Introdução
Como o fornecedor de entrega de crescimento mais rápido na Europa, Ásia Ocidental e África, a Glovo é um aplicativo ambicioso que oferece aos usuários o que eles precisam, a qualquer hora do dia. Com comida no centro de seu negócio, a empresa com sede em Barcelona cresceu exponencialmente e agora entrega mais de 100 milhões de pedidos anualmente, operando em 22 países e mais de 250 cidades.
Glovo quer se tornar mais do que apenas mais um aplicativo de entregas; a empresa espera ser um aplicativo para tudo para mercados em todo o mundo, continuando a priorizar a felicidade dos funcionários. Para fazer isso sem problemas, uma estratégia completa de atendimento ao cliente é uma obrigação.
Desafio
Com uma equipe espalhada por vários países, a Glovo precisava de um software telefônico fácil de usar que oferecesse números de telefone locais em todos os mercados em que opera, além de abranger todos os recursos avançados de chamadas nos quais a empresa depende.
A Glovo decidiu encontrar uma solução que oferecesse qualidade de chamada superior, que oferecesse um pacote completo de recursos avançados de chamada e que atuasse como uma ferramenta completa.
Isso significava permitir que atendentes externos ligassem para os entregadores e dar a esses entregadores acesso a todas as necessidades (envio de e-mails, SMS, etc.). Tudo deveria funcionar sem problemas e sem a necessidade de uma ferramenta adicional.
Procurar a solução certa provou ser complicado devido ao conjunto de critérios altamente particular da Glovo. Por exemplo, a equipe exigia a capacidade de adicionar novas campanhas de chamadas com scripts de chamadas personalizados com base em determinado segmento, fornecendo facilmente aos atendentes informações contextuais necessárias para uma comunicação bem-sucedida. A maioria dos provedores só pode oferecer essa opção fornecendo várias ferramentas, em vez de uma all-in-one. O CloudTalk se orgulha de ser uma exceção.
Como o software do CloudTalk leva em consideração os problemas reais do cliente, ele está bem equipado para atender até mesmo aos requisitos mais específicos. Os nossos especialistas analisaram todos os cenários com a Glovo e garantiram que a sua equipe teria tudo que fosse necessário para destacar as ofertas exclusivas da Glovo.
Os principais requisitos para o novo software eram claros:
Resultados
Em apenas 3 meses, a equipe da Glovo fez mais de 200.000 chamadas ativas e receptivas de clientes usando 30 números internacionais, tendo gasto mais de 3.000 minutos em chamadas receptivas e mais de 145.000 minutos em chamadas ativas.
A utilização do CloudTalk permitiu à Glovo externalizar muitas chamadas ativas básicas sem a necessidade de fornecer para eles qualquer outra ferramenta além do CloudTalk e ao mesmo tempo garantir que os atendentes externos não tenham acesso aos próprios sistemas internos da Glovo.
A eficiência e os custos da equipe melhoraram drasticamente, a ponto de o onboarding de entregadores agora ser praticamente totalmente automatizado.
200,000+
Chamadas ativas e receptivas
148,000+
Minutos no telefone com os clientes
30
Números de telefone
Head Global da Ops Solutions na Glovo
Yohann trabalha como Head Global da Ops Solutions na sede da Glovo em Barcelona, com a missão de tornar tudo nas cidades imediatamente acessível. Ele já havia levado as cidades ao próximo nível com o Citymapper e lutou contra a poluição plástica com TAPP_Revolution
No CloudTalk, estamos super felizes em ajudar os clientes a crescer e nada nos anima mais do que vê-los conseguir! Você gostaria de se juntar ao bonde do sucesso?
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