Kundenbericht

Glovo

Das Leben in der Stadt intelligenter machen, indem wir alles in wenigen Minuten liefern.

Vorstellung

Als der am schnellsten wachsende Lieferdienst in Europa, Westasien und Afrika ist Glovo eine ehrgeizige App, die ihren Nutzern alles liefert, was sie brauchen, und das zu jeder Tageszeit. Das in Barcelona ansässige Unternehmen, in dessen Mittelpunkt Lebensmittel stehen, ist exponentiell gewachsen und liefert heute jährlich mehr als 100 Millionen Bestellungen aus, wobei es in 22 Ländern und mehr als 250 Städten tätig ist.

Glovo will mehr werden als nur eine Zustellungs-App; es hofft, eine „Alles-App“ für Märkte auf der ganzen Welt zu werden, wobei die Zufriedenheit der Mitarbeiter weiterhin im Vordergrund steht. Damit dies nahtlos gelingt, ist eine gründliche Kundendienststrategie ein Muss.

Herausforderung

Mit einem über mehrere Länder verteilten Team benötigte Glovo eine benutzerfreundliche Telefonsoftware, die in jedem Markt, in dem das Unternehmen tätig ist, lokale Telefonnummern anbietet und gleichzeitig alle erweiterten Anruffunktionen abdeckt, auf die das Unternehmen angewiesen ist.

Glovo suchte nach einer Lösung, die eine überragende Gesprächsqualität bietet, ein komplettes Paket an fortschrittlichen Anruffunktionen bereitstellt und als One-Stop-Shop-Tool fungiert.

Das bedeutet, dass externe Agenten Kuriere anrufen können und dass diese Kuriere Zugang zu allen notwendigen Funktionen haben (Senden von E-Mails, SMS usw.). Alles sollte reibungslos funktionieren, ohne dass ein zusätzliches Werkzeug benötigt wird.

Hier kommt CloudTalk ins Spiel

Die Suche nach der richtigen Lösung erwies sich aufgrund der sehr speziellen Kriterien von Glovo als schwierig. Das Team benötigte zum Beispiel die Möglichkeit, neue Anrufkampagnen mit benutzerdefinierten Anrufskripten auf der Grundlage des jeweiligen Segments hinzuzufügen und so den Agenten auf einfache Weise die für eine erfolgreiche Kommunikation erforderlichen Kontextinformationen zu liefern. Die meisten Anbieter können diese Option nur anbieten, indem sie mehrere Tools zur Verfügung stellen, im Gegensatz zu einem All-in-One-Angebot. CloudTalk ist stolz darauf die Ausnahme zu sein.

Da die Software von CloudTalk reale Kundenprobleme berücksichtigt, ist sie bestens dafür gerüstet, selbst die speziellsten Anforderungen zu erfüllen. Unsere Experten sind mit Glovo alle Szenarien durchgegangen und haben sichergestellt, dass das Team von Glovo alles Notwendige hat, um das einzigartige Angebot von Glovo hervorzuheben.

Die Hauptanforderungen für die neue Software waren klar:

Einfaches Onboarding: Glovo war auf der Suche nach super einfachen Prozessen für das Hinzufügen und Einbinden neuer Mitglieder in das System.
Hochwertige Anrufe, unabhängig vom Standort: Die Möglichkeit, lokale Telefonnummern aus jedem Land zu kaufen und qualitativ hochwertige Anrufe zu gewährleisten, ist der Schlüssel zum Erfolg von Glovo.
Segmentbasierte Anrufkampagnen: Das Glovo-Team wollte unbedingt die Möglichkeit haben, segmentbasierte Anrufkampagnen mit einem benutzerdefinierten Skript zu erstellen.
Power Dialer-Funktion: Dies würde die Planung und Durchführung von Anrufkampagnen durch das Team wesentlich effizienter machen.
Anrufaufzeichnung: Durch die Möglichkeit, zu einem Anruf zurückzukehren, können Manager die Leistung eines Agenten überwachen und bei Bedarf angemessenes Feedback geben. Die Überwachung kann auch in Echtzeit erfolgen, wenn ein Mitarbeiter Hilfe benötigt (Funktion Anrufüberwachung).

Ergebnisse

In nur 3 Monaten hat das Glovo-Team mehr als 200.000 eingehende und ausgehende Kundenanrufe mit 30 internationalen Nummern getätigt und dabei mehr als 3.000 Minuten für eingehende Anrufe und mehr als 145.000 Minuten für ausgehende Anrufe aufgewendet.

Die Nutzung von CloudTalk hat es Glovo ermöglicht, viele grundlegende ausgehende Anrufe zu externalisieren, ohne dass sie ein anderes Tool als CloudTalk benötigen und ohne dass die externen Agenten Zugriff auf die internen Systeme von Glovo haben.

Die Effizienz und die Kosten des Teams haben sich drastisch verbessert, so dass das Onboarding der Kuriere jetzt praktisch vollständig automatisiert ist.

Ergebnisse der letzten 3 Monate

200,000+

Eintreffende und ausgehende Anrufe

148,000+

Minuten im Gespräch mit Kunden

30

Telefonnummern

Essentielle CloudTalk-Vorteile

API: Glovo verwendet APIs, um externe Aktionen (Senden von SMS, E-Mails usw.) über CloudTalk durchzuführen. Darüber hinaus nutzt das Team APIs, um Daten in seine eigenen internen Systeme zu pushen und so alle wichtigen Daten zu sammeln.
Power Dialer: Diese Funktion ermöglicht es den Agenten, die Anzahl der von ihnen geführten Gespräche zu erhöhen. Die Teams haben die Anrufskripte und Umfragen als besonders nützlich empfunden, weil sie damit in der Lage sind, Anrufe auf systematischere Weise zu führen.

Yohann Bensadoun

Globaler Leiter von Ops-Lösungen bei Glovo

Yohann arbeitet als globaler Leiter von Ops Solutions in der Glovo-Zentrale in Barcelona mit dem Ziel, alles in Städten sofort zugänglich zu machen. Zuvor hatte er mit Citymapper Städte auf die nächste Stufe gehoben und mit TAPP_Revolution die Plastikverschmutzung bekämpft.

Die Lieblingsfunktionen des Glovo-Teams

Anrufstatistiken: Unsere Software zeigt Echtzeit-Callcenter-Statistiken und historische Metriken ab dem Tag an, an dem das Unternehmen Anrufskripts einführt: Wie erwartet, ermöglicht diese Funktion den Agenten, Gespräche von Anfang an strukturiert zu führen. Darüber hinaus müssen Vorgesetzte keine separaten Besprechungen einberufen, um den Agenten zu erklären, was sie sagen sollen; die Agenten können einfach dem Skript folgen, das sich während des Anrufs direkt in CloudTalk öffnet.
Internationale Rufnummern: Glovo ist auf der ganzen Welt tätig, und das erfordert den Zugang zu lokalen Telefonnummern, die es dem Unternehmen ermöglichen, mit lokalen Unternehmen und Kurieren zu kommunizieren.
Anrufüberwachung: Diese von Teamleitern geschätzte Funktion stellt sicher, dass die Agenten effizient arbeiten, die Kommunikationsstandards einhalten und den Kunden einen erstklassigen Support bieten.

Wir von CloudTalk helfen Kunden gerne, zu wachsen und nichts freut uns mehr, als das zu sehen! Möchten Sie auch auf den Erfolgszug aufspringen?