Contact Center vs Call Center: Veľké porovnanie
Čo pomôže vášmu biznisu viac zlepšiť zákaznícku skúsenosť: Call centrum alebo riešenie pre kontaktné centrum? Poďme ich otestovať a pozrieť sa bližšie na ich definície, rozdiely, podobnosti a funkcie softvéru.
Rozdiel medzi
Call centrom a Kontaktným centrom
| Parameter | Call centrum | Kontaktné centrum |
|---|---|---|
| Hlavný cieľ | Poskytovať efektívny zákaznícky servis cez telefón. | Poskytovať efektívny zákaznícky servis naprieč rôznymi kanálmi. |
| Komunikačné kanály | Kľúčový rozdiel medzi riešeniami pre kontaktné a call centrá; call centrá sa zameriavajú výhradne na telefonickú podporu. | Telefón, e-mail, live chat, sociálne siete, SMS a ďalšie. |
| Možnosti samoobsluhy | Systémy interaktívnej hlasovej odpovede (IVR). | Chatboti, samoobslužná báza znalostí, komunitné fóra a IVR. |
| Cena | Relatívne nízke náklady (najmä ak sa rozhodnete pre cloudové riešenie), čo je jedna z hlavných výhod softvéru pre call centrá. | Vyšia úroveň investície v porovnaní so softvérom pre call centrá. |
| Škálovateľnosť | Cloudové call centrá ponúkajú oveľa lepšiu škálovateľnosť ako lokálne (on-premise) riešenia. Avšak škálovateľnosť zákazníckej podpory je limitovanejšia než pri kontaktnom centre kvôli personálnym obmedzeniam (agent môže naraz vybavovať len jeden hovor). | Prirodzene škálovateľné vďaka využívaniu kanálov, ktoré podporujú simultánne interakcie, ako sú e-mail a live chat. |
| Analytika | Iba analýza hovorov. | Široká škála analytických nástrojov naprieč všetkými kontaktnými bodmi: napríklad analytika sociálnych sietí, e-mailov, chatbotov a hovorov. |
| Najlepšie pre | Malé firmy, ktorých zákazníci výrazne preferujú telefonické hovory. | Spoločnosti s rôznorodými preferenciami zákazníckych kanálov, ktoré chcú poskytovať výnimočnú skúsenosť pre každého a majú rozpočet na podporu týchto rôznych kanálov. |
| Najmenej vhodné pre | Veľké spoločnosti s rôznorodými preferenciami komunikačných kanálov zo strany zákazníkov. | Firmy, ktoré nemajú rozpočet, zručnosti agentov alebo dopyt zákazníkov po viacerých komunikačných kanáloch. |
Čo je call centrum a ako funguje?
Call centrum je oddelenie určené na poskytovanie zákazníckeho servisu cez telefón. Agenti call centra vybavujú prichádzajúce hovory od zákazníkov s cieľom vyriešiť rôzne požiadavky. Môžu tiež uskutočňovať odchádzajúce hovory, napríklad pre aktívny predaj, fundraising a marketing.
Hovory je možné uskutočňovať a prijímať prostredníctvom tradičných telefónnych liniek alebo, čo je bežnejšie, pomocou cloudového riešenia pre call centrá. Tieto riešenia hosťujú váš hardvér a infraštruktúru mimo vašej prevádzky a poskytujú pokročilé funkcie, integrácie a automatizáciu.
Čo je kontaktné centrum a ako funguje?
Kontaktné centrum poskytuje zákaznícky servis prostredníctvom mnohých kanálov, čím zabezpečuje širšiu dostupnosť pre zákazníkov. Okrem telefonickej podpory tak môžu agenti kontaktného centra komunikovať so zákazníkmi prostredníctvom e-mailu, sociálnych sietí, live chatu, SMS, videokonferencií, zdieľania obrazovky a ďalších kanálov.
Na dosiahnutie tohto cieľa firmy využívajú riešenia pre kontaktné centrá, ktoré centralizujú všetky tieto komunikačné kanály do jedného rozhrania. Využívajú tiež CRM integrácie, umelú inteligenciu, automatizáciu a pokročilé telefónne funkcie.
Call centrum vs kontaktné centrum: Čo je pre váš biznis najlepšie?
V debate o call centre versus kontaktnom centre ide predovšetkým o to, ktoré kanály vaša spoločnosť potrebuje podporovať. A rovnako dôležité je, či máte rozpočet a zdroje na ich reálnu podporu.
Ak zákazníci chcú podporu prostredníctvom rôznych kanálov, môže mať zmysel investovať do riešenia pre kontaktné centrá. Mnohé firmy však nemajú zdroje na viackanálovú podporu a výnimočný zákaznícky servis je možné poskytovať aj čisto cez telefón.
FAKTY O CLOUDTALKU
Rozšírte podnikanie,
dosiahnite novú úroveň
Všestranný
70+
Prémiových funkcií
Spoľahlivý
99.99%
Dostupnosť (SLA)
K dispozícii
24/7
Zákaznícka podpora
Globálny
180+
Dostupných krajín
Bezpečný
24/7
Monitorovanie bezpečnosti a dát
Pre a proti call centier a kontaktných centier
Funkcie
Objavte 4 najpopulárnejšie
VoIP funkcie
Smerovanie na základe zručností
Zlepšite prichádzajúce hovory smerovaním zákazníkov k najvhodnejšiemu agentovi.
Čítať viac about Smerovanie na základe zručností
Monitorovanie hovorov
Umožnite manažérom a skúseným agentom pripojiť sa k hovorom a poskytnúť pomoc.
Čítať viac about Monitorovanie hovorov
Analytika
Centralizujte všetky údaje svojho tímu a využite ich na optimalizáciu stratégie.
Čítať viac about Analytika
Aké sú podobnosti medzi call centrami a kontaktnými centrami?
Call centrá aj kontaktné centrá vybavujú prichádzajúce a/alebo odchádzajúce hovory. Zdieľajú preto spoločný hlavný cieľ: poskytovať vysokokvalitné telefonické služby. Na dosiahnutie tohto cieľa investujú obe oddelenia do technológií, ktoré im poskytujú výkonné funkcie volania a automatizáciu na optimalizáciu celého procesu.
Spoločnosti môžu prevádzkovať buď virtuálne call centrum, alebo virtuálne kontaktné centrum. Obe využívajú cloudovú technológiu, ktorá operátorom umožňuje prijímať hovory na diaľku, vďaka čomu môžu pracovať odkiaľkoľvek.
Ktoré funkcie sú nevyhnutné pre softvér pre call alebo kontaktné centrá?
Bez ohľadu na to, či budujete kontaktné centrum alebo call centrum, existuje niekoľko kľúčových funkcií softvéru, ktoré jednoducho musíte mať. IVR a smerovanie hovorov optimalizujú cestu vášho zákazníka a zefektívňujú prevádzku.
Vďaka zabudovanej analytike môžete získavať prehľady o svojej výkonnosti v reálnom čase a robiť zlepšenia na základe dopytu, ako aj dlhodobých cieľov. Monitorovanie hovorov umožňuje supervízorom odpočúvať živé hovory a radiť operátorom počas nich, a nahrávanie hovorov je neoceniteľnou funkciou na monitorovanie, školenie a dodržiavanie predpisov.
What real users are saying
The inside scoop from actual CloudTalk customers.
From 20-Minute Waits to 3-Minute Service
“With CloudTalk, we dropped our missed calls from 80% to 16% and cut wait times by over 85%, while scaling from 2 to 20+ agents.”
40% Lift in Call Connections
“With CloudTalk, our pre-sales team stopped wasting time on dropped calls and started having more of the right ones.”
20% More Efficient Call Handling
“We replaced personal phones and manual processes with a scalable VoIP solution and saw a 20% jump in team productivity.”
40% Fewer Missed Calls
“We replaced personal phones and manual processes with a scalable VoIP solution and saw a 20% jump in team productivity.”
From 3 Phone Systems to One Source of Truth
“Before CloudTalk, our data was scattered. Now, everything lives in HubSpot — connected, visible, and fully unified.”
66% More Capacity Without Hiring
“CloudTalk made it easy to scale support fast: we cut handle time by 33% and now handle 66% more calls per agent.”
Často kladené otázky
Kľúčovou vecou, ktorú treba zvážiť, sú ceny call a kontaktných centier. Vybudovanie kontaktného centra je zvyčajne nákladnejšie ako vybudovanie call centra, preto budete musieť vyhodnotiť, ktorá možnosť je pre váš rozpočet najprijateľnejšia.
Ďalej zvážte svoje špecifické potreby v oblasti služieb zákazníkom v súlade s vašimi obchodnými cieľmi. Identifikujte, aké kanály vaši zákazníci preferujú a či vaši súčasní operátori majú zručnosti potrebné na efektívne využívanie týchto kanálov. A nakoniec zvážte, aké kľúčové funkcie vo svojom riešení potrebujete.
Operátori call aj kontaktných centier si budú musieť oprášiť terminológiu call centier a telefonické zručnosti. Školenie pre kontaktné verzus call centrá sa však vo všeobecnosti líši v závislosti od zapojených komunikačných kanálov.
Školenie pre call centrá sa zameriava výhradne na pomoc operátorom zdokonaliť ich telefonický zákaznícky servis. Okrem komunikačných zručností učí operátorov, ako sa orientovať v softvéri pre call centrá a efektívne využívať jeho funkcie.
Školenie pre kontaktné centrá vzdeláva operátorov v tom, ako využívať rôzne komunikačné kanály na poskytovanie podpory, ako sú sociálne siete, live chat a video.
To si vyžaduje dôkladnejšie školenie. Operátori sa musia vedieť efektívne orientovať v každom kanáli a komunikovať s primeranou etiketou. Okrem toho možno budete musieť zdokonaliť ich schopnosť multitaskingu, aby dokázali prepínať medzi kanálmi a viesť viacero konverzácií naraz.
Prieskum spoločnosti Statista uvádza, že tromi najčastejšie využívanými kanálmi zákazníckeho servisu sú e-mail (64 %), webový chat/chat v aplikácii (47 %) a sociálne siete (36 %). Telefonické hovory skončili na štvrtom mieste s 30 %, čo hovorí v prospech kontaktných centier.
Napriek tomu však telefonické hovory stále kraľujú ako najefektívnejší kanál zákazníckeho servisu. Spoločnosť Salesforce zistila, že 77 % firiem zaviedlo telefonické hovory do svojej stratégie zákazníckeho servisu a označuje ich za najlepší spôsob riešenia zložitých problémov. Je to vďaka živému a známemu prostrediu, čo naznačuje, že call centrá sú pre potreby zákazníkov stále kľúčové.
Omnichannel kontaktné centrum zvláda veľké objemy interakcií so zákazníkmi a potenciálnymi klientmi naprieč viacerými rôznymi kanálmi. Na rozdiel od viackanálového (multichannel) kontaktného centra, kde každý kanál existuje samostatne, omnichannel kontaktné centrum synchronizuje údaje o zákazníkoch a interakcie v oblasti služieb zákazníkom v reálnom čase.
Z jednej zjednotenej platformy tak môžu operátori vidieť minulé interakcie so zákazníkom a získať kontext celej konverzácie, aby mohli poskytovať rýchle, bezproblémové a personalizované skúsenosti.
Máte ešte otázky?
Nenašli ste odpoveď, ktorú hľadáte? Kontaktujte náš priateľský tím prostredníctvom chatu.
Kontaktujte sales