Centre d’Appels Sur Site vs Basé sur le Cloud
Quelle est
la différence

Si vous aviez demandé dix ans plus tôt aux propriétaires de centres d’appels quel genre de logiciel de centre d’appels ils utilisaient dans leurs entreprises, la grande majorité d’entre eux auraient dit « sur site ».

Ce n’est pas comme s’ils avaient beaucoup de choix – les connexions Internet n’étaient pas aussi rapides ou fiables que maintenant, donc personne ne rêvait même pas d’utiliser des solutions basées sur le cloud. Et alors que passer des appels via Internet était déjà possible, la qualité laissait grandement à désirer. En outre, les platesformes sur site étaient considérées comme l’option la plus sécurisée pour toute entreprise – le seul vrai problème était le matériel défaillant de temps en temps.

De nos jours, cependant, les entreprises du monde entier échangent leurs anciennes plateformes de centres d’appels sur site pour celles basées sur le cloud. Les solutions cloud offrent bien plus en termes de flexibilité, polyvalence et nombre de fonctions qui ne peuvent simplement pas être égalées par des outils sur site. Et pour démarrer, les solutions basées sur le cloud sont également beaucoup moins chères et peuvent être utilisées à distance.

Dans cet article, nous allons comparer les facteurs clés solutions sur site et celles basées sur le cloud, depuis leur fiabilité et flexibilité aux coûts initiaux et à long terme.

Les principaux types de centres d’appels

Les centres d’appels d’aujourd’hui peuvent être divisé en deux principaux groupes : sur site et basés sur le cloud.

#1 Solutions sur site

Les solutions sur site sont les configurations téléphoniques typiques pour les entreprises qui utilisent des lignes téléphoniques installées dans tout un bâtiment, y compris les serveurs et les téléphones PBX. Tout l’équipement dont le centre d’appels a besoin pour passer des appels est conservé dans le bâtiment, rendant les solutions sur site très fiables – au moins tant qu’il n’y a pas de panne de matériel.

Cela a également été considéré comme l’option la plus sûre pendant un certain temps, car il y a peu de chances que quelqu’un pirate le système téléphonique pour voler des données ou écouter des appels. Leur plus grande faute est que l’installation est complexe et chère – il est nécessaire d’embaucher une équipe informatique pour créer l’infrastructure dans un bureau et connecter le tout ensemble. Et s’il y a une panne matérielle, cela peut prendre un certain temps avant que le système soit à nouveau opérationnel, tandis que l’accès aux lignes téléphoniques sera perdu pendant ce temps.

#2 Centre d’appels basé sur le cloud

Un centre d’appels basé sur le cloud, quant à lui, est exactement le contraire. Les lignes téléphoniques, les serveurs ou tout équipement physique sont tous inutiles. En fait, il en va de même pour un téléphone typique, car un ordinateur portable ou une tablette fonctionnent également ici.

Toute l’infrastructure est basée sur Internet et les appels sont aussi passés par le Web en utilisant la Voix sur Protocole Internet. Fondamentalement, tant que les agents ont accès à une connexion Internet stable, ils peuvent passer des appels de n’importe où.La plus grande inquiétude des entreprises est la sécurité du Cloud et de la VoIP, en particulier avec autant de menaces de cybersécurité. Un autre problème est que la VoIP est très dépendante d’une connexion Internet, donc si elle est faible ou a des pannes, les appels sont alors impossibles.

Quelles sont les différences entre les centres d’appels sur site et basés sur le cloud ? Découvrons-les un par un.

Convivialité-distance

Avant que la pandémie ne frappe, de nombreux propriétaires de centres d’appels (et aussi des agents) ne pouvaient même pas imaginer travailler à partir d’un autre endroit que leur propre bureau.

Tout y était : les téléphones dédiés, toute l’infrastructure téléphonique, leur base de données clients, une longue liste d’outils informatiques, etc. Si les agents étaient loin de leur bureau pour une raison quelconque, ils n’avaient pas de moyen de passer et de recevoir des appels. Pour les entreprises disposant d’une pile d’outils sur site, cela s’est avéré être un énorme problème – leurs bureaux ont fermé, et avec eux, l’ensemble de leurs opérations téléphoniques.

Voici où les systèmes basés sur le cloud arrivent à la rescousse. Puisqu’ils fonctionnent à partir du cloud plutôt que d’un bâtiment spécifique, ils peuvent être utilisés absolument n’importe où tant qu’il y a une connexion Internet stable. Si un agent travaille de chez lui ou depuis un coffee shop, il a accès à exactement les mêmes outils et bases de données que s’il était au bureau. La seule restriction est que l’endroit choisi doit avoir une connexion Internet stable, rapide et sécurisée. Autrement, une faible connexion peut sévèrement impacter la qualité d’appel et la productivité de l’agent.

Statistiques

Alors que le nombre de fonction disponibles dans les systèmes PBX a augmenté quelque peu durant les dernières années (le routage d’appel et les standards automatiques sont assez courants à présent), ils ralentissent encore par rapport aux systèmes cloud.

Par exemple, pouvez-vous vérifier quel agent a répondu au plus grand nombre d’appels ou lequel résout la plupart de ses appels ou problèmes lors de la première interaction ? Pouvez-vous déterminer exactement quand vous avez le plus grand nombre d’appels et si vous devez ou non ajouter plus d’agents pour les gérer ? Probablement pas. Par défaut, les systèmes sur site n’ont pas de fonctions d’analyse – vous pouvez les acheter séparément, mais cela signifiera des coûts mensuels supplémentaires sur votre facture.

Pour les plateformes basées sur le cloud, les fonctions analytiques détaillées en temps réel sont disponible dès le début. Elle vous donne accès à une quantité énorme de données sur les performances, depuis les analyses détaillées de chaque appel répondu dans votre centre d’appels (par ex. durée et temps d’attente), aux rapports de performances pour chacun de vos agents. Toutes les mesures sont affichées en temps réel sur le tableau de bord et régulièrement mises à jour, ainsi vous pouvez remarquer tout problème en un clin d’oeil.

Simple à faire évoluer

Alors que le nombre de clients appelant votre ligne d’assistance augmente et que votre personnel d’assistance actuel ne peut pas gérer tous les appels eux-mêmes, vous envisagerez probablement d’embaucher de nouveaux agents. Ou peut-être que vous n’avez besoin que d’un agent supplémentaire pendant une semaine ou deux, afin de gérer un flux de travail augmenté durant les congés.

C’est là que survient le problème – vous ne pouvez pas si facilement ajouter de nouvel agent sur un système sur site. Vous devez d’abord contacter le fournisseur téléphonique, commander un nouveau téléphone de bureau, l’ajouter à votre ligne téléphonique, et le configurer avant même que l’agent ne commence à travailler. Et cela en supposant que tout se passe bien et que votre serveur actuel peut gérer le téléphone supplémentaire.

Les solutions basées sur le cloud sont bien plus simples à faire évoluer. Tout d’abord, vous n’avez pas besoin d’installer de matériel supplémentaire pour passer ou recevoir des appels avant que votre agent n’arrive. Une fois que vous l’ajoutez comme nouvel utilisateur à votre plateforme de centre de contact cloud, il peut commencer à prendre des appels depuis un ordinateur de travail.

Avec la facilité avec laquelle vous pouvez ajouter de nouveaux utilisateurs à la plateforme du centre sur cloud, vous bénéficiez d’un autre avantage : vous pouvez augmenter ou réduire le nombre d’agents autant que nécessaire. Par exemple, vous pouvez ajouter des agents supplémentaires pour la période des congés et les supprimer une fois que le flux d’appels revient à la normale.

Sécurité

La peur que leur système soit piraté et que des fuites de données soient l’une des principales raisons pour lesquelles de nombreuses entreprises se méfient encore des platesformes basées sur le cloud.

Après tout, personne ne veut que quiconque écoute illicitement ses appels professionnels ou, pire, que les données précieuses sur leurs clients ne tombent entre de mauvaises mains. Pour cette raison, les systèmes téléphoniques sur site sont vus comme l’option la plus sûre pour les entreprises.Le risque qu’une personne non autorisée puisse accéder au serveur ou espionner les appels est minime, surtout si la personne ne fait pas partie de l’entreprise.

Les systèmes cloud peuvent-ils donner aux entreprises le même niveau de sécurité, considérant le nombre en perpétuelle croissance de tentatives de piratages et d’arnaques ?

Oui, ils peuvent.

Des niveaux les plus élevés de cryptage des données et des méthodes d’authentification des utilisateurs, à l’analyse et au test réguliers du système pour détecter les vulnérabilités, les platesformes cloud font tout ce qu’elles peuvent pour garantir que les données à l’intérieur du système sont aussi sûres que possible.

Pour nous assurer que vos journaux d’appels, vos informations professionnelles et toutes les autres données sont en sécurité avec nous, chez Cloudtalk, nous utilisons une combinaison de jetons de sécurité et un cryptage complet de 256 bits avec un système Perfect Forward Secrecy. Tous les mots de passe utilisés dans la plateforme sont également cryptés via un algorithme à sens unique. Quant à vos appels, ceux passés via les protocoles SIP et WebRTC sont automatiquement cryptés.

Coûts

Enfin, parlons des coûts associés aux deux systèmes. Des deux, les systèmes téléphoniques sur site sont généralement plus cherscar il faut acheter du matériel et embaucher un technicien pour tout configurer. De plus, avec chaque nouvel agent, vous devez aussi acheter un téléphone supplémentaire pour lui. Vous devez aussi considérer les coûts de maintenance et de répérations régulières, ainsi que le prix de remplacement des téléphones une fois toutes les quelques années.

Un système basé sur le cloud est bien plus simple à installer. Vous n’avez pas besoin d’embaucher de technicien informatique pour créer l’infrastructure ou configurer les téléphones.

En fait, vous n’avez même pas besoin d’acheter d’ensemble de téléphones de bureau pour chacun de vos agents – ils peuvent utiliser leurs ordinateurs de bureau pour passer et recevoir des appels. Et le meilleur ? Vous économiserez non seulement de l’argent sur l’installation ou l’équipement, mais vous pourrez également économiser une bonne partie de votre budget sur les outilsinclus dans le package que vous auriez autrement dû acheter séparément.

Conclusion

Comme vous pouvez le voir, les avantages d’un centre d’appels basé sur le cloud dépassent largement ceux des centres sur site, surtout en période d’incertitude où il est indispensable d’avoir une solution flexible.

En plus d’être bien plus simples à installer et à maintenir, les systèmes basés sur le cloud sont la solution idéale pour les centres d’appels planifiant de garder le travail à distance comme option. Que vous ayez besoin de plus de fonctions pour simplifier le travail de vos agents, réduire les coûts d’un système sur site standard, CloudTalk a tout ce dont votre entreprise a besoin pour gérer un centre sur le cloud efficace.