Διαχείριση ανθρώπινου δυναμικού contact center: Σημασία και οφέλη

Τα καλύτερα contact center επιλύουν πάνω από το 90% των ερωτημάτων κατά την πρώτη επικοινωνία με τον πελάτη. Ποιο είναι όμως το μυστικό για τόσο γρήγορες απαντήσεις;

Απαιτείται σημαντικός στρατηγικός σχεδιασμός και βελτιστοποίηση διαδικασιών. Και εδώ ακριβώς έρχεται η διαχείριση ανθρώπινου δυναμικού contact center (WFM). Σε αυτό το άρθρο, θα μάθετε τι είναι, ποια είναι τα βασικά της στοιχεία, τα οφέλη και οι βέλτιστες πρακτικές.

Τι είναι η διαχείριση ανθρώπινου δυναμικού contact center;

Η διαχείριση ανθρώπινου δυναμικού (WFM) είναι η στρατηγική διαδικασία σχεδιασμού και οργάνωσης του προσωπικού και των πόρων μιας εταιρείας με σκοπό τη βελτίωση της αποδοτικότητας και την επίτευξη των επιχειρηματικών στόχων. Περιλαμβάνει τον προγραμματισμό των βαρδιών της ομάδας για να διασφαλιστεί ότι ο κατάλληλος αριθμός εξειδικευμένων υπαλλήλων είναι διαθέσιμος την κατάλληλη στιγμή και στο κατάλληλο μέρος.

Σε ένα contact center, το λογισμικό διαχείρισης ανθρώπινου δυναμικού λαμβάνει υπόψη τον όγκο των κλήσεων και προγραμματίζει ανάλογα τις βάρδιες των εκπροσώπων, διασφαλίζοντας ότι υπάρχουν αρκετοί διαθέσιμοι για τη διαχείριση των κλήσεων. 

Εγγυάται ότι οι κατάλληλοι εκπρόσωποι με τις κατάλληλες δεξιότητες εργάζονται όταν υπάρχει μεγαλύτερη ανάγκη, ώστε οι πελάτες να εξυπηρετούνται όσο το δυνατόν πιο γρήγορα.

Οφέλη της διαχείρισης ανθρώπινου δυναμικού για τα contact center

Εκτός από την ταχύτερη και ακριβέστερη πρόβλεψη και τον προγραμματισμό, δείτε ορισμένα οφέλη που προσφέρει το WFM στα contact center:

#1 Βελτίωση της εμπειρίας πελατών

Αν χρησιμοποιείτε λογισμικό διαχείρισης ανθρώπινου δυναμικού για contact center, μπορείτε να σχεδιάσετε τον αριθμό των υπαλλήλων που χρειάζεστε, να προβλέψετε τον όγκο εργασίας και να οργανώσετε αποτελεσματικά τα προγράμματα.

Τελικά, διασφαλίζετε ότι οι πελάτες σας λαμβάνουν εξαιρετική εξυπηρέτηση σε όλα τα κανάλια επικοινωνίας που χρησιμοποιείτε.

#2 Εξοικονόμηση χρόνου σε διοικητικές εργασίες

Καθώς η τεχνητή νοημοσύνη λαμβάνει υπόψη τις προβλέψεις στελέχωσης, τον όγκο των κλήσεων και τη διαθεσιμότητα των εκπροσώπων, ο χρόνος που δαπανάται σε διοικητικές εργασίες όπως ο προγραμματισμός και η ανάθεση βαρδιών μειώνεται σημαντικά.

#3 Αυξημένη ικανοποίηση από την εργασία

Η κακή διαχείριση της ομάδας μπορεί να οδηγήσει σε υποστελέχωση, ασκώντας μεγαλύτερη πίεση στους εκπροσώπους και επηρεάζοντας την ευεξία τους και την εργασιακή τους ικανοποίηση. Αυτό μπορεί να οδηγήσει σε εξουθένωση, με αποτέλεσμα απουσίες, ασθένειες, ακόμη και παραιτήσεις.

Σύμφωνα με μια μελέτη, τα ποσοστά εναλλαγής προσωπικού στα call center κυμαίνονται από 30% έως 45%, ποσοστό υψηλότερο από ό,τι σε άλλους κλάδους.

Αντίστοιχα, η υπερστελέχωση μπορεί να οδηγήσει σε χαμηλότερο κίνητρο και δέσμευση, επηρεάζοντας επίσης αρνητικά την ικανοποίηση από την εργασία.

Με ένα λογισμικό διαχείρισης ανθρώπινου δυναμικού για contact center, μπορείτε να προβλέψετε με ακρίβεια πόσους εκπροσώπους χρειάζεστε. Αυτό σας επιτρέπει να δημιουργείτε σταθερά προγράμματα και να αποφεύγετε την υπερφόρτωση, αυξάνοντας την ικανοποίηση και τη διατήρηση των εργαζομένων.

#4 Εξοικονόμηση χρημάτων

Η αποτελεσματική διαχείριση των εργαζομένων σας βοηθά επίσης να ελέγχετε καλύτερα τα έξοδά σας, καθώς μπορείτε να προβλέψετε με μεγαλύτερη ακρίβεια πόσους υπαλλήλους χρειάζεστε. Επιπλέον, αποφεύγετε τη σπατάλη πόρων έχοντας πάρα πολλούς ανθρώπους να εργάζονται όταν δεν είναι απαραίτητο.

Παράλληλα, διατηρώντας τους υπαλλήλους σας ευχαριστημένους και ικανοποιημένους, εξοικονομείτε χρήματα από τις διαδικασίες πρόσληψης για την αντικατάσταση εκπροσώπων.

#5 Διασφάλιση συμμόρφωσης

Τα συστήματα διαχείρισης ανθρώπινου δυναμικού (WFM) για contact center διασφαλίζουν ότι οι εργαζόμενοι τηρούν τα ωράριά τους και κάνουν διαλείμματα και άδειες σύμφωνα με την εργατική νομοθεσία.

Με αυτόν τον τρόπο, μπορείτε να αποφύγετε πιθανά πρόστιμα και δυσάρεστες εκπλήξεις.

5 βασικά στοιχεία της διαχείρισης ανθρώπινου δυναμικού contact center

Η δημιουργία ενός αποτελεσματικού συστήματος διαχείρισης ανθρώπινου δυναμικού για call center βασίζεται στην ύπαρξη αρκετών βασικών στοιχείων. Αυτά τα στοιχεία διασφαλίζουν ότι η στελέχωση, ο προγραμματισμός και η παρακολούθηση της απόδοσης ευθυγραμμίζονται με τις απαιτήσεις λειτουργίας του call center.

#1 Πρόβλεψη

Η πρόβλεψη περιλαμβάνει την εκτίμηση του όγκου των μελλοντικών κλήσεων και του αριθμού των εκπροσώπων που απαιτούνται για τη διαχείρισή τους. Χρησιμοποιεί ιστορικά δεδομένα σχετικά με τις εποχιακές κορυφώσεις, τις τάσεις του όγκου και τις ετήσιες αλλαγές για την πρόβλεψη των αναγκών στελέχωσης.

Η πρόβλεψη βοηθά στον σχεδιασμό του απαιτούμενου αριθμού εκπροσώπων, διασφαλίζοντας ότι υπάρχει πάντα επαρκές προσωπικό για τη διαχείριση του όγκου των κλήσεων χωρίς υπερβολικούς χρόνους αναμονής. Αυτό εγγυάται ότι οι κλήσεις των πελατών απαντώνται άμεσα, βελτιώνοντας την εμπειρία και την ικανοποίησή τους.

#2 Προγραμματισμός

Μετά την πρόβλεψη, ήρθε η ώρα να χρησιμοποιήσετε τα δεδομένα που συλλέχθηκαν για να προετοιμάσετε τα προγράμματα για το contact center σας. Ο προγραμματισμός περιλαμβάνει τον σχεδιασμό του αριθμού των βαρδιών και των ωρών που απαιτούνται για την κάλυψη του προβλεπόμενου όγκου κλήσεων. Εργαλεία όπως το λογισμικό προγραμματισμού εργαζομένων μπορούν να απλουστεύσουν αυτή τη διαδικασία, βοηθώντας τους διευθυντές να δημιουργούν και να προσαρμόζουν τα πλάνα βαρδιών πιο αποτελεσματικά.

Ο αποτελεσματικός προγραμματισμός διασφαλίζει ότι ο κατάλληλος αριθμός εκπαιδευμένων εκπροσώπων είναι διαθέσιμος τις κατάλληλες στιγμές για την τήρηση των επιπέδων εξυπηρέτησης.

#3 Ανάθεση εκπροσώπων

Το επόμενο βήμα μετά τον προγραμματισμό είναι η ανάθεση των εκπροσώπων σας σε βάρδιες με βάση την εμπειρία, την εξειδίκευση, τις δεξιότητες και τις προτιμήσεις τους για τις βάρδιες. Η ανάθεση εκπροσώπων με βάση αυτές τις παραμέτρους θα βοηθήσει στη μεγιστοποίηση της παραγωγικότητάς τους. 

Από τη μία πλευρά, κάθε εκπρόσωπος εργάζεται στον τομέα όπου μπορεί να προσφέρει τα μέγιστα και να είναι πιο αποδοτικός. Από την άλλη πλευρά, οι εκπρόσωποι θα εργάζονται με μεγαλύτερη ευχαρίστηση αν λαμβάνονται υπόψη οι προσωπικές τους προτιμήσεις.

Για παράδειγμα, φανταστείτε ότι το contact center σας δέχεται μεγάλο όγκο κλήσεων από πελάτες που χρειάζονται τεχνική υποστήριξη, υποστήριξη τιμολόγησης και πληροφορίες για νέα προϊόντα.

Για την ανάθεση των εργασιών, θα λαμβάνονταν υπόψη οι εξής παράγοντες:

• Διαθεσιμότητα και δεξιότητες: Συλλέγονται πληροφορίες σχετικά με τη διαθεσιμότητα και τις δεξιότητες κάθε εκπροσώπου. Για παράδειγμα, ορισμένοι εκπρόσωποι είναι ειδικοί στην τεχνική υποστήριξη, ενώ άλλοι εξειδικεύονται στην τιμολόγηση.

• Εργατική νομοθεσία: Τα προγράμματα πρέπει να συμμορφώνονται με τους εργασιακούς κανονισμούς, όπως οι χρόνοι διαλειμμάτων και το μέγιστο όριο ωρών εργασίας.

• Προτιμήσεις εκπροσώπων: Δίνεται προσοχή στις προσωπικές προτιμήσεις των εκπροσώπων, όπως τα προτιμώμενα ωράρια ή οι περιορισμοί διαθεσιμότητας λόγω προσωπικών υποχρεώσεων.

#4 Καθημερινή διαχείριση

Σε ένα δυναμικό περιβάλλον όπως ένα contact center, τα απρόοπτα γεγονότα είναι αναπόφευκτα.

Γι' αυτό οι επόπτες πρέπει να προσαρμόζουν τον αρχικό σχεδιασμό εάν προκύψουν απρόβλεπτες συνθήκες στην καθημερινή λειτουργία. Για παράδειγμα, μπορεί να υπάρξει μια ξαφνική αύξηση στον όγκο των κλήσεων ή απουσίες εκπροσώπων λόγω ασθένειας.

Για να γίνει αυτό, είναι απαραίτητο να παρακολουθούνται συνεχώς τα δεδομένα σε πραγματικό χρόνο και να προσαρμόζονται τα προγράμματα των εκπροσώπων, ώστε να διασφαλίζεται μια εμπειρία υψηλής ποιότητας και να υπάρχουν αρκετοί διαθέσιμοι για τη διαχείριση του επιπλέον φόρτου εργασίας.

#5 Δεδομένα απόδοσης

Η μέτρηση της απόδοσης της ομάδας σας είναι απαραίτητη για πολλούς λόγους. Παρακολουθώντας μετρικές όπως το ποσοστό επίλυσης ή το ποσοστό εγκατάλειψης, μπορείτε να εντοπίσετε τα δυνατά και αδύνατα σημεία της ομάδας σας και να δείτε σε ποιους τομείς μπορείτε να βελτιωθείτε.

Χρησιμοποιώντας εργαλεία αναφορών και αναλύσεων μέσα σε μια λύση WFM για contact center, μπορείτε να κατανοήσετε σε βάθος την απόδοση της ομάδας σας.

Τελικά, αν μετράτε τακτικά την απόδοση της ομάδας σας, μπορείτε να ενισχύσετε την αποδοτικότητά της, την ικανοποίηση των πελατών και να οδηγήσετε σε συνολική επιτυχία τον οργανισμό.

Βασικά εργαλεία διαχείρισης ανθρώπινου δυναμικού contact center

Λογισμικό διαχείρισης ανθρώπινου δυναμικού

Το λογισμικό διαχείρισης ανθρώπινου δυναμικού σάς επιτρέπει να προγραμματίζετε τις βάρδιες, να εκπαιδεύετε την ομάδα σας και να βελτιστοποιείτε τη ροή εργασίας του call center σας από μία μόνο πλατφόρμα, χάρη σε λειτουργίες όπως:

• Αυτόματος διανομέας κλήσεων (ACD): Αυτό το σύστημα κατευθύνει αυτόματα όλες τις εισερχόμενες κλήσεις σε συγκεκριμένα τμήματα ή εκπροσώπους βάσει προκαθορισμένων κανόνων διανομής. Διασφαλίζει ότι τα αιτήματα διεκπεραιώνονται από τα κατάλληλα άτομα, εξοικονομώντας χρόνο σε κάθε κλήση.

• Συστήματα αυτόματης κλήσης (Auto Dialers): Υπάρχουν διάφοροι τύποι, όπως τα Power Dialers, που σας επιτρέπουν να οργανώνετε τις καμπάνιες κλήσεών σας, ή τα Smart Dialers, που σας επιτρέπουν να εισάγετε τηλεφωνικούς αριθμούς από ιστότοπους ή συστήματα CRM με ένα μόνο κλικ. Αυτό εξοικονομεί χρόνο για τους εκπροσώπους σας από τη χειροκίνητη πληκτρολόγηση αριθμών και τους επιτρέπει να επικεντρωθούν στην εξυπηρέτηση πελατών ή υποψήφιων πελατών.

• Στατιστικά (Analytics): Με τα Analytics, μπορείτε να δείτε δεδομένα σε πραγματικό χρόνο, όπως οι συνολικές κλήσεις, οι συνολικές απαντημένες κλήσεις, ο μέσος χρόνος συνομιλίας και οι αναπάντητες κλήσεις.

• Δρομολόγηση βάσει δεξιοτήτων: Σας επιτρέπει να αναθέτετε τις κλήσεις των πελατών σε εκπροσώπους που διαθέτουν τις κατάλληλες δεξιότητες. Αυτό βελτιώνει την επίλυση κατά την πρώτη επικοινωνία και αναβαθμίζει τη συνολική εμπειρία του πελάτη.

Λογισμικό διαχείρισης πελατειακών σχέσεων (CRM)

Το λογισμικό Διαχείρισης Πελατειακών Σχέσεων (CRM) είναι εξαιρετικά σημαντικό στα κέντρα εξυπηρέτησης πελατών για διάφορους λόγους:

• Ενιαία επιφάνεια εργασίας για εκπροσώπους: Οι εκπρόσωποι μπορούν να έχουν πρόσβαση σε όλα τα εργαλεία που χρειάζονται σε μία μόνο οθόνη, χωρίς να χρειάζεται να κάνουν εναλλαγή μεταξύ διαφορετικών παραθύρων, γεγονός που βελτιώνει την αποδοτικότητά τους και μειώνει τα σφάλματα.

• Εξατομικευμένες αλληλεπιδράσεις: Τα ερωτήματα των πελατών μπορούν να ανατίθενται αυτόματα στον καταλληλότερο εκπρόσωπο με βάση τη γλώσσα, την τοποθεσία και τις προηγούμενες συνομιλίες. Αυτό προσφέρει καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών.

• Συνεπής υποστήριξη σε όλα τα κανάλια: Τα δεδομένα του CRM μοιράζονται σε όλα τα κανάλια επικοινωνίας, όπως τηλέφωνο, email και chat. Αυτό σημαίνει ότι οι εκπρόσωποι γνωρίζουν πάντα τι έχει προηγηθεί, ανεξάρτητα από τον τρόπο με τον οποίο επικοινώνησε ο πελάτης.

Επιπλέον, εάν συνδέσετε τα εργαλεία CRM σας με λογισμικό διαχείρισης ανθρώπινου δυναμικού για contact center, θα επωφεληθείτε και από τα δύο: απλοποίηση των διαδικασιών και ενίσχυση της παραγωγικότητας των εκπροσώπων.

Βέλτιστες πρακτικές διαχείρισης ανθρώπινου δυναμικού contact center

Ακολουθήστε αυτές τις συμβουλές για να ενδυναμώσετε το ανθρώπινο δυναμικό σας και να οδηγήσετε τον οργανισμό σας στην επιτυχία: 

#1 Προωθήστε μια θετική κουλτούρα εργασίας

Όταν οι εργαζόμενοι νιώθουν ότι τους εκτιμούν, έχουν μεγαλύτερο κίνητρο να τηρούν τα προγράμματά τους και να δεσμεύονται στην εργασία τους.

Αυτό το αίσθημα εκτίμησης μπορεί να προέλθει από διάφορες πηγές, όπως η αναγνώριση από τους ανωτέρους ή η υποστήριξη στην επαγγελματική ανάπτυξη και εξέλιξη μέσα στην εταιρεία.

#2 Προσφέρετε ευελιξία στο πρόγραμμα

Είναι σημαντικό να παρέχετε στους υπαλλήλους σας κάποια ευελιξία στα προγράμματά τους, ώστε να μπορούν να εξισορροπούν καλύτερα την προσωπική και την επαγγελματική τους ζωή. Αυτό όχι μόνο βελτιώνει την ικανοποίησή τους από την εργασία, αλλά αυξάνει και την παραγωγικότητά τους.

#3 Εκπαιδεύστε σε πολλαπλές δεξιότητες

Η εκπαίδευση των υπαλλήλων σας σε διαφορετικούς τομείς τούς επιτρέπει να διαχειρίζονται διαφορετικά είδη αιτημάτων. Αυτό είναι ιδιαίτερα χρήσιμο σε περιόδους αιχμής ή όταν υπάρχει έλλειψη προσωπικού.

#4 Λάβετε υπόψη τη διαθεσιμότητα

Λάβετε υπόψη πότε οι υπάλληλοί σας δεν είναι διαθέσιμοι να δεχτούν κλήσεις λόγω διαλειμμάτων, συναντήσεων, εκπαίδευσης κ.λπ. Αν το αγνοήσετε αυτό, μπορεί να μείνετε με ελλιπές προσωπικό και οι υπάλληλοί σας να νιώσουν υπερβολική πίεση.

#5 Σχεδιάστε δραστηριότητες για περιόδους χαμηλού όγκου κλήσεων

Μπορείτε να σχεδιάσετε δραστηριότητες εκ των προτέρων για να κρατήσετε τους υπαλλήλους σας ενεργούς, με κίνητρο και παραγωγικούς κατά τις ώρες με λιγότερη κίνηση.

Μπορείτε να ενθαρρύνετε δραστηριότητες επαγγελματικής ανάπτυξης, όπως η συμμετοχή σε webinar ή η ανάγνωση σχετικών άρθρων του κλάδου.

#6 Χρησιμοποιήστε ανάλυση σε πραγματικό χρόνο

Η συνεχής παρακολούθηση της διαθεσιμότητας των υπαλλήλων σας και του όγκου των κλήσεων σάς επιτρέπει να προσαρμόζετε γρήγορα τα προγράμματα και τις αναθέσεις βαρδιών, αποφεύγοντας τους μεγάλους χρόνους αναμονής και τις εγκαταλελειμμένες κλήσεις.

Μεγιστοποιήστε την αποδοτικότητα του contact center με το CloudTalk

Συνοψίζοντας, η διαχείριση ανθρώπινου δυναμικού (WFM) για contact center βελτιστοποιεί την αποδοτικότητα σχεδιάζοντας αποτελεσματικά τη στελέχωση για την κάλυψη των αναγκών των πελατών. 

Διασφαλίζει την έγκαιρη εξυπηρέτηση, βελτιώνει την ικανοποίηση και εξοικονομεί χρόνο και χρήμα. Μπορείτε να επωφεληθείτε από αυτά τα πλεονεκτήματα ακολουθώντας βέλτιστες πρακτικές, όπως η θετική κουλτούρα εργασίας και η ανάλυση σε πραγματικό χρόνο.

Ενισχύστε την παραγωγικότητα του οργανισμού σας με το λογισμικό διαχείρισης ανθρώπινου δυναμικού call center του CloudTalk. Απλοποιήστε τον προγραμματισμό, το coaching και τη βελτιστοποίηση της ροής εργασίας σε ένα μέρος για να τροφοδοτήσετε την ανάπτυξη του οργανισμού σας. 

Μάθετε περισσότερα κάνοντας κλικ στο παρακάτω κουμπί.