11 maneiras de reduzir o atrito dos atendentes em call centers
By Natália Mrázová
| 15. abril 2022 |
Atendentes - Gestão de pessoas
By N. Mrázová Natália Mrázová
| 15 abr 2022 |

    11 maneiras de reduzir o atrito dos atendentes em call centers

    illustração call center burnout

    Trabalhar como atendente de call center não é fácil. Pode ser cansativo, atender chamadas após chamadas de clientes frustrados que muitas vezes culpam os atendentes por problemas sobre os quais não têm controle.

    Os call centers têm taxas de rotatividade notoriamente altas, com a média anual global entre 30 e 40%. Uma das principais responsabilidades dos gerentes de call center é trabalhar para garantir que seu call center resista a essa tendência e mantenha os principais membros da equipe a longo prazo.

    Neste artigo, apresentaremos 11 estratégias para reduzir o atrito dos atendentes em seu call center.

    1 – Otimize seu processo de recrutamento e contratação

    Não é preciso dizer, mas diremos mesmo assim: seu call center é tão bom quanto as pessoas que trabalham nele. Encontrar uma equipe de atendentes com as habilidades necessárias para executar uma operação eficiente de call center começa com o recrutamento e a contratação.

    A melhor maneira de recrutar os melhores talentos é lançar uma ampla rede. Certifique-se de anunciar a vaga disponível em uma variedade de diferentes plataformas de contratação. Os atendentes de call center precisam ser capazes de se comunicar de forma clara e eficaz por telefone, portanto, dê ênfase especial ao desempenho de seus candidatos durante as entrevistas.

    Crie perguntas para a entrevista que avaliem a capacidade dos seus candidatos de pensar rapidamente durante as ligações com os clientes. Essas perguntas podem ser baseadas em cenários, pedindo aos entrevistados que detalhem suas respostas a hipóteses envolvendo clientes frustrados.

    Você também pode considerar o uso de dramatização como uma ferramenta para avaliar a competência do candidato em entrevistas. A dramatização é uma ótima maneira de jogar os candidatos no fogo, por assim dizer, e é uma maneira muito eficiente de identificar as habilidades de vendas de uma pessoa.

    Por fim, crie um conjunto de critérios para julgar seus candidatos antes de realizar qualquer entrevista. O desenvolvimento desses tipos de rubricas de avaliação garantirá objetividade em seu julgamento e, sem dúvida, levará à contratação dos candidatos mais qualificados para o seu call center.

    2 – Comunique sua visão

    Independentemente da sua posição, as pessoas na sua empresa merecem conhecer a visão abrangente que orienta a organização para o futuro. A comunicação direta da visão é especialmente importante para os atendentes de call center, cujos trabalhos podem muitas vezes parecer mundanos e distantes do trabalho mais importante da sua empresa.

    É uma boa ideia planejar reuniões trimestrais ou semestrais entre os líderes da empresa e os atendentes do call center. Os líderes podem usar esse tempo para agradecer aos atendentes do call center por seu trabalho árduo e explicar como esse trabalho se encaixa na estratégia de crescimento da empresa e, em última análise, no seu sucesso.

    3 – Melhore os programas de treinamento

    Investir em programas de treinamento de funcionários é uma ótima maneira de sinalizar aos atendentes do seu call center que você investiu no sucesso deles. Os atendentes que acreditam que sua empresa os valoriza o suficiente para organizar programas de treinamento detalhados são mais propensos a permanecer por muito tempo.

    É claro que os programas de treinamento também têm o benefício inerente de melhorar o desempenho dos seus atendentes. Todo mundo sai ganhando!

    4 – Crie um ambiente de trabalho agradável

    Passamos pelo menos metade de nossas horas de vigília no trabalho, então é lógico que os empregadores devem fazer todo o possível para tornar o trabalho um lugar agradável para se estar, certo? Certamente pensamos assim.

    Há uma infinidade de maneiras de criar um local de trabalho agradável para seus funcionários. Por um lado, você pode fornecer comodidades comuns no local de trabalho, como uma máquina de café. Pode parecer simples, mas as pessoas gostam mesmo assim. Você também pode investir no ambiente do seu local de trabalho, seja sozinho ou com a ajuda de um designer de interiores.

    Para equipes remotas – das quais existem muitas hoje em dia – você pode considerar organizar bate-papos casuais duas vezes por mês entre funcionários emparelhados aleatoriamente. Esse tipo de reunião, em que as pessoas podem falar sobre outras coisas além do trabalho, contribui muito para criar camaradagem entre os membros da equipe, o que, por sua vez, reduz as taxas de desgaste dos funcionários. Eles também ajudam a promover uma cultura de comunicação aberta na sua empresa, o que, por sua vez, cria um ambiente de apoio onde todos os funcionários se sentem bem-vindos, independentemente de sua formação.

    5 – Estabeleça canais de comunicação claros

    Levantar questões ou preocupações com os superiores já é estressante o suficiente, seus atendentes não devem ter que lidar com a dificuldade adicional de navegar em um labirinto de backchannels burocráticos. Abrir e manter canais de comunicação claros entre funcionários iniciantes e seus superiores é crucial para a operação de um call center bem-sucedido.

    Uma maneira de fazer isso é por meio de canais de discussão internos, nos quais os funcionários podem levantar quaisquer dúvidas ou preocupações que possam ter. Isso pode ser tão simples quanto um canal dedicado do Slack ou uma pesquisa do Officevibe – o objetivo é que seus funcionários possam compartilhar seus pensamentos sobre sua empresa e seu gerenciamento sem medo de passar vergonha ou retribuição.

    Se os funcionários entenderem como e para quem devem expor quaisquer preocupações que possam ter, é mais provável que fiquem na sua empresa e resolvam seus problemas com você, em vez de simplesmente desistir e encontrar uma nova oportunidade em outro lugar.

    6 – Forneça programas de desenvolvimento

    Development programs go a step beyond training programs in that they help your employees grow to reach their full potential over time. However much you invest in development programs, you’ll get it back tenfold in the form of a satisfied and motivated workforce that’s eager to grow alongside your company. 

    Os funcionários que sentem que sua empresa os está ajudando a aprender e se desenvolver na sua profissão são mais propensos a permanecer na sua equipe a longo prazo.

    7 – Motive e incentive seus atendentes

    Como qualquer trabalho, o trabalho do atendentes de call center tem seus altos e baixos. Para os gerentes, isso significa que você precisa estar sempre por perto dos atendentes, fornecendo a motivação e o incentivo necessários para superar os obstáculos no trabalho.

    Pode ser que um de seus atendentes esteja esgotado após uma série de ligações difíceis e frustrantes com os clientes. Considere dar a um atendentes 5 a 10 minutos de folga e converse com ele sobre o que ele poderia tentar fazer de maneira diferente no futuro para evitar os tipos de interações negativas que ele estava enfrentando. Isso o ajudará a conhecer melhor seus atendentes e os ajudará a superar os obstáculos à medida que surgirem, em vez de fazer com que eles acumulem horas extras e as coisas fiquem tão sérias que possam considerar deixar sua empresa.

    Os gerentes também devem fazer um esforço para reconhecer a excelência individual em seus funcionários. É tão fácil quanto enviar uma mensagem privada rápida para um de seus funcionários, comemorando um trabalho bem feito. Isso pode fazer uma grande diferença no moral do trabalhador. Os funcionários que se sentem apreciados são mais propensos a se esforçar mais pela sua empresa.

    8 – Ofereça oportunidades de promoção

    As pessoas querem sentir que há oportunidade de crescimento em seu local de trabalho, e os atendentes de call center não são exceção. Os gerentes de call center devem deixar claros para seus funcionários as possíveis cadeias de promoção e também garantir que todos saibam quando surge uma oportunidade de ser promovido.

    Quando os atendentes de call center sentem que estão presos em uma rotina, eles geralmente pensam em deixar a empresa e encontrar trabalho em outro lugar. É responsabilidade dos gerentes garantir que as coisas nunca cheguem a esse ponto, e uma das melhores maneiras de fazer isso é oferecer amplas oportunidades de crescimento – incluindo promoções – com a maior frequência possível.

    9 – Ofereça benefícios

    Este ponto é bem simples: todo mundo adora benefícios.

    Os benefícios em seu call center podem assumir várias formas. Você pode oferecer folga remunerada, seguro odontológico e até mesmo uma associação em uma academia local – não há limites reais, então sinta-se à vontade para ser criativo!

    Se você conseguir encontrar um programa realmente popular que seus funcionários adorem, sem dúvida eles vão querer ficar com sua empresa para que possam continuar desfrutando de seus ótimos benefícios.

    10 – Forneça um ótimo software

    Antes que sua equipe possa atingir todo o seu potencial, você precisa equipá-la com as ferramentas certas. O tempo gasto com trabalho prescindível é quase sempre perda de tempo, e há uma série de ferramentas de software no mercado hoje que podem praticamente eliminar o trabalho prescindível através da automação de tarefas mundanas.

    Para call centers, não há software melhor no mercado hoje do que o CloudTalk.

    O CloudTalk melhora todas as facetas do trabalho de um atendente de call center. Ele torna as chamadas ativas e receptivas mais fáceis, diminui significativamente o trabalho prescindível tedioso entre as chamadas e torna o tempo dos atendentes no escritório mais agradável no geral.

    CloudTalk também oferece um conjunto inigualável de mais de 50 recursos, incluindo chamadas de 3 vias, um designer de fluxo de chamadas e um power dialer. O CloudTalk também possui integrações fáceis de implementar com todos os principais sistemas de CRM, facilitando a configuração.

    Se você realmente deseja convencer seus atendentes a permanecerem por bastante tempo, disponibilizar o software do CloudTalk é uma necessidade.

    11 – Melhore as condições de trabalho

    Recomendamos adotar uma abordagem dupla para melhorar suas condições de trabalho.

    Por um lado, você deve investir em seu espaço físico de escritório, para que seja confortável para seus atendentes. Isso pode ser tão simples quanto comprar algumas plantas, ou tão complexo quanto contratar um designer de interiores – ou qualquer coisa intermediária. Contanto que você tenha um espaço em que as pessoas gostam de passar o tempo, você fez seu trabalho.

    O outro, e talvez mais importante, aspecto da melhoria das condições de trabalho é baseado em políticas. Você deve se certificar de que possui políticas favoráveis aos trabalhadores em seu call center, políticas que equilibrem com sucesso o bem-estar de seus funcionários e seu ponto principal. Por exemplo, ao fazer seus atendentes mudarem de horário, você poderia planejar uma certa quantidade de tempo de intervalo para todos, como forma de evitar o burnout. Lembre-se: um atendente de call center feliz é um atendente de call center produtivo, então você não pode negligenciar o bem-estar dos seus funcionários.

    Ponto principal

    Muitas coisas são necessárias para construir um call center no qual os atendentes vão querer trabalhar a longo prazo. Você realmente precisa adotar uma abordagem holística aqui, caso contrário, será vítima das taxas notoriamente altas de atrito do setor.

    É uma longa jornada, mas que começa com um primeiro passo muito simples: invista em um software de call center de alta qualidade, como o CloudTalk. Essa decisão garante que você economize muito tempo, dinheiro e dor de cabeça no caminho. Comece hoje com um teste gratuito de 14 dias, sem necessidade de cartão de crédito.