Čo je automatický dialer a prečo ho potrebujete?

Telefonická komunikácia je pre mnohé firmy jedným z kľúčových faktorov. Viac ako 92 % interakcií so zákazníkmi totiž prebieha cez telefón. Priemerný zástupca predaja alebo zákazníckej podpory uskutoční približne 52 hovorov denne. Uzavretie obchodu si zvyčajne vyžaduje veľa úsilia. Predajcovia urobia približne osem pokusov o nadviazanie kontaktu za studena, kým sa dovolajú k potenciálnemu zákazníkovi. Za týchto okolností sa manuálne vytáčanie každého čísla stáva frustrujúcim a časovo náročným.

Ak chcete byť efektívni a dosahovať výsledky, potrebujete automatizáciu. Automatický dialer robí volanie jednoduchým, dostupným, lacnejším a oveľa efektívnejším. Čítajte ďalej a zistite, aké máte možnosti a ktoré riešenie je pre vaše podnikanie najvhodnejšie. 

Čo sú automatické dialery a ako fungujú? 

Názov hovorí sám za seba. Automatický dialer (sales dialer) je softvérová platforma, ktorá automaticky vytáča čísla na základe rôznych typov algoritmov. Jej úlohou je úplne eliminovať potrebu tradičných pevných telefónnych systémov v kontaktných centrách. 

Automatické dialery nie sú žiadnym novým vynálezom. Postupom času sa však ich účel vyvíjal, ako sa objavovali nové a nové funkcie. Prvé dialery dokázali pracovať len so zoznamom kontaktných čísel, ktoré bolo potrebné meniť manuálne. Neexistovali žiadne predikcie, aké máme dnes. Jediným cieľom bolo spojiť obchodných zástupcov s potenciálnymi zákazníkmi na účely telemarketingu.

Dnešné dialery sú naprogramované tak, aby uchovávali a spracovávali obrovské množstvo dát. Dokážu načítať zoznam ľudí a automaticky vytočiť ich číslo v priebehu okamihu, takže nemusíte strácať čas. Moderné dialery sa presunú na ďalšie meno v zozname vo chvíli, keď položíte predchádzajúci hovor.

Vo videu nižšie rozoberáme rôzne typy dialerov a na čo sú najvhodnejšie:

Ako funguje automatický dialer?

Keďže dialery fungujú v cloude, potrebujete len stabilné internetové pripojenie a mikrofón. To je jediný potrebný hardvér. 

Agenti sa môžu prihlásiť do virtuálneho telefónu cez web alebo tiež prostredníctvom aplikácie. Systém umožňuje importovať rôzne dáta, napríklad kontaktné informácie klientov. Hovory sa uskutočňujú prostredníctvom VoIP – Voice-over Internet Protocol, čo je prenos zvuku cez web od volajúceho k príjemcovi. Zjednodušene povedané, ide o internetový telefón.

Dialery ponúkajú možnosť vytočiť číslo manuálne, ale schopnosť robiť to automaticky je tou najužitočnejšou funkciou. V prípade, že prepojíte svoj dialer s CRM, budete môcť uskutočňovať VoIP hovory priamo v profiloch potenciálnych zákazníkov. 

Moderné dialery, ako napríklad v našom softvéri CloudTalk, ponúkajú množstvo užitočných funkcií, ktoré tradičné hardvérové riešenia nedokážu poskytnúť. Napríklad IVR – interaktívny hlasový systém, dizajnér hovorov alebo automatické ID volajúceho pre odchádzajúce hovory, aby sme menovali aspoň niektoré.

Typy automatických dialerov

Spomenuli sme, že schopnosti dialerov sú založené na rôznych algoritmoch. To znamená, že trh ponúka celý rad produktov na vytáčanie pre vaše predajné alebo podporné tímy. Hoci účel zostáva rovnaký, každý z nich pristupuje k vytáčaniu trochu inak. 

Pozrime sa bližšie na tie najbežnejšie. 

#1 Preview dialer

S preview dialerom si váš agent môže skontrolovať kľúčové informácie o zákazníkoch pred uskutočnením hovoru. Agenti tak môžu získať cenné informácie vopred. 

Preview dialer je užitočný, keď sa agenti potrebujú vopred pripraviť. Týmto spôsobom môžu poskytnúť lepšiu zákaznícku skúsenosť alebo zvýšiť šancu na uzavretie obchodu. 

Preview dialery majú však aj nevýhodu. Agenti môžu čeliť veľkému počtu neúspešných hovorov s obsadzovacími tónmi alebo odpojenými linkami.

#2 Progresívny dialer

Progresívne dialery fungujú veľmi podobne ako preview dialery, no považujú sa za personalizovanejšie a efektívnejšie. 

Zobrazujú viac informácií o zákazníkovi ako preview dialery a majú pomalšie tempo. Agenti si preto môžu vyhradiť viac času na každý hovor a nie sú pod tlakom zvládnuť obrovské množstvo hovorov. 

Vždy volá iba jedno číslo naraz a dokáže automaticky rozpoznať, kedy agent ukončil hovor. V dôsledku toho progresívny dialer vytočí ďalšie číslo vo vašom zozname kontaktov okamžite.  

 #3 Power dialer

Automaticky vytáča a distribuuje telefónne hovory. V prípade, že je kontakt dostupný, hovor sa prepojí na agenta. Power dialer, podobne ako progresívny dialer, tiež vytáča jedno číslo naraz. 

Spája však iba tie hovory, ktoré zodvihli ľudia. Neprepája nechcené hovory, ako sú obsadzovacie tóny, neplatné čísla alebo hlasové schránky. Vďaka tomu nedochádza k žiadnemu strácaniu času. 

Po skončení hovoru power dialer automaticky vytočí ďalšiu osobu v zozname, kým nenájde vhodný kontakt.

Môžete upravovať rýchlosť vytáčania na základe počtu agentov a cieľov. Po integrácii s CRM ponúka power dialer históriu informácií o každom kontakte.  

Má tiež výhodu v tom, že predchádza oneskoreniu hovoru, ktoré je bežné pri telemarketingu. Po prijatí hovoru agenti okamžite počujú volaného a môžu reagovať bez akejkoľvek časovej straty.  

#4 Prediktívny dialer

Prediktívny dialer vytáča čísla zo zoznamu jedno za druhým, keď je voľný predajný agent. Dokáže vytočiť viacero telefónnych čísel na jedného agenta, čo z neho robí výkonný nástroj. Ako funguje? 

Ako napovedá názov, prediktívny dialer predpovedá priemerný čas na prijatie hovoru a tieto informácie porovnáva s počtom voľných agentov. Algoritmus je založený na historických štatistikách, ako je dostupnosť obchodných zástupcov alebo miera zodvihnutia. Podľa toho vie, koľko hovorov by sa malo uskutočniť. 

Prediktívny dialer vytáča viac hovorov, než je počet agentov. Predpokladá, že určitý počet hovorov nebude úspešný, a vypočíta správny počet vytočení pre každého agenta. Ak napríklad údaje z call centra ukazujú, že priemerný hovor trvá približne 50 sekúnd, prediktívny dialer môže začať vytáčať už pri 40 sekundách. 

Pri tomto type dialeru však môžete tiež nakonfigurovať čas medzi jednotlivými hovormi pre každého agenta, aby mohol bez problémov dokončiť administratívne úlohy. Po uplynutí tohto času softvér opäť automaticky vytočí ďalšie číslo v zozname kontaktov.

Týmto spôsobom predajcovia nemusia prehľadávať zoznamy kontaktov v aktívnej kampani a manuálne vyberať potenciálnych zákazníkov, ktorí ešte neboli kontaktovaní.

V dôsledku toho môžu prediktívne dialery ľahko znížiť čas nečinnosti, dokonca z 30 % na 5 %, a zvýšiť produktivitu agentov o 80 % alebo viac. Je to hlavne preto, že prediktívne dialery prioritizujú čas agenta.

#5 Smart dialer

Smart dialer automaticky skenuje poskytnutý obsah a vyhľadáva telefónne čísla, ktoré je možné pridať do poradovníka volaní jedným kliknutím. Odborníci z odvetvia odhadujú, že tento druh dialeru pomáha skrátiť čas hovorov až o 20 až 50 %. 

Ide o vlajkový produkt spoločnosti CloudTalk, ktorý sa nezastaví len pri bežných webových stránkach – identifikuje čísla aj v rámci vášho CRM, helpdesku alebo akéhokoľvek obsahu otvoreného vo vašom prehliadači.

Prečo by ste mali používať automatický dialer? 

Bez ohľadu na to, aké technológie máme dnes k dispozícii, osobný rozhovor stále hrá prím pri budovaní vzťahov so zákazníkmi a posúvaní kvalifikovaných kontaktov cez predajný lievik. Bez neho môže byť dosiahnutie vašich cieľov náročné. Automatizácia vám umožňuje zamerať sa na tie správne rozhovory v správnom čase. 

Tu sú štyri hlavné dôvody, prečo by ste mali určite začleniť automatický dialer do svojej obchodnej stratégie.

#1 Zvyšuje mieru konverzie 

Ľudia zvyčajne nedvíhajú čísla s neznámymi predvoľbami. Preto dialery ponúkajú medzinárodné telefónne čísla – možnosť používať miestne číslo krajiny potenciálneho zákazníka, zatiaľ čo odchádzajúce hovory sa uskutočňujú zo zahraničia. To zvyšuje šancu na prijatie hovoru až o 40 %. Preto to zároveň zvyšuje aj šancu na konverziu.

Pre prichádzajúce call centrá ponúkajú dialery efektívny spôsob, ako kontaktovať zákazníkov, ktorí sa vám nedovolali na prvýkrát. Spätné volanie (Callback) je napríklad šikovná funkcia, ktorá automaticky vytočí zmeškané hovory, len čo je agent k dispozícii. 

Možnosť zanechať hlasovú správu je tiež skvelým spôsobom, ako zabezpečiť efektívnu komunikáciu. 

#2 Minimalizuje ľudské chyby

Predstavte si, že máte stovky telefonátov denne. Pokaždé musíte hovor zaznamenať a manuálne vytočiť ďalšie číslo. To si vyžaduje veľkú dávku trpezlivosti a pozornosti. Automatizáciou procesu volania a prenechaním týchto rutinných úloh dialerom eliminujete možné chyby, ako je vytočenie nesprávneho čísla, vynechanie čísla, ktoré malo byť vytočené, alebo dvojnásobné volanie tej istej osobe.

Nahradenie manuálnych procesov automatizovaným zaznamenávaním údajov o interakciách so zákazníkmi znižuje ľudské chyby takmer na minimum, čo zaisťuje plynulú zákaznícku skúsenosť a efektívny pracovný postup.

#3 Dá sa integrovať s CRM 

Aby bol každý dialer čo najúčinnejší, mal by byť integrovaný so softvérom CRM (riadenie vzťahov so zákazníkmi). Uľahčite si prácu tým, že budete mať jedno miesto na správu všetkých údajov a interakcií s potenciálnymi alebo existujúcimi zákazníkmi. 

Dialer zaisťuje, že všetky údaje synchronizované v CRM sú presné, čo vám poskytuje zmysluplné informácie o vašich klientoch. Môžete ich použiť na zlepšenie svojich predajných stratégií, napríklad sledovaním štatistík a monitorovaním vášho call centra v reálnom čase. 

Všetky tieto funkcie vedú k zvýšenému počtu telefonátov, konverzií a predajov. Zaisťujú tiež rýchlejšiu návratnosť investícií – ROI. 

A ešte jedna výhoda integrácií s CRM – pomáha filtrovať zakázané a nepresné telefónne čísla. Týmto spôsobom oslovujete len tie správne kontakty v správnom čase.

#4 Zvyšuje produktivitu

Stratený čas je jedným z najväčších dôvodov, prečo predajcovia neuspejú. Dialer môže ušetriť len niekoľko sekúnd na hovor, no keď to spočítate, výsledkom je celkom výrazné oneskorenie. Automatizácia skracuje čas vytáčania na milisekundy. Štúdie naznačujú, že dialery dokážu ušetriť približne 45 minút denne len tým, že eliminujú potrebu manuálneho vytáčania čísel. 

Vďaka tomu pomáhajú dialery zvýšiť produktivitu vášho tímu a uvoľniť čas na komplexnejšie a dôležitejšie úlohy. Získate tak viac priestoru na uskutočňovanie konverzií. A s vyšším počtom konverzií pravdepodobnosť predaja rýchlo rastie, čo vedie k vyšším tržbám a vysokým províziám. 

Na zvýšenie produktivity pri prichádzajúcich hovoroch dokážu dialery automaticky priradiť hovory iným agentom, kým je linka obsadená. Môžu tiež presmerovať hovor na najskúsenejšieho agenta pre daný problém. Týmto spôsobom sa požiadavka vyrieši oveľa rýchlejšie. A čím rýchlejšia služba, tým spokojnejší zákazník. 

Ktorý dialer je správny pre vaše podnikanie? 

Stále neviete, ktorý dialer je najlepší pre vaše podnikanie? Zvážte nasledovné: 

• Preview dialery sú užitočné hlavne pre odchádzajúce call centrá, pretože poskytujú agentovi možnosť pripraviť sa pred kontaktovaním klientov. To zvyšuje šancu na uzavretie obchodu. Sú však vhodné aj pre prichádzajúce call centrá, najmä na účely spätných volaní. 
• Smart dialery sú ideálne na skenovanie telefónnych čísel a vytváranie zoznamov kontaktov, automatické vytváranie radov hovorov a rýchle vytáčanie – jedno po druhom.
• Progresívne, power a prediktívne dialery ľahko vytvárajú kampane volaní, priraďujú ich konkrétnym agentom, automaticky vytáčajú ďalšie kontakty a kontrolujú štatistiky každej kampane po jej skončení. 

Power / Progresívny dialer vs Prediktívny dialer

Rozdiel je v tom, že power dialery vytáčajú jedno číslo za druhým pre každého dostupného agenta – ďalší kontakt sa vytočí až po ukončení predchádzajúceho hovoru.

Naopak, prediktívne dialery vytáčajú viacero telefónnych čísel na jedného agenta. Je na vás, aby ste určili kapacitu každého agenta a podľa toho upravili nastavenia dialeru.

Ak si však nie ste istí, či si vybrať power dialer alebo prediktívny dialer, najlepšie je pozrieť sa na kvalitu zoznamu kontaktov. Prediktívny dialer je lepší, keď je kvalita údajov nízka, napríklad získaná od tretej strany, a očakávaný pomer spojenia je menej ako 20 - 30 %.

Power dialery sa hodia vždy, keď máte starostlivo vytvorený zoznam kontaktov a očakávate, že sa dovoláte aspoň polovici z nich. 

Majte na pamäti, že neexistuje žiadny dôvod, prečo by ste nemali využívať obe riešenia. V závislosti od kampane, objemu hovorov, kvality databázy, ako aj veľkosti vášho tímu môžete chcieť použiť rôzne dialery. Je to úplne možné. 

Aby ste tak mohli urobiť, musíte si vybrať softvér pre call centrá, ktorý má v ponuke viacero typov dialerov. 

Nech sa už rozhodnete akokoľvek, hlavne nezostávajte pri manuálnom vytáčaní. 

Zvýšte produktivitu svojho predajného tímu a zlepšite konverzie pomocou smart, prediktívnych a power dialerov, aké ponúkame v službe CloudTalk. 

Vyskúšajte zadarmo už teraz alebo si dohodnite osobné demo 1 na 1!