Storia del cliente

Glovo

Rendendo la vita in città più intelligente consegnando qualsiasi cosa in pochi minuti.

Introduzione

Tra le aziende di consegne in maggior crescita in Europa, Asia occidentale e Africa, Glovo è un’app ambiziosa che porta agli utenti tutto ciò di cui hanno bisogno, in qualsiasi momento della giornata. Con il cibo al centro della sua attività, l’azienda con sede a Barcellona è cresciuta esponenzialmente e ora consegna oltre 100 milioni di ordini all’anno, operando in 22 paesi e oltre 250 città.

Glovo vuole diventare ben più di una app per le consegne; il loro obiettivo è essere un’app versatile per i mercati di tutto il mondo, continuando a dare la priorità alla felicità dei dipendenti. Per farlo, una strategia di servizio al cliente completa è un must.

Sfida

Con una squadra sparsa in vari paesi, Glovo aveva bisogno di un software telefonico facile da usare che offrisse numeri di telefono locali in ogni mercato in cui opera, coprendo anche tutte le funzioni di chiamata avanzate su cui il business si basa.

Glovo ha deciso di trovare una soluzione che fornisca una qualità di chiamata superiore, che offra un pacchetto completo di funzioni di chiamata avanzate e che funga da strumento unico.

Questo significa permettere agli agenti esterni di chiamare i corrieri e dare a questi ultimi l’accesso a tutte le necessità (invio di e-mail, SMS, ecc.). Tutto doveva funzionare senza problemi senza bisogno di uno strumento aggiuntivo.

schermata del sito web di glowo

Entra in CloudTalk

Cerca la soluzione giusta si è rivelato difficile a causa dei criteri molto particolari di Glovo. Per esempio, il team ha richiesto la capacità di aggiungere nuove campagne di chiamata con script di chiamata personalizzati basati sul segmento dato, dando così facilmente agli agenti le informazioni contestuali necessarie per una comunicazione di successo. La maggior parte dei fornitori può offrire questa opzione solo fornendo più strumenti, al contrario di un all-in-one. CloudTalk è orgogliosa di essere un’eccezione.

Poiché il software di CloudTalk prende in considerazione i problemi reali dei clienti, è ben attrezzato per affrontare anche le esigenze più particolari. I nostri esperti hanno esaminato tutti gli scenari con Glovo e si sono assicurati che il suo team avesse tutto il necessario per evidenziare l’offerta unica di Glovo.

I requisiti fondamentali per il nuovo software erano chiari:

  • Onboarding semplice: Glovo era alla ricerca di processi super facili per aggiungere e inserire nuovi membri nel sistema.
  • Chiamate di alta qualità, ovunque: La possibilità di acquistare numeri di telefono locali da qualsiasi paese e garantire chiamate di alta qualità è la chiave del successo di Glovo.
  • Campagne di chiamata basate su segmenti: Il team di Glovo era irremovibile sull’avere la possibilità di creare campagne di chiamata segmentate con uno script personalizzato.
  • Funzione Power Dialer: questo renderebbe molto più efficiente la pianificazione e l’esecuzione di campagne di chiamate da parte del team.
  • Registrazione delle chiamate: Essendo in grado di tornare su una chiamata, i manager possono monitorare le prestazioni di un agente e fornire un feedback adeguato quando necessario. Il monitoraggio può anche avvenire in tempo reale quando un agente richiede un aiuto (funzione di monitoraggio delle chiamate).
team glovo

Risultati

In soli 3 mesi, il team di Glovo ha effettuato più di 200.000 chiamate in entrata e in uscita ai clienti utilizzando 30 numeri internazionali, spendendo più di 3.000 minuti in chiamate in entrata e più di 145.000 minutiin chiamate in uscita.

L’utilizzo di CloudTalk ha permesso a Glovo di esternalizzare molte chiamate in uscita di base senza la necessità di fornire loro nessun altro strumento oltre a CloudTalk, e garantendo al contempo che gli agenti esterni non abbiano accesso ai sistemi interni di Glovo.

L’efficienza e i costi del team sono migliorati drasticamente, al punto che l’onboarding dei corrieri è ora praticamente automatizzato.

Risultati negli ultimi 3 mesi

200,000+

Chiamate in entrata e in uscita

148,000+

Minuti al telefono con i clienti

30

Numeri di telefono

Vantaggi essenziali di CloudTalk

  • API: Glovo utilizza le API per eseguire azioni esterne (invio di SMS, e-mail, ecc.) tramite CloudTalk. Inoltre, il team utilizza API per spingere i dati nei propri sistemi interni, raccogliendo così tutti i dati importanti.
  • Power Dialer: Questa funzione permette agli agenti di aumentare il numero di chiamate che coprono. I team hanno trovato gli script delle chiamate e i sondaggi particolarmente utili perché sono in grado di condurre le chiamate in modo più sistematico.
glovo yohann ritratto

Yohann Bensadoun

Responsabile globale delle soluzioni operative di Glovo

Yohann lavora come Global Head of Ops Solutions presso il quartier generale di Glovo a Barcellona, con la missione di rendere tutto nelle città immediatamente accessibile. In precedenza aveva portato le città al livello successivo Citymapper, e ha combattuto l’inquinamento da plastica con TAPP_Revolution

Le caratteristiche preferite del team Glovo

  • Statistiche di chiamata: Il nostro software visualizza in tempo reale le statistiche del call center e le metriche storiche a partire dal giorno in cui l’azienda inizia i Call Scripts: Come previsto, questa caratteristica permette agli agenti di condurre le conversazioni in modo strutturato fin dall’inizio. Inoltre, i supervisori non hanno bisogno di creare riunioni separate per spiegare cosa devono dire gli agenti; gli agenti possono semplicemente seguire lo script che si apre direttamente in CloudTalk durante la chiamata.
  • Numeri di telefono internazionali: Glovo opera in tutto il mondo e questo richiede l’accesso a numeri di telefono locali che permettono all’azienda di comunicare con le imprese e i corrieri locali.
  • Monitoraggio delle chiamate: Apprezzata dai team leader, questa funzione viene utilizzata per garantire che gli agenti lavorino in modo efficiente, rispettino gli standard di comunicazione e forniscano ai clienti un’assistenza di prima classe.

Noi di CloudTalk siamo felicissimi di aiutare i clienti a crescere e niente ci rallegra di più! Vorresti avere successo anche tu?

Configurare un sistema telefonico basato su cloud che sia remote ready non è mai stato così facile.

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