ניתוב מבוסס מיומנויות לניהול תמיכת לקוחות

ניתן לנתב שיחות נכנסות באופן אוטומטי לסוכן ספציפי בבהתאם לכישורים הנדרשים למתקשר. תוכלו בקלות להקצות רמות מיומנות לסוכנים שלכם.

ניתוב מבוסס מיומנויות מבטיח ניהול תמיכת לקוחות פרודוקטיבי ויעיל. שיחות נכנסות מנותבות לסוכנים המתאימים ביותר על פי הכישורים שהקציתם להם. ניתוב מבוסס מיומנויות הוא אחת התכונות העיקריות הכלולות בהקצאת השיחות האוטומטית שלנו.

כיצד פועל ניתוב מבוסס מיומנויות

בממשק הפשוט והאינטואיטיבי של CloudTalk, קביעת התצורה של ניתוב מבוסס כישורים תיקח דקות ספורות בלבד. לאחר שההגדרה תהיה מוכנה, תוכלו להתחיל להשתמש בכל היתרונות כדי להגביר את שביעות רצון הלקוחות.

הקצאת כישורים

1. בהגדרות, תוכלו ליצור את כל סוגי הכישורים ולהקצות אותם לסוכנים בודדים או לקבוצות של סוכנים. תוכלו להגדיר מיומנויות רבות ככל שתרצו בהתאם לצרכים שלכם, למשל, כישורי שפה, כישורי IT וכו'.
2. מיומנויות שהוקצו מוצגות לאחר מכן בפרטי כל סוכן בלשונית נפרדת שכותרתה ניתוב מבוסס מיומנויות. תוכלו להגדיר רמות שונות של מיומנויות לסוכנים ולבחור בין טובה מאוד, טובה, מספיקה, לא מספיקה, אין.
3. אם אתם משתמשים בתכונה תורי מתקשרים, תוכלו להקצות מיומנות לכל תור שיחה ולנתב שיחות נכנסות לתור מתקשרים מסוים בהתבסס על המיומנות שהוקצתה. לדוגמה, אם תקצו גרמנית לקבוצת סוכנים, שיחות נכנסות מאוסטריה וגרמניה יצלצלו תחילה לסוכנים בעלי הרמה הגבוהה ביותר של גרמנית וסוכן אחר ייבחר רק כאשר הם לא יענו.

הקצאת שיחות נכנסות מבוססת מיומנויות

שיחות נכנסות מוקצות ישירות לסוכנים ספציפיים או לכל הסוכנים הכלולים בתור מתקשרים על סמך המיומנויות שלהם.

לדוגמא:
המוקד הטלפוני שלגם מספק תמיכת לקוחות ל-4 מדינות – סלובקיה, צ'כיה, פולין וגרמניה. יש לכם 4 סוכנים שהוקצו עם כישורי השפה הבאים:

• סוכן 1: צ'כית
• סוכן 2: גרמנית ופלנית
• סוכן 3: פולנית
• סוכן 4: גרמנית

שיחה נכנסת ממספר אוסטרי תצלצל תחילה לסוכן 2 ולסוכן 4, מכיוון ששניהם דוברי גרמנית. אם סוכן 2 יענה, השיחה הבאה מאוסטריה תצלצל לסוכן 4.

עם ניתוב מבוסס מיומנויות, כל לקוח יקבל שירות על ידי הסוכן המתאים ביותר. כל מה שתצטרכו לעשות הוא ליצור מיומנויות רלוונטיות עבור המוקד הטלפוני שלכם ולהקצות אותן לסוכנים שלכם

ניהול תמיכת לקוחות עם ניתוב שיחות לסוכנים עם מיומנויות מתאימות

האלגוריתם החכם של CloudTalk מנתב שיחות נכנסות לסוכנים בעלי אותן מיומנויות בהתבסס על הכללים הבאים:

• זמינות: שיחות נכנסות יצלצלו ראשית אצל סוכנים מקוונים וזמינים.
• מספר המיומנויות שהוקצו: שיחות נכנסות יצלצלו תחילה לסוכנים בעלי מיומנות אחת בלבד, כך שסוכנים בעלי מיומנויות מרובות יהיו חופשיים לקבל שיחות מסובכות יותר.
• רמת מיומנות: סוכנים בעלי רמה מסוימת של מיומנויות (למשל טובה מאוד) ייבחרו לפני סוכנים עם רמת מיומנות פחות טובה (למשל מספיקה).
• מספר שיחות שטופלו: שיחה נכנסת תצלצל תחילה לסוכן עם מספר השיחות הנמוך ביותר בזמן מסוים.

ניתוב מבוסס מיומנויות מבטיח ניהול תמיכת לקוחות באיכות גבוהה על ידי הפניית שיחות נכנסות לסוכנים מתאימים מהמחלקה הנכונה. תכונה זו תעזור לכם להימנע מניתוב לקוחות לסוכנים שאינם דוברים את שפתם או שאינם מסוגלים לעזור ללקוח עקב העדר מיומנויות מתאימות.

ניתוב שיחות נכנסות גם מקטין את משך השיחה הכולל מכיוון שסוכנים יקבלו רק שיחות התואמות את מיומנויותיהם. שפרו את יעילות המוקד הטלפוני שלכם, טפלו בשיחות רבות יותר והפחיתו עלויות.

הפנו את לקוחותיכם לסוכנים המתאימים ביותר לענות על הצרכים שלהם. זה ישפר את שיעור פתרון הבעיה בשיחה הראשונה וישפר את שביעות רצון הלקוחות הכללית.

תכונות אלה יעניינו אתכם

• תכנון זרימת שיחות – צרו תרחישי שיחות מוגדרים מראש בהתבסס על הצרכים וההעדפות העסקיים שלכם.
• שיחה חוזרת – הודות לתכונת שיחה חוזרת, לא יהיו שיחות טלפון שלא נענו במוקד הטלפוני שלכם, מכיוון ש-CloudTalk תתקשר בחזרה באופן אוטומטי ללקוחות שלכם.
• הפניית שיחות אוטומטית – CloudTalk מאפשרת לכם להפנות אוטומטית שיחות נכנסות למספר טלפון על פי בחירתכם בכל פעם שהסוכנים שלכם עסוקים או אינם זמינים במהלך שעות העבודה.
• SMS/הודעות טקסט – תכונה זו מאפשרת לכם לשלוח הודעות אישיות או הודעות כלליות ללקוחות שלכם ולגרום למרכז הקשר שלכם לעבוד באופן יעיל הרבה יותר.
• IVR– הופך את זרימת העבודה לאוטומטית ומאפשר לכם לנהל את תמיכת הלקוחות של המוקד הטלפוני שלכם בצורה יעילה יותר