8 mitos sobre Call Centers:
desmascarados

Os contact centers ajudam várias empresas em todo o mundo a crescer e ter sucesso, fornecendo excelente suporte ao cliente. Ao mesmo tempo, eles são vítimas de muitos mitos bem estabelecidos baseados em suposições ultrapassadas. Nós reunimos os 8 mitos mais comuns sobre call centers e os desmascaramos um por um.

É seguro dizer que os clientes preferem não ter que entrar em contato com um call center. O motivo é bem simples: se houver necessidade de fazer uma ligação e falar com um atendente, significa que temos um problema – geralmente com um pedido, envio ou pagamento. Além disso, é provável que seja um problema que não pode ser resolvido facilmente, por exemplo, lendo as instruções no site. Ao mesmo tempo, as expectativas em relação às empresas são altas: tudo precisa ser fornecido de forma rápida, tranquila e sem complicações. Infelizmente, isso nem sempre é possível, e é um call center que muitas vezes vem em socorro do cliente.

O problema é que os call centers, que parecem ser parte fundamental da experiência do cliente em praticamente todas as empresas que vendem produtos ou serviços, tendem a ter uma má reputação tanto com clientes quanto com funcionários. Por isso é tão importante mostrar que a realidade pode ser diferente. Um contact center moderno que aproveita a tecnologia atualizada pode ser um lugar onde seus funcionários ou atendentes prosperam e os clientes ficam tão satisfeitos que se tornam defensores da marca.

Mito 1:
As pessoas não ligam mais para o suporte ao cliente.

Essa opinião é particularmente comum entre as gerações mais jovens, que preferem usar chatbots ou as redes sociais para resolver problemas. Algumas pessoas não gostam de ligar; também é muito estressante para um número crescente de expatriados que acabaram de começar a aprender o idioma local. No entanto, vamos encarar: eles são uma minoria. Fazer uma ligação ainda é o método número um para resolver um problema, principalmente quando o problema é complexo. Levar a uma pessoa real é natural e simples, talvez por isso continue sendo o tipo mais popular de canal de assistência ao vivo e seja escolhido por 59% dos consumidores. O atendimento ao cliente por telefone provavelmente não será substituído em breve por algo completamente novo, mas isso não significa que não será aprimorado pela tecnologia. Pelo contrário, isso já acontece e melhora a experiência do usuário – por exemplo, a integração de call centers com CRM permite uma solução de problemas eficiente e personalizada ao conversar com uma pessoa real.

Mito 2:
Robôs substituirão as pessoas nos call centers

Com o surgimento da quarta revolução industrial, as pessoas temem que muitos empregos se tornem redundantes como resultado da automação e da robótica. Os dados corroboram essas preocupações – de acordo com o Fórum Econômico Mundial, 1 milhão de empregos estarão em risco até 2020. Não é de surpreender, portanto, que os atendentes de suporte ao cliente por telefone tenham medo de perder seus empregos, principalmente em uma era de chatbots e assistentes de voz como Siri ou Alexa. Pelo menos por enquanto, porém, não parece ser uma grande preocupação. A automação baseada em IA melhorará suas habilidades e melhorará a experiência do usuário. Como afirmamos ao desmascarar o mito número 1, os clientes ainda querem se comunicar com uma pessoa real. Enquanto o contato humano permanecer em demanda, é improvável que os atendentes sejam substituídos por robôs. É provável, porém, que a automação ajude nas tarefas mais mundanas e repetitivas.

Mito 3:
Os atendentes não se importam com os clientes

Outro mito prejudicial diz respeito ao quanto os atendentes de call center se preocupam com os clientes e seus problemas. É claro que uma experiência negativa sempre pode ocorrer por vários motivos, mas em geral, os atendentes são profissionais genuinamente interessados em resolver o problema e deixar o cliente satisfeito.

Uma abordagem positiva de um atendente é necessária, mas a tecnologia também ajuda. CloudTalk pode alimentar qualquer contact center com reconhecimento de emoções que aconselha um tom de voz apropriado. Além disso, como pode ser facilmente integrado com CRM, help desks e ferramentas de e-commerce, a experiência do usuário pode ser rápida e personalizada.

Mito 4:
Call centers são caros

Eles não precisam ser. É verdade que configurar um contact center interno com infraestrutura cara e contratar administradores de TI pode ser caro, mas não é a única maneira de ter suporte por telefone. Os call centers também podem ser baseados em nuvem. Tal solução não só reduz o custo operacional, como também simplifica a rotina diária dos atendentes e aumenta a produtividade. Também oferece números de telefone internacionais e curtos. Um call center baseado em nuvem é acessível porque oferece pacotes flexíveis com base nas necessidades atuais, que podem sofrer (temporariamente) upgrade ou downgrade.

Na verdade, um contact center eficaz pode gerar receita. A experiência do cliente já se tornou parte do marketing porque os clientes que receberam um excelente suporte provavelmente promoverão a marca entre seus amigos e rede profissional. Os números não mentem: 70% das decisões de compra são baseadas na experiência do cliente e 89% dos consumidores procuram um concorrente depois de experimentar um serviço ruim.

Mito 5:
Call centers são difíceis de configurar

Assim como o mito de ser caro, os call centers também não precisam ser difíceis de configurar. Pelo contrário, com uma solução baseada em nuvem, leva apenas 5 minutos. Basta conectar qualquer dispositivo (computador, laptop ou smartphone) à internet, fazer login e pronto.

Outro desafio para uma empresa que necessita de um contact center é utilizar inúmeras ferramentas e plataformas externas, como CRM, help desks e soluções de e-commerce. CloudTalk entende isso e permite a integração do call center com mais de 500 serviços, incluindo Salesforce, Help Scout, Pipedrive, Zapier, Zendesk, LiveAgent, Intercom, Magento, BigCommerce, Shopify e muito mais. Como resultado, é mais fácil do que nunca para um atendente tomar decisões flexíveis baseadas em dados com base em informações em tempo real, incluindo o estado emocional de um cliente.

Mito 6:
Os call centers remotos não são seguros o suficiente

Os contact centers offshore geralmente causam preocupações de segurança. Os atendentes de experiência do cliente lidam com dados pessoais, informações de cartão de crédito, armazenamento de logs e gravação de chamadas. No entanto, a verdade é que armazenar dados em um escritório físico não garante a segurança nem evita a violação de dados. Por outro lado, as soluções online oferecem criptografia altamente segura e equipes dedicadas de especialistas em segurança cibernética. CloudTalk é compatível com RGPD e segue recomendações de padrões de segurança como ISO 27001/27002, PCI/DSS e o projeto de segurança OWASP. Todas as ligações são criptografadas, senhas e informações de cartão de crédito não podem ser acessadas internamente e a infraestrutura é constantemente monitorada.

Mito 7:
Atendentes de call center remotos são improdutivos

É cada vez mais comum que os atendentes de call center trabalhem remotamente de casa, o que causa problemas de segurança e produtividade. Já desmascaramos a preocupação com a segurança no mito número 6, então agora vamos dar uma olhada mais de perto em quão produtivos os atendentes de call center remotos podem ser.

A discussão sobre produtividade em escritórios domiciliares causa ampla discussão em todo o mundo. Com a ascensão da economia gig e a crescente popularidade do freelancer como carreira de primeira escolha, o debate sobre como isso afeta a produtividade surge em muitos campos diferentes, não apenas em call centers. Por exemplo, Marissa Meyer, ex-CEO do Yahoo, proibiu o trabalho de casa e exigiu que todos os trabalhadores remotos voltassem ao escritório. No entanto, sua decisão foi baseada em métricas desatualizadas e a produtividade era um problema em toda a empresa, não apenas entre os funcionários remotos, mas também nos escritórios.

A verdade é que um ambiente de escritório não garante produtividade assim como não garante segurança. Por outro lado, o gerenciamento certo, ferramentas fáceis de usar e motivação sim. Do ponto de vista do empregador, os funcionários do call center podem ser ainda mais fáceis de gerenciar do que outras profissões, porque todos os logs e gravações de chamadas são armazenados no sistema.

Mito 8:
Ser um atendente de contact center não é um trabalho dos sonhos

Alguns call centers têm uma má reputação como empregadores. Pode ser verdade que trabalhar lá pode ser difícil e mundano, pois os atendente geralmente precisam lidar com clientes difíceis e resolver problemas semelhantes repetidamente. É preciso muita resistência para suportar longas horas trabalhando em tarefas e ouvindo atentamente ao mesmo tempo. Trabalhar em um call center também requer excelentes habilidades de comunicação e multitarefa, o que torna o trabalho mais difícil, como algumas pessoas pensam.

Ao mesmo tempo, os atendentes do contact center precisam ser curiosos na resolução de problemas, pacientes e enérgicos. A maioria deles tem um diploma e suas carreiras não se limitam a um trabalho de escritório. Na verdade, a indústria de BPO está crescendo continuamente e muitas vezes é possível ser promovido a uma posição gerencial. De fato, muitos profissionais que trabalham em tecnologia, marketing, saúde e outros campos gostam de ter a oportunidade de trabalhar em um call center para obter uma experiência valiosa em suas áreas. Além disso, trabalhar em um contact center moderno ajuda a conhecer diversas ferramentas e adquirir conhecimentos de informática.

Os contact centers ajudam várias empresas, pequenas e grandes, a crescer e ter sucesso, fornecendo suporte ao cliente. Ao mesmo tempo, eles são considerados caros, complicados de configurar e causam problemas de produtividade e segurança. No entanto, é importante enfatizar que esses são mitos bem estabelecidos com base em suposições desatualizadas. Um call center moderno pode ser um sistema telefônico seguro baseado em nuvem que está pronto para ser configurado em 5 minutos, fácil de dimensionar e simples de integrar com CRM, help desks e outras ferramentas. Não há necessidade de contratar especialistas em TI e ter medo de violações de dados – tudo está sendo cuidado. Tudo o que você precisa fazer é fazer login, usar o fone de ouvido e proporcionar uma excelente experiência ao cliente.