8 Myths About Call Centers: Debunked

I call center aiutano numerose aziende in tutto il mondo a crescere e ad avere successo fornendo un’eccellente assistenza clienti. Ma allo stesso tempo, sono vittime di molti falsi miti basati su ipotesi datate. Abbiamo raccolto gli otto miti più comuni sui call center e li abbiamo sfatati uno ad uno.

Possiamo tranquillamente dire che i clienti preferirebbero non dover contattare mai un call center. La ragione è piuttosto semplice: se c’è il bisogno di effettuare una chiamata e parlare con un operatore, vuol dire che c’è un problema – di solito con un ordine, la spedizione o il pagamento. Inoltre, è probabile che si tratti di un problema che non si può risolvere facilmente, leggendo le istruzioni sul sito web, ad esempio. Allo stesso tempo, le aspettative nei confronti delle aziende sono alte: tutto deve essere fornito in modo veloce, uniforme e senza problemi. Purtroppo, non sempre è possibile, ed è proprio il call center che spesso viene in soccorso.

Il problema è che i call center, che sembrano essere una parte fondamentale dell’esperienza dei clienti praticamente in ogni azienda che vende prodotti o servizi, tendono ad avere una pessima reputazione sia con i clienti che con i dipendenti. Ecco perché è importante dimostrare che la realtà può essere diversa. Un call center moderno che sfrutta una tecnologia aggiornata può essere un luogo in cui i dipendenti o gli operatori possono prosperare, e i clienti essere così soddisfatti da diventare sostenitori del brand.

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Mito 1:
Le persone non chiamano più l’assistenza clienti.

Questa opinione è particolarmente comune tra le giovani generazioni che preferiscono usare le chatbot o i social media per risolvere i problemi. Ad alcune persone non piace chiamare; inoltre, per il numero sempre maggiore di expat che hanno appena iniziato a imparare la lingua locale, potrebbe rivelarsi anche molto stressante. In ogni caso, ammettiamolo: sono la minoranza. Effettuare una chiamata è ancora il metodo principale per risolvere un problema, soprattutto quando è complesso. Parlare con una persona reale è semplice e naturale, forse è per questo motivo che rimane il tipo di canale di assistenza dal vivo più popolare e viene scelto dal 59% dei consumatori. Il servizio di assistenza telefonica molto probabilmente nel prossimo futuro non verrà sostituito da qualcosa di completamente nuovo, ma ciò non vuol dire che non sarà potenziato dalla tecnologia. Anzi, avviene già e migliora l’esperienza dell’utente – ad esempio, integrare i call center con un sistema CRM consente una risoluzione dei problemi efficiente e personalizzata mentre si parla con una persona reale.

Mito 2:
I robot sostituiranno le persone nei call center

Con quella che potremmo definire quarta rivoluzione industriale, le persone temono che molti lavori possano diventare superflui a seguito dell’automazione e della robotica. I dati supportano queste preoccupazioni – secondo il Forum Economico Mondiale, un milione di lavori saranno in pericolo nel 2020. Non sorprende che, quindi, gli operatori di assistenza clienti abbiano paura di perdere il proprio lavoro, soprattutto ora che viviamo nell’era delle chatbot e degli assistenti vocali come Siri o Alexa. Almeno per ora, comunque, non sembra essere una grande preccupazione. L’automazione basata sull’intelligenza artificiale è usata piuttosto per perfezionare le abilità degli operatori migliorando l’esperienza dell’utente. Come abbiamo affermato quando abbiamo sfatato il mito n.1, i clienti vogliono ancora comunicare con una persona reale. Fino a quando il contatto umano continuerà a essere richiesto, è improbabile che gli operatori saranno sostituiti dai robot. È probabile, comunque, che l’automazione sarà d’aiuto nelle attività più banali e ripetitive.

Mito 3:
Gli operatori non si preoccupano dei clienti

Un altro falso mito riguarda la cura degli operatori nei confronti dei clienti e dei loro problemi. Naturalmente, un’esperienza negativa può sempre verificarsi per vari motivi, ma in generale, gli operatori sono dei professionisti e sono realmente interessati a risolvere il problema e a rendere felice il cliente.

Un approccio positivo e ottimista da parte di un operatore è necessario, ma anche la tecnologia è di grande aiuto. CloudTalk può alimentare qualsiasi call center con il ricononoscimento delle emozioni che consiglia un tono appropriato di voce. Inoltre, dato che può essere facilmente integrato con un CRM, un helpdesk o degli strumenti di e-commerce, l’esperienza dell’utente può essere veloce e personalizzata.

Mito 4:
I call center sono costosi

Non devono esserlo. È vero che può essere costoso creare un call center interno, che sia dotato di una costosa infrastruttura e dell’assunzione di amministratori informatici, ma non è l’unico modo per avere un’assistenza telefonica. I call center possono anche essere basati su cloud. Tale soluzione non solo riduce i costi di gestione, ma semplifica anche la routine quotidiana degli operatori aumentando la loro produttività. Offre anche numeri telefonici brevi e internazionali. Un call center basato su cloud è conveniente perché fornisce dei pacchetti flessibili basati sulle esigenze attuali, le quali possono essere (temporaneamente) aggiornate o declassate.

In fact, an effective contact center can generate revenue. Customer experience has already become a part of marketing because clients who have received excellent support will likely promote the brand among their friends and professional network. Numbers don’t lie: 70% of buying decisions are based on customer experience, and 89% of consumers look to a competitor after experiencing poor service.

Mito 5:
I call center sono difficili da configurare

Come nel caso dei costi, i call center non devono essere per forza difficili da configurare. Al contrario, con una soluzione basata su cloud, ci vogliono solo cinque minuti. È sufficiente connettere un qualsiasi dispositivo (un computer, un pc, uno smartphone) a internet, effettuare il log in e nient’altro.

Un’altra sfida per un’azienda che richiede un call center è quella di usare numerosi strumenti e piattaforme esterne, come il CRM, l’helpdesk e le soluzioni e-commerce. CloudTalk lo capisce e permette di integrare il call center con più di 500 servizi, inclusi Salesforce, Help Scout, Pipedrive, Zapier, Zendesk, LiveAgent, Intercom, Magento, BigCommerce, Shopify e molti altri. Di conseguenza, per un operatore diventa più facile che mai prendere decisioni flessibili basate sui dati, sulla base delle informazioni in tempo reale, incluso lo stato emotivo del cliente.

Mito 6:
I call center a distanza non sono abbastanza sicuri

I call center offshore spesso causano delle preoccupazioni in merito alla sicurezza. Gli operatori di assistenza clienti hanno a che fare con i dati personali, le informazioni della carta di credito, la memorizzazione dei registri e la registrazione delle chiamate. Tuttavia, la verità è che l’archiviazione dei dati in un ufficio fisico non garantisce la sicurezza né può evitare la fuga dei dati. D’altra parte, le soluzioni online offrono una crittografia altamente protetta e team dedicati con esperti di sicurezza informatica. CloudTalk è conforme al GDPR e segue le raccomandazioni degli standard di sicurezza come ISO 27001/27002, PCI/DSS e il progetto di sicurezza OWASP. Tutte le telefonate sono cifrate, non è possibile accedere internamente alle password e alle informazioni delle carte di credito, e l’infrastruttura viene costantemente monitorata.

Mito 7:
Gli operatori dei call center a distanza sono poco produttivi

È sempre più comune che gli operatori di call center lavorino a distanza, da casa, e ciò causa preoccupazioni sia in merito alla sicurezza che alla produttività. Abbiamo già sfatato le questioni di sicurezza nel mito n.6, quindi ora diamo un’occhiata più da vicino a come possono essere produttivi gli operatori di un call center a distanza.

La discussione sulla produttività da casa, comporta ampi dibattiti in tutto il mondo. Con l’ascesa della gig economy, e la crescente popolarità del lavoro freelance come percorso professionale di prima scelta, si pone il dibattito su come tutto ciò possa influenzare la produttività in molti campi, non solo per quanto riguarda i call center. Ad esempio, Marissa Meyer, l’ex CEO di Yahoo, ha vietato il lavoro da casa e ha richiesto a tutti i lavoratori a distanza di ritornare in ufficio. Tuttavia, la sua decisione era basata su dei parametri datati, e la produttività era un problema per l’intera azienda, non solo tra i dipendenti a distanza ma anche tra quelli in ufficio.

La verità è che l’ambiente d’ufficio non garantisce la produttività così come non garantisce la sicurezza, che invece vengono assicurate da una corretta gestione, da strumenti intuitivi e dalla motivazione. Dalla prospettiva di un datore di lavoro, i dipendenti di un call center potrebbero addirittura essere più semplici da gestire rispetto ad altre professioni, perché tutti i registri e le registrazioni delle chiamate sono archiviate nel sistema.

Mito 8:
Essere un operatore di call center non è il lavoro dei sogni

Alcuni call center hanno una pessima reputazione in qualità di datori di lavoro. Potrebbe essere vero che lavorare in un call center sia difficile e banale, in quanto spesso gli operatori devono avere a che fare con clienti difficili e risolvere problemi simili ripetutamente. Ci vuole molta resistenza per sopportare lunghe ore di lavoro su delle attività ripetitive, e allo stesso tempo ascoltare attentamente i clienti. Lavorare in un call center richiede anche eccellenti abilità di comunicazione e di multi-tasking, il che lo rende un lavoro più complesso di quanto alcune persone possano pensare.

Allo stesso tempo, gli operatori di call center devono essere curiosi risolutori di problemi, pazienti ed energici. La maggior parte di loro possiede una laurea, e i loro percorsi di carriera non sono limitati a un lavoro d’ufficio. In realtà, il settore BPO cresce continuamente e spesso è possibile ottenere una promozione in una posizione manageriale. In realtà, a molti professionisti che lavorano nei settori della tecnologia, del marketing, dell’assistenza sanitaria o in altri campi, piace avere l’opportunità di lavorare in un call center per ottenere un’esperienza preziosa nei rispettivi ambiti. Inoltre, lavorare in un call center moderno, aiuta a conoscere vari strumenti e ad acquisire competenze informatiche.

I call center aiutano numerose aziende, sia grandi che piccole, a crescere e ad avere successo fornendo assistenza clienti. Ma allo steso tempo, sono considerati costosi, complicati da configurare e provocano preoccupazioni in merito alla produttività e alla sicurezza. Tuttavia, è importante ribadire che questi falsi miti sono basati su ipotesi datate. Un call center moderno può essere un sistema telefonico sicuro basato su cloud, pronto a essere configurato in cinque minuti, facilmente scalabile e semplice da integrare con un CRM e altri strumenti. Non c’è nessun bisogno di assumere specialisti informatici e temere le fughe dei dati – è tutto sotto controllo. Tutto quello che devi fare è registrarti, indossare le cuffie e fornire un’esperienza clienti eccellente.