Τι πρέπει να κάνετε πριν επιλέξετε μια υπηρεσία τηλεφωνικού κέντρου
Από τον ορισμό του, ένα τηλεφωνικό κέντρο (call center) είναι ένα κεντρικό γραφείο που χρησιμοποιείται για τη λήψη ή τη διαβίβαση μεγάλου όγκου ερωτημάτων μέσω τηλεφώνου. Με τους καιρούς να αλλάζουν και την τεχνολογία να εξελίσσεται, όχι μόνο τα τηλεφωνικά κέντρα αποκτούν μια εντελώς νέα μορφή, αλλά και οι εταιρείες ενδιαφέρονται όλο και περισσότερο για τις υπηρεσίες τους.
Αυτή τη στιγμή, το μέγεθος της αγοράς του κλάδου των τηλεφωνικών κέντρων παγκοσμίως αγγίζει σχεδόν τα €340 δισεκατομμύρια, με προβλεπόμενη αύξηση κατά επιπλέον 46% έως το 2027, πράγμα που δείχνει την τεράστια ζήτηση για αυτού του είδους τις υπηρεσίες.
Το ενδιαφέρον είναι ότι τα cloud τηλεφωνικά κέντρα γίνονται όλο και πιο δημοφιλή τώρα για διάφορους λόγους:
- Είναι 27% φθηνότερα
- Έχουν 35% λιγότερο χρόνο διακοπής λειτουργίας σε σύγκριση με τα παραδοσιακά τηλέφωνα
- Βελτιώνουν την επεκτασιμότητα και την ευελιξία
Παρά τα πλεονεκτήματα της ανάθεσης της εξυπηρέτησης σε ένα τηλεφωνικό κέντρο, η κίνηση αυτή κρύβει και αρκετούς κινδύνους. Εδώ θα σας παρουσιάσουμε μερικά πράγματα που πρέπει να προσέξετε προτού αποφασίσετε να προχωρήσετε σε outsourcing. Αν και μπορεί να αποδειχθεί εξαιρετική στρατηγική, υπάρχουν ορισμένες παγίδες που πρέπει να αποφύγετε.
Πρώτα απ' όλα
Ελέγξτε τα εργαλεία που χρησιμοποιεί ο υποψήφιος πάροχος τηλεφωνικού κέντρου
Γνωρίζοντας τις τακτικές και τον τρόπο εργασίας του υποψήφιου παρόχου σας, θα μπορέσετε να κατανοήσετε καλύτερα τι μπορείτε να περιμένετε ως αντάλλαγμα.
Στις μέρες μας, υπάρχουν αμέτρητα διαφορετικά εργαλεία τηλεφωνικού κέντρου με τα οποία θα πρέπει τουλάχιστον να προσπαθήσετε να εξοικειωθείτε πριν επιλέξετε μια εταιρεία, και θα πρέπει να μάθετε ποιο λογισμικό χρησιμοποιούν. Η εξέλιξη της τεχνολογίας επιτρέπει περισσότερες δυνατότητες και λύσεις, που στοχεύουν τόσο στη βελτίωση της ικανοποίησης των πελατών όσο και στη διευκόλυνση των εκπροσώπων σας. Μπορείτε να επιλέξετε ανάμεσα σε μια ποικιλία επιλογών, όπως:
#1 Καταγραφή κλήσεων
Πρόκειται για μια εξαιρετικά σημαντική λειτουργία. Μια έρευνα της HubSpot δείχνει ότι το 69% των επιχειρήσεων βασίζεται στην καταγραφή κλήσεων για να αξιολογήσει την ικανοποίηση των πελατών και την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών. Η λίστα με τα οφέλη της είναι ατελείωτη και μπορούμε να τη δούμε από τρεις διαφορετικές οπτικές γωνίες.
Πρώτα απ' όλα, η καταγραφή κλήσεων σάς προσφέρει πολύτιμα στοιχεία για τις αλληλεπιδράσεις των εκπροσώπων με τους πελάτες σας. Σε μια κατάσταση όπου δεν έχετε τον άμεσο έλεγχο των συνομιλιών που έχουν οι εξωτερικοί συνεργάτες με τους ΔΙΚΟΥΣ σας πελάτες, οι καταγεγραμμένες κλήσεις αποτελούν μια εξαιρετική ευκαιρία για να παρακολουθείτε και να αξιολογείτε την απόδοσή τους. Δεύτερον, μπορείτε να κατανοήσετε καλύτερα τα ερωτήματα και τα προβλήματα των πελατών σας.
Γνωρίζοντας το προφίλ του ιδανικού σας πελάτη, μπορείτε να προετοιμαστείτε καλύτερα για τις ανάγκες του. Τέλος, όταν οι πελάτες γνωρίζουν ότι οι κλήσεις τους καταγράφονται, νιώθουν μεγαλύτερη ασφάλεια για τα δικαιώματά τους σε περίπτωση που κάτι πάει στραβά. Λάβετε υπόψη σας και τις διάφορες νομικές πτυχές. Για παράδειγμα, η καταγραφή κλήσεων είναι ιδιαίτερα περιορισμένη σε ορισμένες πολιτείες των ΗΠΑ και ως επιχείρηση χρειάζεστε τη συγκατάθεση των καλούντων προτού ξεκινήσει η καταγραφή, κάτι που αναφέρεται ως συγκατάθεση και των δύο μερών.
#2 Τηλεφωνητής
Με τον τηλεφωνητή, μπορείτε να δημιουργήσετε τα δικά σας, εξατομικευμένα μηνύματα υποδοχής ή ομαδικά μηνύματα τηλεφωνητή. Μπορείτε επίσης να ακούτε τα μηνύματα αν οι πελάτες σάς καλούν εκτός του ωραρίου λειτουργίας σας. Μια εξαιρετική προσθήκη σε αυτό είναι η δυνατότητα να ακούτε τα μηνύματα του τηλεφωνητή, καθώς και τις καταγεγραμμένες κλήσεις από οπουδήποτε και οποτεδήποτε, χάρη στις cloud λύσεις.
#3 Ουρά αναμονής κλήσεων
Οι κλήσεις μπαίνουν σε σειρά προτεραιότητας όταν όλοι οι εκπρόσωποι είναι απασχολημένοι ταυτόχρονα και οι καλούντες πρέπει να περιμένουν στη γραμμή για τον επόμενο διαθέσιμο εκπρόσωπο. Αυτή η λειτουργία επιτρέπει την προσαρμογή των ουρών αναμονής βάσει προκαθορισμένων κανόνων. Αυτές οι εισερχόμενες κλήσεις κατευθύνονται στη συνέχεια στους καταλληλότερους διαθέσιμους εκπροσώπους της σωστής ομάδας ή μπαίνουν σε αναμονή.
Η ύπαρξη αυτής της δυνατότητας είναι απολύτως ζωτικής σημασίας προκειμένου να εξυπηρετήσετε όσο το δυνατόν περισσότερους πελάτες. Χωρίς αυτήν, μόλις οι πελάτες διαπιστώσουν ότι η γραμμή είναι κατειλημμένη, μπορεί απλώς να κλείσουν το τηλέφωνο. Αυτό μπορεί να βλάψει όχι μόνο τη φήμη της επωνυμίας σας, αλλά και την ικανοποίηση των πελατών. Μπορεί να φαίνεται βασικό, αλλά δεν το προσφέρουν όλα τα τηλεφωνικά κέντρα. Αναζητήστε αυτή τη δυνατότητα ως μία από τις απαραίτητες.
#4 Φορητότητα αριθμού
Ως εταιρεία που επιθυμεί να προσλάβει ένα τηλεφωνικό κέντρο, αυτή η δυνατότητα θα σας επιτρέψει να αποφύγετε πρόσθετα έξοδα, χάρη στη δυνατότητα χρήσης των υπαρχόντων τηλεφωνικών σας αριθμών μεταφέροντάς τους στο λογισμικό της εταιρείας. Ένας εξαιρετικός τρόπος για να εξοικονομήσετε χρήματα.
#5 Διεθνείς αριθμοί και αριθμοί χωρίς χρέωση
Αυτό θα πρέπει επίσης να ληφθεί υπόψη, ειδικά αν διευθύνετε μια διεθνή εταιρεία με πελάτες σε όλο τον κόσμο. Βεβαιωθείτε ότι ο πάροχος που θα επιλέξετε επιτρέπει την απόκτηση διεθνών αριθμών με γεωγραφικούς και μη γεωγραφικούς κωδικούς. Ακόμα καλύτερα αν μπορούν να το κάνουν με τυπικές τοπικές χρεώσεις ή ακόμη και δωρεάν.
Τίποτα δεν αποθαρρύνει περισσότερο τους πελάτες από το να πρέπει να πληρώσουν για να σας καλέσουν, πέρα από το ότι πρέπει ήδη να περιμένουν και να ξοδέψουν τον πολύτιμο χρόνο τους. Επομένως, κάντε την εμπειρία τους όσο το δυνατόν πιο προσιτή και άνετη. Θα σας ευγνωμονούν για αυτό!
#6 Ώρες λειτουργίας και μηνύματα SMS
Βεβαιωθείτε ότι ο πάροχος που θα επιλέξετε λειτουργεί εντός του δικού σας ωραρίου. Αποφασίστε πότε θα είστε διαθέσιμοι για να δέχεστε κλήσεις και τηρήστε αυτές τις ώρες για να διατηρήσετε έναν καλά οργανωμένο χώρο εργασίας.
Από την άλλη πλευρά, το SMS σάς δίνει την ευκαιρία να στέλνετε στους πελάτες σας προσωπικά μηνύματα και ειδοποιήσεις, για παράδειγμα όταν ζητάτε σχόλια και αξιολογήσεις. Σύμφωνα με την έκθεση της Microsoft, το 90% των πελατών αναμένει να του δοθεί η ευκαιρία να υποβάλει σχόλια. Αυτό επιτρέπει μια πιο αποτελεσματική επικοινωνία.
#7 Εξατομικευμένα μηνύματα υποδοχής και μουσική αναμονής
Τέλος, βεβαιωθείτε ότι η εταιρεία που θα επιλέξετε διαθέτει εξατομικευμένα μηνύματα υποδοχής και μουσική για όταν οι πελάτες περιμένουν στην αναμονή. Δεν υπάρχει τίποτα χειρότερο από το να αφήνετε τους πελάτες σας να περιμένουν με μια βαρετή σιωπή στο υπόβαθρο, ή να μην τους καλωσορίζετε σωστά όταν επικοινωνούν για πρώτη φορά μαζί σας. Όλα είναι θέμα τρόπων, ευγένειας και επαγγελματισμού!
Ακούγονται πολλά αυτά που πρέπει να προσέξετε; Είναι αλήθεια και υπάρχουν ακόμη περισσότερα, αλλά μην ανησυχείτε. Ένα καλό παράδειγμα εργαλείου που προσφέρει όλα τα παραπάνω, ΚΑΙ ΠΟΛΥ ΠΕΡΙΣΣΟΤΕΡΑ, είναι το CloudTalk. Παρέχει στους χρήστες κορυφαίες δυνατότητες τηλεφωνικού κέντρου παγκοσμίως που καλύπτουν κάθε επιθυμία ή ανάγκη σας. Αυτό το εργαλείο καλύπτει τις ανάγκες εταιρειών όπως οι Mercedes-Benz, Fujitsu, Yves Rocher, Avocode, Karcher και άλλες. Τα προγράμματα τιμολόγησης του CloudTalk είναι εξαιρετικά προσιτά, ενώ υπάρχει και δωρεάν δοκιμή. Επιλέξτε ανάμεσα στα προγράμματα Starter, Essential ή Expert (που προτιμάται από το 70% των πελατών) και απολαύστε τη δυνατότητα να ικανοποιείτε τους πελάτες σας με ένα εντελώς νέο επίπεδο εμπειρίας τηλεφωνικού κέντρου.
Αναφορές
Η σημασία των αναφορών και των αναλυτικών στοιχείων είναι γνωστή. Είναι ακόμη πιο σημαντική όταν αφήνετε την επιτυχία σας στα χέρια κάποιου άλλου. Ο Βενιαμίν Φραγκλίνος είχε πει κάποτε ότι «η επένδυση στη γνώση αποδίδει τον καλύτερο τόκο». Πριν προσλάβετε ένα τηλεφωνικό κέντρο, θα πρέπει να εξετάσετε πώς και πότε η εταιρεία που θα επιλέξετε θα σας παραδίδει αναφορές για το έργο της. Η ανάλυση δεδομένων σάς αποκαλύπτει ό,τι δεν είναι πάντα ορατό με το μάτι.
Οι αναφορές απόδοσης προωθούν έναν συνεχή κύκλο ανατροφοδότησης που θα σας δώσει την ευκαιρία να αξιολογήσετε την αποτελεσματικότητα του συνεργάτη σας και κατά συνέπεια την επιλογή σας. Αναζητήστε εταιρείες που προσφέρουν τακτική ενημέρωση, καθώς δεν θα θέλατε να συνεργαστείτε με μια επιχείρηση που έχει κακή απόδοση και σας ενημερώνει για αυτό μόνο στο τέλος του συμβολαίου σας.
Σχετικά κόστη
Το κόστος είναι συχνά ο βασικός παράγοντας για τη λήψη μιας τελικής απόφασης σχετικά με οποιαδήποτε πτυχή της επιχείρησης. Μια από αυτές τις αποφάσεις θα μπορούσε να είναι η επιλογή του σωστού παρόχου τηλεφωνικού κέντρου. Πολλά εξωτερικά τηλεφωνικά κέντρα έχουν διαφορετικά μοντέλα τιμολόγησης: ανά λεπτό, ανά λογαριασμό, ανάλογα με τις δυνατότητες που ζητάτε, ανά πελάτη και πολλά άλλα.
Εξοικειωθείτε με το τι πρόκειται πραγματικά να πληρώσετε και πόσο θα χρεωθείτε για ορισμένες δυνατότητες προτού δεσμευτείτε πλήρως με την επιλογή σας. Σε κανέναν δεν αρέσουν οι δυσάρεστες εκπλήξεις, όπως τα κρυφά κόστη.
Πιο σύνθετη εξυπηρέτηση πελατών από πριν
Ένα άλλο βασικό στοιχείο που πρέπει να λάβετε υπόψη είναι το επιπλέον επίπεδο εξυπηρέτησης πελατών. Όταν προσλαμβάνετε ένα τηλεφωνικό κέντρο, ουσιαστικά βάζετε κάποιον τρίτο ανάμεσα σε εσάς και τους πελάτες σας. Αν διευθύνετε μια επιχείρηση που δραστηριοποιείται σε μια εξειδικευμένη αγορά, μπορεί να αποδειχθεί ότι η εταιρεία δεν θα γνωρίζει τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας, ούτε τον τύπο των πελατών που προσελκύετε.
Κάντε κάποια έρευνα και προσπαθήστε να μάθετε για τους προηγούμενους και τρέχοντες πελάτες του υποψήφιου συνεργάτη σας. Διαβάστε κριτικές και εμπειρίες προηγούμενων πελατών. Βεβαιωθείτε ότι η εταιρεία που θα επιλέξετε θα γνωρίζει πώς να εξυπηρετήσει καλύτερα τους πελάτες σας.
Θέλετε πραγματικά να βεβαιωθείτε ότι οι πελάτες σας λαμβάνουν την ίδια ποιότητα υποστήριξης και βοήθειας που θα λάμβαναν από εσάς. Είναι ενδιαφέρον ότι, με βάση την έκθεση της Microsoft, το 58% των πελατών θεωρεί την καλή εξυπηρέτηση πελατών ως έναν πολύ σημαντικό παράγοντα που επηρεάζει την επιλογή της επωνυμίας τους. Σταθμίστε προσεκτικά τα υπέρ και τα κατά της ανάθεσης της υπηρεσίας σε τηλεφωνικό κέντρο πριν δεσμευτείτε πλήρως.
Πόσο σημαντική είναι η εξυπηρέτηση πελατών στην επιλογή ή την αφοσίωσή σας σε μια επωνυμία;
Μειωμένη ασφάλεια
Θα πρέπει να γνωρίζετε ότι η πρόσληψη μιας εξωτερικής εταιρείας σημαίνει ουσιαστικά την παροχή πρόσβασης στα δεδομένα σας σε ένα τρίτο μέρος. Πρώτα απ' όλα, βεβαιωθείτε ότι επιτρέπεται πραγματικά να το κάνετε αυτό. Δεύτερον, αφιερώστε πραγματικά χρόνο στην έρευνα της εταιρείας που θα επιλέξετε. Μην επιλέξετε απλώς την πρώτη που εμφανίζεται στα αποτελέσματα των μηχανών αναζήτησης. Θέλετε πραγματικά να βεβαιωθείτε ότι τα ευαίσθητα δεδομένα που θα μοιραστείτε μαζί τους θα βρίσκονται σε καλά χέρια.
Τώρα λοιπόν γνωρίζετε
Τώρα είστε έτοιμοι να ξεκινήσετε την αναζήτηση για την ιδανική εταιρεία τηλεφωνικού κέντρου. Με αυτή τη λίστα των σημείων που πρέπει να προσέξετε, θα είστε σίγουροι ότι θα κάνετε μια εξαιρετική επιλογή συνεργάτη για να καλύψετε τις πιο απαιτητικές σας ανάγκες. Συνοψίζοντας:
- Ελέγξτε τις τάσεις της αγοράς και επιλέξτε έξυπνα εργαλεία για να ενισχύσετε την ικανοποίηση των πελατών σας, αλλά βεβαιωθείτε ότι επιλέγετε μόνο όσα χρειάζεστε πραγματικά για να αποφύγετε περιττά έξοδα
- Ελέγχετε την πρόοδο τακτικά
- Έχετε κατά νου το απόρρητο των πελατών σας καθώς και το κόστος που συνεπάγεται η πρόσληψη μιας εταιρείας τηλεφωνικού κέντρου
Έχοντας όλα αυτά κατά νου, είστε πανέτοιμοι να ξεκινήσετε. Ακολουθήστε το blog μας για περισσότερες χρήσιμες πληροφορίες σχετικά με τον κλάδο των τηλεφωνικών κέντρων.
