Contact Center vs Call Center: comparația supremă
Ce va ajuta mai mult afacerea dumneavoastră să îmbunătățească experiența clienților: o soluție de call center sau una de contact center? Să le punem la încercare, analizându-le definițiile, diferențele, asemănările și funcționalitățile software.
Diferența dintre
Call Center și Contact Center
| Parametru | Call Center | Contact Center |
|---|---|---|
| Obiectiv principal | Să ofere servicii eficiente de asistență clienți prin telefon. | Să ofere servicii eficiente de asistență clienți pe mai multe canale. |
| Canale de comunicare | O diferență cheie între soluțiile de contact center și call center; call center-ele se concentrează exclusiv pe asistența telefonică. | Telefon, e-mail, chat live, rețele sociale, SMS și altele. |
| Opțiuni de self-service | Sisteme de răspuns vocal interactiv (IVR). | Chatboți, bază de cunoștințe pentru self-service, forumuri comunitare și IVR. |
| Cost | Cost relativ scăzut (mai ales dacă alegeți o soluție găzduită în cloud), ceea ce reprezintă unul dintre principalele avantaje ale unui software de call center. | Un nivel mai ridicat de investiție în comparație cu software-ul de call center. |
| Scalabilitate | Call center-ele bazate pe cloud oferă o scalabilitate mult mai bună decât soluțiile on-premise. Cu toate acestea, scalabilitatea asistenței clienți este mai limitată decât în cazul unui contact center din cauza limitărilor de personal (agenții pot prelua doar un singur apel telefonic la un moment dat). | Scalabil prin definiție datorită adoptării unor canale care permit interacțiuni simultane, cum ar fi e-mailul și chatul live. |
| Analiză și raportare | Doar analize ale apelurilor telefonice. | O gamă largă de analize pentru toate punctele de contact: analize pentru rețelele sociale, e-mail, chatbot și apeluri telefonice, de exemplu. |
| Ideal pentru | Afaceri mici ai căror clienți au o preferință puternică pentru apelurile telefonice. | Companii cu clienți care preferă diverse canale de comunicare, care doresc să ofere experiențe excepționale tuturor și au bugetul necesar pentru a susține aceste canale multiple. |
| Cel mai puțin recomandat pentru | Companii mari cu clienți care preferă o varietate de canale de comunicare. | Afaceri care nu au bugetul, abilitățile necesare ale agenților sau cererea din partea clienților pentru mai multe canale de comunicare. |
Ce este un call center și cum funcționează?
Un call center este un departament dedicat oferirii de asistență pentru clienți prin telefon. Agenții de call center preiau apeluri primite de la clienți pentru a rezolva o varietate de probleme. Aceștia pot efectua și apeluri de ieșire, cum ar fi pentru vânzări directe, strângere de fonduri și marketing.
Apelurile pot fi efectuate și primite prin linii telefonice tradiționale sau, mai des, folosind o soluție de call center găzduită în cloud. Call center-ele găzduite păstrează echipamentele și infrastructura în afara sediului dumneavoastră și oferă funcționalități avansate, integrări și automatizări.
Ce este un contact center și cum funcționează?
Un contact center oferă asistență pentru clienți pe numeroase canale, asigurând o accesibilitate mai largă pentru aceștia. Astfel, pe lângă asistența telefonică, agenții de contact center pot comunica cu clienții prin e-mail, rețele sociale, chat live, SMS, videoconferințe, partajarea ecranului și altele.
Pentru a realiza acest lucru, companiile folosesc soluții de contact center care centralizează toate aceste canale de comunicare într-o singură interfață. De asemenea, folosesc integrări CRM, inteligență artificială, automatizări și funcționalități de telefonie avansate.
Call center vs contact center: care este cea mai bună opțiune pentru afacerea dumneavoastră?
În dezbaterea dintre call center și contact center, totul se reduce în primul rând la canalele pe care compania dumneavoastră trebuie să le ofere. Și, la fel de important, dacă aveți bugetul și resursele necesare pentru a le susține în mod viabil.
Dacă clienții doresc asistență prin diverse canale, poate avea sens să faceți o investiție suplimentară într-o soluție de contact center. Cu toate acestea, multe companii nu au resursele necesare pentru asistență pe mai multe canale și este perfect posibil să oferiți servicii excepționale pentru clienți doar prin telefon.
DATE DESPRE CLOUDTALK
Dezvoltați-vă afacerea,
atingeți noi niveluri
Versatil
70+
Funcționalități premium
Fiabil
99.99%
SLA timp de funcționare
Disponibil
24/7
Suport clienți
Global
180+
Țări disponibile
Securizat
24/7
Monitorizare securitate și date
Avantajele și dezavantajele soluțiilor de call center și contact center
Funcționalități
Descoperiți cele mai populare 4
funcționalități VoIP
IVR
Datorită sistemelor IVR, clienții nu mai trebuie să piardă timpul așteptând să fie transferați.
Aflați mai multe about IVR
Distribuire în funcție de competențe
Îmbunătățiți apelurile primite prin direcționarea clienților către cel mai potrivit agent.
Aflați mai multe about Distribuire în funcție de competențe
Monitorizarea apelurilor
Permiteți managerilor și agenților experimentați să se alăture apelurilor de asistență pentru a oferi ajutor.
Aflați mai multe about Monitorizarea apelurilor
Analize și statistici
Centralizați toate datele echipei dumneavoastră și folosiți-le pentru a vă optimiza strategia.
Aflați mai multe about Analize și statistici
Care sunt asemănările dintre call center și contact center?
Atât call centerele, cât și contact centerele gestionează apeluri de intrare și/sau de ieșire. Prin urmare, ambele au un obiectiv principal comun: să ofere servicii telefonice de înaltă calitate. Pentru a atinge acest obiectiv, ambele departamente investesc în tehnologii care le oferă funcționalități avansate de apelare și automatizare pentru optimizarea proceselor.
De asemenea, companiile pot opera fie un call center virtual, fie un contact center virtual. Ambele folosesc tehnologia cloud pentru a le permite agenților să preia apeluri de la distanță, oferindu-le libertatea de a lucra de oriunde.
Care sunt funcționalitățile obligatorii pentru un software de call sau contact center?
Indiferent dacă configurați un contact center sau un call center, există câteva funcționalități software esențiale. Sistemul IVR și direcționarea apelurilor optimizează parcursul clienților și simplifică operațiunile.
Cu ajutorul analizei integrate, puteți obține informații în timp real despre performanță și puteți face îmbunătățiri în funcție de cerere și de obiectivele pe termen lung. Monitorizarea apelurilor le permite supervizorilor să asculte și să ofere îndrumări în timpul apelurilor live, iar înregistrarea apelurilor este o funcție neprețuită pentru monitorizare, instruire și conformitate.
Ce spun utilizatorii reali
Păreri sincere direct de la clienții CloudTalk.
De la 20 de minute de așteptare la servicii în 3 minute
„Cu CloudTalk, am redus apelurile pierdute de la 80% la 16% și am scăzut timpul de așteptare cu peste 85%, crescând în același timp de la 2 la peste 20 de agenți.”
Creștere cu 40% a apelurilor conectate
„Cu CloudTalk, echipa noastră de pre-sales a încetat să mai piardă timp cu apelurile întrerupte și a început să poarte discuții cu clienții potriviți.”
Preluare a apelurilor cu 20% mai eficientă
„Am înlocuit telefoanele personale și procesele manuale cu o soluție VoIP scalabilă și am înregistrat o creștere de 20% a productivității echipei.”
Cu 40% mai puține apeluri pierdute
„Am înlocuit telefoanele personale și procesele manuale cu o soluție VoIP scalabilă și am înregistrat o creștere de 20% a productivității echipei.”
De la trei sisteme de telefonie la o singură sursă de adevăr
„Înainte de CloudTalk, datele noastre erau împrăștiate. Acum, totul se află în HubSpot – conectat, vizibil și complet unificat.”
Capacitate cu 66% mai mare fără angajări suplimentare
„CloudTalk ne-a ajutat să extindem rapid asistența: am redus timpul de gestionare cu 33% și acum preluăm cu 66% mai multe apeluri per agent.”
Întrebări frecvente
Un aspect esențial de luat în considerare sunt prețurile pentru call și contact center. Configurarea unui contact center este de obicei mai costisitoare decât cea a unui call center, așa că va trebui să evaluați care opțiune este cea mai viabilă pentru bugetul dumneavoastră.
Apoi, analizați nevoile specifice de asistență clienți în raport cu obiectivele de afaceri. Identificați canalele preferate de clienți și dacă agenții actuali au abilitățile necesare pentru a le folosi eficient. În cele din urmă, stabiliți care sunt funcționalitățile indispensabile de care aveți nevoie în soluția aleasă.
Atât agenții de call center, cât și cei de contact center vor trebui să își însușească terminologia de call center și abilitățile de comunicare telefonică. Totuși, diferența principală în instruire constă în canalele de comunicare utilizate.
Instruirea pentru call center se concentrează exclusiv pe perfecționarea asistenței telefonice pentru clienți. Pe lângă abilitățile de comunicare, aceasta îi învață pe agenți cum să navigheze în software-ul de call center și să îi folosească eficient funcționalitățile.
Instruirea pentru contact center pregătește agenții să folosească o varietate de canale de comunicare pentru a oferi asistență, cum ar fi rețelele sociale, chat-ul live și apelurile video.
Acest lucru necesită o instruire mai aprofundată. Agenții trebuie să poată naviga rapid pe fiecare canal și să comunice folosind eticheta corespunzătoare. În plus, s-ar putea să fie nevoie să le dezvoltați abilitățile de multitasking, astfel încât să poată comuta rapid între canale și să poarte mai multe conversații în același timp.
Un studiu realizat de Statista arată că primele trei canale de asistență utilizate de clienți sunt e-mailul (64%), chat-ul pe site/aplicație (47%) și rețelele sociale (36%). Apelurile telefonice se află pe locul patru, cu 30%, ceea ce pledează în favoarea contact centerelor.
Acestea fiind spuse, apelurile telefonice rămân în continuare cel mai eficient canal de asistență pentru clienți. Salesforce a descoperit că 77% dintre companii au inclus apelurile telefonice în strategia lor de asistență clienți și le consideră cea mai bună metodă de a rezolva probleme complexe. Acest lucru se datorează interacțiunii directe și familiare, ceea ce demonstrează că serviciile de call center rămân esențiale pentru nevoile clienților.
Un contact center omnichannel gestionează volume mari de interacțiuni cu clienții și potențialii clienți pe mai multe canale diferite. Spre deosebire de un contact center multichannel, unde fiecare canal funcționează separat, un contact center omnichannel sincronizează datele clienților și interacțiunile de asistență în timp real.
Astfel, de pe o singură platformă unificată, agenții pot vedea istoricul interacțiunilor cu clienții și pot obține contextul conversației pentru a oferi experiențe rapide, personalizate și fără întreruperi.
Mai aveți întrebări?
Nu găsiți răspunsul pe care îl căutați? Vă rugăm să discutați cu echipa noastră prietenoasă.
Contact vânzări