Czym jest sales dialer i dlaczego go potrzebujesz?

Komunikacja telefoniczna to jeden z kluczowych czynników dla wielu firm. W rzeczywistości ponad 92% interakcji z klientami odbywa się przez telefon. Przeciętny przedstawiciel handlowy lub pracownik wsparcia klienta wykonuje około 52 połączeń dziennie. Zamknięcie transakcji wymaga zazwyczaj sporego wysiłku. Personel sprzedażowy wykonuje średnio osiem prób zimnych telefonów, zanim dotrze do potencjalnego klienta. W takich okolicznościach ręczne wybieranie każdego numeru staje się frustrujące i czasochłonne.

Aby działać wydajnie i osiągać wyniki, potrzebujesz automatyzacji. Sales dialer sprawia, że dzwonienie jest proste, dostępne, tańsze i znacznie bardziej efektywne. Czytaj dalej, aby dowiedzieć się, jakie masz opcje i która z nich jest najbardziej odpowiednia dla Twojej firmy. 

Czym są sales dialery i jak działają? 

Nazwa mówi sama za siebie. Sales dialer to platforma oprogramowania, która automatycznie wybiera numery na podstawie różnego rodzaju algorytmów. Jej rolą jest całkowite wyeliminowanie potrzeby stosowania tradycyjnych, przewodowych systemów telefonicznych w centrach kontaktowych. 

Sales dialery nie są nowym wynalazkiem. Jednak z czasem ich cel ewoluował, w miarę jak pojawiały się coraz to nowsze funkcje. Pierwsze dialery automatyczne były w stanie pracować wyłącznie na liście numerów kontaktowych, która musiała być zmieniana ręcznie. Nie było wtedy takich możliwości przewidywania, jakie mamy dzisiaj. Jedynym celem było łączenie przedstawicieli handlowych z potencjalnymi klientami w celach telemarketingowych.

Dzisiejsze dialery są zaprogramowane tak, aby przechowywać i przetwarzać ogromne ilości danych. Mogą załadować listę kontaktów i automatycznie wybrać ich numer w mgnieniu oka, dzięki czemu nie musisz marnować czasu. Nowoczesne systemy automatycznego wybierania numerów przechodzą do kolejnego kontaktu na liście w momencie, gdy odkładasz słuchawkę po poprzedniej rozmowie.

W poniższym filmie wyjaśniamy, czym różnią się poszczególne dialery i do czego najlepiej się nadają:

Jak działa sales dialer?

Ponieważ sales dialery działają w chmurze, potrzebujesz tylko stabilnego połączenia internetowego oraz mikrofonu. To jedyny wymagany sprzęt. 

Agenci mogą logować się do wirtualnego telefonu przez przeglądarkę internetową lub za pomocą aplikacji. System umożliwia importowanie różnych danych, takich jak dane kontaktowe klientów. Połączenia są realizowane za pomocą technologii VoIP – Voice-over Internet Protocol, czyli transmisji dźwięku przez sieć od dzwoniącego do odbiorcy. Mówiąc prościej, jest to telefon internetowy.

Sales dialery oferują opcję ręcznego wybierania numeru, ale możliwość automatycznego dzwonienia to  najbardziej przydatna funkcja. Jeśli zintegrujesz swój dialer z systemem CRM, będziesz móc wykonywać połączenia VoIP bezpośrednio z poziomu profili potencjalnych klientów. 

Nowoczesne dialery automatyczne, takie jak te w naszym oprogramowaniu CloudTalk, oferują szereg przydatnych funkcji, których nie zapewnią tradycyjne rozwiązania sprzętowe. Są to na przykład system IVR (interaktywna odpowiedź głosowa), projektant przepływu połączeń lub automatyczna identyfikacja numeru wychodzącego, by wymienić tylko kilka z nich.

Rodzaje automatycznych dialerów

Wspomnieliśmy, że możliwości sales dialerów opierają się na różnych algorytmach. Oznacza to, że rynek oferuje szeroką gamę produktów do automatycznego wybierania numerów dla Twoich zespołów sprzedaży lub wsparcia. Chociaż cel pozostaje ten sam, każdy z nich podchodzi do wybierania numerów w nieco inny sposób. 

Przyjrzyjmy się bliżej najpopularniejszym z nich. 

#1 Preview dialer (wybieranie podglądowe)

Dzięki dialerowi typu preview Twój agent może sprawdzić kluczowe informacje o kliencie przed wykonaniem połączenia. W ten sposób agenci mogą zyskać cenne informacje jeszcze przed rozmową. 

Preview dialer jest przydatny, gdy agenci potrzebują wcześniejszego przygotowania. Dzięki temu mogą zapewnić lepsze wrażenia klienta lub zwiększyć szansę na zamknięcie transakcji. 

Jednak dialery podglądowe mają również swoją wadę. Agenci mogą napotykać wiele nieudanych połączeń z sygnałem zajętości lub rozłączonymi liniami.

#2 Progressive dialer (wybieranie progresywne)

Dialery progresywne działają bardzo podobnie do dialerów podglądowych, a jednak są uważane za bardziej spersonalizowane i wydajniejsze. 

Pokazują one więcej informacji o kliencie niż dialery podglądowe i charakteryzują się wolniejszym tempem. Dzięki temu agenci mogą poświęcić więcej czasu na każdą rozmowę i nie czują presji związanej z obsługą dużej liczby połączeń. 

Zawsze dzwoni tylko na jeden numer naraz i jest w stanie automatycznie wykryć, kiedy agent zakończył połączenie. W rezultacie dialer progresywny wybiera kolejny numer z Twojej listy kontaktów natychmiast po zakończeniu rozmowy.  

 #3 Power dialer

Automatycznie wybiera i rozdziela połączenia telefoniczne. Jeśli kontakt jest dostępny, połączenie jest przekazywane do agenta. Power dialer, podobnie jak dialer progresywny, również wybiera jeden numer naraz. 

Łączy jednak tylko te połączenia, które zostały odebrane przez ludzi. Nie przekazuje niechcianych połączeń, takich jak sygnały zajętości, nieprawidłowe numery czy poczta głosowa. Dzięki temu nie marnuje się czasu. 

Po zakończeniu połączenia power dialer automatycznie wybiera kolejną osobę z listy, dopóki nie znajdzie odpowiedniego kontaktu.

Możesz dostosować tempo wybierania numerów w zależności od liczby agentów i celów. Po zintegrowaniu z CRM power dialer oferuje historię informacji o każdym kontakcie.  

Ma również tę zaletę, że pozwala uniknąć opóźnienia telemarketera. Po odebraniu połączenia agenci natychmiast słyszą odbiorcę i mogą odpowiedzieć bez żadnej przerwy czasowej.  

#4 Predictive dialer (wybieranie predykcyjne)

Predictive dialer wybiera numery z listy jeden po drugim, gdy agent handlowy jest dostępny. Potrafi wybierać wiele numerów telefonów na jednego agenta, co czyni go potężną funkcją do wykorzystania. Jak to działa? 

Jak sama nazwa wskazuje, predictive dialer przewiduje średni czas odbierania połączeń i zestawia te informacje z liczbą agentów. Algorytm jest oparty na statystykach z przeszłości, takich jak dostępność przedstawicieli handlowych czy wskaźnik odbieralności. Na tej podstawie wie, ile połączeń należy wykonać. 

Predictive dialer wybiera więcej połączeń niż wynosi liczba agentów. Przewiduje, że określona liczba połączeń nie dojdzie do skutku i oblicza odpowiednią liczbę prób dla każdego agenta. Na przykład, jeśli dane z centrum telefonicznego wykazują, że średnia rozmowa trwa około 50 sekund, predictive dialer może zacząć wybierać kolejny numer już w 40. sekundzie. 

Jednak w przypadku tego typu automatycznego dialera możesz również skonfigurować czas między poszczególnymi połączeniami dla każdego agenta, aby bez przeszkód mógł dokończyć zadania administracyjne. Po upływie tego czasu oprogramowanie ponownie automatycznie wybierze kolejny numer z listy kontaktów.

W ten sposób przedstawiciele handlowi nie muszą przeszukiwać list kontaktów w aktywnej kampanii i ręcznie wybierać potencjalnych klientów, z którymi jeszcze się nie skontaktowano.

W rezultacie dialery predykcyjne mogą z łatwością skrócić czas bezczynności, nawet z 30% do 5%, oraz zwiększyć produktywność agentów o 80% lub więcej. Dzieje się tak głównie dlatego, że dialery predykcyjne priorytetowo traktują czas agenta.

#5 Smart dialer (inteligentne wybieranie)

Smart dialery automatycznie skanują dostarczoną treść i szukają numerów telefonów, które można dodać do kolejki połączeń za pomocą jednego kliknięcia. Eksperci branżowi szacują, że ten rodzaj dialera pomaga skrócić czas połączeń nawet o 20 do 50%. 

To flagowy produkt firmy CloudTalk, który nie ogranicza się tylko do standardowych stron internetowych – identyfikuje również numery w Twoim systemie CRM, helpdesku lub dowolnej treści otwartej w przeglądarce. 

Dlaczego warto korzystać z automatycznego dialera? 

Niezależnie od technologii, jaką dysponujemy dzisiaj, rozmowa na żywo wciąż odgrywa kluczową rolę w budowaniu relacji z klientami i prowadzeniu potencjalnych klientów przez lejek sprzedaży. Bez niej osiągnięcie celów może być trudne. Automatyzacja pozwala skupić się na odpowiednich rozmowach we właściwym czasie. 

Oto 4 główne powody, dla których zdecydowanie warto wdrożyć sales dialer do swojej strategii biznesowej.

#1 Zwiększa współczynnik konwersji 

Ludzie zazwyczaj nie odbierają połączeń z nieznanych numerów kierunkowych. Dlatego sales dialery oferują międzynarodowe numery telefonów – opcję korzystania z lokalnego numeru kraju potencjalnego klienta, podczas gdy połączenia wychodzące są realizowane z zagranicy. To zwiększa szansę na odebranie połączenia nawet o 40%. W ten sposób zwiększa to również szansę na konwersję.

W przypadku przychodzących centrów telefonicznych automatyczne dialery oferują skuteczny sposób na kontakt z klientami, którzy nie mogli się dodzwonić za pierwszym razem. Callback (zamówienie połączenia) to poręczna funkcja, która automatycznie oddzwania na nieodebrane połączenia, gdy tylko agent jest dostępny. 

Możliwość pozostawienia przez klientów wiadomości na poczcie głosowej to również świetny sposób na zapewnienie skutecznej komunikacji. 

#2 Minimalizuje błędy ludzkie

Wyobraź sobie, że wykonujesz setki połączeń telefonicznych dziennie. Za każdym razem musisz zarejestrować połączenie i ręcznie wybrać kolejny numer. Wymaga to ogromnej cierpliwości i uwagi. Automatyzując proces dzwonienia i pozwalając, aby systemy automatycznego wybierania obsługiwały te rutynowe zadania, eliminujesz ewentualne błędy, takie jak wybranie błędnego numeru telefonu, pominięcie numeru, który miał być wybrany, czy dwukrotne zadzwonienie do tej samej osoby.

Zastąpienie procesów ręcznych automatycznym rejestrowaniem danych o interakcjach z klientami redukuje ludzkie błędy niemal do minimum, zapewniając płynną obsługę klienta i wydajny przepływ pracy.

#3 Można go zintegrować z CRM 

Aby działać jak najefektywniej, każdy sales dialer powinien być zintegrowany z oprogramowaniem CRM (zarządzanie relacjami z klientami). Ułatw sobie pracę, zapewniając jedno miejsce do zarządzania wszystkimi danymi i interakcjami z potencjalnymi lub obecnymi klientami. 

Sales dialer dba o to, aby wszystkie dane zsynchronizowane w CRM były dokładne, co dostarcza cennych informacji o Twoich klientach. Możesz je wykorzystać do ulepszenia swoich strategii sprzedażowych, na przykład śledząc statystyki i monitorując swoje centrum telefoniczne w czasie rzeczywistym. 

Wszystkie te funkcje przekładają się na większą liczbę połączeń telefonicznych, konwersji oraz sprzedaży. Zapewnia to również szybszy zwrot z inwestycji (ROI). 

I jeszcze jedna zaleta integracji z CRM – pomaga ona filtrować czarne listy i błędne numery telefonów. W ten sposób docierasz tylko do właściwych kontaktów we właściwym czasie.

#4 Zwiększa produktywność

Marnowanie czasu to jeden z największych powodów, dla których sprzedawcy ponoszą porażkę. Sales dialer może zaoszczędzić tylko kilka sekund na połączeniu, ale po zsumowaniu daje to całkiem spore opóźnienie. Automatyzacja skraca czas wybierania numeru do milisekund. W rzeczywistości badania sugerują, że automatyczne dialery mogą zaoszczędzić około 45 minut dziennie tylko dzięki wyeliminowaniu konieczności ręcznego wybierania numerów. 

Dzięki temu dialery pomagają zwiększyć produktywność Twojego zespołu i zwolnić czas na złożone oraz ważne zadania. W ten sposób masz więcej przestrzeni na dokonywanie konwersji. A przy większej liczbie konwersji prawdopodobieństwo dokonania sprzedaży gwałtownie rośnie, co przekłada się na większe przychody i wysokie prowizje. 

Aby zwiększyć produktywność połączeń przychodzących, sales dialery mają możliwość automatycznego przypisywania połączeń do innych agentów, gdy linia jest zajęta. Mogą również kierować połączenia do najbardziej wykwalifikowanego agenta w danej sprawie. W ten sposób zapytanie jest rozwiązywane znacznie szybciej. A im szybsza obsługa, tym bardziej zadowolony klient. 

Który sales dialer jest odpowiedni dla Twojej firmy? 

Nadal nie masz pewności, który sales dialer jest najlepszy dla Twojej firmy? Weź pod uwagę następujące kwestie: 

• Dialery podglądowe (Preview dialers) są przydatne głównie w wychodzących centrach telefonicznych, ponieważ umożliwiają agentowi przygotowanie się przed skontaktowaniem z klientem. To zwiększa szansę na zamknięcie transakcji. Nadają się jednak również do przychodzących centrów telefonicznych, zwłaszcza do obsługi połączeń zwrotnych (callbacks). 
• Inteligentne dialery (Smart dialers) doskonale sprawdzają się przy skanowaniu numerów telefonów i budowaniu list kontaktów, automatycznym tworzeniu kolejki połączeń oraz szybkim wybieraniu numerów – jeden po drugim.
• Dialery progresywne, typu power oraz predykcyjne z łatwością tworzą kampanie telefoniczne i przypisują je do konkretnych agentów, automatycznie wybierają kolejne kontakty i sprawdzają statystyki każdej kampanii po jej zakończeniu. 

Power / Progressive Dialer kontra Predictive Dialer

Dla przypomnienia, różnica polega na tym, że power dialery wybierają jeden numer po drugim dla każdego dostępnego agenta – kolejny kontakt jest wybierany dopiero po zakończeniu poprzedniej rozmowy.

Z kolei predictive dialery wybierają wiele numerów telefonów na jednego agenta. Od Ciebie zależy określenie wydajności każdego agenta i odpowiednie dostosowanie ustawień dialera.

Jeśli jednak nie masz pewności, czy wybrać power dialer, czy predictive dialer, najlepiej przyjrzeć się jakości listy kontaktów. Predictive dialer jest lepszy, gdy jakość danych jest niska (na przykład pochodzą one od stron trzecich), a oczekiwany wskaźnik połączeń wynosi mniej niż 20-30%.

Power dialery przydają się zawsze wtedy, gdy dysponujesz starannie przygotowaną listą kontaktów i spodziewasz się dodzwonić do co najmniej połowy z nich. 

Pamiętaj, że nie ma absolutnie żadnego powodu, dla którego nie miałbyś korzystać z obu rozwiązań. W zależności od kampanii, wolumenu połączeń, jakości bazy danych, a także wielkości Twojego zespołu, możesz chcieć używać różnych dialerów. Jest to całkowicie możliwe. 

Aby to zrobić, musisz wybrać oprogramowanie dla call center, które ma w ofercie wiele różnych dialerów. 

Niezależnie od decyzji, po prostu nie trzymaj się ręcznego procesu wybierania numerów. 

Zwiększ produktywność swojego zespołu sprzedaży i podnieś konwersję dzięki inteligentnym, predykcyjnym i automatycznym dialerom typu power, takim jak te, które oferujemy w CloudTalk. 

Wypróbuj teraz za darmo lub umów się na spersonalizowaną prezentację 1 na 1!