11 modi per ridurre l’attrito degli agenti nei call center

Lavora come agente di call center non è una passeggiata. Può essere faticoso, rispondere a una chiamata dopo l’altra di clienti frustrati che troppo spesso incolpano gli agenti per problemi sui quali non hanno alcun controllo.

I call center hanno notoriamente alti tassi di turnover, con una media annuale globale tra il 30 e il 40%. Una delle responsabilità principali dei manager dei call center è lavorare per assicurare che il loro call center si attenga a questa tendenza e mantenga i membri chiave del personale a lungo termine.

In questo articolo vi illustreremo 11 strategie per ridurre l’attrito degli agenti nel vostro call center.

#1 Ottimizza il tuo processo di reclutamento e assunzione

Non c’è bisogno di dirlo, ma lo diremo comunque: il tuo call center è buono solo quanto lo sono le persone che vi lavorano. Trovare un team di agenti con le competenze necessarie per gestire un’operazione di call center efficiente inizia con il reclutamento e l’assunzione.

Il modo migliore per reclutare i migliori talenti è lanciare una rete ampia. Assicurati di pubblicizzare la tua posizione aperta su una serie di piattaforme di assunzione diverse. Gli agenti del call center devono essere in grado di comunicare in modo chiaro ed efficace al telefono, quindi dai particolare importanza alle prestazioni dei tuoi candidati durante i colloqui.

Inventa delle domande per il colloquio che misureranno la capacità dei tuoi candidati di pensare in piedi durante le telefonate con i clienti. Queste domande potrebbero essere basate su scenari, chiedendo agli intervistati di dettagliare la loro risposta a ipotesi che coinvolgono clienti frustrati.

Si potrebbe anche considerare l’uso del gioco di ruolo come strumento per valutare la competenza del candidato nelle interviste. Il gioco di ruolo è un ottimo modo per gettare i candidati nel fuoco, per così dire, ed è un modo molto efficace per identificare le capacità di vendita di una persona.

Per finire, trova una serie di criteri su cui giudicare i vostri candidati prima di condurre qualsiasi intervista. Sviluppare questo tipo di rubriche di valutazione assicurerà l’obiettività del tuo giudizio, e porterà senza dubbio all’assunzione dei candidati più qualificati per il tuo call center.

#2 Comunica la tua visione

Indipendentemente dalla loro posizione, le persone della vostra azienda meritano di conoscere la visione generale che guida l’organizzazione nel futuro. La comunicazione diretta della visione è particolarmente importante per gli agenti del call center, il cui lavoro può spesso sembrare sia banale che distaccato dal lavoro più importante della loro azienda.

È una buona idea pianificare incontri trimestrali o biennali tra i leader dell’azienda e gli agenti del call center. I leader possono utilizzare questo tempo per ringraziare gli agenti del call center per il loro duro lavoro, e per spiegare come il loro lavoro si inserisce nella strategia di crescita dell’azienda e, in definitiva, il suo successo.

#3 Migliora i programmi di formazione.

Investi in programmi di formazione dei dipendenti è un ottimo modo per segnalare ai tuoi agenti del call center che sei investito nel loro successo. Gli agenti che credono che la loro azienda li valorizzi abbastanza da organizzare programmi di formazione dettagliati sono più propensi a rimanere per un lungo periodo.

Naturalmente, i programmi di formazione hanno anche il vantaggio intrinseco di migliorare le prestazioni dei vostri agenti. Sono davvero una vittoria per tutti!

#4 Crea un luogo di lavoro piacevole.

Passiamo almeno la metà delle nostre ore di veglia al lavoro, quindi è ragionevole che i datori di lavoro facciano tutto il possibile per rendere il lavoro un posto piacevole, giusto? Noi lo pensiamo certamente.

Ci sono una moltitudine di modi per creare un bel posto di lavoro per i vostri dipendenti. Per esempio, potresti fornire servizi comuni sul posto di lavoro come una macchina per il caffè. Può sembrare semplice, ma la gente lo apprezza comunque. Potresti ancheinvestire nell’ambiente del tuo posto di lavoro, da solo o con l’aiuto di un designer d’interni.

Per i team remoti, che al giorno d’oggi sono molti, si potrebbe considerare di organizzare due volte al mese delle chat informali per conoscersitra dipendenti accoppiati a caso. Questo tipo di riunioni, in cui le persone possono parlare di qualcosa di diverso dal lavoro, fanno molto per costruire il cameratismo tra i membri del team, che a sua volta abbassa i tassi di logoramento dei dipendenti. Aiutano anche a promuovere una cultura di comunicazione aperta nella vostra azienda, che a sua volta crea un ambiente di sostegnodove tutti i dipendenti si sentono benvenuti, indipendentemente dal loro background.

#5 Stabilisci dei canali di comunicazione chiari.

Porre domande o preoccupazioni ai superiori è già abbastanza stressante, i vostri agenti non dovrebbero avere a che fare con l’ulteriore difficoltà di navigare in un labirinto di canali burocratici. L’apertura e il mantenimento di canali di comunicazione chiari tra gli impiegati di primo livello e i loro superiori è fondamentale per il funzionamento di un call center di successo.

Un modo per farlo è attraverso i canali di discussione interna in cui i dipendenti possono sollevare qualsiasi domanda o preoccupazione che possono avere. Questi potrebbero essere semplici come un canale Slack dedicato o un sondaggio Officevibe – il punto è quello di avere i vostri dipendenti in grado di condividere i loro pensieri sulla vostra azienda e la sua gestione senza paura di ridicolo o punizione.

Se i dipendenti capiscono come e a chi dovrebbero sollevare qualsiasi preoccupazione che possono avere, saranno più propensi a rimanere con la vostra azienda e a risolvere i loro problemi con voi piuttosto che semplicemente lasciarvi e trovare una nuova opportunità altrove.

#6 Fornisci programmi di sviluppo.

Development programs go a step beyond training programs in that they help your employees grow to reach their full potential over time. However much you invest in development programs, you’ll get it back tenfold in the form of a satisfied and motivated workforce that’s eager to grow alongside your company. 

I dipendenti che sentono che la vostra azienda li sta aiutando ad imparare e svilupparsi nella loro professione sono più propensi a rimanere nella vostra squadra a lungo termine.

#7 Motiva e incoraggia i tuoi agenti.

Come ogni lavoro, il lavoro di agente di call center ha i suoi alti e bassi. Per i manager, questo significa che dovete essere sempre nell’angolo dei vostri agenti, fornendo la motivazione e l’incoraggiamento necessari per superare gli ostacoli sul lavoro.

Potrebbe essere che uno dei vostri agenti sia esaurito dopo una serie di chiamate difficili e frustranti con i clienti. Si consideri di dare a un agente del genere 5-10 minuti di tempo libero e di parlare con loro su ciò che potrebbero provare a fare in modo diverso in futuro per evitare il tipo di interazioni negative che hanno sperimentato. Ti aiuterà a conoscere meglio i tuoi agenti e li aiuterà a superare gli ostacoli man mano che si presentano, invece di farli accumulare negli straordinari e diventare così seri che potrebbero considerare di lasciare la tua azienda.

I manager dovrebbero anche fare uno sforzo per riconoscere l’eccellenza individuale nei loro dipendenti. È facile come inviare un rapido messaggio privato a uno dei tuoi rappresentanti per celebrare un lavoro ben fatto e può fare una grande differenza nel morale dei lavoratori. I dipendenti che si sentono apprezzati sono più propensi a fare quel miglio in più per la vostra azienda.

#8 Offri opportunità di promozione.

Le persone vogliono sentirsi come se ci fosse un’opportunità di crescita nel loro posto di lavoro, e gli agenti del call center non fanno eccezione. I manager dei call center dovrebbero rendere chiare ai loro dipendenti le potenziali catene di promozione, e anche assicurarsi che tutti sappiano quando si presenta un’opportunità di essere promossi.

Quando gli agenti del call center si sentono bloccati in una routine, spesso pensano di lasciare la loro azienda e trovare lavoro altrove. È responsabilità dei manager assicurarsi che le cose non arrivino mai a quel punto, e uno dei modi migliori per farlo è offrire ampie opportunità di crescita – incluse le promozioni – il più frequentemente possibile.

#9 Offri vantaggi

Questo è abbastanza semplice: tutti amano i benefici.

I benefici nel tuo call center potrebbero assumere molte formes. Si potrebbero offrire ferie pagate, assicurazione dentistica, anche un abbonamento a una palestra locale – non ci sono limiti reali, quindi sentitevi liberi di essere creativi!

Se riesci a trovare un programma davvero popolare che i tuoi dipendenti amano, senza dubbio vorranno rimanere con la tua azienda in modo da poter continuare a godere dei tuoi grandi benefici.

#10 Fornisci un grande software.

Prima che il tuo team possa raggiungere il suo pieno potenziale, devi dotarlo degli strumenti giusti. Il tempo speso in lavoro è quasi sempre tempo sprecato, e ci sono una litania di strumenti software sul mercato oggi che possono praticamente eliminare il lavoro attraverso l’automazione di compiti banali.

Per i call center, non c’è software migliore sul mercato oggi di CloudTalk.

CloudTalk migliora ogni aspetto del lavoro di un agente del call center. Rende le chiamate in entrata e in uscita più facili, diminuisce significativamente il noioso lavoro tra le chiamate e rende il tempo degli agenti in ufficio più piacevole.

CloudTalk offre anche unasuite ineguagliabile di oltre 50 funzioni, tra cui la chiamata a 3 vie, un designer di flussi di chiamata e un dialer potente. CloudTalk ha anche integrazioni facili da implementare con tutti i principali sistemi CRM, rendendo il set-up un gioco da ragazzi.

Se vuoi davvero convincere i tuoi agenti a rimanere nei paraggi, impostarli con CloudTalk è un must virtuale.

#11 Migliora le condizioni di lavoro

Vi consigliamo di adottare un duplice approccio per migliorare le vostre condizioni di lavoro.

Per prima cosa, dovresti investire nel tuo spazio fisico dell’ufficio, in modo che sia confortevole per i tuoi agenti. Questo potrebbe essere semplice come l’acquisto di alcune piante, o complesso come l’assunzione di un designer d’interni – o qualsiasi cosa nel mezzo. Finché si finisce con uno spazio in cui la gente ama passare il tempo, avete fatto il vostro lavoro.

L’altro aspetto, forse più importante, del miglioramento delle condizioni di lavoro è basato sulla politica. Vorrai assicurarti di avere politiche favorevoli ai lavoratori nel tuo call center, politiche che bilanciano con successo il benessere dei tuoi dipendentie la tua linea di fondo. Per esempio, quando si fanno gli orari dei turni degli agenti, si potrebbe mettere in bilancio una certa quantità di tempo di pausa per tutti, come mezzo per evitare il burnout. Ricorda: un agente di call center felice è un agente di call center produttivo, quindi non puoi permetterti di trascurare il benessere dei tuoi dipendenti.

La linea di fondo

Molte cose vanno nella costruzione di un call center in cui gli agenti vorranno lavorare a lungo termine. Devi davvero adottare un approccio olistico, altrimenti cadrai vittima dei notoriamente alti tassi di logoramento dell’industria.

È un viaggio lungo, ma che inizia con un primo passo molto semplice:investire in un software per call center di alta qualità come CloudTalk Quest’unica decisione ti farà sicuramente risparmiare un sacco di tempo, denaro e sofferenza lungo la strada. Inizia oggi con una prova gratuita di 14 giorni, senza carta di credito.