18. maio 2022 Blog

Alta rotatividade de funcionários em seu call center:
como gerenciar isso
(ou evitar)?

Alta rotatividade de pessoas em seu call center: como gerenciar isso (ou evitar)?

A alta rotatividade de funcionários não é apenas uma “coisa de call center” – é um problema sério que pode prejudicar a reputação e a receita da sua empresa. Qual é a razão para isso e como você pode lidar com isso?

Ao pensar em call centers, muitas pessoas imaginam que é um trabalho relativamente fácil. E se isso fosse verdade, o trabalho de um suporte ao cliente ou representante de vendas seria um dos mais fáceis do mundo. Mas infelizmente é o oposto da realidade. Quer seus funcionários estejam no suporte ao cliente ou nas vendas, o trabalho deles não é nada fácil. A equipe do call center tem que lidar com vários objetivos ou metas a cumprir, rejeições, reclamações e clientes rudes ou exigentes. Seu trabalho é estressante, monótono e muitas vezes subestimado.

As expectativas de um suporte excepcional ao cliente estão crescendo, assim como as demandas da alta administração de aumentar as metas mensais. Mas, apesar das expectativas crescentes, os salários dos trabalhadores de call center ou as opções de progressão na carreira geralmente permanecem os mesmos.

Não é à toa que a taxa de rotatividade de funcionários em call centers é a mais alta de todas as indústrias. De acordo com um estudo do DailyPay, as taxas de rotatividade de call center variam de 17% para pequenos escritórios até 44% para grandes!

Além disso, o tempo que um atendente passa em um call center antes de sair também está diminuindo. Em sua pesquisa, o Bridge Group descobriu que a permanência de um representante de vendas médio foi reduzida pela metade desde 2010 (de 3 anos para 1,5 anos). Então qual é o problema?

Razões para a alta taxa de rotatividade

1 – Baixa satisfação no trabalho

Vamos ser honestos aqui, o trabalho da equipe de call center é bastante exigente. Eles não apenas precisam de paciência e nervos de aço para responder às perguntas e problemas dos clientes, ou para fazer ligações frias, mas também têm várias tarefas pós-atendimento a serem executadas e metas a serem cumpridas. Não é surpresa então que, de acordo com a pesquisa de Marc Wayshak, apenas 17,5% dos vendedores disseram que sua satisfação no trabalho é “excelente”, enquanto 47% responderam que está “ok”.

Se um atendente estiver sobrecarregado ou desengajado, seu suporte ao cliente ou desempenho de vendas será obviamente muito menor. Isso levaria a uma diminuição da satisfação do cliente e ainda mais baixa satisfação no trabalho, até que o funcionário decida se demitir de uma vez.

2 – Altas expectativas

Tanto os clientes quanto a alta administração têm altos padrões de benchmarks para o trabalho de suporte ao cliente ou representantes de vendas, às vezes de forma irreal. Em algumas empresas, os novos funcionários recebem simplesmente uma lista de diretrizes da empresa e expectativas de desempenho. A gerência espera que eles atinjam suas metas desde o primeiro dia, sem nenhum treinamento prévio e sem margem para erros.

Além do mais, os requisitos só continuam a aumentar. Os clientes também se tornaram muito mais exigentes, pois agora esperam uma resposta rápida e precisa. E não vamos nem mencionar a possibilidade de ligações desagradáveis ou agressivas que simplesmente querem desabafar.

3 – Falta de tecnologia de qualidade no local de trabalho

Às vezes, não são os funcionários que devem ser responsabilizados pelo mau desempenho ou pelas métricas de KPI baixas. Equipamentos e softwares de call center podem tornar muito mais fácil e rápido o trabalho dos representantes de suporte e vendas, ou exatamente o contrário.

  • Esperando por um sistema lento funcionar?
  • Qualidade de som ruim?
  • Várias ferramentas necessárias apenas para completar uma tarefa finalizada?
  • Falta de treinamento em como usar um determinado sistema?

Todos esses problemas frustram os funcionários diariamente, especialmente se suas dificuldades passam despercebidas pela gerência.

Algumas dessas dificuldades podem ser resolvidas fornecendo treinamento suficiente sobre como usar o sistema disponível, mas se for falta de atualização o problema real, a única solução é atualizar o software do call center.

O que é a taxa de rotatividade dos funcionários?

A taxa de rotatividade de funcionários é a porcentagem de funcionários que deixam uma empresa todos os anos. Para calcular o valor, pegue o número de trabalhadores que deixaram o emprego, divida pelo número total de funcionários e multiplique por 100 para obter uma porcentagem. A fórmula fica assim:

Taxa de desligamento = número de desligamentos/número médio de funcionários x 100

Você acha que sua taxa de rotatividade é muito alta, mas você sempre pode contratar novas pessoas? Ter um funcionário deixando seu call center a cada poucos meses não significa apenas que você tem um lugar vazio para preencher. Você também precisa gastar dinheiro na contratação e treinamento de um substituto, além de esperar até que eles comecem a atingir sua cota. De acordo com uma fonte, isso pode custar até USD 115.000. Sem falar que quantos clientes ou oportunidades de vendas podem ser perdidos nesse tempo?

Claro, é completamente impossível reduzir a taxa de rotatividade de sua equipe para zero. Ter funcionários se aposentando ou se mudando para outro lugar é simplesmente inevitável. Mas se você está perdendo funcionários mais rápido do que consegue ver os resultados do trabalho deles, é hora de dar uma olhada mais de perto no trabalho diário do seu call center.

Como você pode reduzir uma alta taxa de rotatividade em seu call center?

1 – Peça feedback à sua equipe

Para lidar com uma taxa crescente de rotatividade de funcionários, primeiro você precisa aprender quais são as razões para isso. 48% dos funcionários dizem que, se fossem solicitados seus feedbacks e a gerência agisse de acordo, isso definitivamente ajudaria a impedir que os funcionários saíssem da empresa.

Mas, em vez de pedir um feedback geral e vago, você deve fazer perguntas precisas sobre o que pode ser melhorado.

  • Que problemas/anseios eles têm?
  • O que eles querem que melhore?
  • Quão satisfeitos ou não eles estão com o trabalho deles, e por quê?
  • O que eles gostariam de receber de você para facilitar o trabalho deles?

Com o feedback deles, você estará no caminho certo para melhorar os ambientes de trabalho de seus funcionários e reduzir a taxa de rotatividade deles. Isto é, se você realmente implementar mudanças com base na opiniões deles. Se as pesquisas de feedback não mudarem nada, seus funcionários simplesmente as ignorarão no futuro.

Afinal, por que eles deveriam se incomodar se o último não mudou nada? Em vez de reduzir uma alta taxa de rotatividade, essas pesquisas podem fazer com que ela aumente ainda mais.

2 – Tenha um cronograma regular de onboarding e treinamento

Você tem um plano de onboarding e treinamento para seus funcionários novos e atuais? A falta de treinamento adequado pode fazer com que os funcionários sintam que não se encaixam em uma empresa. Eles não apenas podem ter problemas com as tarefas e as ferramentas usadas, mas também podem não entender os objetivos da empresa. Um bom cronograma de treinamento pode ajudar com essas questões! Além disso, também pode melhorar o engajamento e a retenção dos funcionários, já que os trabalhadores adequadamente treinados se sentem mais confiantes.

O método de treinamento que você usa (treinamento prático, atividades de equipe ou coaching) depende de você e do tipo de seu negócio, mas é uma boa ideia misturar métodos diferentes – caso contrário, os funcionários perderão rapidamente o foco por tédio.

3 – Forneça aos seus funcionários as ferramentas adequadas

Um sistema lento, problemas de comunicação entre os membros da equipe ou a falta de diretrizes claras sobre como lidar com clientes irritados podem parecer pequenos problemas. Mas se ocorrerem diariamente, isso afetará o desempenho de seus atendentes e a satisfação no trabalho.

Por outro lado, ter material de orientação detalhado com todas as informações necessárias relacionadas ao suporte ou vendas ajudará sua equipe a avançar sem ter que adivinhar o que devem fazer em seguida – e isso naturalmente melhorará a produtividade.

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Uma moderna ferramenta de CRM e um sistema de call center virtual também serão de grande ajuda para sua equipe. Uma ferramenta de CRM pode cuidar da atualização, armazenamento e organização dos dados dos clientes, enquanto um cloud center virtual pode lidar com todas as tarefas simples e monótonas da carga de trabalho de sua equipe. Isso acelerará seus trabalhos e liberará mais tempo para atendimento ao cliente ou chamadas de vendas.

4 – Valorize seus atendentes

Um dos maiores motivos para o baixo engajamento e motivação dos funcionários é a falta de apreciação pelo seu trabalho árduo. De acordo com o CMOE, quase 50% dos funcionários consideram deixar o emprego se se sentirem desvalorizados. Se eles só ouvem reclamações ou mais demandas dos superiores, como os funcionários podem permanecer positivos e engajados? Enquanto isso, ouvir palavras de elogio por atingir suas metas ou lidar com clientes difíceis é uma maneira fantástica de manter a autoestima da equipe alta.

Outra ótima maneira de mostrar apreço aos membros de sua equipe é por meio de vários incentivos. Aqui você tem muitas opções:

  • cupons ou gift cards
  • dias extras de folga
  • auxílios no escritório.

Esses incentivos serão ainda mais valiosos se você deixar sua equipe escolher as recompensas por conta própria.

5 – Defina um plano de carreira claro

Outra razão frequentemente mencionada pela qual seus representantes de suporte ou vendas podem sofrer burnout e decidir deixar a empresa? Falta de possibilidades para avançar suas carreiras na empresa. A maioria das pessoas não quer fazer ligações frias ou trabalhar em suporte técnico por toda a vida – eles querem melhores posições, salários mais altos e mais responsabilidades. Mas se não há como ganhar uma promoção, por que trabalhar duro para exceder a meta? É igualmente ruim se houver uma oportunidade de promoção disponível, mas ninguém sabe exatamente o que é necessário para chegar lá.

Tenha uma descrição clara de:

  • quais oportunidades de promoção existem em sua empresa
  • o que você espera dos funcionários
  • o que eles devem fazer para serem promovidos.

Mas, em vez de uma descrição vaga de quando você acha que alguém pode merecer uma promoção, defina metas específicas e mensuráveis para seus funcionários alcançarem. Isso também ajudará você a fornecer feedback sobre o desempenho deles e sugestões sobre o que eles devem melhorar.

6 – Faça uma entrevista quando eles querem sair

91% das empresas da Fortune 500 e 87% das empresas de médio porte pedem feedback aos funcionários. Como essas pessoas não estão mais empregadas em seu call center, elas também são muito mais propensas a compartilhar suas opiniões honestas e oferecer dicas para melhorar a situação dos funcionários atuais e novos. Portanto, use esta oportunidade para conversar com eles sobre seus motivos para sair, sua experiência de trabalho, quaisquer problemas ou pontos problemáticos que tiveram enquanto trabalhavam para sua empresa e suas sugestões de melhoria.

Conclusão

Por mais que você tente, você nunca conseguirá atingir uma taxa de rotatividade de funcionários de 0%. Ter um funcionário eventualmente deixando sua empresa é tão certo quanto a morte e os impostos (parafraseando Benjamin Franklin). No entanto, se um novo funcionário sair após um curto período de tempo de contratação, você pode ter um sério problema em suas mãos. Você pode fazer várias coisas para melhorar a situação – começando por aprender o que faz com que os funcionários saiam da sua empresa e depois melhorando seus ambientes de trabalho para construir uma equipe mais feliz, mais motivada e mais produtiva.

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