Contact Center vs. Call Center: Der ultimative Vergleich

Ein wichtiger Punkt, den Sie beachten sollten, sind die Preise für Call- und Contact Center.
Die Einrichtung eines Contact Centers ist in der Regel teurer als die eines Call Centers. Sie müssen also abwägen, welche Option für Ihr Budget am sinnvollsten ist.

Als Nächstes sollten Sie Ihre spezifischen Anforderungen an den Kundenservice mit Ihren Geschäftszielen abgleichen.
Ermitteln Sie, welche Kanäle Ihre Kunden bevorzugen und ob Ihre derzeitigen Mitarbeiter über die erforderlichen Fähigkeiten verfügen, um diese Kanäle effektiv zu nutzen.
Und schließlich sollten Sie überlegen, welche Funktionen Sie in Ihrer Lösung unbedingt benötigen.

Sowohl Call- als auch Contact Center-Agenten müssen ihre Call Center-Terminologie und ihre Telefonkenntnisse auffrischen.
Der Unterschied zwischen Contact- und Call-Center-Schulungen liegt jedoch in der Regel in den beteiligten Kommunikationskanälen.

Die Call Center-Schulung konzentriert sich ausschließlich darauf, Agenten bei der Perfektionierung ihres telefonischen Kundendienstes zu unterstützen.
Neben den Kommunikationsfähigkeiten lernen die Agenten auch, wie sie die Call Center-Software bedienen und ihre Funktionen effizient nutzen können.

Contact Center-Schulungen vermitteln den Agenten, wie sie eine Vielzahl von Kommunikationskanälen für den Support nutzen können, z. B. soziale Medien, Live-Chat und Video.

Dies erfordert eine eingehendere Schulung.
Die Agenten müssen in der Lage sein, effizient durch jeden Kanal zu navigieren und mit der richtigen Etikette zu kommunizieren.
Außerdem müssen Sie die Multitasking-Fähigkeiten Ihrer Agenten verbessern, damit sie in der Lage sind, zwischen den Kanälen zu wechseln und mehrere Gespräche auf einmal zu führen.

Untersuchungen von Statista zeigen, dass die drei von den Kunden am häufigsten genutzten Kundendienstkanäle E-Mail (64%), Web-/Anwendungs-Chat (47%) und soziale Medien (36%) sind.
Telefonanrufe stehen mit 30% an vierter Stelle, was für Contact Center spricht.

Dennoch ist das Telefon immer noch der effektivste Kanal für den Kundenservice.
Salesforce hat herausgefunden, dass 77% der Unternehmen Telefonanrufe in ihre Kundenservice-Strategie aufgenommen haben und dass dies die beste Methode zur Bearbeitung komplexer Probleme ist.
Das liegt daran, dass es sich um ein lebendiges, vertrautes Medium handelt, was darauf hindeutet, dass Callcenter immer noch eine zentrale Rolle für die Bedürfnisse der Kunden spielen.

Ein Omnichannel-Kontaktzentrum bearbeitet ein hohes Volumen an Kunden- und Interessenteninteraktionen über mehrere verschiedene Kanäle.
Im Gegensatz zu einem Multikanal-Kontaktzentrum, bei dem jeder Kanal separat existiert, synchronisiert ein Omnichannel-Kontaktzentrum Kundendaten und Kundenservice-Interaktionen in Echtzeit.

Auf diese Weise können Agenten von einer einheitlichen Plattform aus frühere Kundeninteraktionen einsehen und den Kontext von Gesprächen erfassen, um schnelle, nahtlose und personalisierte Erfahrungen zu bieten.