Nel tuo call center c’è un tasso di rotazione del personale elevato:
come gestirlo (o evitarlo)
?

Il tasso di rotazione del personale elevato non riguarda solo i call center – ma è un problema serio che può danneggiare sia la reputazione che il fatturato della tua azienda. Qual è il motivo e come puoi affrontarlo?

Quando si pensa ai call center, molte persone li immaginano come posti in cui è relativamente facile lavorare. Se ciò fosse vero, il lavoro di un operatore di assistenza clienti o vendite sarebbe uno dei più semplici al mondo. Ma purtroppo, è tutto il contrario. Che i tuoi dipendenti lavorino nell’assistenza clienti o nelle vendite, il loro lavoro è tutt’altro che facile. Lo staff di un call center deve avere a che fare con varie quote o obiettivi da soddisfare, rifiuti, reclami e clienti maleducati o esigenti. Il loro lavoro è stressante, monotono e spesso sottovalutato.

Le aspettative di un’assistenza clienti eccezionale sono costantemente in crescita, così come le richieste da parte dei vertici aziendali di aumentare le quote mensili. Ma nonostante le crescenti aspettative, gli stipendi o gli avanzamenti di carriera dei dipendenti rimangono gli stessi.

Non c’è da stupirsi che il tasso di rotazione del personale nei call center sia il più elevato tra tutte le industrie. Secondo uno studio del DailyPay, questo tasso varia dal 17% per i piccoli uffici fino al 44% per quelli più grandi!

Inoltre, sta diminuendo anche il tempo che un operatore trascorre in un call center prima di licenziarsi. Nella sua ricerca, Bridge Group ha scoperto che la permanenza media di un venditore all’interno di un call center si è ridotta della metà dal 2010 (da tre anni fino a un anno e mezzo). Allora qual è il problema?

I motivi dietro un tasso di rotazione elevato

#1 Bassa soddisfazione lavorativa

Siamo onesti, il lavoro del personale di un call center è piuttosto impegnativo. Non solo devono avere pazienza e i nervi d’acciaio per rispondere alle domande e ai problemi dei clienti, o effettuare chiamate a freddo, ma devono anche eseguire diversi compiti post-chiamata e devono raggiungere delle quote. Non sorpende che, secondo una ricerca di Marc Wayshak, solo il 17,5% dei venditori abbia affermato che la propria soddisfazione lavorativa è “eccezionale”, mentre il 47% invece abbia risposto che è “nella norma”.

Se un operatore è affaticato o disinteressato, l’assistenza ai clienti o le prestazioni di vendita saranno ovviamente molto più basse. Ciò potrebbe portare a una diminuzione della soddisfazione del cliente e persino a una minore soddisfazione sul luogo di lavoro, fino a che il dipendente non decida di abbandonare.

#2 Aspettative elevate

Sia i clienti che i vertici aziendali hanno standard elevati per quanto riguarda il lavoro dell’assistenza clienti o dei rappresentanti di vendita, a volte in modo irrealistico. In qualche azienda, ai nuovi dipendenti viene semplicemente consegnata una lista di linee guida e aspettative di rendimento. La direzione si aspetta che loro gestiscano le proprie quote fin dal primo giorno, senza nessuna formazione iniziale e senza margine d’errore.

Inoltre, le richieste continuano solo ad aumentare. Anche i clienti sono diventati molto più esigenti, ormai si aspettano immediatamente una risposta rapida e precisa. Per non parlare dei chiamanti scortesi o aggressivi che vogliono solo sfogarsi.

#3 Mancanza di tecnologia di qualità nell’ambiente lavorativo

A volte non si dovrebbe dare la colpa ai dipendenti per una scarsa prestazione o per dei bassi parametri KPI. L’attrezzatura e il software del call center potrebbe rendere le cose molto più facili e veloci, in modo tale da consentire il lavoro agli operatori di assistenza e vendita, ma anche il contrario.

• Un sistema lento non risponde?
• Scarsa qualità del suono?
• Sono necessari diversi strumenti solo per completare un’attività?
• Mancanza di formazione su come usare un determinato sistema?

Tutti questi problemi rendono ogni giorno i dipendenti frustrati, soprattutto se le loro difficoltà passano inosservate agli occhi della direzione.

Alcune di esse possono essere risolte fornendo una formazione sufficiente a usare il sistema disponibile, ma se il vero problema è che il sistema è obsoleto, l’unica soluzione è quella di aggiornare il software del call center.

Cos’è il tasso di rotazione del personale?

Il tasso di rotazione del personale è la percentuale dei dipendenti che ogni anno lasciano l’azienda. Per calcolare il valore, bisogna prendere il numero dei lavoratori che abbandonano il proprio impiego, dividerlo per il numero totale dei dipendenti e moltiplicarlo per cento per ottenere la percentuale. La formula appare così:

Tasso di abbandono = numero di abbandono/media di dipendenti per cento

Pensi che il tuo tasso di rotazione sia abbastanza elevato, ma puoi sempre assumere nuove persone? Avere un dipendente che lascia il tuo call center a distanza di qualche mese non significa solo che avrai un posto vuoto da riempire. Dovrai anche spendere soldi per assumere e formare un sostituto, oltre che aspettare fino a quando inizierà a raggiungere le proprie quote. Secondo una fonte, questo può costare fino a 115.000$. Per non parlare di quanti clienti o opportunità di vendita andranno perse in quel lasso di tempo.

Naturalmente, è completamente impossibile ridurre a zero il tasso di rotazione del personale. Avere dei dipendenti che si ritirano o si trasferiscono altrove, è semplicemente inevitabile. Ma se perdi i dipendenti prima ancora di poter vedere i risultati del loro lavoro, allora è giunto il momento di dare uno sguardo ravvicinato al lavoro quotidiano del tuo call center.

Come puoi abbassare un tasso di rotazione del personale elevato nel tuo call center?

#1 Chiedi il feedback al tuo personale

Avendo a che fare con un aumento del tasso di rotazione del personale, dovrai prima imparare quali sono i motivi che lo causano. Il 48% dei dipendenti afferma che se gli fosse stato chiesto un feedback e la direzione avesse agito in base a esso, probabilmente non avrebbero lasciato l’azienda.

Ma piuttosto che chiedere un feedback generale e vago, dovresti fare domande precise su quello che potrebbe essere migliorato.

• Quali problemi hanno?
• Cosa vogliono migliorare?
• Sono soddisfatti o meno del proprio lavoro, e perché?
• Che cosa vorrebbero facessi per rendere più facile il loro lavoro?

Con un feedback da parte loro, sarai sulla buona strada per migliorare gli ambienti di lavoro dei tuoi dipendenti, abbassando il tasso di rotazione del personale. Questo se attui effettivamente dei cambiamenti in base alle loro opinioni. Se i sondaggi sul feedback non cambiano niente, i tuoi dipendenti semplicemente li ignoreranno in futuro.

Dopo tutto, perché dovrebbero preoccuparsi se l’ultimo feedback che hanno fornito non ha cambiato niente? Invece di abbassare il tasso di rotazione del personale elevato, questi sondaggi potrebbero farlo aumentare ancora di più.

#2 Disporre di un programma di inserimento e formazione regolare

Disponi di un piano d’inserimento e di formazione sia per i tuoi nuovi dipendenti che per quelli attuali? Un’assenza di una formazione adeguata può far sentire i dipendenti inadatti all’azienda. Non solo potranno avere problemi con i compiti e gli strumenti che vengono utilizzati, ma potrebbero anche non capire gli obiettivi aziendali. Un buon programma di formazione può aiutare a risolvere questi problemi! Inoltre, può anche aumentare il coinvolgimento e la fidelizzazione dei dipendenti, dato che i lavoratori adeguatamente formati si sentono più sicuri.

Il metodo formativo che usi (formazione pratica, attività di squadra o affiancamento) dipende da te e dal tipo di azienda, ma una buona idea è mischiare metodi diversi – altrimenti i dipendenti perderanno rapidamente la concentrazione e subentrerà la noia.

#3 Fornisci ai tuoi dipendenti strumenti adeguati

A slow system, communication issues between team members, or a lack of clear guidelines on dealing with angry customers might seem like small problems. But if they occur daily, it will affects both your agents’ performance and their job satisfaction. 

D’altra parte, disporre di dettagliate linee guida con tutte le informazioni necessarie relative all’assistenza o alle vendite, aiuterà il tuo personale ad andare avanti senza dover indovinare cosa fare in seguito – e ciò migliorerà ovviamente la produttività.

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Anche uno strumento CRM moderno e un sistema di call center virtuale saranno di grande aiuto per il tuo team. Uno strumento CRM può occuparsi di aggiornare, memorizzare e organizzare i dati dei clienti, mentre un call center cloud virtuale può gestire tutte le attività semplici e monotone del carico di lavoro del tuo personale. Questo velocizzerà il loro lavoro e consentirà di avere più tempo per l’assistenza clienti o le chiamate di vendita.

#4 Apprezza i tuoi operatori

Uno dei principali motivi per uno scarso impegno del personale e una bassa motivazione è una mancanza di apprezzamento per il loro duro lavoro. Secondo CMOE, quasi il 50% dei dipendenti potrebbe considerare di lasciare il proprio lavoro se si sentisse incompreso. Se i dipendenti sentono solo reclami o maggiori richieste da parte dei propri superiori, come fanno a restare positivi e coinvolti nel proprio lavoro? Invece, ascoltare parole di elogio per aver ottenuto le proprie quote o aver gestito clienti difficili è un modo fantastico per tenere alto il morale del team.

Un altro ottimo modo per mostrare apprezzamento nei confronti dei membri del tuo team è attraverso vari incentivi. Qui ci sono molte opzioni:

• coupons o carte regalo
• giorni di riposo extra
• servizi di ufficio

Tali incentivi saranno ancora più preziosi se lascerai che il tuo staff scelga da solo i premi.

#5 Imposta un chiaro percorso di carriera

Perché i tuoi operatori di assistenza o di vendita potrebbero soffrire di esaurimento nervoso e decidere di lasciare l’azienda? Ecco un altro motivo spesso menzionato. Una mancanza di possibilità di avanzare la propria carriera nell’azienda. La maggior parte delle persone non vuole effettuare chiamate a freddo o lavorare in un’assistenza tecnica per tutta la vita – vuole posizioni migliori, stipendi più alti, e più responsabilità. Ma se non c’è nessun modo per ottenere una promozione, allora a cosa serve lavorare così duramente superando la quota? Sarebbe altrettanto brutto se fosse disponibile un’opportunità di promozione, ma nessuno sapesse esattamente come arrivarci.

Devi avere una chiara descrizione di:

• quali opportunità di promozione esistono nella tua azienda
• cosa ti aspetti dai dipendenti
• cosa dovrebbero fare per essere promossi

Ma piuttosto che una vaga descrizione di quando pensi che qualcuno possa meritare una promozione, stabilisci degli obiettivi specifici e misurabili per i tuoi dipendenti. Ciò ti aiuterà anche a fornire il feedback sulla loro prestazione e suggerimenti su quello che dovrebbero migliorare.

#6 Tieni pronto un colloquio finale (di licenziamento)

Il 91% delle aziende Fortune 500 e l’87% di quelle di medie dimensioni chiede il feedback ai dipendenti che sono stati licenziati. Dato che quelle persone non lavorano più nel tuo call center, è molto più probabile che condividano le loro oneste opinioni offrendo anche consigli per migliorare la situazione del personale attuale e di quello nuovo. Quindi usa quest’opportunità per parlare con loro dei motivi che li hanno indotti a lasciare l’azienda, della loro esperienza lavorativa, di qualsiasi problema o punto debole che avevano mentre lavoravano per la tua azienda, e dei loro consigli per il miglioramento.

Conclusioni

Per quanto tu possa provare, non potrai mai ottenere un tasso di rotazione del personale dello 0%. Avere un dipendente che alla fine lascia la tua azienda è certo come la morte e le tasse (per parafrasare Benjamin Franklin). Tuttavia, se un nuovo dipendente se ne va dopo un breve tempo dall’assunzione, allora potresti avere sulla coscienza un serio problema. Puoi compiere diverse azioni per migliorare la situazione – iniziando dal capire perché i tuoi dipendenti abbandonano l’azienda, per poi migliorare gli ambienti di lavoro per costruire un team più felice, più motivato e più produttivo.