História do cliente

Glovo

Tornando a vida na cidade mais inteligente entregando qualquer coisa em minutos.

Introdução

Como o fornecedor de entrega de crescimento mais rápido na Europa, Ásia Ocidental e África, a Glovo é um aplicativo ambicioso que oferece aos usuários o que eles precisam, a qualquer hora do dia. Com comida no centro de seu negócio, a empresa com sede em Barcelona cresceu exponencialmente e agora entrega mais de 100 milhões de pedidos anualmente, operando em 22 países e mais de 250 cidades.

Glovo quer se tornar mais do que apenas mais um aplicativo de entregas; a empresa espera ser um aplicativo para tudo para mercados em todo o mundo, continuando a priorizar a felicidade dos funcionários. Para fazer isso sem problemas, uma estratégia completa de atendimento ao cliente é uma obrigação.

Desafio

Com uma equipe espalhada por vários países, a Glovo precisava de um software telefônico fácil de usar que oferecesse números de telefone locais em todos os mercados em que opera, além de abranger todos os recursos avançados de chamadas nos quais a empresa depende.

A Glovo decidiu encontrar uma solução que oferecesse qualidade de chamada superior, que oferecesse um pacote completo de recursos avançados de chamada e que atuasse como uma ferramenta completa.

Isso significava permitir que atendentes externos ligassem para os entregadores e dar a esses entregadores acesso a todas as necessidades (envio de e-mails, SMS, etc.). Tudo deveria funcionar sem problemas e sem a necessidade de uma ferramenta adicional.

captura de tela do site glovo

Entrar no CloudTalk

Procurar a solução certa provou ser complicado devido ao conjunto de critérios altamente particular da Glovo. Por exemplo, a equipe exigia a capacidade de adicionar novas campanhas de chamadas com scripts de chamadas personalizados com base em determinado segmento, fornecendo facilmente aos atendentes informações contextuais necessárias para uma comunicação bem-sucedida. A maioria dos provedores só pode oferecer essa opção fornecendo várias ferramentas, em vez de uma all-in-one. O CloudTalk se orgulha de ser uma exceção.

Como o software do CloudTalk leva em consideração os problemas reais do cliente, ele está bem equipado para atender até mesmo aos requisitos mais específicos. Os nossos especialistas analisaram todos os cenários com a Glovo e garantiram que a sua equipe teria tudo que fosse necessário para destacar as ofertas exclusivas da Glovo.

Os principais requisitos para o novo software eram claros:

  • Onboarding simples: Glovo estava procurando processos super fáceis de adicionar e fazer onboarding de novos membros ao sistema.
  • Chamadas de alta qualidade, em qualquer lugar: A opção de comprar números de telefone locais de qualquer país e garantir chamadas de alta qualidade é fundamental para o sucesso da Glovo.
  • Campanhas de chamada com base em segmentos: A equipe Glovo estava determinada em ter a capacidade de criar campanhas de chamadas baseadas em segmentos com um script personalizado.
  • Recurso Power Dialer: Tornaria muito mais eficiente o planejamento e a execução de campanhas de chamadas da equipe.
  • Gravação de chamadas: Ao poder retornar a uma chamada, os gerentes podem monitorar o desempenho de um atendente e fornecer feedback adequado quando necessário. O monitoramento também pode ocorrer em tempo real quando um atendente precisa de ajuda (recurso de Monitoramento de Chamadas).
equipe glovo

Resultados

Em apenas 3 meses, a equipe da Glovo fez mais de 200.000 chamadas ativas e receptivas de clientes usando 30 números internacionais, tendo gasto mais de 3.000 minutos em chamadas receptivas e mais de 145.000 minutos em chamadas ativas.

A utilização do CloudTalk permitiu à Glovo externalizar muitas chamadas ativas básicas sem a necessidade de fornecer para eles qualquer outra ferramenta além do CloudTalk e ao mesmo tempo garantir que os atendentes externos não tenham acesso aos próprios sistemas internos da Glovo.

A eficiência e os custos da equipe melhoraram drasticamente, a ponto de o onboarding de entregadores agora ser praticamente totalmente automatizado.

Resultados dos últimos 3 meses

200,000+

Chamadas ativas e receptivas

148,000+

Minutos no telefone com os clientes

30

Números de telefone

Benefícios Essenciais do CloudTalk

  • API: A Glovo está usando APIs para realizar ações externas (envio de SMS, e-mails, etc.) via CloudTalk. Além disso, a equipe usa APIs para enviar dados para seus próprios sistemas internos, coletando assim todos os dados importantes.
  • Power Dialer: Esse recurso permite que os atendentes aumentem o número de chamadas que cobrem. As equipes acharam os scripts de chamada e as pesquisas especialmente úteis porque são capazes de liderar as chamadas de maneira mais sistemática.
glovo yohann retrato

Yohann Bensadoun

Head Global da Ops Solutions na Glovo

Yohann trabalha como Head Global da Ops Solutions na sede da Glovo em Barcelona, com a missão de tornar tudo nas cidades imediatamente acessível. Ele já havia levado as cidades ao próximo nível com o Citymapper e lutou contra a poluição plástica com TAPP_Revolution

Os recursos favoritos da equipe da Glovo

  • Estatísticas de Chamadas: Nosso software exibe estatísticas do call center em tempo real e métricas históricas a partir do dia em que a empresa inicia os Scripts de Chamada. Como esperado, esse recurso permite que os atendentes conduzam conversas de maneira estruturada desde o início. Além disso, os supervisores não precisam criar reuniões separadas para explicar o que os atendentes devem dizer; os atendentes podem simplesmente seguir o script que é aberto diretamente no CloudTalk durante a chamada.
  • Números de Telefone Internacionais: A Glovo está operando em todo o mundo e isso requer acesso a números de telefone locais que permitam que a empresa se comunique com empresas e entregadores locais.
  • Monitoramento de Chamadas: Apreciado pelos líderes de equipe, esse recurso é usado para garantir que os atendentes trabalhem com eficiência, cumpram os padrões de comunicação e forneçam aos clientes atendimento de primeira classe.

No CloudTalk, estamos super felizes em ajudar os clientes a crescer e nada nos anima mais do que vê-los conseguir! Você gostaria de se juntar ao bonde do sucesso?

Nunca foi tão fácil configurar um sistema telefônico baseado em nuvem que está pronto para uso remoto.

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