Bereiten Sie Ihren Kundenservice auf
Black Friday vor

Der Black Friday ist für Kundenserviceangestellte keine kleine Sache. Wenn Sie sich fragen, wie Sie ihnen helfen können, sich für diesen großen Tag im eCommerce vorzubereiten, sind Sie hier richtig. Lesen Sie einige Tipps darüber, wie man das meiste aus Black Friday macht und das Team auf diesen verrückten Tag vorbereitet.

Der Black Friday ist eine wilde Saison für eCommerce. Kunden warten das ganze Jahr eifrig auf diesen Tag. Im Jahr 2019 gab es am Black Friday mehr als 93 Millionen Onlinekäufer. Das ist eine hohe Zahl!

Mehr Traffic in Ihrem Onlinestore bedeutet auch mehr Nachfrage nach Support, z.B. Kundenservice. Durchschnittlich werden 30 zusätzliche Minuten Kundenservice erfordert, um diese höhere Nachfrage zu erfüllen. Wie können Sie Ihre Kundenserviceangestellten also auf diese stressige Zeit vorbereiten? Wir haben einige Ideen.

Langfristige Vorbereitung

#1 Analysieren Sie Trends und bereiten Sie sich auf sie vor

Überprüfen Sie die Shoppingtrends der vorherigen Jahre und welche Produkte/Dienste Ihre Kunden in letzter Zeit interessieren, die sie jedoch noch nicht gekauft haben. Für viele Menschen ist Black Friday die perfekte Gelegenheit, Weihnachtsgeschenke zu kaufen. Das ist einer der sichersten Trends für diese Zeit. Die beliebtesten Weihnachtsgeschenke sind Parfüm, Schmuck, Bücher, Kosmetik, Spiele und elektronische Geräte. Aber abhängig von der Industrie und Produktpalette können sich Trends unterscheiden.

Nachdem Sie analysiert haben, welche Produkte sich am Black Friday am besten verkaufen werden, können Sie Ihrem Kundenservice die Möglichkeiten geben, sich vorzubereiten. Sie sollten sich auf die Produkte konzentrieren, die sich gut verkaufen werden und alle Informationen über diese Waren recherchieren. Wenn sie während Gesprächen nicht nach Informationen von externen Quellen suchen oder andere Mitarbeiter fragen müssen, wird der Support viel effizienter sein.

#2 Investieren SIe in Tools oder Software

Aufgrund des erhöhten Traffics auf Ihrer Webseite und in Ihrer Kundenservice-Abteilung, sollten Sie die richtigen Tools implementieren. Das wirkt sich auf jeden Fall auf die Qualität und Geschwindigkeit des Dienstes aus. Wenn das Callcenter das Zentrum Ihrer Kundenservice-Abteilung ist, wäre CloudTalk eine gute Wahl für Sie. Dieses Tool bietet eine Anrufwarteschlange an, was bedeutet, dass alle eintreffenden Anrufe basierend auf vordefinierten Kriterien sortiert werden. So erreichen Ihre Kunden den richtigen Angestellten und sind gut darüber informiert, wie lange es dauern wird, eine Antwort zu bekommen. CloudTalk bietet auch Interactive Voice Response (IVR) an, mit dem Kunden, die die Vertriebsabteilung erreichen möchten, zum Beispiel nicht fälschlicherweise mit dem Kundenservice verbunden werden.

#3 Investieren Sie in Training

Sobald Sie Ihre neuen Tools und Softwarelösungen gewählt haben, sollte Ihr Team lernen, wie man sie verwendet. Organisieren Sie angemessenes Training, damit sie das meiste aus den neuen Systemen herausholen können. Nach dem Training sollten Kundenserviceangestellte genug Zeit haben, um sich in der Praxis an die neuen Tools zu gewöhnen. Je länger Teammitglieder die neuen Tools verwenden, desto schneller und effizienter wird ihre Arbeit sein. Und genau das sollte Ihr Ziel sein, besonders am Black Friday.

Kurzfristige Vorbereitung

#1 Organisieren Sie internes Training

Wir haben bereits erwähnt, dass Sie Ihren Mitarbeitern das richtige Training geben sollten, wenn Sie neue Tools einführen, sodass sie sie vollständig ausnutzen können. Es ist ähnlich wie bei einem Angebot von Ihrem Geschäft. Nachdem Sie die Trends analysiert haben, sollten Sie wissen, welche Produkte von größtem Interesse sind. Wenn Sie Ihr Angebot erweitern oder alte Bestseller zurückbringen (was eine gute Idee ist), lohnt es sich, das Kundenserviceteam über solche Änderungen zu informieren. Das Ziel des Trainings ist es, Mitarbeiter über die neusten Angebote und individuelle Produkte zu informieren, besonders wenn sich bestimmte Aspekte eines Produktes geändert haben. Kundenservicemitarbeiter müssen Ihr gesamtes Angebot auswendig können, denn es darf sie keine Frage überraschen und nichts darf unbeantwortet bleiben.

#2 Bereiten Sie Ihren Store an allen Fronten vor

Während einer Periode mit erhöhtem Webtraffic in Ihrem Store, ist nicht nur der Kundenservice wichtig. Sie müssen auch alle technischen Aspekte überprüfen, sodass Angestellte sich keine Beschwerden über eine langsame Webseite oder Zahlungsprobleme anhören müssen. Diese Probleme verschwenden kostbare Zeit, die damit verbracht werden sollte, Kundenanliegen zu lösen. Vergessen Sie nicht, dass Server bereit sein müssen, mehr Traffic zu bewältigen, sodass Kunden nicht frustriert darauf warten, dass Seiten laden.

Vergessen Sie auch nicht, Ihr Angebot bestmöglich vorzubereiten – Im Lager für einen angemessenen Vorrat, besonders von Bestsellern zu sorgen, ist eine gute Idee. Sehen Sie sich die Zahlungsmethoden genauer an – je mehr Sie anbieten, desto besser. Um sicherzugehen, dass am Black Friday alles reibungslos abläuft, sollten Sie nicht versuchen, neue Zahlungsmethoden zu spät einzurichten. Das ist nicht ideal, denn es sollen alle Aspekte (besonders die technischen) problemlos funktionieren, um die Kundenbedürfnisse zu erfüllen.

#3 Seien Sie früh genug bereit

Am Black Friday kommt es sowohl bei eCommerce- als auch bei physikalischen Geschäften zu einem wahren Ansturm. Kunden bereiten sich jedoch schon früh auf diesen Tag vor. Weshalb sich auch Ihr Kundenserviceteam bereits im Voraus für den Black Friday rüsten sollte. Analysieren Sie den Webseitentraffic der vorherigen Jahre und erstellen Sie einen vollen Terminplan mit Vorbereitungsarbeiten vor dem großen Tag. Nicht nur für Callcenterangestellte, sondern auch für die Mitarbeiter, die für soziale Medien und E-Mails verantwortlich sind. Es zahlt sich aus, auf eine erhöhte Anzahl an Fragen über Produkte und verschiedene Aspekte des gesamten Bestellprozesses vorbereitet zu sein.

#4 Teilen Sie Strategien auf

Kundenserviceangestellte müssen damit rechnen, dass Kunden sie über viele Kanäle kontaktieren werden. Deloitte führte Umfragen durch, in denen sie herausfanden, dass:

Im Jahr 2019 vorausgesagt wurde, dass der Telefonkontakt im Vergleich zu bisherigen Jahren zu einem weniger beliebten Weg werden würde, den Kundenservice zu erreichen. Dennoch hat er das Rennen gewonnen (47% der Kontaktaufnahmen wurden über diese Methode veranlasst).
Erwartet wurde, dass die Bedeutung von Chatbots (16%) und sozialen Medien (9%) steigen wird.
SMS und Videoanrufe wachsen sollten (von einem Jahr auf das andere jeweils von 2% zu 6% und von 1% zu 2%).

Teilen Sie den Kundenservice auf, sodass jeder weiß, wofür er verantwortlich ist. Nicht nur bei den Kundenservice-Abteilungen – Callcenter, Posteingänge auf sozialen Medien und mehr – sondern auch bei den Produktkategorien. Es ist besser, wenn eine Gruppe zum Beispiel perfekt auf Kosmetik vorbereitet ist und eine andere auf Elektronikartikel. Das unterstützt einen guten Workflow und verkürzt die Antwortzeit individueller Angestellter.

Der Support auf allen Kanälen ist kein neues Konzept. Um ehrlich zu sein ist es heutzutage ein Muss, wenn Sie Ihren Kunden den besten Kundenservice und die besten Kundenerfahrung anbieten möchten.

#5 Bieten Sie Support rund um die Uhr an

Während der hektischen Black Friday-Saison ist der Kundensupport von größter Bedeutung. Diese Zeit ist zwar kurz, aber intensiv, es lohnt sich also, den Support rund um die Uhr anzubieten. Wenn Sie nicht möchten, dass Ihre Angestellten zu ungewöhnlichen Zeiten wie mitten in der Nacht arbeiten, sollten Sie es in Betracht ziehen, einen Chatbot zu implementieren. Sie beantworten Fragen nicht nur rund um die Uhr, sondern können Ihren Angestellten auch während der regulären Arbeitszeiten etwas Arbeit abnehmen. Während dieser hektischen Zeit ist jegliche Art der Unterstützung kostbar. Es könnte auch gut sein, für diesen Zeitraum zusätzliche Mitarbeiter einzustellen.

Es ist wichtig, dass Sie für Ihre Kunden da sind. Obwohl es auf jeden Fall eine intensive Zeit ist, gibt es den Black Friday nur einmal im Jahr. Wenn Sie einen guten Eindruck hinterlassen, werden Kunden zurückkehren und zwar nicht nur am Black Friday, sondern das ganze Jahr. Also los geht’s!

Vorbereitung für nächtes Jahr

#1 Seien Sie bereit, sich zu verbessern

The craziness of Black of Friday shopping did not start yesterday. It has been going on for a good few years now, so the e-commerce market has gained some experience. It’s worth learning from your mistakes. First of all, analyze the performance of your agents. What could be improved, what shouldn’t have been done, and what was missing? A very good way to keep improving is to get insights from clients. Satisfaction can be surveyed not only by purchases but also with after-sales service. Knowing your customers’ thoughts is the key to the successful development and maintenance of your e-commerce brand. You can’t build a good brand without knowing your audience and having a reliable approach to satisfying their needs and wants. If you are building an e-commerce brand on shopify, or any other platform, the main principle of customer centricity should be the same: improve your product or service based on clients‘ insights, not your assumptions.

#2 Planen Sie im Voraus

Es ist völlig in Ordnung, sich auf diese Saison bereits im Juli vorzubereiten. Der Black Friday ist für viele Industrien essentiell. Je besser Sie sich also vorbereiten, desto gewinnbringender kann der Black Friday für Ihr eCommerce-Unternehmen sein. Wenn Sie meinen, dass Sie eine Menge Zeit brauchen werden, um alles zu erledigen, sollten Sie ein paar Monate vorher beginnen. Am Black Friday kann Ihnen jeder Fehler Geld kosten. Geben Sie also ihr Bestes, um Fehler vollständig zu vermeiden.

Sind Sie bereit für den Black Friday?

Zeiten mit erhöhtem Traffic in eCommerce-Stores, wie am Black Friday oder kurz vor Weihnachten, sind für Kundenserviceangestellte eine große Herausforderung. Die Vorbereitung ist die Basis für die Erfüllung der Kundenanforderungen und die Produktivität der Angestellten. Bereiten Sie sie vor, damit sie nicht überwältigt sind. Dank der Implementierung der oben stehenden Tipps werden Sie den Black Friday und die Vorweihnachtszeit dieses Jahr auf jeden Fall meistern. Sorgen Sie dafür, dass Sie an jeden Aspekt denken und das Shoppen kann beginnen. Wir wünschen Ihrem Kundenserviceteam viel Glück!