ما هو نظام الاتصال الهاتفي للمبيعات ولماذا تحتاج إليه؟

يعد الاتصال الهاتفي أحد العوامل الرئيسية لنجاح العديد من الشركات. في الواقع، تتم أكثر من 92% من تفاعلات العملاء عبر الهاتف. ويجري ممثل المبيعات أو دعم العملاء العادي حوالي 52 مكالمة يومياً. كما يتطلب إغلاق الصفقة عادةً الكثير من الجهد، حيث يقوم موظفو المبيعات بحوالي ثماني محاولات اتصال باردة قبل الوصول إلى العميل المحتمل. في ظل هذه الظروف، يصبح طلب كل رقم يدوياً أمراً محبطاً ومستهلكاً للوقت.

لتكون فعالاً وتحقق النتائج، تحتاج إلى الأتمتة. يجعل نظام الاتصال الهاتفي للمبيعات الاتصال بسيطاً، و سهل الوصول، و أقل تكلفة وأكثر فعالية بكثير. تابع القراءة لمعرفة خياراتك والحل الأنسب لعملك. 

ما هي أنظمة الاتصال للمبيعات وكيف تعمل؟ 

الاسم يشرح نفسه بوضوح. نظام الاتصال الهاتفي للمبيعات هو منصة برمجية تطلب الأرقام تلقائياً بناءً على أنواع مختلفة من الخوارزميات. ودوره هو التخلص تماماً من الحاجة إلى أنظمة الهاتف التقليدية السلكية في مراكز الاتصال. 

أنظمة الاتصال للمبيعات ليست اختراعاً حديثاً. ولكن مع مرور الوقت، تطور الغرض منها، مع ظهور ميزات جديدة باستمرار. كانت أولى هذه الأنظمة قادرة فقط على العمل من خلال قائمة من أرقام الاتصال التي يتعين تغييرها يدوياً. لم تكن هناك ميزات تنبؤية كما هو الحال اليوم، وكان الهدف الوحيد هو ربط ممثلي المبيعات بالعملاء المحتملين لجهود التسويق عبر الهاتف.

تمت برمجة أنظمة الاتصال اليوم لتخزين ومعالجة كميات هائلة من البيانات. يمكنها تحميل قائمة بأسماء الأشخاص وطلب أرقامهم تلقائياً في لمح البصر، حتى لا تضيع وقتك. وتنتقل أنظمة الاتصال الحديثة للمبيعات إلى الاسم التالي في القائمة بمجرد إنهاء مكالمتك السابقة.

في الفيديو أدناه، نوضح الأنواع المختلفة لأنظمة الاتصال للمبيعات والحلول الأنسب لكل منها:

كيف يعمل نظام الاتصال الهاتفي للمبيعات؟

بما أن أنظمة الاتصال للمبيعات تعتمد على السحابة، فإنك تحتاج فقط إلى اتصال إنترنت مستقر و ميكروفون. هذا هو العتاد الوحيد المطلوب. 

يمكن للوكلاء تسجيل الدخول إلى الهاتف الافتراضي عبر الويب أو أيضاً من خلال تطبيق. يتيح لك النظام استيراد بيانات مختلفة، مثل معلومات الاتصال الخاصة بالعملاء. وتُجرى المكالمات من خلال تقنية VoIP -- بروتوكول نقل الصوت عبر الإنترنت، وهو نقل الصوت عبر الشبكة من المتصل إلى المتلقي. ببساطة، إنه هاتف إنترنت.

توفر أنظمة الاتصال للمبيعات خيار طلب الرقم يدوياً، ولكن القدرة على القيام بذلك تلقائياً هي الميزة الأكثر فائدة. وفي حال قمت بربط نظام الاتصال للمبيعات مع نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، فستتمكن من إجراء مكالمات VoIP مباشرة من داخل ملفات تعريف العملاء المحتملين. 

توفر أنظمة الاتصال الحديثة للمبيعات، كما هو الحال في برنامج CloudTalk، مجموعة من الميزات المفيدة التي لا يمكن للحلول التقليدية توفيرها. على سبيل المثال، الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR)، أو مخطط تدفق المكالمات أو معرّف المتصل الصادر التلقائي، على سبيل المثال لا الحصر.

أنواع أنظمة الاتصال الهاتفي للمبيعات

ذكرنا أن قدرات أنظمة الاتصال للمبيعات تعتمد على خوارزميات مختلفة. هذا يعني أن السوق يوفر مجموعة من منتجات الاتصال لفريق المبيعات أو الدعم الخاص بك. ورغم أن الغرض يظل واحداً، فإن كل نوع منها يتعامل مع الاتصال بطريقة مختلفة قليلاً. 

دعونا نلقي نظرة عن كثب على الأنواع الأكثر شيوعاً. 

#1 نظام الاتصال مع المعاينة مسبقة (Preview dialer)

باستخدام نظام الاتصال مع المعاينة المسبقة، يمكن لوكيلك الاطلاع على المعلومات الرئيسية عن العملاء قبل إجراء المكالمة. وبالتالي، يمكن للوكلاء الحصول على رؤى قيمة مسبقاً. 

يعد هذا النظام مفيداً عندما يحتاج الوكلاء إلى نوع من التحضير المسبق. وبهذه الطريقة، يمكنهم تقديم تجربة أفضل للعميل أو زيادة فرصة إغلاق الصفقة. 

ومع ذلك، فإن لأنظمة الاتصال مع المعاينة مسبقة عيباً أيضاً، حيث قد يواجه الوكلاء الكثير من المكالمات غير الناجحة بسبب الخطوط المشغولة أو الأرقام المفصولة.

#2 نظام الاتصال التدريجي (Progressive dialer)

تعمل أنظمة الاتصال التدريجي بشكل مشابه جداً لأنظمة المعاينة المسبقة، ومع ذلك تُعتبر أكثر تخصيصاً و فعالية. 

فهي تعرض معلومات أكثر عن العميل مقارنة بأنظمة المعاينة المسبقة وتعمل بسرعة أبطأ. وبالتالي، يمكن للوكلاء أخذ المزيد من الوقت في كل مكالمة دون مواجهة ضغوط للتعامل مع كمية كبيرة من المكالمات. 

يتصل النظام دائماً بـ رقم واحد فقط في كل مرة وهو قادر على الاكتشاف التلقائي لانتهاء الوكيل من المكالمة. وبناءً على ذلك، يطلب نظام الاتصال التدريجي الرقم التالي في قائمة جهات الاتصال الخاصة بك على الفور.  

 #3 نظام الاتصال السريع (Power dialer)

يقوم بطلب الأرقام تلقائياً و توزيع المكالمات الهاتفية. وفي حال كان العميل متاحاً، يتم تحويل المكالمة إلى الوكيل. نظام الاتصال السريع (Power dialer)، مثل نظام الاتصال التدريجي، يتصل برقم واحد في كل مرة. 

ومع ذلك، فإنه يربط فقط تلك المكالمات التي يجيب عليها أشخاص حقيقيون. ولا يمرر المكالمات غير المرغوب فيها، مثل الخطوط المشغولة أو الأرقام غير الصالحة أو البريد الصوتي. وبالتالي، لا يوجد وقت مهدور. 

بعد انتهاء المكالمة، يقوم نظام الاتصال السريع تلقائياً بطلب الشخص التالي في القائمة، حتى يجد جهة اتصال متاحة.

يمكنك تعديل معدلات الاتصال، بناءً على عدد الوكلاء والأهداف. وعند ربطه بنظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، يوفر نظام الاتصال السريع سجل المعلومات الخاص بكل جهة اتصال.  

كما أنه يتميز بـ تجنب تأخير الاتصال التسويقي. فعند الرد على المكالمة، يستمع الوكلاء إلى الطرف الآخر على الفور ويمكنهم الرد بدون أي فجوة زمنية.  

#4 نظام الاتصال التنبؤي (Predictive dialer)

يطلب نظام الاتصال التنبؤي الأرقام من القائمة، واحداً تلو الآخر، عندما يكون وكيل المبيعات متاحاً. وهو قادر على طلب أرقام هواتف متعددة لكل وكيل، مما يجعله ميزة قوية للاستفادة منها. كيف يعمل؟ 

كما يوحي الاسم، يتنبأ نظام الاتصال التنبؤي بمتوسط الوقت اللازم للرد على المكالمات ويقاطع هذه المعلومات مع عدد الوكلاء. تعتمد الخوارزمية على الإحصاءات السابقة، مثل توفر ممثل المبيعات أو معدل الرد. وبناءً على ذلك، يحدد عدد المكالمات التي يجب إجراؤها. 

يطلب نظام الاتصال التنبؤي مكالمات أكثر من عدد الوكلاء المتاحين. فهو يتوقع أن نسبة معينة من المكالمات لن تكون صالحة ويحسب العدد المناسب من محاولات الاتصال لكل وكيل. على سبيل المثال، إذا أظهرت بيانات مركز الاتصال أن متوسط المكالمة يستمر حوالي 50 ثانية، يمكن لنظام الاتصال التنبؤي البدء في الاتصال عند 40 ثانية. 

ومع هذا النوع من أنظمة الاتصال، يمكنك أيضاً تخصيص الوقت بين كل مكالمة لكلوكيل لإنهاء المهام الإدارية دون أي عناء. وبعد انقضاء الوقت، سيقوم البرنامج مرة أخرى بطلب الرقم التالي تلقائياً في قائمة جهات الاتصال.

وبهذه الطريقة، لا يتعين على ممثلي المبيعات البحث في قوائم جهات الاتصال في الحملة النشطة واختيار العملاء المحتملين الذين لم يتم الاتصال بهم بعد يدوياً.

ونتيجة لذلك، يمكن لأنظمة الاتصال التنبؤي تقليل وقت الخمول بسهولة، حتى من 30% إلى 5%، وزيادة إنتاجية الوكيل بنسبة 80% أو أكثر. ويرجع ذلك أساساً إلى أن أنظمة الاتصال التنبؤي تمنح الأولوية لوقت الوكيل.

#5 نظام الاتصال الذكي (Smart dialer)

تقوم أنظمة الاتصال الذكية بمسح المحتوى المقدم تلقائياً والبحث عن أرقام الهواتف التي يمكن إضافتها إلى قائمة انتظار المكالمات بـ نقرة واحدة. ويقدر خبراء الصناعة أن هذا النوع من أنظمة الاتصال يساعد في تقليل وقت المكالمات بنسبة تتراوح بين 20 و50 %. 

إنه في الواقع المنتج الرائد من CloudTalk الذي لا يقتصر على المواقع الإلكترونية العادية فحسب، بل يحدد أيضاً الأرقام داخل نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، أو مكتب المساعدة، أو أي محتوى مفتوح في متصفحك. 

لماذا يجب عليك استخدام نظام الاتصال الهاتفي للمبيعات؟ 

مهما كانت التكنولوجيا التي نمتلكها اليوم، لا تزال المحادثة المباشرة تتصدر ركائز بناء علاقات العملاء ودفع العملاء المحتملين المؤهلين عبر مسار المبيعات. وبدونها، قد يكون تحقيق أهدافك وغاياتك أمراً صعباً. تتيح لك الأتمتة التركيز على المحادثات الصحيحة، في الوقت المناسب. 

إليك أبرز 4 أسباب تجعلك تدمج نظام الاتصال الهاتفي للمبيعات في استراتيجية عملك بالتأكيد.

#1 يزيد من معدل التحويل 

عادةً لا يرد الأشخاص على الأرقام ذات الرموز السكنية المجهولة. ولهذا السبب توفر أنظمة الاتصال للمبيعات أرقام هواتف دولية - خيار استخدام رقم محلي لبلد العميل المحتمل بينما يتم إجراء المكالمات الصادرة من الخارج. هذا يزيد من فرصة الرد على المكالمة بنسبة تصل إلى 40 %. وبالتالي، فإنه يعزز أيضاً فرصة التحويل.

بالنسبة لمراكز الاتصال الواردة، توفر أنظمة الاتصال للمبيعات طريقة فعالة للاتصال بالعملاء الذين لم يتمكنوا من الوصول إليك في المرة الأولى. ميزة طلب إعادة الاتصال (Callback)، على سبيل المثال، هي ميزة مفيدة تطلب تلقائياً المكالمات الفائتة بمجرد توفر الوكيل. 

كما أن قدرة العملاء على ترك رسالة بريد صوتي هي أيضاً طريقة رائعة لضمان التواصل الفعال. 

#2 يقلل من الأخطاء البشرية

تخيل أن لديك مئات المكالمات الهاتفية يومياً. وفي كل مرة، يتعين عليك تسجيل المكالمة وطلب الرقم التالي يدوياً. يتطلب هذا قدراً كبيراً من الصبر و التركيز. من خلال أتمتة عملية الاتصال وترك أنظمة الاتصال للمبيعات تتولى هذه المهام الروتينية، فإنك تقضي على الأخطاء المحتملة، مثل طلب رقم هاتف خاطئ، أو تفويت رقم كان من المفترض الاتصال به، أو الاتصال بالشخص نفسه مرتين.

إن استبدال العمليات اليدوية بالتقاط المؤتمت لبيانات تفاعل العملاء يقلل الأخطاء البشرية إلى الحد الأدنى تقريباً، مما يضمن تجربة عملاء سلسة و سير عمل فعال.

#3 يمكن ربطه بنظام إدارة علاقات العملاء (CRM) 

لكي يكون فعالاً قدر الإمكان، يجب ربط كل نظام اتصال للمبيعات ببرنامج إدارة علاقات العملاء (CRM). اجعل المهمة أسهل من خلال توفير مكان واحد لإدارة جميع البيانات و التفاعلات مع العملاء المحتملين أو الحاليين. 

يضمن نظام الاتصال للمبيعات أن تكون جميع البيانات المتزامنة في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) دقيقة، مما يوفر لك رؤى قيمة حول عملائك. يمكنك استخدامها لتحسين استراتيجيات المبيعات الخاصة بك، على سبيل المثال من خلال متابعة الإحصاءات و مراقبة مركز الاتصال الخاص بك في الوقت الفعلي. 

تؤدي كل هذه الميزات إلى زيادة عدد المكالمات الهاتفية، و التحويلات، و المبيعات. كما تضمن عائداً أسرع على الاستثمار (ROI). 

وهناك ميزة أخرى لـ عمليات الربط مع أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) -- وهي تساعد في تصفية الأرقام المدرجة في القائمة السوداء و الأرقام غير الدقيقة. وبهذه الطريقة، تستهدف فقط العملاء المحتملين المناسبين في الوقت المناسب.

#4 يعزز الإنتاجية

الوقت المهدور هو أحد أكبر أسباب فشل رجال المبيعات. قد يوفر نظام الاتصال للمبيعات بضع ثوانٍ فقط في كل مرة، ولكن عند حسابها إجمالاً، فإنها تؤدي إلى تأخير كبير. تقلل الأتمتة وقت الاتصال إلى أجزاء من الثانية. في الواقع، تشير إحدى الدراسات إلى أن أنظمة الاتصال يمكن أن توفر حوالي 45 دقيقة يومياً بمجرد التخلص من ضرورة طلب الأرقام يدوياً. 

وبالتالي، تساعد أنظمة الاتصال للمبيعات في زيادة إنتاجية فريقك وتوفير الوقت للمهام المعقدة و الهامة. وبهذه الطريقة، يتوفر لديك مساحة أكبر لإجراء التحويلات. ومع المزيد من التحويلات، تزداد احتمالية إتمام المبيعات بسرعة، مما يؤدي إلى زيادة الإيرادات و عمولات مرتفعة. 

ولـ تعزيز إنتاجية المكالمات الواردة، تمتلك أنظمة الاتصال للمبيعات القدرة على توجيه المكالمات تلقائياً إلى وكلاء آخرين عندما يكون الخط مشغولاً. كما يمكنها توجيه المكالمة إلى الوكيل الأكثر كفاءة لحل مشكلة معينة. وبهذه الطريقة، يتم حل الاستفسار بشكل أسرع بكثير. وكلما كانت الخدمة أسرع، زاد رضا العميل. 

أي نظام اتصال للمبيعات هو الأنسب لعملك؟ 

ما زلت غير متأكد من نظام الاتصال الهاتفي الأفضل لعملك؟ ضع في اعتبارك ما يلي: 

• تعد أنظمة الاتصال مع المعاينة المسبقة مفيدة بشكل أساسي لمراكز الاتصال الصادرة، لأنها توفر طريقة للوكيل للتحضير قبل الاتصال بالعملاء. يعزز ذلك من فرصة إغلاق الصفقات. ورغم ذلك، فهي مناسبة لمراكز الاتصال الواردة أيضاً، لا سيما لغرض طلب إعادة الاتصال. 
• تعتبر أنظمة الاتصال الذكية مثالية لمسح أرقام الهواتف وبناء قوائم الاتصال، وإنشاء قوائم انتظار المكالمات التلقائية، والاتصال السريع - واحداً تلو الآخر.
• تنشئ أنظمة الاتصال التدريجي، والاتصال السريع، و الاتصال التنبؤي حملات الاتصال وتعينها لوكلاء محددين بسهولة، وتطلب جهات الاتصال التالية تلقائياً، وتتحقق من إحصاءات كل حملة بعد انتهائها. 

نظام الاتصال السريع / التدريجي مقابل نظام الاتصال التنبؤي

مرة أخرى، يكمن الاختلاف في أن أنظمة الاتصال السريع (Power dialers) تطلب رقماً تلو الآخر لكل وكيل متاح - ويتم طلب جهة الاتصال التالية فقط بعد انتهاء المكالمة السابقة.

وعلى العكس من ذلك، تطلب أنظمة الاتصال التنبؤي أرقام هواتف متعددة لكل وكيل. والأمر متروك لك لتحديد قدرة كل وكيل وضبط إعدادات النظام وفقاً لذلك.

إذا لم تكن متأكداً مما إذا كان يجب عليك اختيار نظام اتصال سريع أو نظام اتصال تنبؤي، فمن الأفضل النظر في جودة قائمة جهات الاتصال. يكون نظام الاتصال التنبؤي أفضل عندما تكون جودة البيانات منخفضة، على سبيل المثال إذا تم الحصول عليها من طرف ثالث، وتكون نسبة الاتصال المتوقعة منخفضة أيضاً -  أقل من 20 إلى 30%.

تكون أنظمة الاتصال السريع مفيدة عندما يكون لديك قائمة جهات اتصال تم إعدادها بعناية وتتوقع الوصول إلى نصفهم على الأقل. 

ضع في اعتبارك أنه لا يوجد سبب يمنعك من الاستفادة من كلا الحلين. واعتماداً على الحملة، وحجم المكالمات، وجودة قاعدة البيانات، بالإضافة إلى حجم فريقك، قد ترغب في استخدام أنظمة اتصال مبيعات مختلفة. هذا أمر ممكن تماماً. 

وللقيام بذلك، يتعين عليك اختيار برنامج مركز اتصال يوفر أنظمة اتصال مبيعات متعددة مدمجة. 

ومهما كان قرارك، فقط لا تلتزم بعملية الاتصال اليدوية. 

عزز إنتاجية فريق المبيعات وزد من معدل التحويل باستخدام أنظمة الاتصال الذكية، و التنبؤية، و السريعة، مثل تلك التي نقدمها في CloudTalk. 

جرب مجاناً الآن أو احجز موعداً لـ عرض توضيحي مخصص لشخص واحد!