Contact Center vs. Call Center: Der ultimative Vergleich
Womit können Sie das Kundenerlebnis in Ihrem Unternehmen stärker verbessern: mit einem Call Center oder einer Contact Center-Lösung? Wir machen den Test und nehmen Definitionen, Unterschiede, Gemeinsamkeiten sowie Software-Funktionen unter die Lupe.
Unterschied zwischen
Call Center und Contact Center
| Parameter | Call Center | Contact Center |
|---|---|---|
| Hauptziel | Einen effektiven telefonischen Kundenservice bieten. | Einen effektiven Kundenservice über verschiedene Kanäle hinweg bieten. |
| Kommunikationskanäle | Ein wesentlicher Unterschied zwischen Contact-Center- und Call-Center-Lösungen; Call-Center konzentrieren sich ausschließlich auf Telefonsupport. | Telefon, E-Mail, Live-Chat, Social Media, SMS und mehr. |
| Self-Service-Optionen | Sprachdialogsysteme (IVR). | Chatbots, Self-Service-Wissensdatenbanken, Community-Foren und IVR. |
| Kosten | Verhältnismäßig geringe Kosten (insbesondere bei einer gehosteten Lösung), was einer der Hauptvorteile von Call-Center-Software ist. | Höheres Investitionsvolumen im Vergleich zu Call-Center-Software. |
| Skalierbarkeit | Cloudbasierte Call-Center bieten eine deutlich bessere Skalierbarkeit als On-Premise-Lösungen. Allerdings ist die Skalierbarkeit des Kundensupports aufgrund personeller Einschränkungen (Mitarbeiter können immer nur ein Telefonat gleichzeitig führen) begrenzter als bei einem Contact Center. | Von Natur aus skalierbar dank der Nutzung von Kanälen, die gleichzeitige Interaktionen ermöglichen, wie E-Mail und Live-Chat. |
| Analysen | Ausschließlich Anrufanalysen. | Umfangreiche Analysen über alle Berührungspunkte hinweg: zum Beispiel Social-Media-, E-Mail-, Chatbot- und Anrufanalysen. |
| Ideal für | Kleine Unternehmen, deren Kunden eine starke Vorliebe für Telefongespräche haben. | Unternehmen, deren Kunden verschiedene Kanäle bevorzugen, die allen Beteiligten ein hervorragendes Erlebnis bieten möchten und über das Budget verfügen, um diese Kanäle zu unterstützen. |
| Ungeeignet für | Große Unternehmen mit unterschiedlichen Kanalpräferenzen bei den Kunden. | Unternehmen, die weder das Budget, noch die Mitarbeiterkompetenzen oder die entsprechende Kundennachfrage für mehrere Kommunikationskanäle haben. |
Was ist ein Call Center & wie funktioniert es?
Ein Call Center ist eine Abteilung, die sich ganz dem telefonischen Kundenservice widmet. Call-Center-Mitarbeiter nehmen eingehende Anrufe (Inbound) von Kunden entgegen, um verschiedene Anliegen zu klären. Sie können auch ausgehende Anrufe (Outbound) tätigen, etwa für den Outbound-Vertrieb, für Spendenaktionen und Marketing.
Anrufe können über herkömmliche Telefonleitungen oder, was heutzutage weitaus üblicher ist, über eine gehostete Call-Center-Lösung getätigt und empfangen werden. Gehostete Call-Center lagern Ihre Hardware und Infrastruktur extern aus und bieten fortschrittliche Funktionen, Integrationen und Automatisierungen.
Was ist ein Contact Center & wie funktioniert es?
Ein Contact Center bietet Kundenservice über zahlreiche Kanäle und ist somit für die Kunden noch flexibler erreichbar. Neben dem Telefonsupport können Contact-Center-Mitarbeiter also auch über E-Mail, Social Media, Live-Chat, SMS, Videokonferenzen, Screensharing und mehr mit Kunden kommunizieren.
Dafür nutzen Unternehmen Contact-Center-Lösungen, die all diese Kommunikationskanäle in einer einzigen Benutzeroberfläche bündeln. Zudem kommen CRM-Integrationen, künstliche Intelligenz, Automatisierungen und fortschrittliche Telefoniefunktionen zum Einsatz.
Call Center vs. Contact Center: Was ist am besten für Ihr Unternehmen?
Bei der Entscheidung zwischen Call Center und Contact Center kommt es primär darauf an, welche Kanäle Ihr Unternehmen unterstützen muss. Und ebenso wichtig ist die Frage, ob Sie über das Budget und die Ressourcen verfügen, um diese Kanäle auch verlässlich zu bespielen.
Wünschen sich Ihre Kunden Support über verschiedene Kanäle, ist die zusätzliche Investition in eine Contact-Center-Lösung absolut sinnvoll. Viele Unternehmen haben jedoch nicht die Ressourcen für Multichannel-Support – und es ist durchaus möglich, einen erstklassigen Kundenservice rein über das Telefon anzubieten.
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Welche Gemeinsamkeiten haben Callcenter und Contact Center?
Sowohl Callcenter als auch Contact Center bearbeiten eingehende und/oder ausgehende Anrufe. Sie teilen sich also ein primäres Ziel: die Bereitstellung eines qualitativ hochwertigen Telefonservices. Um dieses Ziel zu erreichen, investieren beide Abteilungen in Technologien, die ihnen leistungsstarke Anruffunktionen und Automatisierung zur Optimierung des Prozesses bieten.
Unternehmen können auch entweder ein virtuelles Callcenter oder ein virtuelles Contact Center betreiben. Beide nutzen cloudbasierte Technologie, damit Agenten Telefonate aus der Ferne entgegennehmen können, was ihnen das Arbeiten von überall aus ermöglicht.
Welches sind die unverzichtbaren Funktionen für eine Call- oder Contact-Center-Software?
Egal, ob Sie ein Contact Center oder ein Callcenter einrichten, es gibt einige unverzichtbare Softwarefunktionen. IVR und Anrufweiterleitung optimieren Ihre Customer Journeys und rationalisieren die Abläufe.
Mit integrierter Analytik können Sie Echtzeit-Einblicke in Ihre Leistung gewinnen und Verbesserungen basierend auf der Nachfrage sowie langfristigen Zielen vornehmen. Die Anrufüberwachung ermöglicht es Vorgesetzten, bei Live-Telefonaten mitzuhören und Ratschläge zu geben, und die Anrufaufzeichnung ist eine unschätzbare Funktion für Überwachung, Schulung und Compliance.
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Häufig gestellte Fragen
Ein wichtiger Aspekt sind die Preise für Call- und Contact-Center. Die Einrichtung eines Contact Centers ist in der Regel teurer als die eines Callcenters, daher müssen Sie abwägen, welche Option für Ihr Budget am besten geeignet ist.
Berücksichtigen Sie als Nächstes Ihre spezifischen Kundenservice-Anforderungen im Einklang mit Ihren Geschäftszielen. Ermitteln Sie, welche Kanäle Ihre Kunden bevorzugen und ob Ihre aktuellen Agenten über die erforderlichen Fähigkeiten verfügen, um diese Kanäle effektiv zu nutzen. Und schließlich sollten Sie überlegen, welche unverzichtbaren Funktionen Sie in Ihrer Lösung benötigen.
Sowohl Callcenter- als auch Contact-Center-Agenten müssen ihre Kenntnisse der Callcenter-Terminologie und ihre Fähigkeiten am Telefon auffrischen. Allerdings unterscheidet sich das Training für Contact Center und Callcenter in der Regel durch die beteiligten Kommunikationskanäle.
Die Callcenter-Schulung konzentriert sich ausschließlich darauf, den Agenten zu helfen, ihren Kundenservice am Telefon zu perfektionieren. Neben den Kommunikationsfähigkeiten lernen die Agenten, wie sie die Callcenter-Software bedienen und deren Funktionen effizient nutzen.
Die Contact-Center-Schulung vermittelt den Agenten, wie sie eine Vielzahl von Kommunikationskanälen wie Social Media, Live-Chat und Video nutzen, um Support zu leisten.
Dies erfordert eine tiefer gehende Schulung. Die Agenten müssen in der Lage sein, jeden Kanal effizient zu nutzen und mit der angemessenen Etikette zu kommunizieren. Darüber hinaus müssen Sie möglicherweise die Multitasking-Fähigkeiten Ihrer Agenten schulen, damit diese zwischen den Kanälen wechseln und mehrere Gespräche gleichzeitig führen können.
Untersuchungen von Statista zeigen, dass die drei am häufigsten genutzten Kundenservice-Kanäle E-Mail (64 %), Web-/App-Chat (47 %) und Social Media (36 %) sind. Telefonanrufe liegen mit 30 % an vierter Stelle, was für Contact Center spricht.
Dennoch bleibt das Telefonat der effektivste Kanal für den Kundenservice. Salesforce hat herausgefunden, dass 77 % der Unternehmen Telefonanrufe in ihre Kundenservice-Strategie integriert haben und diese als die beste Methode zur Bewältigung komplexer Probleme bezeichnen. Das liegt an dem direkten, vertrauten Medium, was zeigt, dass Callcenter nach wie vor im Mittelpunkt der Kundenbedürfnisse stehen.
Ein Omnichannel Contact Center bewältigt ein hohes Aufkommen an Kunden- und Interessenteninteraktionen über mehrere verschiedene Kanäle hinweg. Im Gegensatz zu einem Multichannel Contact Center, bei dem jeder Kanal separat existiert, synchronisiert ein Omnichannel Contact Center Kundendaten und Kundenservice-Interaktionen in Echtzeit.
So können Agenten über eine einzige, einheitliche Plattform frühere Kundeninteraktionen einsehen und den Kontext des Gesprächs erfassen, um schnelle, nahtlose und personalisierte Erlebnisse zu bieten.
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