8 βήματα για τη διαχείριση παραπόνων πελατών από το τηλέφωνο

Η διαχείριση των παραπόνων των πελατών είναι ένα από τα πιο δύσκολα αλλά και πιο σημαντικά καθήκοντα ενός εκπροσώπου υποστήριξης, επομένως είναι εξαιρετικά σημαντικό να μάθετε πώς μπορείτε να διαχειρίζεστε έναν θυμωμένο πελάτη που καλεί χωρίς να χάνετε την ψυχραιμία σας. Ακολουθούν οι 8 συμβουλές μας για το πώς να αντιμετωπίζετε τέτοιους καλούντες με ηρεμία και επαγγελματισμό.

Ζούμε σε έναν κόσμο που επικεντρώνεται στον πελάτη. Άλλωστε, χωρίς πελάτες δεν μπορείτε να αναπτύξετε την επιχείρησή σας και να βγάλετε χρήματα. Και τώρα που ο ανταγωνισμός στην αγορά γίνεται όλο και πιο έντονος, οι εταιρείες κάνουν ό,τι μπορούν για να προσελκύσουν τους καταναλωτές με εξαιρετική υποστήριξη πελατών. Οι καταναλωτές το γνωρίζουν αυτό, επομένως εκφράζουν όλο και πιο έντονα τι θέλουν από μια επιχείρηση, τι τους αρέσει και τι δεν τους αρέσει.

Αλλά σε αντίθεση με ό,τι μπορεί να πιστεύετε κοιτάζοντας τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης ή ακούγοντας παράπονα πελατών στο τηλέφωνο, οι άνθρωποι δεν είναι στην πραγματικότητα τόσο γρήγοροι στο να γράψουν αρνητικές κριτικές ή να κάνουν τελικά την κλήση - το 91% των πελατών που είναι δυσαρεστημένοι με μια επωνυμία απλώς θα αποχωρήσουν χωρίς να πουν κουβέντα. Γιατί; Επειδή το 79% των καταναλωτών που επικοινώνησαν με εταιρείες για μια απαίσια εμπειρία εξυπηρέτησης που είχαν, αγνοήθηκαν εντελώς.

Ωστόσο, παρόλο που οι πελάτες μπορεί να μην σας τηλεφωνήσουν για να σας πουν ότι είναι δυσαρεστημένοι, είναι βέβαιο ότι θα πουν στους φίλους και τους συγγενείς τους για μια κακή εμπειρία - ο μέσος Αμερικανός λέει σε 15 άτομα όταν έχει μια κακή εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών.

Επομένως, είναι πολύ πιθανό να έχετε ήδη χάσει αρκετούς πελάτες επειδή δεν ήταν ευχαριστημένοι με το προϊόν ή την υπηρεσία σας, ακόμη και αν έχετε ως προτεραιότητα την εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο θα πρέπει να **αντιμετωπίζετε εξαιρετικά καλά τους ανθρώπους που καλούν για να κάνουν ένα παράπονο** ή δημοσιεύουν αρνητικές κριτικές - ειδικά εφόσον αυτό μπορεί να έχει πολλά ξαφνικά οφέλη για την επιχείρησή σας.

• Οι αρνητικές κριτικές βελτιώνουν την εμπιστοσύνη των πελατών σε μια εταιρεία - λαμβάνοντας υπόψη πόσο εύκολο είναι στις μέρες μας να αγοράσει κανείς κριτικές πέντε αστέρων στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, δεν είναι περίεργο που οι πελάτες αναζητούν πλέον ενεργά παράπονα ή αρνητικές κριτικές. Μπορούν στην πραγματικότητα να αποκαλύψουν πολύ περισσότερα για ένα προϊόν ή μια υπηρεσία από ό,τι οι θετικές. Απλώς δεν είναι δυνατόν για καμία εταιρεία να έχει μόνο χαρούμενους και ικανοποιημένους πελάτες, χωρίς καμία αρνητική κριτική. Βλέποντας κάτι τέτοιο, οι χρήστες του ιστότοπου υποψιάζονται είτε ότι η εταιρεία διαγράφει όλες τις αρνητικές δημοσιεύσεις είτε ότι έχει αγοράσει τις θετικές κριτικές, πράγμα που σημαίνει ότι μπορεί να μην είναι αξιόπιστη. Παράλληλα, η απάντηση σε αρνητικά σχόλια δείχνει ότι είστε πρόθυμοι να ακούσετε την κριτική και να μάθετε πώς να βελτιώσετε τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας.
• Τα παράπονα των πελατών και οι αρνητικές δημοσιεύσεις μπορούν να αναδείξουν την εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών - εξαιρώντας κάθε είδους σχόλια από τρολ ή σπαμ, τα παράπονα ή οι αρνητικές κριτικές είναι ο τρόπος του πελάτη να σας δώσει «μια δεύτερη ευκαιρία». Εάν ανταποκριθείτε σε αυτό επικοινωνώντας άμεσα μαζί τους και λύνοντας το πρόβλημά τους, είστε σε καλό δρόμο για να ενισχύσετε την εμπιστοσύνη αυτού του ατόμου στην επιχείρησή σας και να μετατρέψετε έναν δυσαρεστημένο πελάτη σε πιστό υποστηρικτή.
• Σας δίνουν απίστευτη εικόνα για το τι περιμένουν οι πελάτες από την εταιρεία σας - τα παράπονα των πελατών και οι αρνητικές κριτικές (εφόσον είναι εποικοδομητικές) αποτελούν εξαιρετική πηγή δεδομένων σχετικά με το πώς οι εταιρείες μπορούν να κάνουν τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες τους καλύτερες και να βελτιώσουν την εξυπηρέτηση των πελατών τους.

Το πρόβλημα είναι ότι η διαχείριση των γραπτών παραπόνων των πελατών με τη μορφή αρνητικών κριτικών, αναρτήσεων ή email είναι πολύ πιο εύκολη από τη διαχείριση θυμωμένων πελατών στο τηλέφωνο.

Με τη γραπτή κριτική, έχετε χρόνο να πάρετε μια βαθιά ανάσα, να αναλύσετε την κατάσταση και να σκεφτείτε την καλύτερη απάντηση στο πρόβλημα - απαντάτε μόνο αφού είναι όλα έτοιμα. Τι γίνεται όμως αν έχετε στο τηλέφωνο έναν δυσαρεστημένο πελάτη που απαιτεί άμεση προσοχή;

Όπως θα σας πει κάθε εκπρόσωπος τηλεφωνικού κέντρου, η διαχείριση ανυπόμονων ή αγενών καλούντων είναι μία από τις πιο δύσκολες πτυχές της εργασίας σε ένα τηλεφωνικό κέντρο - ειδικά αφού οι εκπρόσωποι απαντούν σε τέτοιες κλήσεις σχεδόν καθημερινά. Γίνεται ακόμη πιο δύσκολο καθώς οι εκπρόσωποι πρέπει να ανταποκρίνονται σε τέτοιες κλήσεις με επαγγελματισμό, αυτοπεποίθηση και ηρεμία. Πώς; Ακολουθούν οι οκτώ συμβουλές μας για το πώς να διαχειρίζεστε τα παράπονα των πελατών χωρίς να καταστρέφετε τα δικά σας νεύρα.

#1 Μείνετε ήρεμοι

Όταν συναλλάσσεστε με έναν παραπονούμενο πελάτη πρέπει να διατηρείτε την ψυχραιμία σας, κάτι που μπορεί να είναι δύσκολο. Δύσκολο επειδή όταν ένας πελάτης ουρλιάζει ή σας προσβάλλει, μπορεί να θέλετε να απαντήσετε με τον ίδιο τρόπο - αλλά αυτό είναι το χειρότερο πράγμα που μπορείτε να κάνετε. Αν εκνευριστείτε, λογομαχήσετε ή φωνάξετε στον καλούντα, το μόνο που θα καταφέρετε είναι να κλιμακώσετε την κατάσταση, η οποία μπορεί γρήγορα να ξεφύγει από τον έλεγχό σας. Αντ' αυτού, πάρτε μερικές βαθιές ανάσες και **υπενθυμίστε στον εαυτό σας ότι ο θυμός του πελάτη δεν στρέφεται εναντίον σας**.

Αντίθετα, είναι η τρέχουσα κατάσταση που εξοργίζει τον πελάτη. Για παράδειγμα, η υπηρεσία σας σταμάτησε ξαφνικά να λειτουργεί μια μέρα που είχαν πολύ τρέξιμο. Είναι θυμωμένοι με την εταιρεία και το προϊόν, αλλά όχι με εσάς, οπότε αν αφήσετε την επίθεση να σας επηρεάσει, το μόνο που θα καταφέρετε είναι να αγχωθείτε περισσότερο.

#2 Να είστε ευγενικοί με τον καλούντα

Η απάντηση με ευγενικό και φιλικό τόνο είναι το τελευταίο πράγμα που περιμένει ένας θυμωμένος καλών, οπότε μπορεί να εκτονώσει γρήγορα την κατάσταση. Ένας καλός τρόπος για να ξεκινήσετε την κλήση με έναν θυμωμένο ή αναστατωμένο πελάτη είναι να **του πείτε ότι εκτιμάτε που επικοινώνησε μαζί σας** για το πρόβλημά του και ότι θέλετε να τον βοηθήσετε να το επιλύσει το συντομότερο δυνατό. Αυτό δείχνει ότι είστε με το μέρος του και ότι είστε έτοιμοι να ακούσετε πώς μπορείτε να τον βοηθήσετε. Μην υψώνετε τη φωνή σας ως απάντηση στις φωνές του, καθώς αυτό μπορεί να εξοργίσει ακόμα περισσότερο τον πελάτη και να μετατρέψει την κλήση σε καυγά.

Επειδή η επαγγελματική ανταπόκριση στα παράπονα των πελατών και η διατήρηση της ηρεμίας κατά τη διάρκεια μιας κλήσης απαιτεί πολλή εξάσκηση, μπορείτε (και πρέπει) να δουλέψετε για τη διατήρηση ενός ήρεμου και ευχάριστου τόνου φωνής κατά τη διάρκεια δύσκολων κλήσεων - συμμετέχοντας, για παράδειγμα, σε εκπαίδευση τηλεφωνικού κέντρου.

#3 Ακούστε

Είναι αλήθεια ότι κάποιοι άνθρωποι καλούν μια εταιρεία απλώς και μόνο επειδή είχαν μια κακή μέρα και θέλουν να ξεσπάσουν σε κάποιον που είναι υποχρεωμένος να τους ακούσει. Σε τέτοιες περιπτώσεις, είναι καλή ιδέα να αφήσετε τον καλούντα να μιλήσει μέχρι να ηρεμήσει λίγο. Όμως οι περισσότεροι καλούντες έχουν ένα πραγματικό πρόβλημα που δεν μπορούν να λύσουν μόνοι τους και γι' αυτό καλούν την υποστήριξη. **Επιτρέψτε τους να εξηγήσουν τον λόγο της δυσαρέσκειάς τους** και τι θέλουν να κάνετε. Σε ορισμένες περιπτώσεις, η ύπαρξη κάποιου που θα τους ακούσει θα είναι αρκετή για να τους ηρεμήσει.

Αυτό δεν σημαίνει βέβαια ότι πρέπει να συνεχίσετε να ακούτε έναν καλών που σας απειλεί ή χρησιμοποιεί υποτιμητική γλώσσα. Σε τέτοιες περιπτώσεις, εφόσον το επιτρέπει η πολιτική της εταιρείας σας, τερματίστε την κλήση και αναφέρετέ το στη διοίκηση.

Μάθετε γιατί η ακρόαση είναι μια τόσο αποτελεσματική δεξιότητα στην επιχειρηματική επικοινωνία:

#4 Αναγνωρίστε το ζήτημα

Αφού ακούσετε τον λόγο για τον οποίο τηλεφωνεί ένας πελάτης, **αναγνωρίστε το πρόβλημά του ως σημαντικό** για εσάς. Μην υποβαθμίζετε ή απορρίπτετε τις ανησυχίες του, καθώς με αυτόν τον τρόπο θα κάνετε τον πελάτη να αισθανθεί ότι τον αγνοείτε και θα τον θυμώσετε ακόμη περισσότερο. Αντ' αυτού, θα πρέπει να καθησυχάσετε τον πελάτη ότι θα κάνετε ό,τι καλύτερο μπορείτε για να τον βοηθήσετε.

Ένας εξαιρετικός τρόπος για να το κάνετε αυτό είναι να επιβεβαιώσετε το κύριο ζήτημα επαναλαμβάνοντας μια σύνοψη των όσων είπε ο πελάτης. Με τον τρόπο αυτό και του αποδεικνύετε ότι τον ακούσατε προσεκτικά και του δίνετε μια στιγμή να ηρεμήσει.

#5 Ζητήστε συγγνώμη για την αναστάτωση

Εάν ένας πελάτης καλεί με ένα πρόβλημα που σχετίζεται με το προϊόν ή την υπηρεσία σας (προβλήματα αποστολής ή χρέωσης, το προϊόν δεν λειτουργεί όπως αναμένεται, η νεότερη ενημέρωση λογισμικού έχει σφάλματα κ.λπ.), μια απλή συγγνώμη και η **επίδειξη κατανόησης για τον λόγο που ο πελάτης είναι απογοητευμένος** μπορεί να τον φέρει αμέσως σε καλύτερη διάθεση και να κάνει την επίλυση των προβλημάτων του πολύ πιο εύκολη.

Παρομοίως, το να ευχαριστήσετε τον πελάτη που επικοινώνησε μαζί σας για τα προβλήματα ή τις ερωτήσεις του, του δείχνει ότι είστε πρόθυμοι να βοηθήσετε όποτε το χρειαστεί και ότι **αντιμετωπίζετε την κλήση του ως ευκαιρία βελτίωσης της υπηρεσίας σας** και όχι ως ενόχληση.

#6 Κάντε ερωτήσεις

Εάν ο πελάτης έχει ηρεμήσει λίγο, μπορείτε τώρα να αρχίσετε να κάνετε ερωτήσεις σχετικά με την ακριβή ανησυχία που έχει αυτή τη στιγμή και τι περιμένει από εσάς να κάνετε. Θα μπορούσατε, φυσικά, να προσπαθήσετε να ξεκινήσετε την επίλυση του προβλήματος αμέσως (για να τερματίσετε την κλήση το συντομότερο δυνατό), αλλά όταν δεν γνωρίζετε ποιο είναι το πραγματικό ζήτημα, κινδυνεύετε να σπαταλήσετε τόσο τον δικό σας χρόνο όσο και τον χρόνο του πελάτη.

Η **υποβολή λεπτομερών ερωτήσεων σχετικά με την τρέχουσα ανάγκη του πελάτη** θα σας βοηθήσει επίσης να διορθώσετε το ζήτημα από την πρώτη κιόλας κλήση και, ως εκ τούτου, να βελτιώσετε την ικανοποίηση του πελάτη.

#7 Μην δίνετε υπερβολικές υποσχέσεις

Όσο πιο γρήγορα μπορείτε να βρείτε μια λύση που να αφήνει όλους ευχαριστημένους (ειδικά τον πελάτη σας), τόσο πιο ικανοποιημένος θα είναι ο πελάτης και τόσο πιο γρήγορα θα μπορέσετε να τερματίσετε την κλήση και να ανασαίνετε με ανακούφιση. Ωστόσο, μπορεί να πέσετε σε παγίδα όταν προσπαθείτε να λύσετε ένα ζήτημα γρήγορα. Δεν πρέπει να υποσχεθείτε στον καλούντα κάτι που δεν είστε σίγουροι ότι θα μπορέσετε να πραγματοποιήσετε ή να του δώσετε ημερομηνίες κατά τις οποίες θα διορθωθεί η λύση του, παρόλο που γνωρίζετε ότι είναι μη ρεαλιστικές.

Αν και ο πελάτης μπορεί να μείνει ικανοποιημένος με το αποτέλεσμα για λίγο, μπορείτε να περιμένετε είτε μια δεύτερη θυμωμένη κλήση όταν συνειδητοποιήσει ότι δεν τηρήσατε την υπόσχεση, είτε απλώς θα απευθυνθεί σε μια άλλη εταιρεία. Αντ' αυτού, **πείτε του ποια είναι η τρέχουσα κατάσταση και ποιες επιλογές έχετε** για να τον βοηθήσετε. Εάν προς το παρόν δεν μπορείτε να βοηθήσετε, πείτε του ότι θα τον καλέσετε πίσω μόλις έχετε μια λύση στο πρόβλημά του.

#8 Στείλτε ένα email παρακολούθησης

Αφού δεχτείτε το βάρος του θυμού ενός πελάτη, το τελευταίο πράγμα που πιθανόν θέλετε να κάνετε είναι να επικοινωνήσετε ξανά μαζί του. Ωστόσο, ένα απλό email παρακολούθησης μπορεί να δείξει στους πελάτες σας ότι τους σκέφτεστε και θέλετε να ελέγξετε αν έχουν πρόσθετες ερωτήσεις ή ανησυχίες. Σε ένα τέτοιο email, θα πρέπει να ευχαριστήσετε τον πελάτη για τα σχόλιά του, να συνοψίσετε το αρχικό του πρόβλημα και τον τρόπο με τον οποίο επιλύθηκε και να τον ρωτήσετε αν έχει άλλες ερωτήσεις ή ζητήματα με τα οποία μπορείτε να βοηθήσετε.

Ένα email παρακολούθησης δίνει επίσης στον πελάτη την ευκαιρία να ζητήσει συγγνώμη για την προηγούμενη συμπεριφορά του και να εξηγήσει γιατί ενήργησε με αυτόν τον τρόπο.

Τρεις τυπικοί λόγοι για τους οποίους ένας πελάτης μπορεί να καλέσει με παράπονο (και πώς να απαντήσετε)

#1 Το προϊόν είναι κατεστραμμένο ή δεν λειτουργεί όπως αναμένεται

Το πιο κοινό από όλα τα παράπονα των πελατών - το προϊόν που παρήγγειλαν είναι κατεστραμμένο ή δεν λειτουργεί όπως πίστευαν ότι θα λειτουργούσε. Σε ορισμένες περιπτώσεις, η ζημιά είναι εμφανής (π.χ. το προϊόν δεν ανάβει, το λογισμικό κρασάρει συχνά ή το κάλυμμα έχει ορατά σημάδια φθοράς), οπότε μπορείτε να ρωτήσετε τον πελάτη αν επιθυμεί αντικατάσταση ή επιστροφή χρημάτων.

Η κατάσταση είναι λίγο πιο δύσκολη όταν ένας πελάτης χρησιμοποιεί το προϊόν με λάθος τρόπο. Ρωτήστε τον τι ήθελε να κάνει με το προϊόν και στη συνέχεια **εξηγήστε του ευγενικά πώς να το χρησιμοποιήσει σωστά**. Εάν ο πελάτης θέλει να επιστρέψει το προϊόν επειδή δεν είναι αυτό που πραγματικά χρειαζόταν, μπορείτε να τον ρωτήσετε αν θέλει να το αντικαταστήσει με ένα άλλο προϊόν.

#2 Έλλειψη ανταπόκρισης

Αυτό συμβαίνει όταν υπόσχεστε σε έναν πελάτη ότι είτε θα του αποσταλεί το προϊόν του είτε θα διορθωθεί το πρόβλημά του μέχρι μια συγκεκριμένη ημερομηνία - αλλά αυτό δεν συμβαίνει. Η κατάσταση είναι ιδιαίτερα κακή εάν ο πελάτης σας κάλεσε ή σας έστειλε email νωρίτερα και εσείς δεν το προσέξατε ή ξεχάσατε να απαντήσετε.

Εάν έχετε έναν θυμωμένο πελάτη στη γραμμή με αυτό ακριβώς το παράπονο, τότε το καλύτερο που μπορείτε να κάνετε είναι να του εξηγήσετε την κατάσταση και τι μπορείτε να κάνετε γι' αυτήν. Εάν δώσατε υπερβολικές υποσχέσεις, τότε **αναλάβετε το λάθος σας, ζητήστε συγγνώμη και δώστε του μια ειλικρινή εκτίμηση** για το πότε θα λυθεί το πρόβλημά του. Εάν η καθυστέρηση δεν είναι κάτι που μπορείτε να διορθώσετε αμέσως (π.χ. δεν παραλάβατε ακόμα το προϊόν από τον κατασκευαστή), τότε εξηγήστε την κατάσταση στον πελάτη και προσφερθείτε να τον καλέσετε όταν μάθετε πότε θα επιλυθεί το ζήτημά του.

#3 Κακή υποστήριξη πελατών

Η κλήση στην υποστήριξη πελατών είναι ήδη αρκετά αγχωτική και πολλά πράγματα μπορούν να κάνουν την εμπειρία ακόμη χειρότερη για τον καλούντα:

• Μεγάλοι χρόνοι αναμονής
• Οι εκπρόσωποι υποστήριξης απορρίπτουν τις ερωτήσεις ή τις ανησυχίες του καλούντος
• Μεταφορά από εκπρόσωπο σε εκπρόσωπο και ανάγκη επανάληψης της ερώτησης
• Διαφορετικές απαντήσεις από δύο διαφορετικούς εκπροσώπους

Όταν συμβαίνουν αυτά τα πράγματα, είναι φυσικό για τους καλούντες να απογοητεύονται και να καλούν με παράπονο για τον εκπρόσωπο υποστήριξης πελατών. Ζητήστε συγγνώμη από τον πελάτη για την αναστάτωση, ζητήστε λεπτομέρειες σχετικά με την προηγούμενη εμπειρία υποστήριξης και, εάν μπορείτε, απαντήστε στο πρόβλημα ή το παράπονό του.

Μετά την κλήση, θα πρέπει επίσης να διερευνήσετε τι προκάλεσε την κακή εμπειρία του πελάτη εξαρχής, ώστε να αποτρέψετε την επανάληψή της.

Συμπέρασμα

Η αντιμετώπιση των παραπονουμένων πελατών είναι η καθημερινή πραγματικότητα των τηλεφωνικών κέντρων. Όμως η πλειονότητα αυτών των κλήσεων ζητά απλώς βοήθεια - ο καλών έχει ένα πρόβλημα που δεν μπορεί να λύσει μόνος του, γεγονός που του προκαλεί άγχος, απογοήτευση και θυμό. **Εάν μπορείτε να χειριστείτε την κλήση με φιλικό και επαγγελματικό τρόπο, είστε σε καλό δρόμο για να αποκτήσετε πιστούς πελάτες** - καθώς η γρήγορη και αποτελεσματική επίλυση προβλημάτων χτίζει επίσης την εμπιστοσύνη σε μια εταιρεία.

Αυτό όμως δεν σημαίνει ότι πρέπει να διατηρείτε την προσέγγιση «ο πελάτης έχει πάντα δίκιο» σε κάθε περίπτωση. Εάν μια κατάσταση ξεφύγει από τον έλεγχο και ο πελάτης αρχίσει να συμπεριφέρεται χυδαία ή απειλητικά, έχετε κάθε δικαίωμα να προστατεύσετε τον εαυτό σας τερματίζοντας την κλήση και αναφέροντάς τον στη διοίκηση.