Système téléphonique multiligne : Types, avantages et caractéristiques essentielles

90 % des clients déclarent qu’il est essentiel ou très important que la question qu’ils posent au service clientèle reçoive une réponse immédiate. Cela signifie que votre système téléphonique doit répondre à cette demande.

Si vous souhaitez améliorer les communications de votre entreprise et traiter un plus grand nombre d’appels, l’utilisation d’un système téléphonique multiligne peut être une option rentable.

Si vous souhaitez en savoir plus sur les types de systèmes téléphoniques multilignes, leurs avantages et les principales caractéristiques à rechercher, poursuivez votre lecture.

Principaux enseignements

• Un système téléphonique multiligne est une solution de téléphonie d’entreprise qui vous permet de gérer plusieurs appels en même temps.
• Les systèmes téléphoniques multilignes améliorent l’efficacité et le service à la clientèle et permettent de réaliser des économies.
• Il existe différents types de systèmes téléphoniques multilignes, tels que les systèmes à 2 lignes, à 4 lignes, à 6-12 lignes et les systèmes basés sur la VoIP. Chacun d’entre eux est adapté aux besoins et à la taille des entreprises.
• Les systèmes téléphoniques VoIP sont dotés d’une série de fonctions sophistiquées, et sont évolutifs et flexibles.
• Pour que votre entreprise dispose du meilleur système téléphonique multiligne, vous devez examiner le nombre de lignes nécessaires, les fonctionnalités requises et les intégrations nécessaires avec d’autres outils.

Qu’est-ce qu’un système téléphonique multiligne ?

Un système téléphonique multiligne est une solution de téléphonie d’entreprise qui vous permet de gérer plusieurs appels en même temps. Contrairement aux téléphones traditionnels à ligne unique, ils vous permettent de gérer les appels entrants et sortants sur différentes lignes, ce qui garantit qu’aucun appel ne reste sans réponse.

Un système téléphonique professionnel multiligne vous permet d’optimiser votre productivité grâce à une série de fonctions clés :

• Plusieurs extensions pour différents départements ou membres de l’équipe
• Possibilités de routage et de transfert d’appels
• Musique d’attente ou messages
• Boîtes vocales pour chaque poste

Avec un système téléphonique multiligne, les agents de votre centre d’appels peuvent traiter efficacement un plus grand nombre d’appels, ce qui contribuera à réduire les temps d’attente et à améliorer la satisfaction des clients. Il facilitera également les interactions entre vos propres employés, ce qui permettra à votre équipe de collaborer et de partager des informations plus facilement.

Mais si la vitesse et la qualité des deux réseaux sont désormais similaires, il existe encore de nombreuses différences entre eux. Nous soulignons ci-dessous les différences les plus importantes entre le PBX et la VoIP, afin que vous puissiez choisir la meilleure option pour les besoins de votre entreprise.

Comment fonctionne un système téléphonique multiligne ?

Les systèmes téléphoniques multilignes peuvent être classés en deux catégories, à savoir les systèmes sur site et les systèmes basés sur l’informatique dématérialisée. Voici une comparaison des deux :

Un système téléphonique basé sur l’informatique dématérialisée peut être flexible, évolutif et rentable, grâce à la technologie VoIP (Voice over Internet Protocol).

La technologie VoIP convertit les signaux vocaux en données numériques et les transmet via l’internet. Ainsi, votre équipe peut passer et recevoir des appels de pratiquement n’importe où, à n’importe quel moment et depuis n’importe quel appareil disposant d’une connexion internet.

Comprendre les différents types de systèmes téléphoniques multilignes

Il existe plusieurs systèmes téléphoniques multilignes que vous pouvez choisir pour répondre aux besoins de votre entreprise. Chacun de ces systèmes présente des caractéristiques et des avantages différents. Le système qui vous convient le mieux dépend de la taille de votre entreprise, du nombre d’appels que vous passez et de vos besoins spécifiques en matière de communication.

Jetez un œil sur les différents types de systèmes téléphoniques multilignes :

Téléphones à 2 lignes

Un système téléphonique à deux lignes est un type de système téléphonique multiligne qui fournit deux lignes ou numéros de téléphone distincts sur un seul appareil.

Les principales caractéristiques d’un système téléphonique à 2 lignes sont les suivantes :

• Deux lignes téléphoniques distinctes avec des numéros de téléphone séparés.
• Possibilité de mettre un appel en attente tout en répondant à un autre appel ou en passant un autre appel.
• Conférence téléphonique entre les deux lignes.
• Sonneries ou indicateurs distincts pour chaque ligne afin d’identifier facilement les appels entrants.
• Transfert d’appels entre les deux lignes.

Un système téléphonique à deux lignes est idéal pour les bureaux de miniatures, les entreprises à domicile ou les personnes qui n’ont besoin de répondre qu’à quelques appels à la fois. Ils constituent une solution rentable pour traiter des appels multiples sans avoir besoin de fonctions plus avancées ou d’un plus grand nombre de lignes.

Exemple de cas d’utilisation : Ce système téléphonique vous conviendra si vous êtes une miniature de commerce de détail qui doit être disponible pour les appels des clients tout en passant simultanément des appels aux fournisseurs. Ou si vous êtes une entreprise à domicile et que vous devez séparer les appels personnels des appels professionnels.

Téléphones à 4 lignes

Un système téléphonique à 4 lignes dispose de quatre lignes téléphoniques distinctes, ou numéros de téléphone. Ce système téléphonique est idéal si vous avez une équipe miniature et que vous souhaitez que quelques collègues puissent prendre et passer des appels simultanément.

Les principales caractéristiques d’un système téléphonique à 4 lignes sont les suivantes :

• Quatre lignes téléphoniques distinctes avec des numéros de téléphone séparés.
• Possibilité de mettre les appels en attente, de les transférer d’une ligne à l’autre et d’organiser des conférences téléphoniques.
• Sonneries ou indicateurs distincts pour chaque ligne afin d’identifier facilement les appels entrants.
• Fonctionnalité de haut-parleur pour une communication mains libres.
• Système d’interphone pour la communication interne entre les postes.

Un système téléphonique à 4 lignes est un bon choix pour une miniature ou un bureau qui a besoin de fonctions supplémentaires telles que l’appel en attente et la capacité de traiter un volume modéré d’appels entrants de la part des clients.

Ils améliorent l’efficacité et le service à la clientèle en permettant à plusieurs membres de l’équipe de traiter les appels simultanément et de collaborer plus efficacement.

Exemple de cas d’utilisation : Ce système peut vous convenir si vous dirigez une agence immobilière qui doit jongler avec des centaines d’appels de clients chaque jour, organiser des visites de biens immobiliers et faciliter la communication entre les agents et le personnel d’assistance.

6-12 Téléphones de ligne

Un système téléphonique de 6 à 12 lignes est un type de système téléphonique multiligne conçu pour répondre aux besoins des grandes entreprises ou des bureaux ayant un volume d’appels important.

Ces systèmes prennent en charge entre six et douze lignes ou numéros de téléphone individuels, ce qui permet de répartir les appels entre plusieurs services ou membres d’une équipe.

Les principales caractéristiques d’un système téléphonique de 6 à 12 lignes sont les suivantes :

• Prise en charge de six à douze lignes téléphoniques distinctes avec des numéros de téléphone séparés.
• Fonctions avancées d’acheminement et de distribution des appels, telles que la réception automatique et la mise en file d’attente des appels.
• Options personnalisables de renvoi et de transfert d’appels.
• Fonctions de conférence pour plusieurs participants.

Exemple de cas d’utilisation : Ce système peut vous convenir si vous gérez des bureaux, des centres d’appels ou des services à la clientèle de taille moyenne à grande qui traitent un volume modéré de demandes.

Systèmes téléphoniques basés sur la VoIP

Un système téléphonique basé sur la VoIP est un type de système téléphonique multiligne qui utilise l’internet pour passer et recevoir des appels téléphoniques.

Les principaux éléments d’un système téléphonique basé sur la VoIP sont les suivants :

• Flexibilité et évolutivité: Les systèmes VoIP peuvent prendre en charge un nombre illimité de lignes ou d’extensions, ce qui facilite l’ajout ou la suppression d’utilisateurs au fur et à mesure que votre entreprise se développe.
• Fonctionnalités avancées: Comme l’analyse des appels, la messagerie vocale et l’intégration de la gestion de la relation client ou du service d’assistance.
• Rentabilité: Moins cher que les lignes téléphoniques traditionnelles pour les appels longue distance et à l’étranger. De plus, il est plus facile et moins coûteux à installer et à entretenir.
• Mobilité et travail à distance: Les utilisateurs peuvent passer et recevoir des appels depuis n’importe quel endroit disposant d’une connexion internet, en utilisant un smartphone, un ordinateur portable ou un téléphone de bureau.
• Une meilleure qualité d’appel: Avec une connexion internet stable et une configuration adéquate, les systèmes VoIP peuvent fournir des appels vocaux de haute qualité avec un minimum de latence et de perturbations.

Exemple de cas d’utilisation : Les systèmes téléphoniques basés sur la VoIP conviennent aux entreprises de toutes tailles. Ils sont idéaux si vous avez :

• Des sites multiples ou des travailleurs à distance qui ont besoin d’outils de communication et de collaboration transparents. Par exemple, Finax a trouvé qu’il était facile de passer au travail à distance grâce à la convivialité de CloudTalk.
• Volumes d’appels élevés ou exigences complexes en matière d’acheminement des appels.
• Des budgets limités pour l’infrastructure de communication ou la nécessité de réduire les frais de téléphone mensuels.
• Une volonté d’intégrer la communication téléphonique à d’autres applications et flux de travail de l’entreprise.

Voici quelques exemples de systèmes téléphoniques basés sur la VoIP :

• Systèmes téléphoniques en nuagepour les miniatures qui offrent une solution de communication complète, de bout en bout et sans matériel.
• Des solutions VoIP de niveau entreprise qui s’intègrent à l’infrastructure informatique existante et offrent les fonctionnalités avancées requises par les grandes organisations.
• Systèmes VoIP hybrides qui combinent une ligne téléphonique standard avec des appels par internet pour une flexibilité et une fiabilité maximales.

Quelle est l’importance des systèmes téléphoniques multilignes ?

Choisir le bon système téléphonique multiligne, en particulier une solution basée sur la VoIP, peut offrir de nombreux avantages à votre entreprise :

Réduire les coûts tout en augmentant la capacité d’appel

L’un des principaux avantages du choix d’un système téléphonique multiligne est la possibilité de réaliser des économies. Par exemple, l’utilisation d’un système multiligne basé sur la VoIP vous permet d’éliminer les coûts mensuels liés aux lignes téléphoniques câblées ou, à tout le moins, de les réduire.

Les systèmes VoIP vous permettent également d’augmenter facilement votre capacité d’appel sans devoir procéder à des mises à niveau matérielles coûteuses. Avec une solution basée sur le cloud, vous pouvez rapidement ajouter de nouvelles lignes ou extensions si nécessaire, souvent en quelques clics.

Augmenter la fiabilité

Les systèmes téléphoniques multilignes sont plus fiables que les systèmes terrestres traditionnels. Tant que votre connexion internet est stable et que votre système est configuré correctement, vous ne devriez pas souffrir de temps d’arrêt et vous bénéficierez d’appels vocaux de qualité.

La plupart des fournisseurs de VoIP disposent d’une infrastructure solide, souvent redondante. Ainsi, même si votre réseau électrique local s’arrête ou si votre réseau local est en panne, vous pourrez toujours utiliser vos téléphones.

En outre, la VoIP est souvent assortie de fonctions pratiques telles que le renvoi automatique d’appels, le SVI (serveur vocal interactif) et la messagerie vocale. Vous ne manquerez plus jamais un appel ou un message important.

Renforcer la réputation de votre marque

Les caractéristiques et fonctionnalités avancées d’un système téléphonique multiligne peuvent contribuer à projeter une image plus professionnelle et plus impressionnante de votre marque.

Des fonctions telles que la réception automatique, la mise en file d’attente des appels et la musique d’attente personnalisable peuvent créer une expérience agréable et efficace pour vos appelants, renforçant ainsi votre engagement en faveur d’un service clientèle de qualité.

En outre, ces systèmes peuvent s’intégrer à des logiciels de gestion de la relation client (CRM) et à d’autres outils commerciaux. Cela permet un accueil personnalisé et des interactions avec les clients qui démontrent votre souci du détail et votre approche centrée sur le client.

Maintenir la flexibilité et l’évolutivité

Les systèmes téléphoniques multilignes basés sur la VoIP offrent une flexibilité et une évolutivité inégalées pour votre entreprise. Grâce à la possibilité de passer et de recevoir des appels depuis n’importe quel endroit disposant d’une connexion internet, votre équipe peut travailler à distance ou sur plusieurs sites sans compromettre la qualité ou l’efficacité de la communication.

Au fur et à mesure que votre entreprise évolue, un système multiligne peut facilement s’adapter à vos besoins changeants. Que vous ayez besoin de reconfigurer le routage des appels ou d’intégrer de nouveaux outils logiciels, vous aurez la possibilité d’effectuer des changements rapidement et à moindre coût.

Configurez et personnalisez instantanément vos communications

La personnalisation d’un système téléphonique multiligne basé sur la VoIP en fonction des besoins spécifiques de votre entreprise et de vos clients est plus rapide et plus facile que les systèmes traditionnels de lignes terrestres. Des interfaces web intuitives et des outils de configuration par glisser-déposer vous permettront de personnaliser votre système téléphonique en quelques minutes.

Cette facilité de personnalisation vous permet d’adapter rapidement vos flux de communication à des circonstances changeantes, telles que les fluctuations saisonnières ou le lancement de nouveaux produits.

Vous pouvez également créer des expériences utilisateur uniques pour différents segments de clientèle ou départements. Ainsi, chaque appelant reçoit l’aide la plus pertinente et la plus efficace.

10 Caractéristiques et fonctionnalités des systèmes téléphoniques multilignes

Les systèmes téléphoniques multilignes peuvent être dotés d’une série de fonctions avancées pour vous aider à améliorer vos communications professionnelles :

#1 Files d’attente

La mise en file d’attente est une fonction essentielle pour les entreprises qui reçoivent un grand nombre d’appels. Lorsque tous les agents disponibles sont occupés, les appels sont placés dans une file d’attente et traités dans l’ordre de leur arrivée ou selon d’autres règles prédéfinies.

Les files d’attente peuvent être personnalisées avec une musique d’attente, des messages d’information et des temps d’attente estimés. Cela réduit la frustration des appelants et améliore l’expérience globale du client.

#2 Enregistrement des appels

L’enregistrement des appels vous permet de capturer et de stocker le son des conversations téléphoniques. Cette fonction est précieuse pour l’assurance qualité, la formation, le respect de la législation et la résolution des litiges.

#3 Acheminement des appels

Les fonctions avancées de routage des appels vous permettent d’acheminer les appels entrants vers l’agent, le service ou le site le plus approprié. Le routage peut être basé sur des facteurs tels que l’identification de l’appelant, l’heure de la journée ou les compétences de l’agent. Les appelants obtiennent plus rapidement l’aide dont ils ont besoin, ce qui augmente votre taux de résolution au premier appel et la satisfaction de vos clients.

#4 Numéros internationaux et gratuits

Avec un système téléphonique multilignes basé sur la VoIP, il est facile d’acheter et de gérer des numéros internationaux et des numéros verts. Il est ainsi possible d’étendre la portée de votre entreprise et d’offrir à vos clients un plus grand degré d’accessibilité professionnelle, 24 heures sur 24, quelle que soit la région ou le pays.

#5 Auto Attendant

Il s’agit d’une sorte de réceptionniste virtuelle qui répond à vos appels et présente des options permettant de mettre les appelants en relation avec le service ou l’agent approprié. Cette fonction permet d’acheminer automatiquement les appels afin de réduire les temps d’attente et de donner à votre entreprise une image professionnelle.

#6 Boîte vocale

Certaines fonctions avancées de la messagerie vocale, telles que la transcription de message vocal en message vocal et les interfaces visuelles de la messagerie vocale, facilitent la gestion et la réponse aux appels et messages manqués. Cela permet de s’assurer que les communications importantes ne sont pas manquées et qu’elles peuvent être traitées le cas échéant.

#7 Personnalisation

Les systèmes téléphoniques multilignes basés sur la VoIP vous permettent de personnaliser votre système téléphonique en fonction des besoins de votre entreprise. Il s’agit notamment de créer des messages d’accueil personnalisés, de configurer des règles d’acheminement des appels et de créer des postes téléphoniques pour des utilisateurs individuels ou des services.

#8 Analyse

L’analyse des appels vous permet de mieux comprendre vos modes de communication, les performances de vos agents et le comportement de vos clients. Ces informations peuvent vous aider à identifier les possibilités de formation et à prendre des décisions fondées sur des données afin d’améliorer l’ensemble de votre service à la clientèle ou de vos ventes.

#9 AI Insights

Certains systèmes téléphoniques multilignes avancés utilisent l’intelligence artificielle (IA) pour fournir des informations et une automatisation encore plus sophistiquées.

Par exemple, l’analyse des sentiments alimentée par l’IA peut aider à identifier les niveaux de satisfaction des clients et à alerter les superviseurs sur les problèmes potentiels. Le routage intelligent des appels, quant à lui, utilise des algorithmes d’apprentissage automatique pour mettre en relation de manière dynamique un appelant avec l’agent le plus approprié.

#10 Intégrations

Les systèmes téléphoniques multilignes peuvent s’intégrer à un grand nombre d’outils et de logiciels professionnels, tels que les systèmes de gestion de la relation client (CRM), les logiciels d’assistance et les suites logicielles de productivité. Cela permet de créer des flux de travail plus fluides et des interactions personnalisées avec les clients, tout en offrant une vue unifiée des données clients à travers différents points de contact.

Choisissez le meilleur système téléphonique multiligne pour votre entreprise

Un système téléphonique multiligne bien conçu optimisera votre personnel, rationalisera les opérations et fournira des informations exploitables sur vos habitudes de communication.

Les fonctions de mise en file d’attente et de routage des appels, ainsi que les analyses basées sur l’IA, garantissent que chaque appelant reçoit des réponses rapides et adéquates. Cela permet de réduire les temps d’attente et d’augmenter la productivité des agents.

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