إدارة القوى العاملة في مراكز الاتصال: المفهوم والفوائد

تنجح أفضل مراكز الاتصال في حل أكثر من 90% من الاستفسارات من أول اتصال مع العميل. ولكن ما السر وراء الإجابة على هذه الأسئلة بهذه السرعة؟

يتطلب الأمر قدرًا كبيرًا من التخطيط الاستراتيجي وتحسين العمليات. وهنا يأتي دور إدارة القوى العاملة في مراكز الاتصال (WFM). في هذا المقال، ستتعرف على مفهومها، ومكوناتها الرئيسية، وفوائدها، وأفضل ممارساتها.

ما هي إدارة القوى العاملة في مراكز الاتصال؟

إدارة القوى العاملة (WFM) هي العملية الاستراتيجية لتخطيط وتنظيم موظفي الشركة ومواردها لتحسين الكفاءة وتحقيق أهداف العمل. وهي تتضمن جدولة أعضاء الفريق لضمان توفر العدد المناسب من الموظفين المهرة في الوقت والمكان المناسبين.

في مركز الاتصال، يأخذ برنامج إدارة القوى العاملة حجم المكالمات في الاعتبار ويجدول الوكلاء وفقًا لذلك، مما يضمن وجود عدد كافٍ من الوكلاء للتعامل مع المكالمات.

فهي تضمن أن الوكلاء المناسبين ذوي المهارات المناسبة يعملون عندما تكون هناك حاجة ماسة إليهم، بحيث يحصل العملاء على المساعدة في أسرع وقت ممكن.

فوائد إدارة القوى العاملة لمراكز الاتصال

إلى جانب التنبؤ والجدولة الأكثر سرعة ودقة، إليك بعض الفوائد التي تقدمها إدارة القوى العاملة لمراكز الاتصال:

#1 تحسين تجربة العملاء

إذا كنت تستخدم برنامج إدارة القوى العاملة في مراكز الاتصال، فيمكنك تخطيط عدد الموظفين الذين تحتاجهم، والتنبؤ بحجم العمل، وتنظيم الجداول الزمنية بفعالية.

في نهاية المطاف، تضمن حصول عملائك على خدمة ممتازة عبر جميع قنوات الاتصال التي تستخدمها.

#2 توفير الوقت في المهام الإدارية

نظرًا لأن الذكاء الاصطناعي يأخذ في الاعتبار توقعات التوظيف، وأحجام المكالمات، وتوافر الوكلاء، فإن الوقت المستغرق في المهام الإدارية مثل جدولة الوكلاء وتعيينهم يقل بشكل كبير.

#3 زيادة الرضا الوظيفي

قد تؤدي الإدارة الضعيفة للفريق إلى نقص الموظفين، مما يضع المزيد من الضغط على الوكلاء ويؤثر على صحتهم ورضاهم الوظيفي. وقد يؤدي ذلك إلى الإرهاق، مما يتسبب في الغياب، والمرض، وحتى الاستقالات.

وفقًا لدراسة، تتراوح معدلات دوران الموظفين في مراكز الاتصال بين 30% و45%، وهي نسبة أعلى مما هي عليه في القطاعات الأخرى.

وبالمثل، يمكن أن يؤدي فائض الموظفين إلى انخفاض الحافز والالتزام، مما يؤثر سلبًا أيضًا على الرضا الوظيفي.

باستخدام برنامج إدارة القوى العاملة لمراكز الاتصال، يمكنك التنبؤ بدقة بعدد الوكلاء الذين تحتاجهم. يتيح لك هذا إنشاء جداول منتظمة وتجنب التحميل الزائد، مما يزيد من رضا الموظفين واستبقائهم.

#4 توفير المال

تساعدك الإدارة الفعالة للموظفين أيضًا على التحكم في النفقات بشكل أفضل، حيث يمكنك التنبؤ بدقة أكبر بعدد الموظفين الذين تحتاجهم. بالإضافة إلى ذلك، فإنك تتجنب هدر الموارد من خلال وجود عدد كبير جدًا من الأشخاص الذين يعملون عندما لا يكون ذلك ضروريًا.

علاوة على ذلك، من خلال الحفاظ على سعادة موظفيك ورضاهم، يمكنك توفير المال في عمليات التوظيف لاستبدال وكلائك.

#5 ضمان الامتثال

تضمن أنظمة إدارة القوى العاملة (WFM) لمراكز الاتصال التزام الموظفين بجداولهم الزمنية وأخذ فترات الراحة والإجازات وفقًا للوائح العمل.

بهذه الطريقة، يمكنك تجنب الغرامات والمفاجآت المحتملة.

5 مكونات رئيسية لإدارة القوى العاملة في مراكز الاتصال

يعتمد إنشاء نظام فعال لإدارة القوى العاملة في مركز الاتصال على وجود العديد من المكونات الأساسية. تضمن هذه المكونات توافق التوظيف، والجدولة، وتتبع الأداء مع متطلبات عمليات مركز الاتصال.

#1 التنبؤ

يتضمن التنبؤ تقدير حجم المكالمات المستقبلية وعدد الوكلاء المطلوبين للتعامل مع تلك المكالمات. ويستخدم البيانات التاريخية عن الذروات الموسمية، واتجاهات الحجم، والتغيرات السنوية للتنبؤ باحتياجات التوظيف.

يساعد التنبؤ في تخطيط عدد الوكلاء المطلوبين، مما يضمن وجود عدد كافٍ دائمًا من الموظفين للتعامل مع أحجام المكالمات دون أوقات انتظار طويلة. يضمن هذا الرد على مكالمات العملاء على الفور، مما يحسن تجربتهم ورضاهم.

#2 الجدولة

بعد التنبؤ، يحين الوقت لاستخدام البيانات التي تم جمعها لإعداد الجداول الزمنية لمركز الاتصال الخاص بك. تتضمن الجدولة تخطيط عدد المناوبات والساعات المطلوبة لتغطية حجم المكالمات المتوقع. يمكن لأدوات مثل برامج جدولة الموظفين تبسيط هذه العملية، مما يساعد المديرين على إنشاء خطط المناوبات وتعديلها بشكل أكثر كفاءة.

تضمن الجدولة الفعالة توفر العدد المناسب من الوكلاء المدربين في الأوقات المناسبة لتلبية مستويات الخدمة.

#3 تعيين الوكلاء

الخطوة التالية بعد الجدولة هي تعيين ممثليك في مناوبات بناءً على خبرتهم، وتخصصهم، ومهاراتهم، وتفضيلاتهم في المناوبات. سيساعد تعيين الوكلاء بناءً على هذه الجوانب في زيادة إنتاجية وكلائك إلى أقصى حد.

من ناحية، يعمل كل وكيل في المجال الذي يمكنه المساهمة فيه بشكل أكبر ويكون فيه أكثر كفاءة. ومن ناحية أخرى، سيعمل الوكلاء أيضًا بسعادة إذا أُخذت تفضيلاتهم الشخصية في الاعتبار.

على سبيل المثال، تخيل أن مركز الاتصال الخاص بك يتلقى حجمًا كبيرًا من المكالمات من عملاء يحتاجون إلى مساعدة فنية، ودعم الفواتير، واستفسارات حول المنتجات الجديدة.

لإجراء التعيينات، سيتم أخذ العوامل التالية في الاعتبار:

• التوافر والمهارات: يتم جمع معلومات حول توافر كل وكيل ومهاراته. على سبيل المثال، بعض الوكلاء خبراء في الدعم الفني، بينما يتخصص آخرون في الفواتير.

• لوائح العمل: يجب أن تتوافق الجداول الزمنية مع لوائح العمل، مثل أوقات الراحة والحد الأقصى لساعات العمل.

• تفضيلات الوكيل: الانتباه إلى التفضيلات الشخصية للوكلاء، مثل الجداول المفضلة أو قيود التوافر بسبب الالتزامات الشخصية.

#4 الإدارة اليومية

في بيئة سريعة الوتيرة مثل مركز الاتصال، لا مفر من حدوث أحداث غير متوقعة.

لهذا السبب يجب على المشرفين تعديل التخطيط الأولي في حال حدوث ظروف غير متوقعة في العمليات اليومية. على سبيل المثال، قد تكون هناك زيادة مفاجئة في حجم المكالمات أو غياب للوكلاء (بسبب المرض).

للقيام بذلك، من الضروري مراقبة البيانات في الوقت الفعلي باستمرار وتعديل جداول الوكلاء لضمان تجربة عالية الجودة ووجود عدد كافٍ من الممثلين للتعامل مع عبء العمل الإضافي.

#5 بيانات الأداء

يعد قياس أداء فريقك أمرًا ضروريًا لعدة أسباب. من خلال تتبع مقاييس مثل معدل الحل أو معدل التخلي، يمكنك تحديد نقاط القوة والضعف لدى فريقك ومعرفة المجالات التي يمكنك تحسينها.

باستخدام أدوات التقارير والتحليلات ضمن حل إدارة القوى العاملة (WFM) لمركز الاتصال، يمكنك فهم أداء فريقك بشكل شامل.

في نهاية المطاف، إذا قمت بقياس أداء فريقك بانتظام، يمكنك تعزيز كفاءتهم ورضا العملاء ودفع النجاح العام للمؤسسة.

الأدوات الأساسية لإدارة القوى العاملة في مراكز الاتصال

برنامج إدارة القوى العاملة

يتيح لك برنامج إدارة القوى العاملة جدولة فريقك، وتدريبه، و تحسين سير عمل مركز الاتصال الخاص بك من منصة واحدة، بفضل ميزات مثل:

• الموزع التلقائي للمكالمات (ACD): يوجه هذا النظام تلقائيًا جميع المكالمات الواردة إلى أقسام تنظيمية محددة أو وكلاء بناءً على قواعد توزيع محددة مسبقًا. وهو يضمن معالجة الاستفسارات من قبل الأشخاص المناسبين، مما يوفر الوقت في كل مكالمة.

• أدوات الاتصال التلقائي: هناك أنواع مختلفة، مثل Power Dialers، والتي تتيح لك تنظيم حملات الاتصال الخاصة بك، أو Smart Dialers، التي تتيح لك استيراد أرقام الهواتف من مواقع الويب أو أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) بنقرة واحدة. يوفر هذا وقت وكلائك في الطلب اليدوي ويسمح لهم بالتركيز على خدمة العملاء أو العملاء المحتملين.

• التحليلات: باستخدام التحليلات، يمكنك عرض البيانات في الوقت الفعلي مثل إجمالي المكالمات، وإجمالي المكالمات التي تم الرد عليها، ومتوسط وقت المحادثة، والمكالمات الفائتة.

• توجيه المكالمات بناءً على المهارات: يتيح لك تعيين مكالمات العملاء للوكلاء الذين يمتلكون مجموعة المهارات المناسبة. يحسن هذا من معدل حل المشكلات من أول اتصال ويعزز تجربة العملاء الإجمالية.

برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM)

يعد برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) أمرًا بالغ الأهمية في مراكز خدمة العملاء لعدة أسباب:

• سطح مكتب موحد للوكلاء: يمكن للوكلاء الوصول إلى جميع الأدوات التي يحتاجونها على شاشة واحدة دون التنقل بين النوافذ المختلفة، مما يحسن كفاءتهم ويقلل من الأخطاء.

• تفاعلات مخصصة: يمكن تعيين استفسارات العملاء تلقائيًا للوكيل الأكثر ملاءمة بناءً على اللغة، والموقع، والمحادثات السابقة. يوفر هذا خدمة عملاء أفضل.

• دعم متسق عبر جميع القنوات: تتم مشاركة بيانات CRM عبر جميع قنوات الاتصال، مثل الهاتف، والبريد الإلكتروني، والدردشة. وهذا يعني أن الوكلاء يعرفون دائمًا ما حدث من قبل، بغض النظر عن طريقة تواصل العميل.

بالإضافة إلى ذلك، إذا قمت بـ دمج أدوات CRM الخاصة بك مع برنامج إدارة القوى العاملة لمراكز الاتصال، فستحصل على مزايا كليهما: تبسيط العمليات وتعزيز إنتاجية الوكلاء.

أفضل ممارسات إدارة القوى العاملة في مراكز الاتصال

اتبع هذه النصائح لتمكين قواك العاملة ودفع نجاح مؤسستك:

#1 تعزيز ثقافة عمل إيجابية

عندما يشعر الموظفون بالتقدير، يكونون أكثر حماسًا للالتزام بجداولهم المحددة والمشاركة في عملهم بنشاط.

يمكن أن يأتي هذا الشعور بالتقدير من مصادر مختلفة، مثل التقدير من الرؤساء أو الدعم في التطوير المهني والتقدم داخل الشركة.

#2 تقديم مرونة في الجداول الزمنية

من المهم تزويد موظفيك ببعض المرونة في جداولهم حتى يتمكنوا من تحقيق توازن أفضل بين حياتهم الشخصية والمهنية. هذا لا يحسن رضاهم الوظيفي فحسب، بل يزيد أيضًا من إنتاجيتهم.

#3 التدريب على مهارات متعددة الوظائف

يسمح تدريب موظفيك في مجالات مختلفة بالتعامل مع استفسارات متنوعة. وهو مفيد حقًا خلال أوقات الذروة أو عند عدم وجود عدد كافٍ من الموظفين.

#4 مراعاة التوافر

ضع في اعتبارك الأوقات التي يكون فيها موظفوك غير متاحين لتلقي المكالمات بسبب فترات الراحة، والاجتماعات، والتدريب، وما إلى ذلك. قد يؤدي تجاهل هذا إلى نقص الموظفين وشعورهم بالإرهاق.

#5 التخطيط للأنشطة خلال فترات انخفاض حجم المكالمات

يمكنك التخطيط للأنشطة مسبقًا للحفاظ على تفاعل موظفيك، وتحفيزهم، وإنتاجيتهم خلال الأوقات الأقل انشغالًا.

يمكنك تشجيع أنشطة التطوير المهني، مثل المشاركة في ندوات عبر الإنترنت أو قراءة مقالات ذات صلة بالمجال.

#6 استخدام التحليل في الوقت الفعلي

تتيح لك المراقبة المستمرة لتوافر موظفيك وحجم المكالمات إمكانية تعديل الجداول والتعيينات بسرعة لتجنب أوقات الانتظار الطويلة والمكالمات الفائتة.

زيادة كفاءة مركز الاتصال إلى أقصى حد مع CloudTalk

باختصار، تعمل إدارة القوى العاملة في مراكز الاتصال (WFM) على تحسين الكفاءة من خلال تخطيط الموظفين بفعالية لتلبية احتياجات العملاء.

فهي تضمن تقديم الخدمة في الوقت المناسب، وتحسن الرضا، وتوفر الوقت والمال. يمكنك الاستفادة من هذه المزايا باتباع أفضل الممارسات مثل ثقافة العمل الإيجابية والتحليل في الوقت الفعلي.

عزز إنتاجية مؤسستك مع برنامج إدارة القوى العاملة لمراكز الاتصال من CloudTalk. قم بتبسيط الجدولة، والتدريب، وتحسين سير العمل في مكان واحد لدعم نمو مؤسستك.

تعرف على المزيد بالنقر فوق الزر أدناه.