Skills-based routing voor klantenbeheer

Inkomende gesprekken kunnen automatisch naar een specifieke contactcenter medewerker worden gestuurd op basis van hun geschiktheid en de vaardigheden die de beller nodig heeft. Je kan gemakkelijk vaardigheidsniveaus aan jouw contactcenter medewerkers toekennen.

Skills-based routing zorgt voor een productief en efficiënt beheer van de klantenondersteuning. Inkomende oproepen worden gerouteerd naar de meest gekwalificeerde contactcenter medewerkers op basis van de vaardigheden die je aan hen hebt toegewezen. Skill-based routing is een van de belangrijkste kenmerken van onze Automatic Call Distribution.

Hoe werkt skills-based routing?

In de eenvoudige en intuïtieve interface van CloudTalk neemt het configureren van jouw routing op basis van vaardigheden slechts een paar minuten in beslag. Zodra de setup klaar is, kan je alle voordelen gaan gebruiken om de klanttevredenheid te verhogen.

Vaardigheden toewijzen

1. In Instellingen kan je alle soorten vaardigheden aanmaken en ze toewijzen aan individuele contactcenter medewerkers of groepen contactcenter medewerkers. Je kan zo veel vaardigheden toepassen als je wilt, afhankelijk van jouw behoeften, bijvoorbeeld talenkennis, IT-vaardigheden, enz.
2. Toegewezen vaardigheden worden vervolgens weergegeven in de details van elke contactcenter medewerker- in een apart tabblad getiteld Skills-based routing. Je kan verschillende niveaus van vaardigheden instellen voor contactcenter medewerkers en kiezen uit zeer goed, goed, voldoende, onvoldoende, geen.
3. Als je onze Caller Queues functie gebruikt, kan je een vaardigheid toewijzen aan elke wachtrij, en inkomende gesprekken routeren naar een bepaalde wachtrij op basis van de toegewezen vaardigheid. Als je bijvoorbeeld Duits toewijst aan een groep contactcenter medewerkers, zullen inkomende gesprekken uit Oostenrijk en Duitsland eerst overgaan naar contactcenter medewerkers met het hoogste toegewezen niveau Duits, en een andere contactcenter medewerker zal alleen worden geselecteerd als zij niet opnemen.

Toewijzing van inkomende oproepen per vaardigheid

Inkomende oproepen worden direct toegewezen aan specifieke contactcenter medewerkers of aan alle contactcenter medewerkers in een wachtrij op basis van hun vaardigheden

Bijvoorbeeld:
Jouw callcenter biedt klantenondersteuning voor 4 landen – Slowakije, Tsjechië, Polen en Duitsland. Je hebt 4 contactcenter medewerkers toegewezen met de volgende talenkennis:

• Agent 1: Tsjechisch
• Agent 2: Duits en Pools
• Agent 3: Pools
• Agent 4: Duits

Een inkomend gesprek van een Oostenrijks nummer zal eerst overgaan naar Agent 2 en Agent 4, aangezien zij beiden Duits spreken. Als Agent 2 opneemt, zal de volgende oproep uit Oostenrijk overgaan naar Agent 4.

Met skills-based routing, zal elke klant worden bediend door de meest geschikte contactcenter medewerker Het enige wat je hoeft te doen is relevante vaardigheden voor jouw call center te creëren en deze aan jouw contactcenter medewerkers toe te wijzen

Beheer klantenondersteuning met de optie doorschakeling van oproepen naar bevoegde contactcenter medewerkers

Het slimme algoritme van CloudTalk routeert inkomende gesprekken naar contactcenter medewerkers met dezelfde vaardigheden op basis van de volgende regels:

• Beschikbaarheid: Inkomende gesprekken gaan het eerst over naar contactcenter medewerkers die online en beschikbaar zijn.
• Aantal toegewezen vaardigheden: Inkomende oproepen gaan eerst naar contactcenter medewerkers met slechts één vaardigheid, zodat contactcenter medewerkers met meerdere vaardigheden vrij zijn om meer gecompliceerde oproepen aan te nemen.
• Vaardigheidsniveau: Contactcenter medewerkers met een bepaald vaardigheidsniveau (bijv. zeer goed) worden eerder geselecteerd dan contactcenter medewerkers met een lager vaardigheidsniveau (bijv. voldoende).
• Aantal behandelde oproepen: Inkomende oproep zal eerst overgaan naar een contactcenter medewerker met het laagste aantal oproepen op een bepaald tijdstip.

Skills-based routing zorgt voor klantenondersteuning van hoge kwaliteit door inkomende oproepen naar bekwame agenten van de juiste afdeling te leiden. Met deze functie kan je voorkomen dat klanten worden doorverwezen naar contactcenter medewerkers die hun taal niet spreken of die de klant niet kunnen helpen omdat ze onvoldoende gekwalificeerd zijn.

Inbound call routing vermindert ook de totale gespreksduur, omdat contactcenter medewerkers alleen oproepen krijgen die overeenkomen met hun vaardigheden. Verhoog de efficiëntie van uw callcenter, verwerk meer oproepen en verlaag de kosten.

Breng jouw klanten in contact met de contactcenter medewerkers die het best aan hun behoeften kunnen voldoen. Dit zal het aantal eerste oproepen doen toenemen en de algemene klantentevredenheid verbeteren

Deze functies kunnen interessant zijn voor jou

• Call flow designer – Maak gedefinieerde oproepscenario’s op basis van jouw bedrijfsbehoeften en -voorkeuren.
• Callback – Dankzij de callback-functie zullen er geen onbeantwoorde telefoontjes meer zijn in jouw callcenter, omdat CloudTalk jouw klanten automatisch terugbelt.
• Automatisch doorverbinden van gesprekken– CloudTalk stelt je in staat inkomende gesprekken automatisch door te verbinden naar een geselecteerd telefoonnummer wanneer jouw contactcenter medewerkers bezet of niet beschikbaar zijn tijdens kantooruren.
• SMS/Tekstberichten – Met deze functie kan je persoonlijke berichten of algemene meldingen naar je klanten sturen en je contact center werk veel doeltreffender maken.
• IVR –Het automatiseert workflows, waardoor je de klantenondersteuning van jouw callcenter efficiënter kunt beheren.