Feedback van klanten

Verhoging van de productiviteit van FINOM contactcenter medewerkers

FINOM is een financieel platform dat innoverende, doeltreffende en gebruiksvriendelijke instrumenten aanbiedt. Het combineert financieel beheer, facturatie en bankieren in één alles-in-één product. Finom hecht veel waarde aan een uitzonderlijke klantenservice en heeft haar supportactiviteiten verbeterd door samen te werken met CloudTalk.

Wat heeft FINOM bereikt met CloudTalk?

9,300+

Inkomende en uitgaande gesprekken

17,300+

Minuten aan de telefoon met klanten

4

Telefoonnummers

Klaar om te beginnen?

Een demo plannen →

Inleiding

Toen het klantenbestand van FINOM snel groeide, werd het een uitdaging om ondersteuning van hoge kwaliteit te bieden. Bestaande tools konden de toenemende vragen niet aan en boden geen persoonlijke assistentie, waardoor een schaalbare, flexibele oplossing nodig was. Ze zochten naar betere gegevens en analyses om de acties van klanten en de effectiviteit van oproepen te volgen.

Oplossing

Om vertrouwen op te bouwen en klantenservice van topkwaliteit te leveren, had FINOM een alles-in-één communicatieoplossing nodig. Ze kozen CloudTalk voor de Koppeling van marketingtools, gedetailleerde gespreksanalyses en meertalige ondersteuning. CloudTalk zorgde voor up-to-date informatie, efficiënte campagne tracking en verbeterde klantinteracties wereldwijd.

Resultaten

Met CloudTalk heeft FINOM handmatig werk gestroomlijnd en hun campagnes gecentraliseerd. Het lanceren van campagnes gebeurt nu met slechts één klik, waardoor vervelend voorbereidend werk niet meer nodig is. CloudTalk’s IVR-systeem, API-integratie en analyses verbeterden de efficiëntie, waardoor de voorbereidingstijd van contactcenter medewerkers werd teruggebracht van 60 naar 7 seconden. Het volgen van gebruikerspaden verbeterde ook het inzicht in het product.

Hoe CloudTalk FINOM hielp de gespreksvoorbereidingstijd terug te brengen van 60 naar 7 seconden

Fintech-startups hebben een reële kans om de manier waarop klanten omgaan met de wereldeconomie te veranderen, maar er staat veel op het spel. Klanten moeten het gevoel hebben dat ze kunnen vertrouwen op jouw app (en in bredere zin, jouw hele team) om een goede ervaring te bieden, hun geld veilig te houden, en hen te helpen hun gewenste resultaten te bereiken. Dit is waar klantenservice, en meer in het algemeen online-klantervaringen, een belangrijke rol spelen.

De belangrijkste pijnpunten in klantenondersteuning identificeren

Het team van FINOM begon met het analyseren van de grootste pijnpunten van hun eigen klantenserviceteam. Toen ze het logboek van hun uitgaande gesprekken bekeken, ontdekten ze dat ze een van de belangrijkste troeven misten: een flexibele VoIP-oplossing. Ze begrepen dat handmatig bellen omslachtig en onpraktisch is, en dat ze een modernere benadering van bedrijfscommunicatie nodig hadden.

Uitdagingen van wereldwijde expansie

Zodra het bedrijf uitbreidde naar andere landen, moest het een ander obstakel overwinnen: het beheer van meerdere contactcenter medewerkers die tegelijkertijd vanuit verschillende locaties opereerden. Het onvermogen om te integreren met verschillende marketingtools en oproepen te doen vanuit één enkele bron maakte alles moeilijk. Koppeling zorgt voor een holistisch beeld van klanten en gegevens, en hun team miste beide. De klantervaring was vaag en de interne workflow onstabiel.

Het belang van gegevens en analyse

Daarnaast is het niet genoeg om een telefoontje te plegen. De gegevens en analyses – daar ligt de sleutel tot succes. Ze wilden bijhouden hoe de klanten zich door de trechter bewogen, wat ze na de telefoongesprekken deden, hoeveel tijd ze nodig hadden om na het telefoongesprek een of andere actie te ondernemen en, uiteindelijk, of de gespreksstroom winstgevend was of niet.

Het is erg belangrijk om een perfecte match te vinden tussen de behoeften van klanten en werknemers en we zijn blij dat we deze reis kunnen delen met CloudTalk…

Thomas Finan – Hoofd Klantenservice bij FINOM

Nieuwe hoogten bereiken met CloudTalk

Als je een vertrouwensrelatie wilt opbouwen waarin jouw klanten vertrouwen hebben om met jou samen te werken, is een uitstekende klantenservice een must – vooral als het gaat om het beheren van hun geld. Als snel groeiend bedrijf besefte het FINOM team dat het de beste klantenondersteuning moest leveren vanaf het allereerste begin van de interactie met de klant. Er is geen plaats voor fouten wanneer je jouw klanten wilt verzekeren van jouw betrouwbaarheid.

Zonder de juiste hulpmiddelen is het echter onmogelijk om fouten en communicatiestoornissen te voorkomen . Dit besef bracht FINOM ertoe de zoektocht te starten naar een alles-in-één-oplossing die aan al hun criteria kon voldoen en hen kon helpen om al het hierboven vermelde te bereiken.

De belangrijkste vereisten voor de nieuwe callcentersoftware

Koppeling met marketingtools: Zodra je je bedrijfssystemen met CloudTalk hebt geïntegreerd, worden alle beschikbare gegevens en informatie automatisch en regelmatig gesynchroniseerd via onze API. Met deze functie hebben jouw medewerkers altijd toegang tot actuele informatie in al jouw systemen die worden gebruikt bij interacties met klanten.

Tools om gesprekken te voeren en de resultaten van campagnes te verzamelen: CloudTalk is een op gegevens gebaseerde software voor callcenteranalyse. complexe statistieken over oproepen, contactcenter medewerkers en wachtrijen samen te brengen en dat allemaal op één plek. Als je meer nodig hebt dan onze standaard CloudTalk-statistieken, kan je filters gebruiken om de gegevens naar eigen inzicht te bekijken. Dit genereert rapporten die relevant zijn voor jouw bedrijf. Met CloudTalk is alles een fluitje van een cent.

Meertalig gebruik van een telefoonprovider: Meertalige apps helpen om betere relaties op te bouwen tussen organisaties en hun klanten. Taal verbindt mensen, dus wanneer gebruikers hun moedertaal zien, ontstaat er onmiddellijk een gemeenschappelijke basis. Omdat de telefoonsoftware CloudTalk door klanten over de hele wereld wordt gebruikt, is de CloudTalk Phone App beschikbaar in veel verschillende talen.

Campagne-efficiëntie verbeteren met CloudTalk

Met CloudTalk is FINOM erin geslaagd om hun medewerkers heel wat manuele arbeid te besparen en hun campagnes gecentraliseerd en efficiënt te maken vanuit het oogpunt van hun teamleiders. Nu kunnen zij de campagne gemakkelijk met één klik starten – zonder extra tijd te besteden aan het verzamelen van informatie vooraf en veel vervelend voorbereidend werk te doen.

Als innovatief bedrijf waren zij op zoek naar een snelle en gebruiksvriendelijke oplossing die hen zou helpen onnodige menselijke fouten te vermijden. Ze vonden het IVR-systeem, de campagnes en de mogelijkheid tot integratie via API erg nuttig.

Dramatische efficiëntieverbeteringen

Met CloudTalk’s integraties konden ze hun efficiëntie radicaal verbeteren: de tijd die agenten nodig hadden om zich voor te bereiden op hun volgende gesprek daalde van 60 naar 7 seconden. Dat is echt belangrijk als je meer dan 1000 gesprekken per maand voert.

Als innovatief bedrijf waren zij op zoek naar een snelle en gebruiksvriendelijke oplossing die hen zou helpen onnodige menselijke fouten te vermijden.

Momenteel besteedt FINOM meer dan 17.300 minuten per kwartaal aan de telefoon met 4 internationale nummers.

Bij CloudTalk zijn we superblij om klanten te helpen groeien en niets juicht ons meer toe dan ze dat te zien doen! Wil je ook meedoen met de succestrein?