Contact center vs call center: il confronto definitivo
Quale soluzione aiuterà di più la tua azienda a migliorare l'esperienza cliente? Un call center o un contact center? Mettiamoli alla prova, analizzando definizioni, differenze, analogie e funzionalità software.
Differenze tra
call center e contact center
| Parametro | Call center | Contact center |
|---|---|---|
| Obiettivo principale | Fornire un servizio clienti telefonico efficace. | Fornire un servizio clienti efficace su diversi canali. |
| Canali di comunicazione | Una differenza chiave tra le soluzioni di contact center e call center; i call center si concentrano esclusivamente sul supporto telefonico. | Telefono, email, live chat, social media, SMS e altro ancora. |
| Funzionalità di self-service | Sistemi di risposta vocale interattiva (IVR). | Chatbot, knowledge base self-service, forum della community e IVR. |
| Costo | Costo relativamente basso (soprattutto se scegli una soluzione in cloud), che rappresenta uno dei principali vantaggi dei software per call center. | Un livello di investimento più elevato rispetto al software per call center. |
| Scalabilità | I call center basati su cloud offrono una scalabilità decisamente migliore rispetto alle soluzioni on-premise. Tuttavia, la scalabilità del servizio clienti è più limitata rispetto a un contact center a causa dei limiti di personale (gli agenti possono gestire una sola telefonata alla volta). | Intrinsecamente scalabile grazie all'adozione di canali che supportano interazioni simultanee, come l'email e la live chat. |
| Analisi | Solo analisi delle chiamate. | Un'ampia gamma di analisi su tutti i punti di contatto: ad esempio, analisi dei social media, delle email, dei chatbot e delle chiamate. |
| Ideale per | Piccole imprese i cui clienti hanno una forte preferenza per le telefonate. | Aziende con clienti che preferiscono canali diversi, che vogliono offrire un'esperienza eccezionale a tutti e che dispongono del budget necessario per supportare tali canali. |
| Meno adatto per | Grandi aziende con clienti che preferiscono canali diversi. | Aziende che non dispongono del budget, delle competenze degli agenti o della richiesta da parte dei clienti per gestire più canali di comunicazione. |
Cos'è un call center e come funziona?
Un call center è un reparto dedicato a fornire assistenza clienti al telefono. Gli agenti del call center gestiscono le chiamate in entrata dei clienti per risolvere diversi tipi di problemi. Possono anche effettuare chiamate in uscita, ad esempio per vendite outbound, raccolta fondi e marketing.
Le chiamate possono essere effettuate e ricevute tramite linee telefoniche tradizionali o, più comunemente, utilizzando una soluzione di call center in cloud. I call center in cloud ospitano l'hardware e l'infrastruttura esternamente, fornendo funzionalità avanzate, integrazioni e automazione.
Cos'è un contact center e come funziona?
Un contact center offre un servizio clienti su numerosi canali, garantendo una maggiore accessibilità. Oltre al supporto telefonico, gli agenti di un contact center possono comunicare con i clienti tramite email, social media, live chat, SMS, videoconferenze, condivisione dello schermo e altro ancora.
Per fare questo, le aziende utilizzano soluzioni di contact center che centralizzano tutti questi canali di comunicazione in un'unica interfaccia. Utilizzano inoltre integrazioni CRM, intelligenza artificiale, automazione e funzionalità telefoniche avanzate.
Call center vs contact center: qual è la soluzione migliore per la tua azienda?
Nel dibattito tra call center e contact center, la scelta dipende principalmente dai canali che la tua azienda deve supportare. E, cosa altrettanto importante, se disponi del budget e delle risorse necessari per gestirli in modo sostenibile.
Se i clienti desiderano ricevere supporto tramite canali diversi, può avere senso investire di più in una soluzione di contact center. Tuttavia, molte aziende non hanno le risorse per un supporto multicanale, ed è assolutamente possibile offrire un servizio clienti eccezionale anche solo al telefono.
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Quali sono le analogie tra call center e contact center?
Sia i call center che i contact center gestiscono chiamate in entrata e/o in uscita. Condividono quindi un obiettivo primario: offrire un servizio telefonico di alta qualità. Per raggiungere questo traguardo, entrambi i reparti investono in tecnologie che offrono funzionalità di chiamata avanzate e automazioni per ottimizzare i processi.
Le aziende possono anche gestire un call center virtuale o un contact center virtuale. Entrambi utilizzano tecnologie basate sul cloud per consentire agli agenti di rispondere alle chiamate da remoto, dando loro la possibilità di lavorare ovunque.
Quali sono le funzionalità indispensabili per un software di call o contact center?
Che tu scelga di configurare un contact center o un call center, ci sono alcune funzionalità software irrinunciabili. L’IVR e l’instradamento delle chiamate ottimizzano i percorsi dei tuoi clienti e semplificano le operazioni quotidiane.
Grazie ai report integrati, puoi ottenere informazioni in tempo reale sulle tue prestazioni e apportare miglioramenti in base alle richieste e agli obiettivi a lungo termine. Il monitoraggio delle chiamate consente ai supervisori di ascoltare e offrire consigli durante le telefonate in tempo reale, mentre la registrazione delle chiamate è una funzionalità preziosa per il controllo qualità, la formazione e la conformità.
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Domande frequenti
Un aspetto chiave da considerare sono i prezzi dei call e contact center. Di solito, la configurazione di un contact center è più costosa rispetto a quella di un call center, quindi dovrai valutare quale opzione è più sostenibile per il tuo budget.
Successivamente, analizza le esigenze specifiche del tuo servizio clienti in base ai tuoi obiettivi di business. Identifica i canali preferiti dai tuoi clienti e valuta se i tuoi agenti attuali hanno le competenze necessarie per usarli in modo efficace. Infine, definisci le funzionalità indispensabili per la tua soluzione.
Sia gli agenti di call center che quelli di contact center devono rispolverare la terminologia dei call center e affinare le proprie competenze telefoniche. Tuttavia, la formazione per contact center e call center si differenzia principalmente in base ai canali di comunicazione coinvolti.
La formazione per i call center si concentra esclusivamente sull’aiutare gli agenti a perfezionare l’assistenza clienti telefonica. Oltre alle capacità comunicative, insegna agli agenti come navigare nel software del call center e come utilizzarne le funzionalità in modo efficiente.
La formazione per i contact center prepara invece gli agenti a utilizzare una varietà di canali di comunicazione per fornire supporto, come social media, chat dal vivo e video.
Questo richiede una formazione più approfondita. Gli agenti devono essere in grado di gestire ogni canale in modo efficiente e comunicare con il tono di voce appropriato. Inoltre, potrebbe essere necessario affinare le loro capacità di multitasking, in modo che possano passare da un canale all’altro e gestire più conversazioni contemporaneamente.
Una ricerca di Statista evidenzia che i primi tre canali di assistenza clienti utilizzati dagli utenti sono l’email (64%), la chat su siti o app (47%) e i social media (36%). Le telefonate si posizionano al quarto posto con il 30%, il che depone a favore dei contact center.
Ciò detto, le telefonate rimangono lo strumento più efficace per il servizio clienti. Salesforce ha rilevato che il 77% delle aziende ha integrato le telefonate nella propria strategia di assistenza e le ritiene il metodo migliore per gestire problemi complessi. Questo grazie al contatto diretto e familiare della voce, a dimostrazione che i call center sono ancora fondamentali per le esigenze dei clienti.
Un contact center omnichannel gestisce grandi volumi di interazioni con clienti effettivi e potenziali attraverso diversi canali. A differenza di un contact center multicanale, in cui ogni canale opera a compartimenti stagni, un contact center omnichannel sincronizza i dati dei clienti e le interazioni del servizio clienti in tempo reale.
In questo modo, da un’unica piattaforma centralizzata, gli agenti possono visualizzare lo storico delle interazioni e avere tutto il contesto della conversazione per offrire esperienze rapide, fluide e personalizzate.
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