Qu'est-ce qu'un logiciel de numérotation pour les ventes et pourquoi en avez-vous besoin ?
La communication téléphonique est l'un des facteurs clés pour de nombreuses entreprises. En fait, plus de 92 % des interactions avec les clients se font par téléphone. Un représentant commercial ou un conseiller du support client passe en moyenne 52 appels par jour. De plus, la conclusion d'une vente demande généralement beaucoup d'efforts. Les équipes commerciales effectuent environ huit tentatives d'appels à froid avant d'entrer en contact avec un prospect. Dans ces conditions, composer chaque numéro manuellement devient frustrant et chronophage.
Pour être efficace et obtenir des résultats, vous avez besoin d'un outil d'automatisation. Un logiciel de numérotation pour les ventes rend les appels simples, accessibles, moins chers et beaucoup plus efficaces. Poursuivez votre lecture pour découvrir vos options et choisir celle qui convient le mieux à votre entreprise.
Qu'est-ce qu'un composeur d'appels commercial et comment fonctionne-t-il ?
Son nom est plutôt explicite. Un composeur d'appels commercial (ou dialer) est une plateforme logicielle qui compose automatiquement les numéros en se basant sur différents types d'algorithmes. Son rôle est d'éliminer complètement le besoin de systèmes téléphoniques filaires traditionnels dans les centres de contact.
Les composeurs d'appels ne datent pas d'hier. Mais au fil du temps, leur objectif a évolué, à mesure que de nouvelles fonctionnalités sont apparues. Les premiers modèles ne pouvaient traiter qu'une liste de numéros de contact qui devaient être modifiés manuellement. Il n'existait pas de prédiction comme aujourd'hui. Le seul but était de mettre en relation les commerciaux avec des prospects pour des campagnes de télémarketing.
Les composeurs d'appels actuels sont programmés pour stocker et traiter d'immenses volumes de données. Ils peuvent charger une liste de personnes et composer leur numéro en un clin d'œil, pour vous éviter de perdre du temps. Les composeurs modernes passent au nom suivant sur la liste dès que vous raccrochez votre appel précédent.
Dans la vidéo ci-dessous, nous détaillons les différents types de composeurs d'appels et leurs cas d'usage optimaux :
Comment fonctionne un composeur d'appels commercial ?
Puisque les composeurs d'appels sont basés sur le cloud, vous n'avez besoin que d'une connexion internet stable et d'un microphone. C'est le seul équipement matériel requis.
Les agents peuvent se connecter au téléphone virtuel via le web ou depuis une application. Le système vous permet d'importer diverses données, telles que les coordonnées des clients. Les appels sont passés via la VoIP (Voice-over Internet Protocol), qui est une transmission de la voix par internet de l'appelant vers le destinataire. En clair, il s'agit d'un téléphone par internet.
Les composeurs d'appels offrent la possibilité de composer un numéro manuellement, mais la capacité de le faire automatiquement reste la fonctionnalité la plus utile. Si vous intégrez votre composeur d'appels avec un CRM, vous pourrez passer des appels VoIP directement depuis les profils de vos prospects.
Les composeurs d'appels modernes, comme notre solution CloudTalk, offrent de nombreuses fonctionnalités utiles que les solutions matérielles traditionnelles ne peuvent pas proposer. Par exemple, un SVI (serveur vocal interactif), un concepteur de flux d'appels ou un identifiant d'appelant sortant automatique, pour n'en citer que quelques-unes.
Les différents types de composeurs d'appels
Nous avons mentionné que les capacités des composeurs d'appels reposent sur divers algorithmes. Cela signifie que le marché propose une large gamme de solutions de numérotation pour vos équipes commerciales ou de support. Bien que l'objectif reste le même, chacun d'eux aborde la numérotation d'une manière légèrement différente.
Examinons de plus près les modèles les plus courants.
#1 Le composeur avec aperçu (Preview dialer)
Avec un composeur avec aperçu, votre agent peut consulter les informations clés sur le client avant de lancer l'appel. Les agents peuvent ainsi obtenir des informations précieuses au préalable.
Le composeur avec aperçu est utile lorsque les agents ont besoin d'une certaine préparation en amont. De cette façon, ils peuvent offrir une meilleure expérience client ou augmenter les chances de conclure la vente.
Cependant, les composeurs avec aperçu présentent également un inconvénient. Les agents peuvent être confrontés à de nombreux appels infructueux en raison de lignes occupées ou déconnectées.
#2 Le composeur progressif (Progressive dialer)
Les composeurs progressifs fonctionnent de manière très similaire aux composeurs avec aperçu, mais ils sont considérés comme plus personnalisés et plus efficaces.
Ils affichent plus d'informations sur le client que les composeurs avec aperçu et ont un rythme plus modéré. Les agents peuvent donc prendre plus de temps pour chaque appel et ne subissent pas la pression de devoir traiter un volume d'appels massif.
Ce système n'appelle toujours qu'un seul numéro à la fois et est capable de détecter automatiquement lorsqu'un agent a terminé un appel. Par conséquent, le composeur progressif compose le numéro suivant sur votre liste de contacts immédiatement.
#3 Le composeur puissant (Power dialer)
Il compose et distribue automatiquement les appels téléphoniques. Dès qu'un contact est disponible, l'appel est transféré à un agent. Le Power dialer, tout comme le composeur progressif, compose également un numéro à la fois.
Toutefois, il ne connecte que les appels répondus par des personnes réelles. Il ne transmet pas les appels infructueux, tels que les lignes occupées, les numéros non valides ou les répondeurs. Ainsi, il n'y a pas de perte de temps.
Une fois l'appel terminé, le Power dialer compose automatiquement le numéro de la personne suivante sur la liste, jusqu'à ce qu'il trouve un contact disponible.
Vous pouvez ajuster le rythme de numérotation en fonction du nombre d'agents et des objectifs. S'il est intégré à un CRM, le Power dialer fournit l'historique des informations de chaque contact.
Il présente également l'avantage d'éviter le temps de latence typique du télémarketing. Lorsque l'appel obtient une réponse, les agents entendent immédiatement l'interlocuteur et peuvent répondre sans aucun décalage.
#4 Le composeur prédictif (Predictive dialer)
Le composeur prédictif compose les numéros de la liste les uns après les autres, lorsqu'un agent commercial est disponible. Il est capable de composer plusieurs numéros de téléphone par agent, ce qui en fait un outil extrêmement puissant. Comment fonctionne-t-il ?
Comme son nom l'indique, un composeur prédictif anticipe le temps moyen nécessaire pour obtenir une réponse et croise cette information avec le nombre d'agents. L'algorithme est basé sur des statistiques passées, telles que la disponibilité des commerciaux ou le taux de réponse. Grâce à cela, il détermine combien d'appels doivent être lancés.
Le composeur prédictif lance plus d'appels qu'il n'y a d'agents disponibles. Il prévoit qu'un certain nombre d'appels n'aboutiront pas et calcule la quantité idéale de numérotations pour chaque agent. Par exemple, si les données du centre d'appels indiquent qu'un appel moyen dure environ 50 secondes, le composeur prédictif peut commencer à composer le numéro suivant à 40 secondes.
Pourtant, avec ce type de composeur, vous pouvez également configurer le temps entre chaque appel pour que chaque agent puisse finaliser ses tâches administratives sans stress. Une fois ce délai écoulé, le logiciel va à nouveau composer automatiquement le numéro suivant sur la liste de contacts.
De cette façon, les commerciaux n'ont pas besoin de parcourir des listes de contacts dans la campagne active et de sélectionner manuellement les prospects qui n'ont pas encore été contactés.
Par conséquent, les composeurs prédictifs peuvent facilement réduire le temps d'inactivité, le faisant passer de 30 % à 5 %, et augmenter la productivité des agents de 80 % ou plus. C'est principalement parce que les composeurs prédictifs priorisent le temps de l'agent.
#5 Le composeur intelligent (Smart dialer)
Les composeurs intelligents scannent automatiquement le contenu affiché et recherchent des numéros de téléphone qui peuvent être ajoutés à la file d'attente d'appels en un seul clic. Les experts du secteur estiment que ce type de composeur aide à réduire le temps d'appel de 20 à 50 %.
Il s'agit en réalité du produit phare de CloudTalk qui ne se limite pas aux sites web standards : il identifie également les numéros au sein de votre CRM, de votre helpdesk ou de tout autre contenu ouvert dans votre navigateur.
Pourquoi devriez-vous utiliser un composeur d'appels pour vos ventes ?
Quelle que soit la technologie dont nous disposons aujourd'hui, la conversation en direct reste le meilleur moyen de nouer des relations clients et de faire progresser les prospects qualifiés dans le tunnel de vente. Sans cela, atteindre vos objectifs peut s'avérer difficile. L'automatisation vous permet de vous concentrer sur les bonnes conversations, au bon moment.
Voici les 4 raisons principales pour lesquelles vous devriez absolument intégrer un composeur d'appels commercial à votre stratégie d'entreprise.
#1 Il augmente le taux de conversion
En général, les gens ne répondent pas aux numéros ayant des indicatifs régionaux inconnus. C'est pourquoi les composeurs d'appels proposent des numéros de téléphone internationaux : une option permettant d'utiliser un numéro local du pays du prospect alors que les appels sortants sont passés depuis l'étranger. Cela augmente les chances de réponse à l'appel de près de 40 %. Par conséquent, cela stimule également les chances de conversion.
Pour les centres d'appels entrants, les composeurs d'appels offrent un moyen efficace de recontacter les clients qui n'ont pas pu vous joindre la première fois. La fonction de rappel automatique, par exemple, est un outil pratique qui compose automatiquement les appels manqués dès qu'un agent se libère.
La possibilité pour les clients de laisser un message sur le répondeur est également un excellent moyen d'assurer une communication efficace.
#2 Il minimise les erreurs humaines
Imaginez que vous deviez passer des centaines d'appels téléphoniques par jour. À chaque fois, vous devez enregistrer l'appel et composer le numéro suivant manuellement. Cela demande une grande patience et beaucoup d'attention. En automatisant le processus d'appel et en confiant ces tâches routinières aux composeurs, vous éliminez les erreurs potentielles, telles que la composition d'un mauvais numéro, l'oubli d'un numéro qui devait être appelé ou le fait d'appeler deux fois la même personne.
Le remplacement des processus manuels combiné à la saisie automatisée des données d'interaction client réduit les erreurs humaines à un strict minimum, garantissant une expérience client fluide et un flux de travail efficace.
#3 Il peut être intégré à votre CRM
Pour être aussi efficace que possible, chaque composeur d'appels doit être intégré à votre logiciel CRM (gestion de la relation client). Simplifiez-vous la vie en disposant d'un espace unique pour gérer toutes les données et les interactions avec vos prospects ou clients.
Le composeur d'appels garantit que toutes les données synchronisées dans le CRM sont exactes, ce qui vous fournit des informations précieuses sur vos clients. Vous pouvez les utiliser pour optimiser vos stratégies de vente, par exemple en suivant les statistiques et en supervisant votre centre d'appels en temps réel.
Toutes ces fonctionnalités permettent d'augmenter le volume d'appels téléphoniques, de conversions et de ventes. Elles garantissent également un retour sur investissement (ROI) plus rapide.
Et un autre avantage des intégrations CRM : elles aident à filtrer les numéros de téléphone sur liste noire et inexacts. Ainsi, vous ne ciblez que les bons prospects au bon moment.
#4 Il booste la productivité
Le temps perdu est l'une des principales raisons de l'échec des commerciaux. Un composeur d'appels ne fait peut-être gagner que quelques secondes à chaque fois, mais cumulé sur une journée, cela représente un gain de temps considérable. L'automatisation réduit le temps de numérotation à quelques millisecondes. En fait, une étude suggère que les composeurs peuvent faire gagner environ 45 minutes par jour uniquement en éliminant la nécessité de composer les numéros manuellement.
Par conséquent, les composeurs d'appels aident à accroître la productivité de votre équipe et libèrent du temps pour des tâches plus complexes et stratégiques. De cette façon, vous disposez de plus d'espace pour réaliser des conversions. Et avec plus de conversions, la probabilité de conclure des ventes augmente rapidement, ce qui se traduit par plus de chiffre d'affaires et des commissions plus élevées.
Pour booster la productivité des appels entrants, les composeurs ont la capacité d' attribuer automatiquement les appels à d'autres agents lorsque la ligne est occupée. Ils peuvent également orienter l'appel vers l'agent le plus qualifié pour un problème donné. Ainsi, la demande est résolue beaucoup plus rapidement. Et plus le service est rapide, plus le client est satisfait.
Quel composeur d'appels est adapté à votre entreprise ?
Vous ne savez toujours pas quel logiciel de numérotation convient le mieux à votre entreprise ? Prenez en compte les éléments suivants :
- Les composeurs avec aperçu sont principalement utiles pour les centres d'appels sortants, car ils permettent à l'agent de se préparer avant de contacter les clients. Cela augmente les chances de conclure des ventes. Néanmoins, ils conviennent également aux centres d'appels entrants, notamment pour les rappels automatiques.
- Les composeurs intelligents sont parfaits pour scanner les numéros de téléphone, créer des listes de contacts, générer automatiquement des files d'attente d'appels et composer rapidement les numéros un par un.
- Les composeurs progressifs, puissants et prédictifs permettent de créer facilement des campagnes d'appels, de les attribuer à des agents spécifiques, de composer automatiquement les contacts suivants et de consulter les statistiques de chaque campagne une fois terminée.
Power / Progressive Dialer vs Predictive Dialer
Pour rappel, la différence est que les Power dialers composent un numéro après l'autre pour chaque agent disponible — le contact suivant n'est appelé qu'une fois l'appel précédent terminé.
À l'inverse, les composeurs prédictifs composent plusieurs numéros de téléphone par agent. C'est à vous de déterminer la capacité de chaque agent et d'ajuster les paramètres du composeur en conséquence.
Si vous hésitez entre un Power dialer et un composeur prédictif, le mieux est d'analyser la qualité de votre liste de contacts. Un composeur prédictif est préférable lorsque la qualité des données est faible (par exemple, des listes achetées à des tiers) et que le taux de connexion prévu est faible — moins de 20 à 30 %.
Les Power dialers sont idéaux lorsque vous disposez d'une liste de contacts soigneusement qualifiée et que vous prévoyez d'en joindre au moins la moitié.
Gardez à l'esprit qu'il n'y a absolument aucune raison de ne pas exploiter les deux solutions. Selon la campagne, le volume d'appels, la qualité de la base de données ainsi que la taille de votre équipe, vous pouvez utiliser différents composeurs d'appels. C'est tout à fait possible.
Pour ce faire, vous devez choisir un logiciel de centre d'appels qui intègre plusieurs types de composeurs.
Quelle que soit votre décision, ne restez pas bloqué sur un processus de numérotation manuelle.
Boostez la productivité de votre équipe commerciale et augmentez les conversions grâce aux composeurs intelligents, prédictifs et puissants, comme ceux que nous proposons chez CloudTalk.
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