什麼是多線路電話系統？完整指南一次看

什麼是多線路電話系統？

多線路電話系統是一款能讓您的企業同時處理兩通或多通電話的電話設定。員工可以接聽電話、撥打內部或外部號碼，並在不同通話之間無縫切換——而且不會佔用整條電話線路。

這比單線電話更進一步，單線電話一次只能處理一通電話。如果有人正在通話，其他打進來的電話就會聽到忙線音，或被直接引導至語音信箱——這對客戶滿意度可不是什麼好事。

多線路電話系統是如何運作的？

在幕後，多線路企業電話系統就像是您通話的智慧交通警察。

當有人撥打您的號碼時，系統不會只把通話發送到一台電話上，而是會檢查誰有空，並將通話發送到下一條有空的線路。如果所有專員都在忙碌中，系統可以將來電者置於等待狀態、播放自訂訊息或引導至語音信箱——完全依據您設定的規則運行。

要開始使用多線路設定，企業通常會在以下兩種主要類型中做選擇：

傳統多線路電話系統

傳統多線路電話系統使用實體硬體。換句話說，您的辦公室需要擁有一個微型的電話網路。

其核心是一台稱為 PBX（總機系統） 或 KSU（按鍵電話主機） 的設備。這台設備安裝在您的辦公室中，運作起來就像多線路總機操作員：它負責管理誰在給誰打電話、誰有空，以及下一通來電該發送到哪裡。

運作流程如下：

• 團隊中的每台電話都透過線路和電話插孔，實體連接到 PBX 系統。
• 當有來電時，系統會檢查哪些線路有空，並將通話路由至下一台有空的電話。
• 如果所有線路都在忙碌中，系統可能會播放忙線音或將通話引導至語音信箱（如有設定）。
• 員工之間的內部通話也透過此系統處理，不需要使用外部電話線路。

雖然傳統電話系統很穩定，但也存在一些嚴重的缺點。它需要笨重的落地式硬體、持續的維護，還需要技術知識才能管理——即使是簡單的更新也是如此。

擴充規模意味著要增加更多實體線路和設備，這可能會讓成本迅速增加。而對於遠距或混合工作團隊來說，它根本無法提供現代企業所需的彈性。

雲端多線路電話系統

雲端多線路系統保留了傳統設定的所有功能，並將其轉移到網際網路上。

您的整個電話系統都託管在雲端，不再需要實體線路和笨重的硬體。通話是透過 VoIP（網路電話） 處理，這意味著通話是透過您的網路連線傳輸，而不是透過傳統實體電話線。

運作流程如下：

• 當客戶撥打您的企業號碼時，系統會透過雲端將通話路由至任何設備——筆記型電腦、行動電話、桌上型電話或應用程式。
• 它會即時檢查誰有空，並將通話發送給正確的人員或部門。
• 如果所有人都在忙碌中，系統可以自動將通話排隊、播放自訂訊息或路由至語音信箱——而不會中斷連線。
• 內部通話和通話轉接都是即時完成的，不需要獨立的硬體或特殊配線。

一切都透過線上介面進行管理，因此您只需點擊幾下即可新增使用者、變更通話流程或查看通話紀錄——無論您是在辦公室還是在海灘上。

因為它是基於軟體的，雲端系統可以隨著您的企業一起成長。明天需要讓五位新專員上線？沒問題。想讓您的支援團隊在家接聽電話？輕鬆搞定。

多線路電話有哪些類型？

根據您的團隊規模、每日通話量以及通話流程的複雜程度，合適的解決方案可以從簡單的 2 線電話到擁有數十個虛擬分機的雲端系統不等。

讓我們來為您拆解——沒有電信專業術語，只有最易懂的說明。

2 線電話

麻雀雖小，五臟俱全。

2 線電話系統在單一設備上為您提供兩條獨立的線路。這意味著您可以同時處理兩通電話——不再需要痛苦抉擇是要接聽客戶電話還是回覆廠商電話。

關鍵功能：

• 在兩條獨立的線路上撥打和接收電話
• 能夠在接聽另一通電話時，將其中一通電話置於等待狀態
• 兩條線路之間的基本通話轉接與會議功能
• 每條線路皆有視覺或聽覺警示

最適合：

• 需要一邊聯絡供應商、一邊處理客戶詢問的小型零售商店
• 需要區分工作與個人通話的在家工作（SOHO）族群
• 希望建立更專業、更有規模之企業形象的一人創業或自由職業者

4 線電話

小團隊的完美首選。

4 線電話系統為您提供更多彈性空間。有了四條可用線路，幾位團隊夥伴可以同時接聽或撥打電話，同時還能管理通話轉接、內部對講和會議電話。

關鍵功能：

• 具備 2 線電話的所有功能
• 通話保留、轉接和多方會議功能
• 用於內部溝通的對講功能
• 每條線路皆有不同的鈴聲
• 通話錄音（可能需要額外授權）
  

最適合：

• 只有幾位員工的精品代理商
• 設有接待員和助理的小型律師事務所或診所
• 需要平衡外部開發與內部協調的不動產仲介辦公室

6–12 線電話

適合擁有多個客戶接觸點的繁忙團隊。

當您每天需要固定處理數十通（或數百通）電話時，就是時候擴充規模了。6-12 線電話系統可支援更高的通話量和更複雜的通話路由。這種設定能讓您的支援團隊保持高效，並讓來電者感到滿意。

關鍵功能：

• 具備 4 線電話的所有功能
• 進階通話路由（如互動式語音應答 IVR 和依來電者分流路由）
• 自訂來電轉接和多使用者會議
• 可整合語音信箱、CRM 工具等更多功能

最適合：

• 處理支援工單的客戶服務團隊
• 擁有多個部門（如人資、銷售、財務、客服）的繁忙辦公室
• 呼叫中心或執行外撥活動的公司

基於 VoIP 的多線路系統

適合需要保持靈活、高效且全面互聯的現代企業。

別再糾結於設定固定的線路數量並暗自祈禱夠用了。有了 VoIP，您不必再受限於僵化的配置或硬體限制。您可以從需要的用戶數開始，然後隨企業發展隨時擴充或縮減，無論是快速成長還是度過旺季後的調整都游刃有餘。

以下是 VoIP 電話系統能為您帶來的優勢：

• 靈活性與擴充性：VoIP 系統可支援無限數量的線路或分機。
• 進階功能：可使用通話分析、AI 語音代理、IVR 以及與 CRM 或客服中心無縫整合等智慧工具。
• 高性價比：無需昂貴的硬體或安裝費。由於 VoIP 透過網路運作，您可以保持超低營運成本，並享受更便宜的通話費率。
• 行動力與遠距工作：用戶只要連上網路，就能透過智慧型手機、筆電或桌上型電話，在任何地方接聽和撥打電話。
• 更好的通話品質：在穩定網路與適當設定下，VoIP 系統能提供延遲與中斷極低的高品質語音通話。

最適合：

• 需要無痛擴充且不希望被基礎建設卡住的成長型企業
• 在不同地點工作的高彈性遠距與混合工作團隊
• 依賴數據分析、自動化和 CRM 同步的銷售與支援團隊

雲端多線路電話系統有哪些好處？

雲端多線路電話系統能確保您在客戶流失到競爭對手那裡之前，與每位客戶和潛在客戶建立聯繫。研究顯示，在通話保留超過 60 秒後，30% 的來電者會掛斷電話¹。超過 90 秒，這一比例會升至 50% 以上。而到了 2 分鐘？您就已經流失了 80% 的客戶。

降低成本

VoIP 協助您擺脫傳統電話系統帶來的無謂開銷。不需要昂貴的 PBX 硬體、額外的佈線或維護費用。相反地，您只需一個系統即可搞定語音、數據及其他所有事務。

與傳統電話相比，VoIP 可降低高達 45% 的成本²。這得益於透明的訂閱制收費、免安裝費，以及大幅降低的本地與國際通話費率。

隨處皆可辦公

有了 VoIP，您的電話系統隨身而行。團隊可以透過筆電、智慧型手機或網路電話撥打與接聽電話，無需桌上型電話。這意味著即使有人在遠距工作或出差，客戶服務也絕不中斷。

無論您的團隊是在家、在辦公室還是兩者兼顧，不論身在何處都能快速響應。這可提升公司生產力高達 20%²。

享受極致清晰的通話品質

現代 VoIP 系統旨在提供清晰無瑕的音訊。智慧路由技術能確保通話自動切換到最佳的可用網路路徑，減少延遲、抖動和斷線情況。

在快速且穩定的網路連接下，VoIP 的清晰度完全不輸甚至能超越傳統市話。當您的電信商在多個國家擁有直接的運營商級別存取權限時（如 CloudTalk），您將獲得無與倫比的通話品質。

隨企業成長輕鬆擴充

VoIP 讓擴充變得輕而易舉。需要為新進員工辦理入職、組建季節性團隊，還是開設新辦公室？只需點擊幾下即可新增用戶，無需重新佈線，無需等待，也無需昂貴的硬體升級。

無論您是穩步成長，還是面臨突發的業務高峰，VoIP 都能讓您靈活地按照自己的節奏無縫擴充。

整合您的科技工具鏈

VoIP 能完美融入您現有的工具中。與 Salesforce、HubSpot 或 Pipedrive 等 CRM 整合，即可自動記錄通話、同步聯絡人詳情，並在客服人員接起電話前提供完整背景資訊。

這一切都是為了更順暢的工作流程與更智慧的對話。在全系統互聯的情況下，您的團隊工作更高效、更井然有序，且每次都能提供更個人化的服務。

多線路電話系統提供哪些功能？

VoIP 多線路電話系統擁有一系列進階功能，可協助您優化企業溝通：

通話佇列

當您的電話全線繁忙時，通話佇列能讓一切保持運轉。系統不會直接將來電轉入語音信箱或掛斷，而是將他們安排在虛擬隊伍中，直到有客服人員有空為止。

您可以使用背景音樂、狀態更新或預估等待時間來客製化體驗，讓客戶知道您仍在線上，同時讓客服人員有時間在無壓力的情況下妥善結束上通電話。

智慧通話路由

智慧通話路由可協助來電者第一時間找到對的人。系統會根據時間、地點、語言甚至是過往通話紀錄等因素，判斷由誰接聽最合適，並直接將通話送達。

結果呢？減少了轉接時間，降低了客戶的挫折感，並為您的團隊帶來更順暢的工作流程。

國際號碼

想拓展海外客戶嗎？無論您的團隊實際上身處何處，國際號碼都能讓您看起來像在地企業。當人們看到熟悉的區碼時，他們更願意接聽、回電，並信賴電話另一端的人。

有了 CloudTalk，您可以在 超過 160 個國家/地區 取得在地號碼。這意味著您可以將業務擴展到全球和新市場，而無需在每個時區租用辦公空間。

通話錄音與轉寫

通話錄音可完整記錄每一次對話，絕不遺漏任何細節。無需手忙腳亂地做筆記或依賴記憶，所有內容都會被儲存，方便您隨時重聽。

但不僅止於此。透過 通話轉寫，這些錄音可以轉換為可搜尋的文字。這意味著主管可以快速查看關鍵時刻，業務代表可以精確跟進，團隊也無需聆聽數小時的音訊即可發現趨勢。

語音信箱與語音留言投放

語音信箱已今非昔比。現在，您可以直接在收件夾中收到以音訊檔案或逐字稿形式呈現的訊息，這樣您就可以在自己的時間閱讀或收聽，而無需撥號進入系統。

當您需要留言時，語音留言投放可讓您一鍵傳送預錄好的訊息。這能節省時間、保持語調一致，並讓後續跟進顯得貼心，而無需每天重複相同的話 50 次。

自動總機與 IVR

自動總機和 IVR 系統就像您全天候在線的前台。它們會向來電者致意，引導他們使用簡單的選單選項（按 1 轉接銷售，按 2 轉接支援），並將他們引導至正確的地方，全程無需人工介入。

除了分流電話流量外，IVR 還能預先收集資訊（如帳號或問題類型），以加快團隊的處理速度。它能縮短響應時間、確保每通電話都得到處理，並為您的企業營造精緻、專業的形象（即使在非營業時間）。

通話分析與 AI 洞察

通話分析可協助您即時瞭解電話線路上的真實狀況。您可以清楚掌握關鍵指標，如通話量、等待時間、客服表現和尖峰時段，以便在人員配置、培訓和工作流程方面做出更明智的決策。

AI 對話智能則能更深入地分析這些數據。它可以偵測來電者聲音中的情緒，標記可能需要跟進的對話，或自動排定緊急通話的優先順序。這不僅僅是追蹤表現，更能預測需求、發現模式，並協助您的團隊以更快的速度和更完整的背景資訊進行回應。

無縫整合

您的電話系統不應孤立運作。一個優秀的多線路系統應與您已在使用的工具相得益彰。與您的 CRM 或客服中心整合意味著客服人員在拿起電話前就已掌握所需的背景資訊。

通話期間無需再頻繁切換分頁，也無需讓客戶重複說過的話。這能節省時間、減少錯誤，並讓每次互動都顯得更流暢、更快速且更具個人特色。

自動化 

自動化可協助您的通話工作流程自動運轉。借助 CloudTalk 的 通話流程設計器，您可以精確規劃每通電話之前、之中和之後的流程。 

根據語言、時間或來電者類型路由通話。觸發自動操作，例如傳送跟進簡訊、更新您的 CRM 或標記通話以便審查。

這是幕後的強大引擎，在您的團隊專注於對話的同時，保持一切運作順暢。

自動撥號器

自動撥號器專為需要快速推進的團隊而設計。系統會自動跑完您的聯絡人清單（一次一通或多通並行），並在過程中過濾掉忙線、語音信箱和無人接聽，無需手動撥打每個號碼。

這是加快外撥速度和保持高效率的簡單方法。無論您是進行外撥銷售、後續跟進活動還是客戶重新啟用通話，業務代表都能減少等待時間，將更多時間用於實際對話。

如何使用 CloudTalk 設定多線路電話系統

設定傳統的多線路電話系統通常意味著需要與您的電信商協調、安裝每條實體線路並設定桌上型電話。

CloudTalk 提供了一種更為簡單的方式。您只需要網路連接和大约 20 分鐘即可開始使用，無需技術人員，也沒有雜亂的線路。

以下是使用 CloudTalk 設定雲端多線路電話系統的簡易步驟：

1. 選擇您的方案
   選擇適合您的團隊規模和目標的 CloudTalk 方案。所有方案都配備了強大的功能，您可以透過 免費試用 進行體驗。
2. 建立用戶分機
   登入您的 CloudTalk 控制面板並開始新增團隊成員。每個用戶都擁有自己的 分機，因此內部通話和轉接皆可即時無縫完成。
3. 自訂您的問候語
   透過 錄製或上傳您自己的問候語、語音信箱和 IVR 選單，建立專業的第一印象。只需點擊幾下，一切都可在管理面板中輕鬆管理。
4. 隨處開始撥打電話
   無需等待硬體裝設，CloudTalk 可透過我們的 網路電話 App 在電腦、iOS 和 Android 上使用。不論身在何處，您都可以開始撥打和接聽電話。
   

在不到一小時的時間內，您的團隊即可上手並運作功能齊全的多線路電話系統。

掌握多線路，贏得更多商機 

多線路電話系統不僅能協助您接聽更多電話，更能協助您提供客戶期待的高品質體驗。如果您認為在出問題時他們會抱怨，那您就錯了：56% 的客戶只會默默離開而不發一言³。

這就是為什麼選擇對的系統至關重要。這不僅是給您更多線路，更是給您管理線路的智慧。因為如果同時應對一個客戶就已讓您應接不暇，那麼試想同時處理五個、十個或二十個客戶時會是怎樣的景象。 

若沒有合適的工具，更多線路可能意味著更多混亂。但對於 CloudTalk 的客戶而言，更多線路意味著更多商機。

資料來源：

1. 商務電話禮儀
2. 50 個 VoIP 統計數據，揭示電話系統的未來
3. 客戶服務統計數據