10 תסריטי שיחת מכירה קרה ליועצי משכנתאות ומימון: להפוך לידים ללקוחות

בשנת 2023, יועצי משכנתאות ומימון ליוו עסקאות מקור בשווי של למעלה מ-2.7 טריליון דולר. מדובר במיליוני משפחות שעברו לבתים חדשים, אלפי עסקים שהתניעו את פעילותם ואינספור חלומות שהפכו למציאות. 

אבל כאן קבור הכלב: יועץ המשכנתאות המודרני לא מתחרה רק בבנקים אחרים – הוא מתמודד מול אלגוריתמים, אפליקציות ודור של לווים שמצפים לקבל הכל כאן ועכשיו.

אז איך בולטים בתוך ים של אפשרויות? איך הופכים לידים קרים למערכות יחסים חמות, ומתעניינים סקפטיים ללקוחות מרוצים? הכל מתחיל בשליטה באמנות שיחת הטלפון הקרה.

תחזיקו חזק. אנחנו הולכים להראות לכם את האסטרטגיות, התסריטים והסודות שמפרידים בין המקצוענים המובילים לכל השאר.

נקודות מפתח:

• בנו כימיה (Rapport) עם הלווה והימנעו מגישת מכירות אגרסיבית. במקום זאת, התמקדו בהבנת הצרכים שלו והפכו לשותפים בעלי ערך בצוות הפיננסי שלו.
  
• הציעו גישה ייעוצית שבה אתם ממצבים את עצמכם כפותרי בעיות, ולא רק כמוכרים של מוצרים פיננסיים.
  
• היכולת שלכם להסביר בבירור מסלולי הלוואה, שיעורי ריבית ותנאי תשלום יכולה לקבוע אם העסקה תצא לפועל או תיכשל. המיקוד צריך להיות על האופן שבו הידע שלכם משרת ישירות את המצב הספציפי של הלווה.

למה תסריט שיחה חשוב ליועצי משכנתאות ומימון?

תסריט שיחה טוב הוא לא קביים; הוא קרש קפיצה. הוא מספק מבנה ומבטיח שתכסו את כל נקודות המפתח. אבל מעבר לכך, הוא מאפשר לכם להתרכז בהקשבה וביצירת חיבור אישי.

חשבו על זה כעל מפת דרכים. אתם יודעים לאן אתם נוסעים, אבל עדיין יכולים להתאים את עצמכם לתנאי השטח. הגמישות הזו היא קריטית בשירותים פיננסיים, שבהם הצרכים של כל לקוח הם ייחודיים. מסיבה זו, התסריטים הטובים ביותר צריכים להשאיר מקום להכוונה מעשית, ולא רק לשכנוע. אם הלקוח הפוטנציאלי לא בטוח אילו פרטים עליו לספק, היועץ יכול להסביר בקצרה על תהליך הגשת הבקשה, המידע הנדרש והשלבים הבאים, כדי שהלווה ירגיש מוכן יותר לפני שמתקדמים.

בשורה התחתונה, תסריט מכירות עוזר לכם:

• להעביר מסרים אחידים ועקביים
• לייעל ולמקד את השיחות
• לשפר את הפרודוקטיביות
• להעלות את הביטחון העצמי
• לעמוד בדרישות הרגולציה
• להתמודד עם התנגדויות בצורה טובה יותר

10 תסריטי שיחה קרה יעילים ליועצי משכנתאות ומימון

שון, יועץ משכנתאות ותיק ומנוסה ב-SilverStar Mortgage, מביט בטלפון שלו. הוא נמצא בשטח כבר למעלה מעשור, הופך לידים קרים לבעלי בתים מאושרים. אבל היום הוא עומד בפני האתגר הכי גדול שלו עד כה.

המנכ״ל של SilverStar בדיוק הפיל פצצה: המטרה שלהם היא להגדיל את נתח השוק ב-50% תוך 12 חודשים. שון נבחר להוביל צוות של יועצים צעירים ורעבים כדי לגרום לזה לקרות באמצעות שיחות קרות. 

הקאץ׳? הם צריכים לעשות את זה בשוק צפוף ותחרותי יותר מרכבת תחתית בשעת העומס.

1. יצירת קשר ראשוני עם מקבלי החלטות

2. פנייה למתווכי נדל״ן

3.פולו-אפ על לידים (שיחת המשך)

4. התמודדות עם חששות לגבי גובה הריבית

5. יצירת קשר מחודש עם לקוחות עבר

6. הצעה לבעלי עסקים קטנים

7. התמודדות עם נפנוף של ״שלח לי קצת חומר במייל״

8. פנייה להזדמנויות של מיחזור משכנתא או הלוואה

9. פנייה לרוכשי דירה ראשונה

10. התייחסות לחששות לגבי דירוג אשראי (BDI וכדומה)

היתרונות של תסריטי שיחה ליועצי משכנתאות ומימון

כבר דיברנו בקצרה על האופן שבו תסריט שיחה עוזר ליועצים, אבל בואו נעשה סדר בנושא כדי להבין טוב יותר את היתרונות הבולטים שלו.

1. העברת מסר עקבי: תסריטים מבטיחים שכל לקוח פוטנציאלי ישמע את הצעות הערך המרכזיות שלכם לגבי הלוואות גישור ומוצרים אחרים, ובכך שומרים על אחידות המותג והגישה של כל הצוות.
   
2. שיפור הביטחון העצמי של הנציגים: תסריט מתורגל היטב מפחית את החרדה והלחץ, משפר את צורת ההגשה ומאפשר ליועצים להתמקד בבניית חיבור אישי במקום לחשוב כל הזמן מה להגיד במשפט הבא.
   
3. טיפול טוב יותר בהתנגדויות: תסריטים מכינים אתכם להתנגדויות נפוצות עם תשובות מוכחות, מה שמאפשר שיחות זורמות יותר ומעלה את אחוזי הסגירה.
   
4. ניהול זמן יעיל: תסריטי מכירות שומרים על שיחות ממוקדות ופרודוקטיביות, מתוך כבוד לזמן שלכם ושל הלקוח, מה שמוביל לניצול יעיל בהרבה של שעות העבודה.
   
5. שמירה על תאימות ורגולציה: תסריטי שיחה קרה מבטיחים שכל התקשורת עומדת בתקנות הרגולציה של התעשייה ובמדיניות החברה, ומפחיתים את הסיכון לסיבוכים משפטיים.
   
6. גמישות והתאמה גבוהה יותר: תסריטים משמשים כמסגרת עבודה גמישה שניתן להתאים תוך כדי תנועה, ומאפשרים ליועצים להתאים את הגישה שלהם על סמך המצב והתגובות של הלקוח. שימוש במסגרות עבודה מוכחות לשיחות קרות יכול לשפר גם את השיחות סביב אישור הלוואות, ולסייע ליועצים לתת מענה ברור לחששות ולהוביל את הלקוחות בביטחון רב יותר בתהליך קבלת ההחלטות.

שיטות עבודה מומלצות לשיחות קרות עבור יועצי משכנתאות

אז איך יועצי המשכנתאות והמימון המובילים הופכים שיחות קרות ללידים חמים? זה לא קסם, וזה בטח לא מזל. מדובר ביישום של סט פרקטיקות מוכחות שמפרידות בין המקצוענים לחובבנים. בואו נראה מה הן. 

עשו שיעורי בית

אנחנו מוצפים במידע. עם כל כך הרבה נתונים על הלקוחות הפוטנציאליים שלכם, חוסר היכרות עם השם שלהם או אי-התאמה של המוצר הנכון עבורם הם פשוט תירוצים גרועים. למרבה המזל, עם מערכת טלפוניה מבוססת CRM המאפשרת פרסונליזציה, זה כבר נחלת העבר. אז לפני שאתם מחייגים, תעשו מחקר קטן.

• בדקו חדשות מקומיות לגבי פיתוחים באזור שיכולים להשפיע על שוק הדיור
• עברו על פרופילים ברשתות החברתיות כדי לזהות תחומי עניין אישיים או אירועי חיים אחרונים
• בדקו את פרטי הנכס כדי להבין את מצבם הנוכחי

זכרו, ידע הוא לא רק כוח – הוא המפתח לפרסונליזציה. כשאתם מראים שעשיתם מחקר מקדים, אתם לא סתם עוד קול בטלפון. אתם אנשי מקצוע שאכפת להם.

שלטו באמנות ההקשבה

תסריט השיחה שלכם הוא לא כותונת משוגעים. אתם תמיד יכולים לסטות ממנו, אבל רק אם הקשבתם היטב.  השתמשו בו כדי להניע שיחות משמעותיות, לא מונולוגים.

• תרגלו טכניקות של הקשבה פעילה
• השתמשו באישורים קוליים כדי להראות מעורבות וקשב
• שאלו שאלות המשך המבוססות על התשובות שלהם

המטרה? להפוך את השיחה לדו-שיח, לא לנאום חד-צדדי. אחרי הכל, יש לנו שתי אוזניים ופה אחד מסיבה טובה.

אימון מביא לשלמות (או לפחות לתוצאות מעולות)

ביטחון עצמי הוא המפתח, ודבר לא מייצר ביטחון כמו הכנה נכונה.

• הקליטו את השיחות שלכם (באישור) ונתחו אותן
• קיימו פגישות קבועות של משחקי תפקידים (סימולציות) עם הצוות
• בקשו פידבק מקולגות מנוסים יותר

חשבו על זה כמו על ספורטאי מקצועי שמתכונן למשחק הגדול. ככל שתתאמנו יותר, כך תשמעו טבעיים יותר ברגע האמת.

שמרו על קול אנושי וטבעי

אף אחד לא אוהב לדבר עם רובוט. אלא אם כן אתם מוכרים לוחות חישוב אקטואריים, ותרו על הדיבור התאגידי היבש.

• השתמשו בשפה יומיומית וחברית
• שתפו סיפורים אישיים או חוויות רלוונטיות
• היו מוכנים לצאת מהתסריט כשהרגע דורש זאת

זכרו, אתם לא רק מוכרים הלוואות או משכנתאות. אתם בונים מערכות יחסים ארוכות טווח שילוו את הלקוחות שלכם במשך שנים. ומערכות יחסים משגשגות על אותנטיות, במיוחד כשזה נוגע לכסף של אנשים. 

בצעו פולו-אפ באלגנטיות 

הסוד להצלחה טמון בפולו-אפ. שיחה אחת לעיתים נדירות סוגרת עסקה, לכן חשוב לתכנן את אסטרטגיית המעקב שלכם.

• צרו לוח זמנים מסודר לביצוע פולו-אפ
• גוונו את שיטות התקשורת שלכם (אימייל, הודעות טקסט, רשתות חברתיות)
• ספקו ערך בכל פנייה (עדכוני שוק, טיפים מועילים וכדומה)

חשבו על כל לקוח פוטנציאלי כעל גינה. השקיה אחת לא תספיק – נדרש טיפוח עקבי כדי לראות צמיחה. אבל בדיוק כמו עם צמחים, השקיית יתר עלולה להרוס. תנו ללקוחות הפוטנציאליים גם את המרחב שלהם. 

נצלו את כוחו של התזמון

תזמון הוא הכל. דעו מתי להתקשר, וחשוב מכך, מתי לא.

• חִקרו מגמות בשוק כדי למצוא את שעות ההתקשרות האופטימליות
• התחשבו באזורי זמן ובאירועים מקומיים
• כבדו רשימות ותקנות של "אל תתקשרו אלי"

זכרו כי שיחת המכירה הקרה הטובה ביותר היא כזו שבכלל לא מרגישה קרה. היא מרגישה בזמן, רלוונטית ומזמינה.

רתמו את הטכנולוגיה לטובתכם

הטלפון שלכם הוא לא הכלי היחיד שעומד לרשותכם. עברו למודל רב-ערוצי (omnichannel) והשתמשו ב-תוכנה לשיחות קרות כדי ליצור קשר עם הלקוחות הפוטנציאליים שלכם בנקודות ממשק שונות. מערכת טלפון מבוססת ענן יכולה לשדרג משמעותית את מאמצי השיחות הקרות שלכם.

• השתמשו במערכות CRM כדי לעקוב אחר אינטראקציות ולהגדיר תזכורות
• השתמשו ב-חייגנים אוטומטיים לייעול העבודה (אך עשו זאת בחוכמה)
• שלבו פולו-אפ באימייל כחלק מאסטרטגיית השיחות שלכם

חשבו על הטכנולוגיה כעל העוזר האישי שלכם, שעוזר לכם להישאר מאורגנים ויעילים. אך לא מדובר רק ביצירת קשר עם לקוחות פוטנציאליים; ברגע שההלוואות מאושרות, אתם זקוקים לתשתית חזקה כדי לנהל אותן ביעילות. כאן נכנסת לתמונה תוכנה למעקב אחר הלוואות, המסייעת למלווים לעקוב אחר החזרים, לנהל חשבונות ולייעל את השירות.

תגידו שלום לניחושים והשתמשו ב-AI כדי לשפר את השיחות

כיועצי משכנתאות ומימון, התפקיד שלכם חורג בהרבה מביצוע שיחות טלפון. אתם מדריכים, מנהלי סיכונים והגשר המקשר בין הלווים להזדמנויות פיננסיות. 

CloudTalk מאפשרת ליועצי הלוואות ומשכנתאות לייעל את תהליכי התקשורת שלהם ולשפר את הפרודוקטיביות. עם תכונות מבוססות AI כמו Smart Dialer (חייגן חכם), הקלטת שיחות ואינטגרציות CRM, המערכת מאפשרת ליועצים להגיע ליותר לקוחות פוטנציאליים ביעילות, תוך הקפדה על עמידה ברגולציות הפיננסיות.

היכולת שלכם להסביר בבירור מסלולי הלוואות, שיעורי ריבית ותנאי תשלום יכולה להכריע אם עסקה תיסגר או תיכשל, אך עם פלטפורמה יציבה שתסייע לכם לנהל את שיחות הצוות, תוכלו להיות רגועים ולהתמקד במתן יחס אישי לפונים.  

פשוט זכרו שבסופו של דבר, הצלחה לא נמדדת רק במספר השיחות שאתם מבצעים, אלא באיכות מערכות היחסים שאתם בונים, בהלוואות שאתם סוגרים ובחלומות שאתם עוזרים להגשים. 

מקור:

• הדוח השנתי של התאגיד הפדרלי לביטוח פיקדונות בארה״ב לשנת 2023