Kundengeschichte

Dem Kundensupport-Team von Glovo den gewünschten Erfolg liefern

Glovo ist ein On-Demand-Kurierdienst, der über seine mobile App bestellte Produkte einkauft, abholt und ausliefert. Das Unternehmen nutzt CloudTalk, um die Effizienz und Produktivität seines Kundensupportteams zu gewährleisten.

Wie hat sich CloudTalk bei Glovo bewährt?

82%

Steigerung des Anrufvolumens

24%

Reduzierung der verpassten Anrufe

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Herausforderung

Glovo benötigte eine unternehmensfreundliche Business-Telefonie-Lösung, die seinen einzigartigen Anforderungen entsprach und lokale Telefonnummern in jedem Markt, in dem das Unternehmen tätig war, sowie fortschrittliche Anruffunktionen bot, die die Komplexität seiner Geschäftstätigkeit unterstützen konnten.

Lösung

CloudTalk bot Glovo lokale Rufnummern in verschiedenen Ländern, segmentbasierte Anrufkampagnen mit benutzerdefinierten Skripten sowie Power Dialer, ein Tool, das letztlich die Anrufkampagnen des Teams revolutionierte und seine Effizienz erheblich verbesserte.

Ergebnisse

In nur drei Monaten steigerte Glovo sein Anrufvolumen um 82 %, reduzierte die Zahl der verpassten Anrufe um 24 % und nutzte seine Zeit effizienter, was zu erheblichen Produktivitätssteigerungen und einem optimierten Betrieb führte.

Wie CloudTalk Glovo half, 82% mehr Anrufe zu tätigen

Glovo, die On-Demand-Liefer-App mit Sitz in Barcelona, revolutioniert seit 2014 die Art und Weise, wie Menschen das bekommen, was sie brauchen, wann und wo immer sie es brauchen. Glovo ist in mehr als 22 Ländern und 250 Städten vertreten und hat sich schnell zu einem der am schnellsten wachsenden Zustelldienstleister in Europa, Westasien und Afrika entwickelt, der jährlich mehr als 100 Millionen Bestellungen tätigt.

Um seine ehrgeizigen Expansionspläne zu unterstützen und einen erstklassigen Kundenservice zu bieten, entschied sich Glovo für die nächste Generation der Business-Telefonie-Software von CloudTalk und den leistungsstarken Power Dialer.

Das perfekte Paket finden

Der Erfolg von Glovo beruht auf seiner Fähigkeit, einen hervorragenden Kundenservice zu bieten. Mit einem Team von 220 Agenten, die über mehrere Länder verteilt sind, brauchte das Unternehmen eine Business-Telefonie-Software, die die Einhaltung seiner Standards gewährleisten konnte.

Die Lösung, für die sich Glovo entschied, musste einfach zu bedienen sein, lokale Telefonnummern in jedem der Zielmärkte des Unternehmens anbieten und das richtige Toolkit mit fortgeschrittenen Anruffunktionen bereitstellen.

Eine der Anforderungen von Glovo war unter anderem die Möglichkeit, segmentbasierte Anrufkampagnen mit benutzerdefinierten Anrufskripten zu erstellen, um seine Agenten mit kontextbezogenen Informationen zu versorgen und die Kommunikation zwischen externen Agenten und Kurieren zu optimieren, ohne dass dafür zusätzliche Tools benötigt werden.

Lieferung direkt vor die Haustür von Glovo

CloudTalk erwies sich als die perfekte Lösung für die Anforderungen von Glovo und erfüllte mit seinen robusten Funktionen und seiner Flexibilität alle Anforderungen. Der Einführungsprozess war einfach und unkompliziert, so dass Glovo neue Mitglieder schnell in das System aufnehmen und einbinden konnte.

Außerdem konnten wir lokale Telefonnummern in verschiedenen Ländern anbieten und so für qualitativ hochwertige Anrufe über die Grenzen hinweg sorgen, was für Glovos globale Aktivitäten unerlässlich ist. Auch unsere Anrufkampagnen passten perfekt zu den Bedürfnissen der Außendienstmitarbeiter des Unternehmens.

Das herausragende Merkmal für Glovo war jedoch der Power Dialer von CloudTalk, der die Anrufkampagnen des Teams revolutionierte und dessen Effizienz drastisch steigerte.

Auspacken der Lieferung

Heute nutzen 220 Glovo-Mitarbeiter CloudTalk für 46 internationale Rufnummern. Im ersten Monat tätigten sie noch 20.416 Anrufe, aber nach der Einführung unseres Power Dialers stieg diese Zahl in nur drei Monaten auf 37.136.

Ein Jahr später erreichte das monatliche Anrufvolumen von Glovo die erstaunliche Zahl von 103.577 Anrufen.

Der Power Dialer von CloudTalk ermöglichte es dem Unternehmen außerdem, viele einfache ausgehende Anrufe ohne zusätzliche Tools auszulagern und gleichzeitig sicherzustellen, dass externe Agenten keinen Zugriff auf die internen Systeme von Glovo hatten. Dies verbesserte nicht nur die Effizienz des Teams, sondern sorgte auch dafür, dass das Onboarding von Kurieren praktisch vollständig automatisiert wurde, was Zeit und Ressourcen sparte.

Dank CloudTalk konnten wir die Kosten und die Effizienz unseres Teams erheblich verbessern. Die Skriptfunktion ermöglicht es uns, Anrufe viel systematischer zu führen, und die Aktionsschaltflächen können Aktionen direkt in unserem Backend auslösen.

Yohann Bensadoun – Global Supply Growth bei Glovo

CloudTalk’s Anrufskripte und Umfragen haben Glovo dabei geholfen, Anrufe systematisch und strukturiert zu führen, so dass die Agenten den Kunden eine konsistente und professionelle Erfahrung bieten und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit verbessern konnten.

Darüber hinaus ermöglichte unsere API-Integration Glovo, externe Aktionen wie das Versenden von SMS und E-Mails über CloudTalk durchzuführen und wichtige Daten in ihr CRM-System zu übertragen. Dadurch war es nicht länger erforderlich, zwischen mehreren Anwendungen wechseln zu müssen, und die Agenten sparten wertvolle Zeit.

Ein Geschenk, das immer weiter schenkt

Der Power Dialer von CloudTalk hat sich auch erheblich auf die ausgehenden Anrufkampagnen von Glovo ausgewirkt. Wie oben beschrieben, erhöhte sich das Anrufvolumen des Unternehmens durch die Einführung der Power Dialer-Funktion in nur drei kurzen Monaten um 81,7 %, während gleichzeitig die Zahl der verpassten Anrufe um 23,7 % zurückging.

Das Unternehmen erzielte erhebliche Produktivitätssteigerungen, indem es seinem Team die Möglichkeit gab, aufwändige Aufgaben zu automatisieren und sich auf Aktivitäten zu konzentrieren, die seine Zeit wert sind. Vor allem die Reduzierung der verpassten Anrufe zeigt, wie wichtig es war, ausgehende Anrufkampagnen zu optimieren und Kundenanfragen zeitnah zu bearbeiten.

Fazit

Der Erfolg von Glovo mit dem Power Dialer von CloudTalk zeigt, wie wichtig es ist, die richtige Telefonie-Software für die Anforderungen Ihres Unternehmens auszuwählen. Durch den Einsatz der umfassenden Funktionen, der benutzerfreundlichen Oberfläche und der robusten Anruffunktionen von CloudTalk konnte Glovo seine Kommunikationsstrategie optimieren, die Kundenzufriedenheit verbessern und seine Abläufe straffen.

Der Power Dialer ermöglichte es Glovo, mehr Anrufe in kürzerer Zeit zu tätigen, verpasste Anrufe zu reduzieren und einfache ausgehende Anrufe ohne zusätzliche Tools zu verlagern. Da Glovo seine Geschäftstätigkeit weltweit ausweitet, kann sich das Unternehmen auf den Power Dialer von CloudTalk verlassen, um sein Wachstum zu unterstützen und einen erstklassigen Kundenservice zu bieten.