İletişim merkezi ve çağrı merkezi karşılaştırması: Kapsamlı rehber
Müşteri deneyimini artırmada işletmenize en çok hangisi yardımcı olur: Bir çağrı merkezi mi yoksa iletişim merkezi çözümü mü? Tanımlarını, farklarını, benzerliklerini ve yazılım özelliklerini inceleyerek ikisini de test edelim.
Çağrı merkezi ve iletişim merkezi
arasındaki farklar
| Parametre | Çağrı merkezi | İletişim merkezi |
|---|---|---|
| Temel amaç | Telefon üzerinden etkili bir müşteri hizmeti sunmak. | Farklı kanallar üzerinden etkili bir müşteri hizmeti sunmak. |
| İletişim kanalları | İletişim merkezi ve çağrı merkezi çözümleri arasındaki temel farktır; çağrı merkezleri yalnızca telefon desteğine odaklanır. | Telefon, e-posta, canlı sohbet, sosyal medya, SMS ve daha fazlası. |
| Self-servis özellikleri | Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) sistemleri. | Yapay zeka sohbet robotları, self-servis bilgi tabanı, topluluk forumları ve IVR. |
| Maliyet | Nispeten düşük maliyetlidir (özellikle bulut tabanlı bir çözüm tercih ederseniz). Bu da çağrı merkezi yazılımlarının en önemli avantajlarından biridir. | Çağrı merkezi yazılımına kıyasla daha yüksek bir yatırım gerektirir. |
| Ölçeklenebilirlik | Bulut tabanlı çağrı merkezleri, şirket içi (on-premise) çözümlere göre çok daha iyi ölçeklenebilirlik sunar. Ancak personel sınırlamaları nedeniyle (temsilciler aynı anda yalnızca bir telefon görüşmesi yapabilir) müşteri desteğinin ölçeklenebilirliği bir iletişim merkezine kıyasla daha sınırlıdır. | E-posta ve canlı sohbet gibi eşzamanlı etkileşimleri destekleyen kanalların benimsenmesi sayesinde doğası gereği ölçeklenebilirdir. |
| Analitik | Yalnızca çağrı analitiği. | Tüm temas noktalarınızda geniş bir analitik yelpazesi: Örneğin sosyal medya analitiği, e-posta analitiği, sohbet robotu analitiği ve çağrı analitiği. |
| En uygun işletmeler | Müşterileri yoğunlukla telefonla görüşmeyi tercih eden küçük işletmeler. | Müşterileri farklı kanal tercihlerine sahip olan, herkes için olağanüstü deneyimler sunmak isteyen ve bu çeşitli kanalları destekleyecek bütçesi olan şirketler. |
| En az uygun işletmeler | Farklı müşteri kanalı tercihlerine sahip büyük şirketler. | Birden fazla iletişim kanalı için bütçesi, temsilci becerisi veya müşteri talebi olmayan işletmeler. |
Çağrı merkezi nedir ve nasıl çalışır?
Çağrı merkezi, telefon üzerinden müşteri hizmeti sağlamaya adanmış bir departmandır. Çağrı merkezi temsilcileri, çeşitli sorunları çözmek için müşterilerden gelen aramaları yanıtlar. Ayrıca dış arama satışları, kaynak yaratma ve pazarlama gibi amaçlarla dış aramalar da yapabilirler.
Aramalar geleneksel telefon hatları üzerinden veya daha yaygın olarak bulut tabanlı bir çağrı merkezi çözümü kullanılarak yapılabilir ve alınabilir. Bulut tabanlı çağrı merkezleri, donanımınızı ve altyapınızı şirket dışında barındırarak gelişmiş özellikler, entegrasyonlar ve otomasyon sağlar.
İletişim merkezi nedir ve nasıl çalışır?
İletişim merkezi, birçok kanal üzerinden müşteri hizmeti sunarak müşterilere daha geniş bir erişilebilirlik sağlar. Dolayısıyla iletişim merkezi temsilcileri, telefon desteğinin yanı sıra e-posta, sosyal medya, canlı sohbet, SMS, video konferans, ekran paylaşımı ve daha fazlası aracılığıyla da müşterilerle iletişim kurabilir.
Bunu başarmak için şirketler, tüm bu iletişim kanallarını tek bir arayüzde birleştiren iletişim merkezi çözümleri kullanır. Ayrıca CRM entegrasyonları, yapay zeka, otomasyon ve gelişmiş telefon özelliklerinden de yararlanırlar.
Çağrı merkezi mi iletişim merkezi mi: İşletmeniz için hangisi en iyisi?
Çağrı merkezi ile iletişim merkezi arasındaki seçim, öncelikle şirketinizin hangi kanalları desteklemesi gerektiğine bağlıdır. Bir o kadar önemlisi de bu kanalları uygulanabilir şekilde desteklemek için bütçeniz ve kaynaklarınız olup olmadığıdır.
Müşteriler farklı kanallar üzerinden destek istiyorsa bir iletişim merkezi çözümü için ekstra yatırım yapmak mantıklı olabilir. Ancak birçok işletmenin çoklu kanal desteği için kaynağı yoktur ve yalnızca telefon üzerinden de olağanüstü bir müşteri hizmeti sunmak mümkündür.
CLOUDTALK HAKKINDA GERÇEKLER
İşinizi büyütün,
yeni seviyelere ulaşın
Çok yönlü
70+
Premium özellikler
Güvenilir
99.99%
Çalışma süresi SLA'i
Erişilebilir
7/24
Müşteri desteği
Küresel
180+
Ülkede kullanılabilir
Güvenli
7/24
Güvenlik ve veri izleme
Çağrı merkezinin ve iletişim merkezinin avantajları ile dezavantajları
Özellikler
En popüler 4 VoIP özelliğini
keşfedin
IVR
IVR'lar sayesinde müşteriler artık aktarılmayı beklerken zaman kaybetmiyor.
Daha fazla bilgi edinin about IVR
Becerikli yönlendirme
Müşterileri en uygun temsilciye yönlendirerek gelen aramaları iyileştirin.
Daha fazla bilgi edinin about Becerikli yönlendirme
Çağrı izleme
Destek aramalarına yöneticilerin ve deneyimli temsilcilerin katılarak yardımcı olmasını sağlayın.
Daha fazla bilgi edinin about Çağrı izleme
Analiz
Ekibinizin tüm verilerini tek bir yerde toplayın ve stratejinizi optimize etmek için kullanın.
Daha fazla bilgi edinin about Analiz
Çağrı merkezleri ve iletişim merkezleri arasındaki benzerlikler nelerdir?
Çağrı merkezleri ve iletişim merkezlerinin her ikisi de gelen ve/veya giden çağrıları yönetir. Bu nedenle ortak bir temel amaçları vardır: Yüksek kalitede telefon hizmeti sunmak. Her iki departman da bu hedefe ulaşmak için süreci optimize eden güçlü arama özellikleri ve otomasyon sunan teknolojilere yatırım yapar.
Şirketler ayrıca sanal çağrı merkezi veya sanal iletişim merkezi de işletebilirler. Her ikisi de müşteri temsilcilerinin telefon çağrılarını uzaktan yanıtlamasına olanak tanıyan ve onlara her yerden çalışma özgürlüğü sunan bulut tabanlı teknolojiler kullanır.
Bir çağrı veya iletişim merkezi yazılımı için olmazsa olmaz özellikler nelerdir?
İster bir iletişim merkezi ister bir çağrı merkezi kurun, bazı yazılım özelliklerinin mutlaka bulunması gerekir. IVR ve çağrı yönlendirme, müşteri yolculuklarınızı optimize eder ve operasyonlarınızı kolaylaştırır.
Dahili analizler sayesinde performansınız hakkında gerçek zamanlı bilgiler edinebilir, taleplere ve uzun vadeli hedeflere göre iyileştirmeler yapabilirsiniz. Çağrı izleme, yöneticilerin canlı telefon görüşmelerini dinlemesine ve tavsiyelerde bulunmasına olanak tanırken, çağrı kaydetme izleme, eğitim ve uyumluluk için paha biçilmez bir özelliktir.
Gerçek kullanıcılar neler söylüyor?
Gerçek CloudTalk müşterilerinden içeriden bilgiler.
20 dakikalık beklemelerden 3 dakikalık hizmete
“CloudTalk sayesinde kaçırılan çağrı oranımızı %80’den %16’ya düşürdük, bekleme sürelerini %85’ten fazla azalttık ve temsilci sayımızı 2’den 20’nin üzerine çıkardık.”
Bağlanan çağrılarda %40 artış
“CloudTalk ile satış öncesi ekibimiz kesilen aramalarla vakit kaybetmeyi bıraktı ve doğru kişilerle daha fazla görüşme yapmaya başladı.”
%20 daha verimli çağrı yönetimi
“Kişisel telefonları ve manuel süreçleri ölçeklenebilir bir VoIP çözümüyle değiştirdik ve ekip verimliliğinde %20’lik bir artış gördük.”
%40 daha az kaçırılan çağrı
“Kişisel telefonları ve manuel süreçleri ölçeklenebilir bir VoIP çözümüyle değiştirdik ve ekip verimliliğinde %20’lik bir artış gördük.”
3 telefon sisteminden tek bir doğru bilgi kaynağına
“CloudTalk’tan önce verilerimiz dağınıktı. Şimdi ise her şey HubSpot üzerinde yaşıyor; bağlantılı, görünür ve tamamen birleşik.”
Yeni işe alım yapmadan %66 daha fazla kapasite
“CloudTalk, desteği hızla ölçeklendirmeyi kolaylaştırdı: çağrı çözümleme süresini %33 azalttık ve artık temsilci başına %66 daha fazla çağrı yönetiyoruz.”
Sıkça sorulan sorular
Göz önünde bulundurulması gereken en önemli konulardan biri çağrı ve iletişim merkezi fiyatlandırmasıdır. İletişim merkezi kurmak genellikle çağrı merkezi kurmaktan daha maliyetlidir, bu nedenle bütçeniz için hangi seçeneğin daha uygun olduğunu değerlendirmeniz gerekir.
Ardından, iş hedefleriniz doğrultusunda özel müşteri hizmetleri ihtiyaçlarınızı belirleyin. Müşterilerinizin hangi kanalları tercih ettiğini ve mevcut temsilcilerinizin bu kanalları etkili bir şekilde kullanmak için gereken becerilere sahip olup olmadığını analiz edin. Son olarak da çözümünüzde hangi olmazsa olmaz özelliklere ihtiyaç duyduğunuzu değerlendirin.
Hem çağrı merkezi hem de iletişim merkezi temsilcilerinin çağrı merkezi terminolojisi ve telefon becerileri konusundaki bilgilerini tazelemeleri gerekir. Ancak, iletişim merkezi ile çağrı merkezi eğitimleri genellikle kullanılan iletişim kanallarına göre farklılık gösterir.
Çağrı merkezi eğitimi, yalnızca temsilcilerin telefonla müşteri hizmetleri becerilerini mükemmelleştirmelerine odaklanır. Temsilcilere iletişim becerilerinin yanı sıra çağrı merkezi yazılımında nasıl gezineceklerini ve yazılımın özelliklerini nasıl verimli bir şekilde kullanacaklarını öğretir.
İletişim merkezi eğitimi ise temsilcilere sosyal medya, canlı sohbet ve video gibi destek sağlamak amacıyla çeşitli iletişim kanallarını nasıl kullanacaklarını öğretir.
Bu süreç daha kapsamlı bir eğitim gerektirir. Temsilciler her kanalda verimli bir şekilde gezinebilmeli ve uygun bir üslupla iletişim kurabilmelidir. Ayrıca, kanallar arasında geçiş yapabilmeleri ve aynı anda birden fazla görüşmeyi yürütebilmeleri için çoklu görev becerilerini geliştirmeleri gerekebilir.
Statista tarafından yapılan araştırma, müşterilerin en çok kullandığı ilk üç müşteri hizmetleri kanalının e-posta (%64), web/uygulama sohbeti (%47) ve sosyal medya (%36) olduğunu gösteriyor. Telefon aramaları ise %30 ile dördüncü sırada yer alıyor ve bu da iletişim merkezlerinin önemini ortaya koyuyor.
Bununla birlikte, telefon aramaları en etkili müşteri hizmetleri kanalı olarak liderliğini koruyor. Salesforce, şirketlerin %77'sinin telefon aramalarını müşteri hizmetleri stratejilerine dahil ettiğini ve bunu karmaşık sorunları çözmek için en iyi yöntem olarak bildirdiğini tespit etti. Bunun nedeni, canlı ve tanıdık bir iletişim aracı olmasıdır ve bu durum çağrı merkezlerinin müşterilerin ihtiyaçları için hâlâ merkezi bir konumda olduğunu göstermektedir.
Çoklu kanallı (omnichannel) bir iletişim merkezi, birçok farklı kanal üzerinden gelen yüksek hacimli müşteri ve potansiyel müşteri etkileşimlerini yönetir. Her kanalın ayrı ayrı var olduğu çok kanallı (multichannel) bir iletişim merkezinin aksine, çoklu kanallı (omnichannel) bir iletişim merkezi müşteri verilerini ve müşteri hizmetleri etkileşimlerini gerçek zamanlı olarak senkronize eder.
Böylece temsilciler, tek bir birleşik platformdan geçmiş müşteri etkileşimlerini görebilir ve hızlı, kesintisiz ve kişiselleştirilmiş deneyimler sunmak için konuşma bağlamı kazanabilir.
Hala sorularınız mı var?
Aradığınız cevabı bulamıyor musunuz? Lütfen güler yüzlü ekibimizle sohbet edin.
İletişim satış