Vor-Ort-Anrufe vs. Cloud-basierte Anrufe
Center Software: Was ist
der Unterschied

Wenn Sie vor zehn Jahren einen Callcenter-Besitzer gefragt hätten, welche Art von Callcenter-Software er in seinem Unternehmen einsetzt, hätte die überwiegende Mehrheit von ihnen „On-Premises“ gesagt.

Es ist nicht so, dass sie viele Möglichkeiten hatten – die Internetverbindungen waren nicht so schnell und zuverlässig wie heute, so dass niemand auch nur im Traum daran dachte, cloudbasierte Lösungen zu nutzen. Und obwohl es bereits möglich war, über das Internet zu telefonieren, ließ die Qualität der Gespräche zu wünschen übrig. Außerdem galten lokale Plattformen als die sicherste Option für jedes Unternehmen – das einzige wirkliche Problem war, dass die Hardware hin und wieder ausfiel.

Heute jedoch tauschen Unternehmen auf der ganzen Welt ihre alten, vor Ort installierten Call Center-Plattformen gegen cloudbasierte Plattformen aus. Cloud-Lösungen bieten in Bezug auf ihre Flexibilität, Vielseitigkeit und Anzahl der Funktionen weitaus mehr, als dies bei On-Premises-Tools der Fall ist. Außerdem sind Cloud-basierte Lösungen viel billiger und können aus der Ferne genutzt werden.

In diesem Artikel vergleichen wir die Schlüsselfaktoren von On-Premises- und Cloud-basierten Lösungen, von ihrer Zuverlässigkeit und Flexibilität bis hin zu den anfänglichen und langfristigen Kosten.

Die wichtigsten Arten von Call Centern

Die heutigen Call-Center lassen sich in zwei Hauptgruppen unterteilen: ortsgebundene und cloudbasierte.

#1 Vor-Ort Lösungen

Vor-Ort-Lösungen sind die typischen Telefonanlagen für Unternehmen, die in einem ganzen Gebäude installierte Telefonleitungen verwenden, einschließlich Server und PBX-Telefone. Die gesamte Ausrüstung, die das Callcenter für die Anrufe benötigt, ist im Gebäude untergebracht, so dass Vor-Ort-Lösungen sehr zuverlässig sind – zumindest solange, bis es zu einem Hardwareausfall kommt.

Eine Zeit lang galt es auch als die sicherste Option, da die Wahrscheinlichkeit, dass jemand das Telefonsystem hackt, um Daten zu stehlen oder Gespräche abzuhören, gering ist. Ihr größter Fehler ist, dass die Einrichtung komplex und teuer ist – es ist notwendig, ein IT-Dienstleistungsteam zu beauftragen, um die Infrastruktur in einem Büro aufzubauen und alles miteinander zu verbinden. Und bei einem Hardware-Ausfall kann es eine Weile dauern, bis das System wieder betriebsbereit ist, während der Zugang zu den Telefonleitungen in dieser Zeit verloren geht.

#2 Cloud-basiertes Call-Center

Ein cloudbasiertes Call-Center ist hingegen das genaue Gegenteil. Telefonleitungen, Server oder sonstige physische Geräte sind überflüssig. Das gilt auch für ein normales Telefon, denn auch ein Laptop oder Tablet funktioniert hier.

Die gesamte Infrastruktur basiert auf dem Internet, und die Anrufe werden auch über das Internet mittels Voice Over Internet Protocol getätigt. Solange die Mitarbeiter Zugang zu einer stabilen Internetverbindung haben, können sie im Grunde von überall aus telefonieren.Die größte Sorge der Unternehmen ist, wie sicher die Cloud und VoIP sind, vor allem angesichts der vielen Bedrohungen der Cybersicherheit. Ein weiteres Problem ist, dass VoIP sehr stark von einer Internetverbindung abhängt, d. h. wenn diese schlecht ist oder ausfällt, ist es unmöglich, Anrufe zu tätigen.

Was sind die Unterschiede zwischen lokalen und cloudbasierten Call-Centern? Gehen wir sie einzeln durch.

Fernbedienbarkeit

Bevor die Pandemie ausbrach, konnten sich viele Call-Center-Besitzer (und auch Agenten) nicht einmal vorstellen, an einem anderen Ort als ihrem eigenen Büro zu arbeiten.

Alles war vorhanden – spezielle Telefone, die gesamte Telefoninfrastruktur, die Kundendatenbank, eine lange Liste von Computerwerkzeugen und so weiter. Wenn die Mitarbeiter aus irgendeinem Grund nicht in ihrem Büro waren, hatten sie keine Möglichkeit, Anrufe zu tätigen oder entgegenzunehmen. Für Unternehmen mit einem vor Ort installierten Tool-Stack stellte dies ein massives Problem dar – ihre Büros wurden geschlossen, und mit ihnen auch ihr gesamter Telefonbetrieb.

Hier kamen Cloud-basierte Systeme zur Rettung. Da sie über die Cloud und nicht von einem bestimmten Gebäude aus arbeiten, können sie absolut überall eingesetzt werden, solange eine stabile Internetverbindung besteht. Unabhängig davon, ob ein Vermittler von zu Hause aus oder in einem Café arbeitet, hat er Zugang zu genau denselben Tools und Datenbanken wie im Büro. Die einzige Einschränkung ist, dass der gewählte Ort über eine stabile, schnelle und sichere Internetverbindung verfügen muss. Andernfalls kann eine schlechte Verbindung die Anrufqualität und die Produktivität des Agenten stark beeinträchtigen.

Analytik

Obwohl die Anzahl der verfügbaren Funktionen in TK-Anlagen in den letzten Jahren etwas zugenommen hat (Anrufweiterleitung und automatische Vermittlungsstellen sind jetzt so gut wie Standard), liegen sie immer noch weit hinter Cloud-Systemen zurück.

Können Sie zum Beispiel überprüfen, welcher Agent die meisten Anrufe beantwortet hat oder welcher Agent die meisten Anrufe oder Probleme während der ersten Interaktion löst? Können Sie feststellen, wann genau Sie die meisten Anrufe erhalten und ob Sie mehr Mitarbeiter einstellen sollten, um diese zu bearbeiten? Warscheinlich nicht. Vor-Ort-Systeme verfügen standardmäßig nicht über Analytikfunktionen – Sie können diese zwar separat erwerben, aber das würde zusätzliche monatliche Kosten auf Ihrer Rechnung bedeuten

Für Cloud-basierten Plattformen sind detaillierte Echtzeit-Analysefunktionen von Anfang an verfügbar. Sie ermöglichen Ihnen den Zugriff auf eine enorme Menge an Leistungsdaten, von detaillierten Analysen zu jedem einzelnen Anruf, der in Ihrem Call Center entgegengenommen wird (z. B. Dauer und Wartezeiten) zu Leistungsberichten für alle Ihre Agenten. Alle Metriken werden in einem Echtzeit-Dashboard angezeigt und regelmäßig aktualisiert, so dass Sie alle Probleme auf einen Blick erkennen können.

Einfache Skalierung nach oben (oder unten)

Wenn die Zahl der Kunden, die Ihre Support-Hotline anrufen, steigt und Ihre derzeitigen Support-Mitarbeiter nicht mehr alle Anrufe allein bewältigen können, werden Sie wahrscheinlich die Einstellung neuer Mitarbeiter in Betracht ziehen. Vielleicht brauchen Sie aber auch nur einen zusätzlichen Mitarbeiter für ein oder zwei Wochen, um das erhöhte Arbeitsaufkommen während der Feiertage zu bewältigen.

Und hier kommt das Problem: Sie können einem lokalen System nicht so einfach einen neuen Agenten hinzufügen. Sie müssen sich zunächst mit dem Telefonanbieter in Verbindung setzen, ein neues Tischtelefon bestellen, es zu Ihrer Telefonleitung hinzufügen und es konfigurieren, bevor der Agent überhaupt seine Arbeit aufnehmen kann. Vorausgesetzt, dass alles reibungslos funktioniert und Ihr aktueller Server das zusätzliche Telefon verarbeiten kann.

Cloud-basierte Lösungen sind viel einfacher zu skalieren. Zunächst einmal müssen Sie keine zusätzliche Hardware installieren, um Anrufe zu tätigen oder zu empfangen, bevor Ihre neuen Agenten eintreffen. Sobald Sie sie als neue Benutzer zu Ihrer Cloud-Contact-Center-Plattform hinzugefügt haben, können sie Anrufe sogar von einem Arbeitscomputer aus annehmen.

Ein weiterer Vorteil ist, dass Sie der Cloud-Center-Plattform ganz einfach neue Benutzer hinzufügen können. Sie können die Anzahl der Agenten beliebig erhöhen oder verringern. So können Sie zum Beispiel zusätzliche Agenten nur für eine Urlaubszeit hinzufügen und sie wieder entfernen, wenn sich das Anrufaufkommen wieder normalisiert hat.

Sicherheit

Die Angst, dass ihr System gehackt wird und Daten nach außen dringen, ist einer der Hauptgründe, warum viele Unternehmen Cloud-basierten Plattformen immer noch misstrauisch gegenüberstehen.

Schließlich möchte niemand, dass jemand seine Geschäftsgespräche abhört oder, schlimmer noch, dass seine wertvollen Kundendaten in die falschen Hände geraten. Aus diesem Grund werden Telefonanlagen vor Ort als die sicherste Option für Unternehmen angesehen. Das Risiko, dass sich Unbefugte Zugang zum Serverraum verschaffen oder Anrufe ausspionieren, ist minimal, vor allem wenn es sich um eine Person von außerhalb des Unternehmens handelt.

Können Cloud-Systeme den Unternehmen das gleiche Maß an Sicherheit bieten, wenn man bedenkt, dass die Zahl der Hacker- und Betrugsversuche immer weiter zunimmt?

Ja, das können sie.

Cloud-Plattformen tun alles, was sie können, um zu gewährleisten, dass die Daten im System so sicher wie möglich sind– von der Datenverschlüsselung auf höchstem Niveau über Methoden zur Benutzerauthentifizierung bis hin zu regelmäßigen Scans und Tests des Systems auf Schwachstellen.

Um sicherzustellen, dass Ihre Anrufprotokolle, Geschäftsinformationen und alle anderen Daten bei uns sicher sind, verwenden wir bei Cloudtalk eine Kombination aus Sicherheits-Tokens und vollständiger 256-Bit-Verschlüsselung mit einem Perfect Forward Secrecy-System. Alle Passwörter, die auf der Plattform verwendet werden, sind ebenfalls durch einen Einweg-Algorithmus verschlüsselt. Was Ihre Anrufe betrifft, so werden diese sowohl über das SIP- als auch das WebRTC-Protokoll automatisch verschlüsselt.

Kosten

Zu guter Letzt noch ein Wort zu den Kosten, die mit beiden Systemen verbunden sind. Telefonanlagen vor Ort sind in der Regel teurer, da die Geräte gekauft und ein Techniker eingestellt werden müssen, der alles konfiguriert. Außerdem müssen Sie für jeden neuen Mitarbeiter ein zusätzliches Telefon kaufen. Sie müssen auch die regelmäßigen Wartungs- und Reparaturkosten sowie die Kosten für den Austausch der Telefone alle paar Jahre berücksichtigen..

Ein cloudbasiertes System ist viel einfacher zu installieren. Sie müssen keinen IT-Techniker einstellen, um die Infrastruktur aufzubauen oder die Telefone zu konfigurieren.

Sie brauchen noch nicht einmal einen Satz Tischtelefone für jeden Ihrer Mitarbeiter zu kaufen – sie können ihre Bürocomputer verwenden, um Anrufe zu tätigen und entgegenzunehmen. Und das Beste von allem? Sie sparen nicht nur bei der Installation oder bei der Ausrüstung, sondern auch bei den im Paket enthaltenen Werkzeugen, die Sie sonst separat kaufen müssten, einen großen Teil Ihres Budgets.

Fazit

Wie Sie sehen, überwiegen die Vorteile eines Cloud-basierten Call-Centers bei weitem die eines On-Premise-Call-Centers, insbesondere in unsicheren Zeiten, in denen eine flexible Lösung ein Muss ist.

Außerdem sind sie viel einfacher zu installieren und zu warten, somit sind Cloud-basierte Systeme die ideale Lösung für Call-Center, die die Möglichkeit der Fernarbeit beibehalten wollen. Egal ob Sie mehr Funktionen, um Ihren Agenten die Arbeit zu erleichtern brauchen oder die Kosten für ein reguläres Vor-Ort-System senken möchten, bietet CloudTalk alles, was Ihr Unternehmen für den Betrieb eines effizienten Cloud Centers benötigt.