8 Mythes Sur Les Centres d’Appels :
Démystifiés

Les centres de contact aident de nombreuses entreprises dans le monde à se développer et à réussir en fournissant un excellent service client. En même temps, ils sont victimes de beaucoup de mythes bien établis basés sur des hypothèses dépassées. Nous avons réuni 8 des mythes les plus communs sur les centres d’appels et les avons démystifiés un par un.

Il est prudent de dire que les clients préfèrent ne pas avoir à contacter un centre d’appels. La raison est assez simple : s’il y a un besoin d’appeler et de parler à un agent, cela signifie que nous avons un problème – généralement avec une commande, une livraison ou un paiement. De plus, il est probable que ce soit un problème pouvant être résolu facilement, par exemple en lisant les instructions sur le site Web. En même temps, les attentes envers les entreprises sont élevées : tout doit être fourni rapidement, simplement et sans tracas. Malheureusement, ce n’est pas toujours possible, et c’est souvent un centre d’appels qui vient à la rescousse.

Le problème est que les centres d’appels, qui semblent être une partie essentielle de l’expérience client dans pratiquement toutes les entreprises qui vendent des produits ou des services, ont tendance à avoir une mauvaise réputation auprès des clients et des employés. C’est pourquoi il est si important de montrer que la réalité peut être différente. Un centre de contact moderne pouvant profiter d’une technologie avancée peut être un endroit où les employés ou les agents s’épanouissent, et où les clients sont si satisfaits qu’ils deviennent les avocats de la marque.

Mythe 1 :
Les gens n’appellent plus les services client.

Cette opinion est particulièrement commune parmi les jeunes générations qui préfèrent utiliser les tchatbots ou les médias sociaux pour résoudre des problèmes. Certaines personnes n’aiment pas appeler ; c’est aussi très stressant pour un nombre grandissant d’expatriés qui viennnent de commencer à apprendre la langue locale. Toutefois, avouons-le : C’est une minorité. Passer un appel est encore la méthode numéro une pour résoudre un problème, surtout quand le problème est compliqué. S’adresser à une personne réelle est naturel et simple, c’est peut-être pourquoi il reste le type de chaîne d’assistance en direct le plus populaire et est choisi par 59% des consommateurs. Il est peu probable que le service client par téléphone soit bientôt remplacé par quelque chose de complètement nouveau, mais cela ne signifie pas qu’il ne sera pas amélioré par la technologie. Au contraire, cela arrive et améliore déjà l’expérience utilisateur – par exemple, l’intégration de centres d’appels à un CRM permet une résolution de problèmes efficace et personnalisée, tout en parlant à une vraie personne.

Mythe 2 :
Les robots remplaceront les gens dans les centres d’appels

Avec l’émergence de la quatrième révolution industrielle, les gens craignent que de nombreux emplois deviennent superflus à cause de l’automatisation et de la robotique. Les données confirment ces inquiétudes – selon le Forum Economique Mondial, 1 million d’emplois seront menacés d’ici 2020. Il n’est donc pas surprenant que les agents du support client par téléphone aient peur de perdre leur emploi, surtout à l’ère des tchatbots et des assistants vocaux tels que Siri ou Alexa. Au moins pour l’instant, cependant, cela ne semble pas être une grande préoccupation. L’automatisation alimentée par l’IA renforcera plutôt leurs compétences et améliorera l’expérience utilisateur. Comme nous l’avons indiqué en démystifiant le mythe numéro 1, les clients veulent toujours communiquer avec une personne réelle. Tant que le contact humain à humain reste en demande, il est peu probable que les agents soient remplacés par des robots. Il est probable, cependant, que l’automatisation aidera à accomplir les tâches les plus banales et les plus répétitives.

Mythe 3 :
Les agents ne se soucient pas des clients

Un autre mythe néfaste concerne le degré d’intérêt que les agents des centres d’appels accordent aux clients et à leurs problèmes. Bien sûr, une expérience négative peut toujours survenir pour diverses raisons, mais en général, les agents sont des professionnels qui sont véritablement intéressés à résoudre le problème et à rendre un client heureux.

Une approche positive et dynamique de la part d’un agent est nécessaire, mais la technologie aide aussi. CloudTalk peut alimenter n’importe quel centre de contact avec la reconnaissance des émotions qui conseille un ton de voix approprié. De plus, comme il peut être facilement intégré aux outils CRM, helpdesks et e-commerce, l’expérience utilisateur peut être rapide et personnalisée.

Mythe 4 :
Les centres d’appels sont chers

Ils n’ont pas à l’être. Il est vrai que la mise en place d’un centre de contact interne avec une infrastructure coûteuse et l’embauche d’administrateurs informatiques peut être coûteuse, mais ce n’est pas le seul moyen d’avoir une assistance téléphonique. Les centres d’appels peuvent aussi être basés sur le cloud. Une telle solution non seulement réduit les coûts de fonctionnement, mais simplifie également la routine quotidienne des agents et augmente leur productivité. Elle propose également des numéros de téléphone internationaux et courts. Un centre d’appel basé sur le cloud est abordable parce qu’il fournit des forfaits flexibles basés sur les besoins actuels, qui peuvent être (temporairement) optimisés ou rétrogradés.

En fait, un centre de contact efficace peut générer des revenus. L’expérience client est déjà devenue une partie du marketing parce que les clients qui ont reçu une assistance excellente feront probablement la promotion de la marque parmi leurs amis et les réseaux professionnels. Les chiffres ne mentent pas : 70%des décisions d’achat sont basées sur l’expérience client, et 89%des consommateurs cherchent un concurrent après avoir connu un mauvais service.

Mythe 5 :
Les centres d’appels sont difficile à mettre en place

Tout comme le mythe d’être chers, les centres d’appels n’ont pas à être difficiles à être mis en place. Au contraire, avec une solution basée sur le cloud, cela ne prend que 5 minutes. Il est suffisant de connecter tout appareil (un ordinateur fixe ou portable, ou un smartphone) à Internet, de vous connecter et vous êtes prêt.

Un autre défi pour une entreprise ayant besoin d’un centre de contact, est l’utilisation de nombreux outils et plateformes externes, tels que les solutions CRM, helpdesk et e-commerce. CloudTalk comprend cela et permet d’intégrer le centre d’appels avec plus de 500 services, dont Salesforce, Help Scout, Pipedrive, Zapier, Zendesk, LiveAgent, Intercom, Magento, BigCommerce, Shopify et plus encore. En conséquence, il est plus facile que jamais pour un agent de prendre des décisions flexibles basées sur des données basées sur des informations en temps réel, y compris l’état émotionnel d’un client.

Mythe 6 :
Les centres d’appels à distance ne sont pas assez sécurisés

Les centres de contact distants posent souvent des problèmes de sécurité. Les agents d’expérience client traitent les données personnelles, les informations de carte de crédit, le stockage des journaux et l’enregistrement des appels. Cependant, la vérité est que le stockage de données dans un bureau physique ne garantit pas la sécurité ni n’empêche la violation de données. D’autre part, les solutions en ligne offrent un cryptage hautement sécurisé et des équipes dédiées d’experts en cybersécurité. CloudTalk est conforme au RGPD et suit les recommandations des normes de sécurité telles que ISO 27001/27002, PCI/DSS et le projet de sécurité OWASP. Tous les appels téléphoniques sont cryptés, les mots de passe et informations de cartes de crédit ne sont pas accessibles en interne, et l’infrastructure est constamment surveillée.

Mythe 7 :
Les agents des centres d’appels distants sont improductifs

Il est de plus en plus courant que les agents des centres d’appels travaillent à distance, depuis leur domicile, ce qui pose à la fois des problèmes de sécurité et de productivité. Nous avons déjà démystifié le problème de sécurité dans le Mythe 6, alors examinons maintenant de plus près à quel point les agents des centres d’appels à distance peuvent être productifs.

La discussion sur la productivité dans les bureaux à domicile suscite un large débat dans le monde entier. Avec l’essor de l’économie des concerts et la popularité croissante de la pige comme cheminement de carrière en premier choix, le débat sur la façon dont cela affecte la productivité se pose dans de nombreux domaines différents, pas seulement dans les centres d’appels. Par exemple, Marissa Meyer, ancienne PDG de Yahoo, a banni le travail à domicile et a demandé à tous les travailleurs à distance de revenir au bureau. Cependant, sa décision était basée sur des mesures obsolètes et la productivité avait été un problème dans toute l’entreprise, non seulement parmi les employés distants mais aussi dans les bureaux.

La vérité est qu’un environnement de bureau ne garantit pas la productivité tout comme il ne garantit pas la sécurité. D’un autre côté, la bonne gestion, les outils conviviaux et la motivation le font. Du point de vue de l’employeur, les employés des centres d’appels peuvent être encore plus faciles à gérer que les autres professions car tous les journaux et enregistrements d’appels sont stockés dans le système.

Mythe 8 :
Être un agent de centre de contact n’est pas un travail de rêve

Certains centres d’appels ont une mauvaise réputation en tant qu’employeurs. Il est vrai que travailler là-bas peut être difficile et banal, car les agents doivent souvent traiter avec des clients difficiles et résoudre des problèmes similaires de manière répétitive. Il faut beaucoup d’endurance pour endurer de longues heures de travail sur des tâches et écouter attentivement en même temps. Travailler dans un centre d’appels nécessite également d’excellentes compétences en communication et en multitâche, ce qui en fait un travail plus difficile, comme certains le pensent.

En même temps, les agents des centres de contact doivent être des résolveurs de problèmes curieux, à la fois patients et énergiques. La plupart d’entre eux sont diplômés et leur parcours professionnel ne se limite pas à un travail de bureau. En fait, l’industrie du BPO est en croissance continue et il est souvent possible d’être promu à un poste de direction. En fait, de nombreux professionnels travaillant dans les domaines de la technologie, du marketing, de la santé et d’autres domaines apprécient d’avoir l’opportunité de travailler dans un centre d’appels pour acquérir une expérience précieuse dans leur domaine. De plus, travailler dans un centre de contact moderne permet de se familiariser avec divers outils et d’acquérir des compétences en informatique.

Les centres de contact aident de nombreuses entreprises, petites et grandes, à se développer et à réussir en fournissant un support client. Dans le même temps, ils sont considérés comme coûteux, compliqués à mettre en place et posent des problèmes de productivité et de sécurité. Cependant, il est important de souligner que ce sont des mythes bien établis basés sur des hypothèses dépassées. Un centre d’appels moderne peut être un système téléphonique sécurisé basé sur le cloud, prêt à être configuré en 5 minutes, facile à mettre à l’échelle et simple à intégrer au CRM, aux services d’assistance et à d’autres outils. Il n’est pas nécessaire d’engager des spécialistes en informatique et d’avoir peur des violations de données – tout est pris en charge. Tout ce que vous avez à faire est de vous connecter, d’utiliser le casque et d’offrir une excellente expérience client.