Čo je to prediktívny dialer? Ako funguje, náklady a typy

z viac ako 4000 recenzií

Pozrite si prediktívne, power a paralelné vytáčanie v jednej odchádzajúcej platforme

Objednajte si demo

Čo je to prediktívny dialer?

Prediktívny dialer je systém odchádzajúcich volaní, ktorý uskutočňuje viacero hovorov naraz a pomocou algoritmu spája prijaté hovory s dostupnými agentmi. Nazýva sa „prediktívny“, pretože predpovedá, kedy agenti dokončia svoje aktuálne hovory a začne vytáčať ďalšiu várku predtým, ako zložia, takže živá osoba zvyčajne čaká v momente, keď je agent voľný.

Tu je úprimná verzia, ktorú väčšina stránok produktov vynecháva: prediktívny dialer je navrhnutý tak, aby vytáčal rýchlejšie, než vaši agenti dokážu hovoriť. To je celá myšlienka a zároveň aj háčik.

• Keď je výpočet správny, čas nečinnosti medzi hovormi takmer zmizne.

• Keď je výpočet nesprávny, systém spojí hovor bez pripraveného agenta a osoba na druhom konci počuje ticho. Pri správnom použití je to možnosť s najvyššou priepustnosťou spomedzi odchádzajúcich dialerov.

Pri neopatrnom používaní generuje zmeškané hovory a riziko nedodržania predpisov. Zvyšok tohto sprievodcu sa týka toho, ako zostať na správnej strane tejto hranice.

Ako funguje prediktívny dialer?

Prediktívny dialer funguje tak, že sleduje vaše údaje o hovoroch v reálnom čase a vytáča s predstihom. Sleduje, ako dlho trvajú hovory, ako často sa čísla skutočne pripájajú a koľko agentov je voľných, a potom vytáča dostatok čísel, aby všetci mohli hovoriť bez preťaženia. Tok vyzerá takto:

Najdôležitejšie číslo v tomto cykle je pomer vytáčania (počet liniek vytáčaných na agenta). Ak ho nastavíte príliš vysoko, pripojíte hovory bez dostupného agenta, čo vedie k opusteným hovorom. Ak ho udržíte konzervatívny, vymeníte trochu rýchlosti za čistú mieru opustených hovorov. Dobrý softvér to spravuje automaticky; úlohou operátora je nastaviť rozumné limity a sledovať reporty.

Porovnanie 6 typov odchádzajúcich dialerov

„Prediktívny dialer“ je jednou z možností v spektre. Všetkých šesť typov nižšie sú verzie automatického dialera, usporiadané približne od najautomatizovanejšieho po najpersonalizovanejší. Ten správny závisí od jediného kompromisu: objem hovorov verzus príprava hovoru. Tabuľka vám poskytne krátku odpoveď; sekcie pod ňou odkazujú na podrobnejšieho sprievodcu pre každý typ.

Cenové údaje vyššie sú trhové rozpätia u rôznych poskytovateľov, nie pevné ceny; skutočné ceny závisia od funkcií, zmluvy a objemu hovorov.

Auto dialer

Auto dialer je základom. Uskutočňuje hovory automaticky zo zoznamu, ale neprispôsobuje tempo na základe dostupnosti agenta. Prediktívne, power, progresívne, preview a paralelné dialery sú všetky jeho špecializované verzie. Automatické vytáčanie je vhodné pre jednoduché, opakujúce sa kampane: pripomienky stretnutí, platobné oznámenia a základný propagačný dosah.

Prediktívny dialer

Prediktívny dialer prehnane vytáča a smeruje živé hovory na ktoréhokoľvek voľného agenta, čo z neho robí možnosť s najvyššou priepustnosťou pre tímy, ktoré potrebujú osloviť čo najviac ľudí. Oplatí sa len pri vysokom objeme, kde je dostatok agentov a hovorov, aby algoritmus dokázal presne predpovedať. Pri nízkom objeme má predikcia príliš málo údajov na prácu a počet opustených hovorov stúpa.

Power dialer

Power dialer automaticky vytáča ďalšie číslo v momente, keď sa agent uvoľní, jeden hovor naraz. Nedochádza k prehnanému vytáčaniu, takže zmeškané hovory sú oveľa menej pravdepodobné ako pri prediktívnom vytáčaní. Je prirodzene vhodný pre stabilné odchádzajúce volania stredného objemu. Pre porovnanie si pozrite power dialer vs. prediktívny dialer.

Progresívny dialer

Progresívny dialer tiež vytáča jedno číslo na agenta, ale dáva agentovi krátku, nastavenú pauzu na preverenie kontaktu pred spojením. Úplne eliminuje opustené hovory na úkor surového objemu, čo z neho robí dobrú voľbu pre menšie tímy alebo kampane, kde záleží viac na kvalite hovorov ako na kvantite.

Preview dialer

Preview dialer najprv zobrazí agentovi detaily leada a umožní mu rozhodnúť sa, kedy uskutočniť hovor. Je to najpomalší a najpremyslenejší režim, určený pre vysoko hodnotné alebo komplexné predaje, kde niekoľko minút prípravy zmení výsledok konverzácie.

Paralelný dialer

Paralelný dialer umožňuje jednému agentovi vytáčať niekoľko liniek naraz, zvyčajne až desať. Keď sa jeden hovor spojí, systém ostatné preruší, zaznamená ich a preplánuje na neskôr. Je špeciálne navrhnutý pre kampane studeného volania s nízkou mierou prijatia, kde vytáčanie mnohých liniek je jediný spôsob, ako rýchlo nájsť živú konverzáciu.

Koľko stojí prediktívny dialer?

Prediktívne vytáčanie typicky stojí približne €50 až €150 na používateľa mesačne u rôznych poskytovateľov, hoci ide skôr o trhový rozsah ako pevnú cenu. Kde sa v ňom ocitnete, závisí menej od samotného dialera a viac od toho, čo ho obklopuje. Dialer sa zriedka predáva samostatne; zvyčajne je súčasťou volacej platformy, takže v skutočnosti platíte za celý balík.

Faktory, ktoré ovplyvňujú cenu:

CloudTalk zahŕňa odchádzajúce vytáčanie do svojich plánov, namiesto toho, aby ho účtoval ako doplnok, počnúc od €25/používateľa/mesiac fakturovaných ročne, s 14-dňovou bezplatnou skúšobnou verziou a bez potreby kreditnej karty. Kompletný prehľad nájdete na stránke s cenami.

Sú prediktívne dialery legálne? Pravidlá TCPA a súladu s predpismi

Áno, prediktívne dialery sú v USA legálne, ale sú regulované a pravidlá sú tou časťou, ktorú tímy najčastejšie pochopia zle. Dôležité sú dva právne predpisy: Pravidlo predaja telemarketingu FTC, ktoré upravuje opustené hovory, a Zákon o ochrane spotrebiteľov v oblasti telefónie, ktorý upravuje automatické dialery a súhlas.

Čo sa týka opustených hovorov, pravidlo je špecifické. Podľa pravidla predaja telemarketingu FTC je hovor „opustený“, ak osoba zdvihne a nie je spojená so živým zástupcom do dvoch sekúnd od jej pozdravu. Telemarketingoví operátori zostávajú v bezpečnom prístave len vtedy, ak neopustia viac ako 3 % prijatých hovorov, merané na kampaň počas každého 30-dňového obdobia, čo znamená, že najmenej 97 % ľudských odpovedí musí dosiahnuť agenta do dvoch sekúnd. Táto jediná hranica je dôvodom, prečo sú pomery vytáčania také dôležité: ak príliš zrýchlite tempo, porušíte ju.

Pokiaľ ide o otázku automatického dialera, zákon sa v roku 2021 zmenil. V prípade Facebook v. Duguid Najvyšší súd jednomyseľne rozhodol, že zariadenie sa kvalifikuje ako automatický dialer podľa TCPA len vtedy, ak používa generátor náhodných alebo sekvenčných čísel. Väčšina moderných prediktívnych dialerov volá z nahraného zoznamu skutočných kontaktov, nie z náhodne generovaných čísel, takže vo všeobecnosti spadajú mimo túto úzku definíciu. \

To ich však nezbavuje pravidiel: zoznamy „nevolajte“, predchádzajúci súhlas na marketingové hovory, limity volacích hodín a štátne zákony stále platia a pravidlá pre opustené hovory uvedené vyššie sú úplne oddelené od otázky automatického dialera.

Praktické ponaučenie: dodržiavanie predpisov vnímajte ako konfiguračnú úlohu, nie ako dodatočnú myšlienku. Obmedzte mieru opustených hovorov pod právny limit, čistite zoznamy podľa „nevolajte“, rešpektujte súhlas a uchovávajte záznamy, ktoré už vaše reporty produkujú. Nič z tohto nie je právna rada; pravidlá sa menia a líšia sa podľa jurisdikcie, preto si svoje nastavenie potvrďte s právnikom.

Kto používa prediktívne dialery a aké sú ich výhody

Prediktívne vytáčanie si svoje miesto nájde všade tam, kde je vysoký objem odchádzajúcich hovorov a konverzácie sú relatívne štandardizované. Najjasnejšie sa hodí pre:

Všetky výhody sa vracajú k jednej veci: eliminácii nečinnosti. Agenti prestanú čakať na zvonenie a hlasovú schránku a strávia viac dňa v živých konverzáciách. To zvyšuje mieru kontaktu, znižuje náklady na spojenie a produkuje reporty v reálnom čase, na základe ktorých môžu manažéri konať. Kompromisom je riziko opustených hovorov, o ktorom sme hovorili vyššie, čo je cena za rýchlosť.

Ako si vybrať prediktívny dialer

Väčšina chýb pri nákupe pramení z výberu režimu dialera, ktorý nezodpovedá objemu hovorov, alebo platformy, ktorá nedokáže rásť s tímom. Prejdite si ich v tomto poradí:

• Prispôsobte režim vášmu objemu. Prediktívny dialer sa oplatí len pri skutočnom rozsahu. Ak je objem mierny, power dialer alebo progresívny dialer vám poslúži lepšie s menším počtom zmeškaných hovorov.
• Skontrolujte kontrolné mechanizmy dodržiavania predpisov. Hľadajte vstavané limity miery opustených hovorov, filtrovanie čísiel na „nevolajte“ a jasné reportovanie. Tie vás udržia v rámci právnych prahov bez manuálneho dohľadu.
• Potvrďte integrácie. Dialer by sa mal synchronizovať s vaším CRM, aby obchodníci videli kontext pri každom hovore a výsledky sa automaticky zaznamenávali. Natívna integrácia je lepšia ako krehké dočasné riešenie.
• Plánujte škálovateľnosť. Uistite sa, že platforma zvládne rastúce objemy hovorov, viac agentov a nové čísla bez vynútenej migrácie neskôr.
• Vyskúšajte ho v skutočných kampaniach. Ceny a zoznamy funkcií vám povedia len toľko. Pred záväzkom spustite skúšobnú verziu so živými údajmi a sledujte mieru kontaktu, mieru opustených hovorov a spätnú väzbu agentov.

Prediktívne vytáčanie s CloudTalkom

CloudTalk prevádzkuje každý režim odchádzajúcich hovorov z jednej platformy, takže nie ste viazaní na jeden dialer. Prediktívny dialer zvláda kampane s vysokým objemom, zatiaľ čo power dialer a paralelný dialer pokrývajú stabilnejšiu prácu a studené hovory. Odchádzajúce vytáčanie je súčasťou plánov a nepredáva sa ako doplnok, pričom detekcia záznamníka, synchronizácia s CRM a reporting v reálnom čase sú zahrnuté. Plány začínajú od €25/používateľa/mesiac a recenzenti dávajú CloudTalku 4.4/5 na základe 1,970+ hodnotení na G2 a Capterra.

z viac ako 4000 recenzií

Oslovte viac potenciálnych zákazníkov s prediktívnym, power a paralelným vytáčaním na jednom mieste

Vyskúšajte zadarmo

Zdroje

• Federal Trade Commission — Pravidlo o predaji pri telemarketingu, bezpečná zóna pre opustené hovory (3 % miera, pravidlo pripojenia do dvoch sekúnd): ftc.gov
• Najvyšší súd Spojených štátov — Facebook, Inc. proti Duguid (2021), definícia autodialera (ATDS): supremecourt.gov

O autorovi

Natalie Asmussen

Senior Copywriter

Profil

Natalie Asmussen je dvojjazyčná copywriterka a prekladateľka s viac ako osemročnými skúsenosťami v oblasti SaaS, B2B, technológií, umelej inteligencie a zdravotníctva. Narodila sa v Minnesote a teraz žije v Barcelone, kde je oveľa príjemnejšie počasie. Natalie, vyzbrojená bakalárskym titulom z jazykov a literatúr, magisterským titulom z prekladateľstva a lokalizácie a posypaná dizajnérskymi certifikátmi, ktoré, ako prisahá, stále používa, píše pre CloudTalk o AI, SaaS, zákazníckej skúsenosti a predajných technológiách. Jej cieľom je? Vynechať žargón, zostať presná, a ak je to možné, spríjemniť čítanie týchto technických textov.