FEATURE VS. FEATURE

Kontaktné centrum vs. call centrum: Konečné porovnanie: Kontaktné centrum.

Čo pomôže vašej firme zvýšiť zákaznícku skúsenosť: Riešenie call centra alebo kontaktného centra? Poďme si ich otestovať a preskúmajme ich definície, rozdiely, podobnosti a softvérové funkcie.

Kontaktujte sales

Contact Center

Call Center

Rozdiel medzi call centrom
a kontaktným centrom

Parameter

Call centrum

Kontaktné centrum

Primárny cieľ

Poskytovanie efektívneho telefonického zákazníckeho servisu.

Poskytovať efektívne služby zákazníkom prostredníctvom rôznych kanálov.

Komunikačné kanály

Kľúčový rozdiel medzi kontaktným centrom a call centrom; call centrá sa zameriavajú výlučne na telefonickú podporu.

Telefón, e-mail, živý chat, sociálne médiá, SMS a ďalšie.

Možnosti samoobsluhy

Systémy interaktívnej hlasovej odozvy (IVR).

Chatboty, samoobslužná znalostná databáza, komunitné fóra a IVR.

Náklady

Relatívne nízke náklady (najmä ak sa rozhodnete pre hostované riešenie), čo je jedna z hlavných výhod softvéru call centra.

Vyššia úroveň investícií v porovnaní so softvérom call centra.

Škálovateľnosť

Cloudové call centrá ponúkajú oveľa lepšiu škálovateľnosť ako lokálne riešenia. Škálovateľnosť zákazníckej podpory je však obmedzenejšia ako v prípade kontaktného centra z dôvodu personálnych obmedzení (agenti môžu naraz prijať len jeden telefonát).

Je prirodzene škálovateľný vďaka prijatiu kanálov, ktoré podporujú súčasné interakcie, ako je e-mail a živý chat.

Analytika

Len analýza hovorov.

Široká škála analytických nástrojov na vašich kontaktných miestach: Analýza sociálnych médií, e-mailová analýza, analýza chatbotov a analýza hovorov.

Najlepšie pre

Malé podniky, ktorých zákazníci uprednostňujú telefonické hovory.

Spoločnosti s rôznymi zákazníckymi kanálmi, ktoré chcú poskytovať výnimočné zážitky pre všetkých a majú rozpočet na podporu týchto rôznych kanálov.

Najhoršie pre

Veľké spoločnosti s rôznymi preferenciami kanálov zákazníkov.

Podniky, ktoré nemajú dostatočný rozpočet, zručnosti agentov ani požiadavky zákazníkov na viaceré komunikačné kanály.

Otvorte celý stôl

Čo je call centrum a ako funguje?

Call centrum je oddelenie zamerané na poskytovanie služieb zákazníkom po telefóne. Agenti call centra vybavujú prichádzajúce hovory od zákazníkov a riešia rôzne problémy. Môžu tiež uskutočňovať odchádzajúce hovory, napríklad na účely odchádzajúceho predaja, fundraisingu a marketingu.

Hovory sa môžu uskutočňovať a prijímať prostredníctvom tradičných telefónnych liniek alebo častejšie pomocou hostovaného riešenia call centra. Hostované call centrá umiestňujú váš hardvér a infraštruktúru mimo lokality a poskytujú pokročilé funkcie, integrácie a automatizáciu.

Kontaktujte sales
Vyskúšať zdarma

Čo je kontaktné centrum a ako funguje?

Kontaktné centrum poskytuje služby zákazníkom prostredníctvom mnohých kanálov, čím zabezpečuje širšiu dostupnosť pre zákazníkov. Okrem telefonickej podpory môžu agenti kontaktného centra komunikovať so zákazníkmi prostredníctvom e-mailu, sociálnych médií, živého chatu, SMS, videokonferencií, zdieľania obrazovky a ďalších.

Na dosiahnutie tohto cieľa používajú spoločnosti riešenia kontaktných centier, ktoré centralizujú všetky tieto komunikačné kanály do jedného rozhrania. Využívajú tiež integráciu CRM, umelú inteligenciu, automatizáciu a pokročilé funkcie telefonovania.

Call centrum vs. kontaktné centrum: Čo je pre vašu firmu najlepšie?

V diskusii call centrum vs. kontaktné centrum ide predovšetkým o to, aké kanály potrebuje vaša spoločnosť podporovať. A rovnako dôležité je, či máte rozpočet a zdroje na ich životaschopnú podporu.

Ak zákazníci chcú podporu prostredníctvom rôznych kanálov, môže mať zmysel investovať navyše do riešenia kontaktného centra. Mnohé podniky však nemajú zdroje na viackanálovú podporu a je možné poskytovať výnimočné služby zákazníkom výlučne cez telefón.

Kontaktujte sales
Vyskúšať zdarma

FAKTY O CLOUDTALK

Rozšírenie obchodu,
dosahuje nové úrovne

Všestranný

70+

Prémiové funkcie

Spoľahlivé

99.99%

Servisná zmluva SLA

Dostupné na

24/7

Zákaznícka podpora

Globálne

180+

Dostupné krajiny

Zabezpečiť

24/7

Bezpečnosť a monitorovanie údajov

Výhody a nevýhody call centier a kontaktných centier

Call centrum

Môžete plne optimalizovať svoju telefonickú podporu

Ak je telefón jediným kanálom podpory, môžete investovať viac do riešenia call centra s pokročilými funkciami na optimalizáciu podpory. Navyše sa agenti call centra môžu 100% sústrediť na poskytovanie včasných a personalizovaných služieb na jednom kanáli.

Nebudete potrebovať toľko zamestnancov

Na obsluhu telefónov potrebujete len agentov, čo znamená, že nemusíte zamestnávať a školiť toľko zamestnancov. To znižuje náklady a môže zvýšiť efektivitu – menšie tímy sa často ľahšie riadia a podporujú.

Zvládnete väčší počet hovorov

Namiesto toho, aby ste museli rozdeľovať agentov medzi jednotlivé kanály, môžete sa všetci sústrediť na prijímanie telefonátov. To môže potenciálne zvýšiť objem hovorov, ktoré denne vybavíte.

Môžete znížiť prevádzkové náklady

Jediné, čo musíte zaplatiť, je predplatné softvéru call centra a telefónne vybavenie (telefóny, náhlavné súpravy atď.). Okrem zníženia nákladov na pracovnú silu sa tak vyhnete aj dodatočným nákladom potrebným na zabezpečenie viackanálovej podpory. Navyše náklady na softvér call centra sú vo všeobecnosti nižšie ako náklady na softvér kontaktného centra.

Nedovolíte zákazníkom vybrať si obľúbené kanály

57 % zákazníkov uprednostňuje vyhľadávanie pomoci prostredníctvom digitálnych kanálov: Napríklad SMS, chatboty, video pomoc na diaľku a sociálne médiá. Keď sa vám nepodarí vyjsť v ústrety zákazníkom na ich obľúbených kanáloch, riskujete, že ich stratíte v prospech konkurencie s multikanálovou prítomnosťou.

Môžete riskovať nesúrodé skúsenosti zákazníkov

Telefón nie je pre zákazníkov vždy najpohodlnejším kanálom, najmä ak je vaše call centrum otvorené len počas pracovných hodín. Ak máte len jednu možnosť kontaktu, je ťažšie vytvoriť prístupnú, dostupnú a zjednodušenú zákaznícku skúsenosť.

Mohli by ste postaviť jazykové bariéry

Osoby, pre ktoré nie je hlavný jazyk vašej spoločnosti materinským jazykom, sa môžu cítiť nervózne pri rozhovore. A ak zavolajú, ale nikto z vašich agentov nehovorí ich jazykom, môže to viesť k frustrácii, nedorozumeniam a pomalšiemu riešeniu problémov.

Kontaktné centrum

Zákazníkov môžete stretnúť tam, kde sú

Namiesto toho, aby ste zákazníkov nútili prepínať kanály na riešenie problému, kontaktné centrá vám umožnia spojiť sa s nimi na ich obľúbených miestach. Na druhej strane zefektívňujete cesty zákazníkov, urýchľujete riešenie problémov a zvyšujete ich spokojnosť.

Máte viac zdrojov údajov o zákazníkoch

Svoje poznatky o zákazníkoch môžete obohatiť zhromažďovaním analýz a spätnej väzby z rôznych kanálov, nielen z telefónneho systému. Môžete zbierať analytické údaje zo sociálnych médií, chatbotov, živého chatu a ďalších.

Môžete ľahšie škálovať zákaznícku podporu

Niektoré kanály, ako napríklad živý chat a e-mail, sa dajú ľahšie rozšíriť, aby spĺňali okamžité požiadavky. Napríklad agenti môžu súčasne spracovávať konverzácie v živom chate a e-mailové interakcie, čo nie je možné dosiahnuť pri telefonických hovoroch.

Môžete dosiahnuť lepšiu návratnosť investícií

Okrem toho, že vám softvér kontaktného centra umožňuje rozšíriť zákaznícku podporu, zvyšuje návratnosť investícií automatizáciou manuálnych úloh, integráciou so systémom CRM a poskytovaním analytických údajov, ktoré možno použiť na zlepšenia založené na údajoch.

Možno budete musieť investovať viac do nastavenia

Riešenia kontaktných centier sú zvyčajne drahšie ako riešenia call centier, pretože podporujú ďalšie kanály. Uistite sa, že ste preskúmali ceny CCaaS, aby ste získali lepšiu predstavu o počiatočnej investícii.

Budete musieť vyškoliť agentov na viac kanálov

Keďže agenti kontaktného centra musia vedieť používať viacero kanálov s rovnakým stupňom odbornosti, budete musieť nastaviť komplexnejší program školenia.

Môžete mať problémy s poskytovaním multikanálového zážitku

Poskytovanie omnichannel zážitkov (keď sú všetky vaše kanály hladko integrované a prepojené) nie je jednoduché. Ak si nedáte pozor, môžete skončiť s oddelenými kanálmi a nejednotnými skúsenosťami zákazníkov.

NAŠE FUNKCIE

Objavte 4 najobľúbenejšie funkcie
VoIP

Aké sú podobnosti medzi call a kontaktnými centrami?

Call centrá aj kontaktné centrá spracúvajú prichádzajúce a/alebo odchádzajúce hovory. Majú teda spoločný hlavný cieľ: poskytovať vysokokvalitné telefónne služby. Na dosiahnutie tohto cieľa obe oddelenia investujú do technológií, ktoré im poskytujú výkonné funkcie na volanie a automatizáciu na optimalizáciu procesu.

Spoločnosti môžu prevádzkovať aj virtuálne call centrum alebo virtuálne kontaktné centrum. V oboch prípadoch sa využíva cloudová technológia, ktorá umožňuje agentom prijímať telefonické hovory na diaľku a umožňuje im pracovať odkiaľkoľvek.

Ktoré funkcie musia byť súčasťou softvéru call alebo kontaktného centra?

Bez ohľadu na to, či si zriadite kontaktné centrum alebo call centrum, existujú niektoré funkcie softvéru, ktoré musíte mať. IVR a smerovanie hovorov optimalizujú vaše cesty k zákazníkom a zefektívňujú prevádzku.

Vďaka zabudovanej analytike môžete získať prehľad o svojej výkonnosti v reálnom čase a vykonávať zlepšenia na základe dopytu, ako aj dlhodobých cieľov. Monitorovanie hovorov umožňuje nadriadeným počúvať a radiť pri živých telefonátoch a nahrávanie hovorov je neoceniteľnou funkciou na monitorovanie, školenia a dodržiavanie predpisov.

Kontaktujte sales
Vyskúšať zdarma

Často kladené otázky o kontaktnom centre vs. call centre

Čo by som mal zvážiť pri výbere call alebo kontaktného centra?

Kľúčovou vecou, ktorú je potrebné zvážiť, sú ceny hovorov a kontaktných centier.
Zriadenie kontaktného centra je zvyčajne drahšie ako zriadenie call centra, takže budete musieť zhodnotiť, ktorá možnosť je pre váš rozpočet najvýhodnejšia.

Ďalej zvážte svoje špecifické potreby v oblasti služieb zákazníkom v súlade so svojimi obchodnými cieľmi.
Zistite, aké kanály vaši zákazníci uprednostňujú a či vaši súčasní agenti majú potrebné zručnosti na efektívne využívanie týchto kanálov.
A nakoniec zvážte, aké funkcie musíte mať vo svojom riešení.

V čom sa líši školenie pre pracovníkov call a kontaktného centra?

Pracovníci call centra aj kontaktného centra si budú musieť osvojiť terminológiu call centra a telefonické zručnosti.
Školenia kontaktných a call centier sa však vo všeobecnosti líšia podľa komunikačných kanálov.

Školenia v call centrách sa zameriavajú výlučne na pomoc agentom zdokonaliť sa v telefonických službách zákazníkom.
Okrem komunikačných zručností učí agentov, ako sa orientovať v softvéri call centra a efektívne využívať jeho funkcie.

Školenia kontaktného centra vzdelávajú agentov o tom, ako používať rôzne komunikačné kanály na poskytovanie podpory, ako sú sociálne médiá, živý chat a video.

To si vyžaduje dôkladnejšie školenie.
Agenti musia byť schopní efektívne sa pohybovať v každom kanáli a komunikovať s primeranou etiketou.
Navyše môže byť potrebné zdokonaliť zručnosti vašich agentov v oblasti multitaskingu, aby dokázali prepínať medzi kanálmi a viesť viacero konverzácií naraz.

Dávajú zákazníci prednosť telefonickým alebo kontaktným centrám?

Výskum spoločnosti Statista uvádza, že tri najčastejšie používané kanály zákazníckeho servisu sú e-mail (64 %), webový/aplikačný chat (47 %) a sociálne médiá (36 %).
Telefonické hovory sú na štvrtom mieste s 30 %, čo je dôvodom pre kontaktné centrá.

Napriek tomu telefonické hovory stále dominujú ako najefektívnejší kanál služieb zákazníkom.
Spoločnosť Salesforce zistila, že 77 % spoločností prijalo telefonické hovory do svojej stratégie služieb zákazníkom a uvádza, že je to najlepšia metóda na riešenie zložitých problémov.
Je to vďaka živému, známemu médiu, čo naznačuje, že call centrá sú stále kľúčové pre potreby zákazníkov.

Čo je to viackanálové kontaktné centrum?

Viackanálové kontaktné centrum spracováva veľké množstvo interakcií so zákazníkmi a potenciálnymi zákazníkmi prostredníctvom viacerých rôznych kanálov.
Na rozdiel od viackanálového kontaktného centra, kde každý kanál existuje samostatne, viackanálové kontaktné centrum synchronizuje údaje o zákazníkoch a interakcie so zákazníkmi v reálnom čase.

Agenti tak môžu z jednej jednotnej platformy vidieť predchádzajúce interakcie so zákazníkmi a získať kontext konverzácie, aby mohli poskytovať rýchle, bezproblémové a personalizované služby.