8 Myths About Call Centers: Debunked

Los centros de contacto ayudan a numerosas empresas de todo el mundo a crecer y tener éxito proporcionándoles un excelente soporte al cliente. Al mismo tiempo, son víctimas de muchos mitos bien establecidos y basados en suposiciones anticuadas. Hemos reunido los 8 mitos más comunes sobre los centros de llamadas y los hemos desmontado uno por uno.

Es seguro que los clientes prefieren no tener que contactar con un centro de llamadas. La razón es bastante sencilla: Si es necesario llamar y hablar con un agente, significa que tenemos un problema, normalmente con un pedido, un envío o un pago. Además, es probable que se trate de un problema que no pueda resolverse fácilmente, por ejemplo, leyendo las instrucciones del sitio web. Al mismo tiempo, las expectativas hacia las empresas son elevadas: todo debe proporcionarse de forma rápida, fluida y sin complicaciones. Por desgracia, eso no siempre es posible, y es un centro de llamadas el que suele acudir al rescate.

El problema es que los centros de llamadas, que parecen ser una parte fundamental de la experiencia del cliente en prácticamente todas las empresas que venden productos o servicios, suelen tener una mala reputación tanto con los clientes como con los empleados. Por eso es tan importante mostrar que la realidad puede ser diferente. Un centro de contacto moderno que aprovecha la tecnología actualizada puede ser un lugar en el que sus empleados o agentes prosperan, y los clientes están tan satisfechos que se convierten en defensores de la marca.

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Mito 1:
La gente ya no llama a atención al cliente.

Esta opinión es especialmente común entre las generaciones más jóvenes, que prefieren utilizar los chatbots o las redes sociales para resolver sus problemas. A algunas personas no les gusta llamar; también es muy estresante para un número creciente de expatriados que acaban de empezar a aprender la lengua local. Sin embargo, seamos sinceros: Son una minoría. Hacer una llamada sigue siendo el método número uno para resolver un problema, especialmente cuando el asunto es complejo. Dirigirse a una persona real es natural y sencillo, quizá por eso sigue siendo el tipo de canal de asistencia en directo más popular y es elegido por el 59% de los consumidores. No es probable que el servicio telefónico de atención al cliente sea sustituido pronto por algo completamente nuevo, pero eso no significa que no vaya a ser mejorado por la tecnología. Por el contrario, esto ya ocurre y mejora la experiencia del usuario: por ejemplo, la integración de los centros de llamadas con el CRM permite resolver problemas de forma eficiente y personalizada mientras se habla con una persona real.

Mito 2:
Los robots sustituirán a las personas en los centros de llamadas

Con la aparición de la cuarta revolución industrial, la gente teme que muchos puestos de trabajo se vuelvan redundantes como consecuencia de la automatización y la robótica. Los datos apoyan estas preocupaciones: según el Foro Económico Mundial, un millón de puestos de trabajo estarán en peligro en 2020. No es de extrañar, por tanto, que los agentes de atención al cliente por teléfono teman perder su trabajo, especialmente en la era de los chatbots y los asistentes de voz como Siri o Alexa. Sin embargo, al menos por ahora, no parece ser una gran preocupación. La automatización potenciada por la IA más bien potenciará sus competencias y mejorará la experiencia del usuario. Como hemos dicho al desmentir el mito número 1, los clientes siguen queriendo comunicarse con una persona real. Mientras se siga demandando el contacto entre humanos, es poco probable que los agentes sean sustituidos por robots. Sin embargo, es probable que la automatización ayude con las tareas más mundanas y repetitivas.

Mito 3:
Los agentes no se preocupan por los clientes

Otro mito perjudicial se refiere a lo mucho que se preocupan los agentes de los centros de llamadas por los clientes y sus problemas. Por supuesto, siempre puede producirse una experiencia negativa por diversos motivos, pero, en general, los agentes son profesionales que están realmente interesados en resolver el problema y hacer feliz al cliente.

Es necesario que el agente tenga un enfoque positivo y capaz, pero la tecnología también ayuda. CloudTalk puede potenciar cualquier centro de contacto con el reconocimiento de emociones que aconseja un tono de voz adecuado. Además, como puede integrarse fácilmente con el CRM, los servicios de asistencia y las herramientas de comercio electrónico, la experiencia del usuario puede ser rápida y personalizada.

Mito 4:
Los centros de llamadas son caros

No tienen por qué serlo. Es cierto que crear un centro de contacto interno con una infraestructura costosa y contratar a administradores de TI puede resultar caro, pero no es la única forma de tener soporte telefónico. Los centros de llamadas también pueden estar basados en la nube. Esta solución no solo reduce el coste de funcionamiento, sino que también simplifica la rutina diaria de los agentes y aumenta su productividad. También ofrece números de teléfono internacionales y cortos. Un centro de llamadas basado en la nube es asequible porque ofrece paquetes flexibles basados en las necesidades actuales, que se pueden ampliar o reducir (temporalmente).

In fact, an effective contact center can generate revenue. Customer experience has already become a part of marketing because clients who have received excellent support will likely promote the brand among their friends and professional network. Numbers don’t lie: 70% of buying decisions are based on customer experience, and 89% of consumers look to a competitor after experiencing poor service.

Mito 5:
Los centros de llamadas son difíciles de crear

Al igual que el mito de ser costosos, los centros de llamadas tampoco tienen que ser difíciles de montar. Por el contrario, con una solución basada en la nube solo se necesitan 5 minutos. Basta con conectar cualquier dispositivo (un ordenador, un portátil o un smartphone) a Internet, iniciar sesión y ya está.

Otro reto para una empresa que necesita un centro de contacto es utilizar numerosas herramientas y plataformas externas, como CRM, servicios de asistencia y soluciones de comercio electrónico. CloudTalk lo entiende y permite integrar el centro de llamadas con más de 500 servicios, como Salesforce, Help Scout, Pipedrive, Zapier, Zendesk, LiveAgent, Intercom, Magento, BigCommerce, Shopify y otros. Como resultado, es más fácil que nunca que un agente tome decisiones flexibles basadas en datos y en información en tiempo real, incluido el estado emocional de un cliente.

Mito 6:
Los centros de llamadas remotas no son lo suficientemente seguros

Los centros de contacto deslocalizados suelen plantear problemas de seguridad. Los agentes de experiencia del cliente manejan datos personales, información de tarjetas de crédito, almacenan registros y graban las llamadas. Sin embargo, lo cierto es que almacenar los datos en una oficina física no garantiza la seguridad ni evita la violación de los datos. Por otro lado, las soluciones en línea ofrecen un cifrado de alta seguridad y equipos dedicados de expertos en ciberseguridad. CloudTalk cumple con el RGPD y sigue las recomendaciones de normas de seguridad como la ISO 27001/27002, PCI/DSS y el proyecto de seguridad OWASP. Todas las llamadas telefónicas están encriptadas, no se puede acceder internamente a las contraseñas ni a la información de las tarjetas de crédito, y la infraestructura se supervisa constantemente.

Mito 7:
Los agentes de centros de llamadas a distancia son improductivos

Cada vez es más frecuente que los agentes de los centros de llamadas trabajen a distancia, desde casa, lo que provoca problemas de seguridad y productividad. Ya hemos desmontado la preocupación por la seguridad en el Mito número 6, así que ahora vamos a ver más de cerca lo productivos que pueden ser los agentes de los centros de llamadas remotos.

La discusión sobre la productividad en las oficinas en casa provoca un amplio debate en todo el mundo. Con el auge de la economía colaborativa y la creciente popularidad del trabajo autónomo como primera opción profesional, el debate sobre cómo afecta a la productividad surge en muchos campos diferentes, no solo en los centros de llamadas. Por ejemplo, Marissa Meyer, antigua consejera delegada de Yahoo, ha prohibido trabajar desde casa y ha exigido a todos los trabajadores remotos que vuelvan a la oficina. Sin embargo, su decisión se basaba en métricas obsoletas y la productividad había sido un problema en toda la empresa, no solo entre los empleados remotos sino también en las oficinas.

La verdad es que un entorno de oficina no garantiza la productividad, al igual que no garantiza la seguridad. Por otro lado, la gestión adecuada, las herramientas de fácil uso y la motivación sí lo hacen. Desde el punto de vista del empresario, los empleados de los centros de llamadas pueden ser incluso más fáciles de gestionar que otras profesiones, porque todos los registros y las grabaciones de las llamadas se almacenan en el sistema.

Mito 8:
Ser agente de un centro de contacto no es un trabajo de ensueño

Algunos centros de llamadas tienen mala reputación como empleadores. Puede ser cierto que trabajar allí puede ser difícil y mundano, ya que los agentes a menudo tienen que tratar con clientes difíciles y resolver asuntos similares repetidamente. Se necesita mucha resistencia para aguantar largas horas trabajando en tareas y escuchando atentamente al mismo tiempo. Trabajar en un centro de llamadas también requiere excelentes competencias de comunicación y multitarea, lo que hace que sea un trabajo más difícil de lo que algunos piensan.

Al mismo tiempo, los agentes del centro de contacto tienen que ser curiosos solucionadores de problemas, pacientes y enérgicos. La mayoría de ellos tienen un título, y sus trayectorias profesionales no se limitan a un trabajo de oficina. De hecho, el sector de BPO está en continuo crecimiento y a menudo es posible ascender a un puesto directivo. De hecho, muchos profesionales que trabajan en tecnología, marketing, sanidad y otros campos, disfrutan de la oportunidad de trabajar en un centro de llamadas para obtener una valiosa experiencia en sus áreas. Además, trabajar en un centro de contacto moderno ayuda a saber varias herramientas y a adquirir competencias informáticas.

Los centros de contacto ayudan a numerosas empresas, tanto pequeñas como grandes, a crecer y tener éxito proporcionando soporte al cliente. Al mismo tiempo, se consideran costosos, complicados de configurar y causan problemas de productividad y seguridad. Sin embargo, es importante subrayar que se trata de mitos bien establecidos, basados en suposiciones anticuadas. Un centro de llamadas moderno puede ser un sistema telefónico seguro basado en la nube, listo para ser configurado en 5 minutos, fácil de escalar y sencillo de integrar con el CRM, los servicios de asistencia y otras herramientas. No es necesario contratar a especialistas en informática ni temer las filtraciones de datos: todo está resuelto. Todo lo que tienes que hacer es conectarte, usar los auriculares y ofrecer una excelente experiencia al cliente.