13 Amalan Terbaik IVR Untuk Memastikan Penghalaan Panggilan yang Cekap & CX yang Hebat

Laporan Salesforce mendapati bahawa 88% pelanggan berkemungkinan membuat pembelian berulang selepas mengalami perkhidmatan pelanggan yang baik. Pengalaman buruk, sebaliknya, bermakna anda kehilangan perniagaan masa depan.

IVR selalunya merupakan hubungan pertama pelanggan dengan pasukan sokongan dan perkhidmatan anda, dan oleh itu, adalah peluang anda untuk membuat tanggapan pertama yang baik.

Adakah anda mengikuti amalan terbaik IVR untuk berbuat demikian dan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan (CX)?

Ketahui di bawah.

Ambilan Utama:

• Menu IVR ialah alat yang berkesan untuk menampung aliran panggilan yang unik untuk keperluan anda. Ia menjadikan kerja anda lebih mudah dan mempercepatkan masa tindak balas.
• IVR membantu anda mengekalkan standard perkhidmatan pelanggan dan konsistensi jenama.
• Menu IVR yang dioptimumkan mengurangkan purata masa pengendalian dan meningkatkan peleraian kenalan pertama dengan menjadikannya lebih cepat dan lebih mudah untuk pemanggil menghubungi ejen yang betul.
• Garis panduan amalan terbaik IVR membantu anda mengoptimumkan IVR.
• CloudTalk IVR membantu pasukan anda bekerja dengan lebih bijak dan memberikan pelanggan anda perkhidmatan yang mereka harapkan.

Kawal panggilan masuk anda, reka aliran panggilan tersuai dan berikan CX yang sangat baik.

Baca secara percuma

13 Amalan Terbaik IVR Pusat Panggilan untuk Meningkatkan CX

Adakah sistem IVR anda meningkatkan produktiviti dan menyampaikan CX yang cemerlang? Jika tidak, apakah yang boleh anda lakukan untuk memperbaiki keadaan?

Mari kita periksa 13 amalan terbaik untuk menyediakan dan menggunakan Respons Suara Interaktif dengan berkesan untuk manfaat perniagaan, kakitangan dan pelanggan anda:

1. Gunakan suara bercakap yang sesuai untuk mesej
2. Melayani bahasa yang berbeza
3. Kekal setia kepada jenama anda
4. Pastikan gesaan pendek dan ringkas
5. Jadikan navigasi mudah difahami
6. Pastikan ia cepat sampai ke ejen
7. Berterus terang tentang masa menunggu dan tawarkan panggilan balik
8. Sambung ke semua jabatan utama
9. Jawab Soalan Lazim dalam mesej prarakam anda
10. Jangan buat pemanggil berulang
11. Jadikan ia mudah untuk mengubah hala selepas kesilapan
12. Pastikan menu dan maklumat terkini
13. Gunakan data dan analitik untuk penambahbaikan berterusan

#1 Gunakan Suara Pertuturan yang Sesuai Untuk Mesej

Pelanggan mengharapkan interaksi seperti manusia apabila mereka menghubungi syarikat anda. Malah, 54% pelanggan memilih panggilan telefon untuk menyelesaikan masalah.

Logik mengikut bahawa adalah yang terbaik untuk mempunyai sesuatu yang sekurang-kurangnya bunyi manusia di hujung talian yang lain.

Elakkan suara robot. Sebaliknya, pastikan anda memilih suara yang berbunyi semula jadi. Selain itu, pastikan anda mempertimbangkan kemungkinan tahap bahasa pemanggil anda, dan buat menu IVR mudah untuk mereka fahami.

#2 Melayani Bahasa Berbeza

Menurut laporan Biro Banci AS baru-baru ini, 78% rakyat Amerika berbahasa Inggeris di rumah. Ini bermakna lebih daripada satu daripada lima pengguna AS lebih suka bercakap bahasa selain bahasa Inggeris. Kebanyakan perniagaan di seluruh dunia juga mempunyai pelanggan antarabangsa yang mungkin bercakap dalam beberapa bahasa berbeza.

Perkara terakhir yang diperlukan oleh pelanggan ini ialah tergelincir oleh menu IVR dalam bahasa yang tidak dikenali atau tidak digemari. Memperkasakan pelanggan berbilang bahasa untuk berinteraksi dengan perniagaan anda dalam bahasa pilihan mereka.

#3 Kekal Patuh pada Imej Jenama Anda

Anda telah menyusun imej jenama anda untuk menarik minat khalayak sasaran. Lakukan perkara yang sama dengan pengalaman penghalaan panggilan yang anda sampaikan kepada pelanggan dan anda akan diberi ganjaran.

Dalam kajian baru-baru ini, 68% syarikat menyatakan bahawa konsistensi jenama meningkatkan pendapatan mereka daripada 10% kepada lebih daripada 20%.

Jika anda terkenal dengan pemasaran yang bodoh dan sukakan keseronokan, pastikan anda berseronok dengan sapaan IVR anda dan tahan mesej. Jika anda jenama premium dan mewah, pastikan perkara formal dan gunakan muzik klasik apabila pelanggan ditangguhkan.

#4 Pastikan Gesaan Singkat dan Ringkas

Salah satu amalan terbaik yang paling asas untuk menggunakan IVR ialah memastikan gesaan menu IVR dengan cepat dan tepat. Jangan biarkan pemanggil anda menunggu selama-lamanya untuk mencari pilihan yang mereka inginkan. Secara umum, hadkan mesej ucapan kepada 30 saat atau kurang.

Cuba untuk tidak menawarkan lebih daripada lima pilihan dalam satu gesaan. Terdapat pengecualian kepada peraturan ini—itulah sebabnya CloudTalk IVR membenarkan sehingga 10 pilihan—tetapi itu tidak sepatutnya menjadi kebiasaan. Hanya luangkan beberapa saat pada setiap pilihan.

#5 Jadikan Navigasi Mudah Difahami

Reka bentuk menu IVR yang mengikut perkembangan logik. Di peringkat atas, anda perlu bermula dengan pilihan umum, seperti jabatan. Anda boleh memasukkan destinasi popular seperti “buat pembayaran” dalam menu awal. Menu yang direka bentuk secara intuitif bermakna segala-galanya mengambil sedikit masa.

Tapak web penyewaan kereta, DiscoverCars , membuat pertukaran kepada CloudTalk dan mendapati banyak faedah daripada ciri IVR pintar. Selepas mengoptimumkan menu mereka untuk aliran panggilan yang diperkemas, mereka dengan cepat mengurangkan masa menunggu sebanyak 80% . Kadar pengabaian panggilan juga jatuh sebanyak 20%.

Faedah yang paling kami hargai ialah penghalaan panggilan. Dengan IVR, kami mengarahkan pelanggan kepada ejen yang bertutur dalam bahasa mereka. Kami juga boleh mengedarkan panggilan berdasarkan peringkat pelanggan dalam proses tempahan, memberikan keutamaan yang lebih tinggi kepada pelanggan yang mengambil kereta mereka.

Issam Daoudi – Penyelia di DiscoverCars

#6 Pastikan Ia Cepat Mencapai Ejen

Sesetengah pemanggil gembira dengan pilihan layan diri. Yang lain lebih suka bercakap dengan manusia secepat mungkin. Walaupun menu IVR yang dikuasakan AI boleh menghalakannya kepada orang yang betul, ia sentiasa terbaik untuk menawarkan laluan terus kepada ejen langsung.

Sediakan sambungan terus itu kepada salah seorang wakil anda dalam menu awal anda. Kemudian, ingatkan pengguna tentang pilihan jika mereka kelihatan ragu-ragu selepas gesaan menu.

#7 Jujur Mengenai Masa Menunggu dan Tawarkan Panggilan Balik

Tiada siapa yang suka menunggu, tetapi pelanggan lebih cenderung untuk bersabar apabila dilayan dengan jujur ​​dan telus. Tinjauan daripada WaitWhile mendapati bahawa anggaran dan kemas kini akan meningkatkan pengalaman menunggu untuk hampir 48% pelanggan.

Laksanakan penyelesaian IVR yang menyediakan ciri panggil balik . Ini menjimatkan pemanggil daripada terpaksa menunggu masa yang lama. Panggilan balik juga meringankan beban pasukan anda semasa waktu panggilan puncak. Mereka membenarkan mereka menjangkau pada masa yang lebih sesuai.

#8 Sambung ke Semua Jabatan Utama

Amalan terbaik menu IVR menetapkan bahawa pemanggil boleh mencapai setiap jabatan utama.

Sediakan akses mudah ke jabatan utama anda dengan pilihan penghalaan berhampiran bahagian atas pokok menu. Secara umum, jabatan seperti pengebilan, sokongan teknikal, jualan dan penjadualan adalah popular.

Dalam setiap sub-menu, masukkan mana-mana jabatan berkaitan yang mungkin ingin dicapai oleh pemanggil.

#9 Jawab Soalan Lazim dalam Mesej Pra-Rakam Anda

Lebih daripada satu pertiga pelanggan memilih pilihan layan diri untuk menyelesaikan sesuatu isu. Dan, 56% pelanggan terbuka kepada penggunaan AI untuk meningkatkan pengalaman mereka. Oleh itu, amalan terbaik layan diri IVR termasuk memastikan soalan mudah dijawab tanpa penglibatan ejen.

Gunakan IVR untuk memesongkan panggilan peringkat rendah dan memendekkan masa pengendalian purata (AHT), dengan menghalakan beberapa pemanggil ke mesej prarakam yang memberi mereka maklumat yang mereka perlukan. Layan diri jenis ini menawarkan pengalaman perkhidmatan pelanggan yang diperkemas dan biasanya mencapai resolusi panggilan pertama (FCR) yang lebih baik.

#10 Jangan Buat Pemanggil Mengulangi Sendiri

Tiada siapa yang suka mengulangi diri mereka sendiri, terutamanya semasa krisis yang dirasakan. Penyelidikan menunjukkan bahawa 66% pelanggan perlu mengulangi atau menjelaskan semula maklumat kepada wakil.

Tingkatkan CX anda dengan menggunakan perisian panggilan perniagaan dikuasakan AI seperti CloudTalk. Penyepaduan CRM memperkasakan ejen anda dengan maklumat terkini tentang setiap pemanggil. Anda akan menyelamatkan pelanggan anda daripada mengulangi diri mereka sendiri dan ejen anda juga akan dapat meluangkan lebih banyak masa mencari penyelesaian.

Lebih-lebih lagi, penghalaan berasaskan kemahiran membantu memastikan pemanggil mencapai ejen yang boleh membantu mereka pada kali pertama bertanya. Ini juga menghapuskan keperluan untuk mereka mengulangi diri mereka sendiri.

#11 Jadikan Ia Mudah untuk Ubah Hala Selepas Tersilap

Setiap orang kadangkala melakukan kesilapan. Jika pemanggil berakhir di tempat yang salah, anda tidak mahu mereka terpaksa menutup telefon dan memulakan semula proses. Mereka mungkin hanya berputus asa dalam kekecewaan-tiada siapa yang menang dalam situasi itu!

Beri mereka cara mudah untuk kembali selangkah melalui menu IVR anda. Dengan sistem pengecaman suara, mungkin mereka boleh menyebut “kembali” atau memilih nombor untuk berfungsi sebagai butang belakang. Ini ialah amalan terbaik reka bentuk IVR ringkas yang akan meningkatkan cara pelanggan menavigasi sistem penghalaan panggilan anda.

#12 Pastikan Menu dan Maklumat Terkini

Sebaik sahaja anda mempunyai sistem IVR yang berkesan dan berjalan, mudah untuk berasa puas. Walau bagaimanapun, perniagaan anda berkembang dan berkembang dari semasa ke semasa. Sesetengah jabatan atau proses mungkin telah berubah atau tidak lagi wujud.

Anda perlu mengaitkan sebarang perubahan dengan menu IVR anda. Kemas kini penting juga termasuk salam, tahan mesej, pengumuman dan sebarang pemesejan lain.

#13 Gunakan Data dan Analitis untuk Penambahbaikan Berterusan

Salah satu amalan terbaik IVR terakhir dalam pusat panggilan ialah memastikan anda terus bertambah baik.

Gunakan penyelesaian berkuasa AI yang memantau dan menjejak data panggilan. Analitis terbina dalam membolehkan ejen dan pengurus menilai metrik panggilan penting. KPI Perkhidmatan termasuk purata masa menunggu dan kadar pengabaian panggilan.

Data pengguna pada navigasi menu IVR juga membantu anda memperoleh cerapan untuk penambahbaikan. Contohnya, jika salah satu daripada pilihan menu peringkat teratas anda jarang dipilih, gantikannya dengan yang lebih popular.

Bonus: Amalan Terbaik Keselamatan IVR

Adobe melaporkan bahawa 72% pengguna mempercayai AI untuk menambah baik CX. Apabila anda memecahkan kepercayaan itu, anda berisiko kehilangan pelanggan anda.

Mari kita periksa beberapa amalan terbaik keselamatan IVR untuk mengurus data pemanggil anda dan melindungi mereka daripada penipuan:

1. Gunakan pengesahan identiti berbilang lapisan : Log nombor telefon pelanggan dan gunakan kod laluan SMS sekali.
2. Tetapkan kata laluan yang kukuh : Pastikan pengguna mempunyai kata laluan panjang yang menggabungkan aksara alfa dan angka.
3. Pantau dengan teliti panggilan di luar kawasan anda : Saring secara automatik panggilan yang tiada dalam pasaran geografi anda dan mungkin kelihatan mencurigakan.
4. Susun senarai sekatan : Minta pasukan anda menambah sebarang nombor atau spammer yang mencurigakan pada senarai sekat yang komprehensif.
5. Pantau aktiviti kakitangan : Gunakan tab Call Monitor pada papan pemuka CloudTalk untuk melihat dan mengaudit tindakan mana-mana pengguna mengikut keperluan.
6. Latih pasukan anda : Ejen dan pengurus perlu mengenali tanda-tanda penipuan pemanggil.

Faedah Mengikuti Amalan Terbaik IVR

Mengapakah penting untuk mengetahui tentang amalan terbaik IVR seperti yang disenaraikan di sini dan mengikutinya di pusat panggilan anda?

• Menyediakan lebih banyak pilihan layan diri kepada pemanggil
• Jadikan penghalaan panggilan lebih cekap
• Tingkatkan resolusi panggilan pertama (FCR)

Semasa waktu puncak, pengumuman ringkas boleh mengendalikan sebahagian besar panggilan. Menu yang dioptimumkan dengan baik dengan pilihan layan diri memberikan pengalaman yang diperkemas untuk pemanggil. Ramai daripada mereka akan dapat mencari apa yang mereka perlukan tanpa melibatkan ejen sama sekali.

Dan, jika pemanggil perlu menghubungi ejen, menu yang mudah dinavigasi memastikan panggilan dihalakan ke yang betul pada percubaan pertama . Lebih cepat pemanggil mula berbual dengan wakil sokongan, lebih cepat mereka mendapat penyelesaian.

Pasukan anda juga akan mendapat manfaat daripada penghalaan panggilan yang lebih berkesan. Ejen tidak perlu berurusan dengan panggilan mudah yang boleh diselesaikan oleh layan diri IVR, dan akan mempunyai lebih banyak masa untuk isu yang rumit, meningkatkan FCR .

Nokia mendapat faedah daripada penghalaan panggilan yang lebih berkesan (dan ciri lain) apabila mereka beralih kepada CloudTalk daripada penyelesaian panggilan mereka sebelum ini. Mereka meningkatkan produktiviti ejen sebanyak 10% sambil mengurangkan masa menunggu maksimum hampir separuh .

Kepentingan amalan terbaik IVR juga boleh dilihat dalam bidang analisis data dan cara ia membantu meningkatkan keuntungan anda. Anda boleh menggunakan data yang dikumpul melalui IVR untuk menambah baik CX dan cara pasukan anda mengendalikan panggilan. Perkara utama ialah mencari penyelesaian yang berkuasa dengan penetapan harga IVR yang sesuai dengan bajet anda.

Perkemas Perjalanan Pelanggan Dengan IVR

Sudah tiba masanya untuk membuang robotik, IVR yang tidak intuitif pada zaman dahulu. Anda memerlukan penyelesaian panggilan dikuasakan AI dengan IVR yang memperkasakan pasukan anda dan pelanggan anda.

Dengan CloudTalk anda boleh membina Aliran Panggilan untuk memberi pasukan anda gambaran visual pengalaman pemanggil. Mudah untuk menambah atau memadam langkah dalam menu IVR dan proses penghalaan panggilan.

Bersama-sama dengan teknologi Pengedaran Panggilan Automatik, anda boleh menghalakan panggilan ke mana-mana nombor telefon atau jabatan, yang boleh mengurangkan purata tempoh panggilan sebanyak 40%–bermaksud pelanggan yang lebih gembira.

Secara keseluruhannya, CloudTalk mencipta pengalaman IVR yang menjadikan kehidupan lebih mudah untuk kedua-dua ejen anda dan pelanggan anda.

Cuba sistem IVR dikuasakan AI CloudTalk secara percuma hari ini!

Cuba secara percuma