترافية من شركتك.

#8 تعزيز الأمان

تُعد بيانات العملاء بمثابة كنز لكل شركة. فهي تحتوي على معلومات مفيدة، مثل تفضيلات المنتجات وسجل التسوق. ومع ذلك، قد يكون الاحتفاظ بمعلومات عملائك أمرًا صعبًا، خاصةً إذا لم يكن لديك نظام أمان أو نظام نسخ احتياطي لحماية البيانات.

غالباً ما يأتي برنامج مركز الاتصال بميزات مثل النسخ الاحتياطي السحابي الفوري. كلما تلقيت مكالمات العملاء، سيقوم البرنامج بتأمين المعلومات على الفور على نظامه. لا داعي للقلق بشأن فقدان معلومات العملاء التي ستساعد عملك على تحقيق المزيد من التحسينات.

ناهيك عن أنك لن تحتاج أيضًا إلى توظيف وكلاء محترفين لتأمين معلومات المكالمات الخاصة بك عندما يتم التعامل مع البرنامج من تلقاء نفسه.

الخاتمة

هناك حاجة ماسة إلى برنامج مركز الاتصال في كل شركة لتحسين إنتاجية العمل. فهو يساعد وكلاء الاتصال على إدارة جميع المكالمات الواردة والصادرة من خلال تتبعها وتوجيهها. يوفر البرنامج أيضًا ميزات للتعامل مع طلبات العملاء المتنوعة، مثل الاستفسارات العامة والدعم الفني والشكاوى ومكالمات المبيعات.

تتمثل ميزة برنامج مركز الاتصال في أنه يعمل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، مما يوفر تجربة رائعة للعملاء بطريقة احترافية. كما أنه يعزز فرصة الحصول على الاستفسارات الأساسية، مثل شراء المنتجات، في الأوقات التي يواجه فيها وكلاء الاتصال مشكلة في الرد على جميع المكالمات.

فهي ليست فقط أقل تكلفة مقارنة بتوظيف العديد من الأشخاص، ولكنها توفر أيضًا الكثير من الفوائد التي يمكن أن تستفيد منها الشركة. يعد الاستثمار في خدمة مركز الاتصال أمرًا بالغ الأهمية لتطوير صورة احترافية حيث ينظر العملاء إلى خدمة خط الشركة على أنها أفضل تمثيل.