Direcționarea în funcție de competențe pentru gestionarea asistenței pentru clienți

Apelurile primite pot fi direcționate automat către un anumit agent, în funcție de aptitudinile și competențele solicitate de apelant. Poți aloca cu ușurință niveluri de competențe agenților tăi.

Direcționarea în funcție de competențe asigură gestionarea productivă și eficientă a asistenței pentru clienți. Apelurile primite sunt direcționate către agenții cu cel mai mare grad de calificare, în funcție de competențele pe care le-ai atribuit acestora. Direcționarea în funcție de competențe este una dintre funcțiile cheie incluse în Distribuirea automată a apelurilor.

Cum funcționează direcționarea în funcție de competențe

În interfața simplă și intuitivă de la CloudTalk, configurarea direcționării în funcție de competențe va dura doar câteva minute. După ce configurarea este gata, poți începe să folosești toate beneficiile, pentru a crește satisfacția clienților.

Alocarea competențelor

1. În Setări, poți crea toate tipurile de competențe și le poți aloca agenților individuali sau grupurilor de agenți. Poți avea oricâte competențe dorești, în funcție de ce nevoie ai, de exemplu, competențe lingvistice, competențe IT etc.
2. Competențele atribuite sunt apoi afișate în detaliile fiecărui agent într-o filă separată intitulată Direcționare în funcție de competențe. Poți seta diferite niveluri de competențe pentru agenți și poți alege între foarte bun, bun, suficient, insuficient, niciunul.
3. Dacă folosești funcția noastră Linii așteptare apelanți, poți aloca o competență fiecărei linii de apeluri și poți direcționa apelurile primite către o anumită linie de apelanți, în funcție de competența alocată. De exemplu, dacă aloci limba germană unui grup de agenți, apelurile primite din Austria și Germania vor suna prima dată la agenții cu cel mai înalt nivel de limbă germană alocat și alți agenți vor fi selectați doar dacă aceștia nu răspund.

Alocarea apelurilor primite în funcție de competențe

Apelurile primite sunt alocate direct către agenți specifici sau către toți agenții incluși într-o linie de apelant, în funcție de competențele acestora.

De exemplu:
Call center-ul tău oferă asistență pentru clienți în 4 țări – Slovacia, Republica Cehă, Polonia și Germania. Ai 4 agenți alocați cu următoarele competențe lingvistice:

• Agent 1: limba cehă
• Agent 2: limbile germană și poloneză
• Agent 3: limba poloneză
• Agent 4: limba germană

Orice apel primit de la un număr din Austria va suna prima dată la Agent 2 și Agent 4, deoarece ambii vorbesc limba germană. Dacă Agent 2 răspunde, următorul apel din Austria va suna la Agent 4.

Cu direcționarea în funcție de competențe, fiecare client va fi deservit de către cel mai potrivit agent. Tot ce trebuie să faci este să creezi competențele relevante pentru call center-ului tău și să le aloci agenților tăi

Gestionarea asistenței pentru clienți cu ajutorul direcționării apelurilor către agenții potriviți

Algoritmul inteligent al CloudTalk direcționează apelurile primite către agenții cu aceleași competențe în baza următoarelor reguli:

• Disponibilitate: Apelurile primite sună mai întâi la agenții care sunt online și disponibili.
• Număr de competențe alocate: Apelurile primite vor suna prima dată la agenții cu o singură competență, pentru ca agenții cu mai multe competențe să fie liberi să preia apeluri mai complicate.
• Nivel de competență: Agenții cu un anumit nivel de competențe (de ex., foarte bun) vor fi selectați înaintea agenților cu un nivel de competențe mai scăzut (de ex., suficient).
• Număr de apeluri gestionate: Apelurile gestionate vor suna prima dată la agentul cu cel mai mic număr de apeluri la un anumit moment.

Direcționarea în funcție de competențe asigură gestionarea de înaltă calitate a asistenței pentru clienți prin distribuirea apelurilor primite către agenții potriviți din departamentul potrivit. Această funcție te va ajuta să eviți direcționarea clienților către agenți care nu le vorbesc limba, sau care nu pot ajuta clientul din cauza unor calificări insuficiente.

Direcționarea apelurilor primite reduce și durata totală a apelului, deoarece agenții vor primi doar apeluri care se potrivesc competențelor lor. Crește-ți eficiența call center-ului tău, gestionează mai multe apeluri și redu costurile.

Potrivește-ți clienții cu agenții cei mai calificați, pentru a veni în întâmpinarea nevoilor acestora. Astfel vei crește gradul de rezolvare de la primul apel și vei îmbunătăți satisfacția generală a clienților.

Aceste funcții te-ar putea interesa

• Call flow designer – Crează scenarii de apelare predefinite în funcție de nevoile și preferințele companiei tale.
• Apel de răspuns – Datorită funcției Apel de răspuns, nu vor mai exista apeluri telefonice fără răspuns în call center-ul tău, deoarece CloudTalk va reapela automat clienții.
• Redirecționarea automată a apelurilor– CloudTalk îți permite să redirecționezi automat apelurile primite către un număr de telefon selectat, de fiecare dată când agenții tăi sunt ocupați, sau nu sunt disponibili în timpul programului de lucru.
• SMS/Mesaje text – Cu această funcție, le poți trimite clienților mesaje personale sau notificări generale, crescând eficiența centrului tău de contact.
• IVR –Automatizează fluxurile de lucru, permițându-ți să gestionezi mai eficient asistența pentru clienții call centre-ului tău.