3. mayo 2022 Blog

5 líneas rojas que nunca debes cruzar
en una llamada en frío

ilustración de lo que no se debe hacer en una llamada en frío

Las llamadas en frío pueden ser un juego difícil de jugar a veces. Está seguro de que su producto es una solución que a todo el mundo le encanta. Y en cuanto a tu papel como representante de ventas, tienes un excelente pitch que consideras tu arma secreta para conquistar clientes. Sin embargo, cuando se trata de hacer la llamada en frío real, se enfrenta a muchos rechazos. Tal vez se pregunte si esta exageración sobre la efectividad de las llamadas en frío es real después de todo.

Es cierto que tener el tono perfecto es un requisito previo para ganarse a sus prospectos, pero la forma en que lo presenta de la manera correcta tiene el mismo peso. Muchos de los rechazos que enfrenta tienen causas conductuales. Es posible que esté cruzando algunas líneas rojas conductuales en sus llamadas en frío. De hecho, estas líneas rojas están exagerando algunos de los dictados básicos de las llamadas en frío, como tomar el control de la conversación o formar un vínculo íntimo con sus prospectos. Para permanecer dentro de la zona segura, necesita saber cuánto es demasiado. Siga y aprenderá algunas de estas líneas rojas y cómo asegurarse de no cruzarlas.

#1 Ser dominante

Siempre se le dice que un representante de ventas debe dominar la conversación. No debe ser tímido y debe hacer preguntas directas. No debes aceptar un no por respuesta y desafiar sus objeciones (irrazonables) hasta que les hagas darse cuenta de que sus vidas serían un infierno sin ti. Usted sabe por experiencia que las personas solo escucharían a los representantes de ventas que confían en sus productos y están listos para luchar contra cualquier objeción que se les presente.

Eso es cierto… hasta que se sale un poco de control. Si bien desafiar cortésmente los puntos de vista de sus prospectos es una señal de que su producto es el adecuado para ellos, pasarse de la raya aquí y sonar dominante haría que el problema sea personal para el prospecto. Ellos pueden sentir que los estás ofendiendo en lugar de abordar sus objeciones.

¿Cómo evitar ser dominante en una llamada en frío?

  • Por un lado, debe saber que dominar la llamada de ventas no significa que deba sonar arrogante. Solo significa que usted debe ser quien impulse la conversación y la mantenga encaminada al hacer preguntas relevantes y abordar las inquietudes de su cliente potencial.
  • Como Steve Martin escribe para HBR: “El dominio situacional es una estrategia de interacción personal mediante la cual el cliente acepta las recomendaciones del vendedor y sigue sus consejos. Un vendedor relajado-dominante habla libremente y guía la conversación mientras comparte con confianza sus conocimientos y opiniones con el cliente.”
  • Centrarse en la estrategia de “ventas de los tres pilares”: enseñar, adaptar, tomar el control. Puede notar que antes de «tomar el control» de la conversación, un representante de ventas debe tomar medidas esenciales: enseñar a sus prospectos y desafiar sus conocimientos actuales, y adaptar su mensaje de ventas a las necesidades y desafíos específicos de sus prospectos.

#2 Sonar demasiado íntimo y personal.

Decidir su tono cuando hable con su cliente potencial es una de las cosas más importantes que debe hacer en las llamadas en frío. Si sonar dominante y arrogante agitaría sus perspectivas, sonar demasiado íntimo también hace lo mismo. Necesitas mantener una distancia que no sea demasiado arrogante ni íntima. Hacer preguntas personales, incluso para romper el hielo e iniciar una conversación (por ejemplo, ¿cómo estás? o ¿cómo le va a tu familia?) puede ser desalentador.

¿Cómo dejar de ser demasiado íntimo en tu llamada en frío?

  • No es necesario que suene tan frío y monótono como un robot en sus llamadas en frío. Ser amable y amistoso con sus prospectos es muy útil. El problema comienza cuando (sin querer) cruzas la línea. Por ejemplo, si bien se recomienda usar el nombre de pila del cliente potencial para dirigirse a él, usar su nombre con frecuencia al final de cada oración sonaría un poco extraño para alguien que habla contigo por primera vez.
  • Practica el tono con tus compañeros. Graba tu voz y analiza tus errores. No se conforme con el statu quo. Use diferentes versiones de saludo, presentación, lanzamiento, preguntas, etc. y vea qué suena bien.
  • Trabaje en un guión e intente descubrir diferentes formas de transmitir el mismo mensaje. Mantenga la conversación relevante haciendo preguntas sobre lo que es necesario en lugar de andar a tientas y preguntar qué le viene a la mente. Investigue sobre el prospecto, identifique sus inquietudes y necesidades, y personalice su guión para asegurarse de que los está abordando en consecuencia.

#3 Seguimiento después de un duro rechazo

Las llamadas de seguimiento son el santo grial de las llamadas en frío. La razón es clara: es casi imposible cerrar un trato en la primera llamada en frío. El 80% de las transacciones se cierran después del quinto seguimiento. Pero al igual que con el elemento de tono en su llamada de ventas, hay una línea roja sobre cuándo y cómo debe hacer un seguimiento de sus prospectos. No puede simplemente tomar el teléfono y hacer un seguimiento de todos los prospectos con los que no pudo tener suerte.

En algunos casos, el rechazo es tan fuerte que sientes que el prospecto no es la persona adecuada para volver a llamar. Es posible que se dé cuenta de esto después de una discusión con ellos y descubra que sus objeciones no se pudieron abordar (es posible que tengan expectativas irrazonables, como una gran reducción de precios) o simplemente, después de todo, es posible que no necesiten sus productos o servicios.

¿Cómo hacer un seguimiento de la manera correcta?

  • Establezca las expectativas. ¿Cuándo planea hacer el seguimiento (la fecha y la hora exactas son importantes)? ¿Cómo quiere hacer eso (por teléfono, llamada de zoom, por correo electrónico, etc.)? ¿Qué planeas discutir? ¿Quién va a hacer el seguimiento? Y otros detalles de su seguimiento deben determinarse de antemano. Esto producirá un sentimiento de compromiso para su prospecto.
  • Envíales recordatorios para evitar pillarlos desprevenidos. Un simple recordatorio por correo electrónico presentándose y recordando su horario sería suficiente. Pero si realmente quieres dejar huella, puedes enviarles postales agradeciéndoles por tomarse el tiempo para hablar contigo y recordándoles el cronograma de seguimiento.
  • Para evite ser agresivo en sus llamadas de seguimiento y ahorra tiempo, haz tu tarea e investigue a sus prospectos más que antes. Programar un seguimiento con su cliente potencial significa que está interesado en su producto, así que haga todo lo posible para presentar su producto como un salvavidas para ellos.
  • Enviar un seguimiento por correo electrónico después de una llamada en frío ayuda mucho. Envíeles algunas reseñas de productos que respalden su punto de vista y ayuden a generar confianza. Según estas estadísticas, las reseñas tienen un impacto directo en el aumento de las ventas. Por ejemplo, es más probable que el 92% de los consumidores compren un producto o servicio si han podido encontrar una reseña confiable al respecto. ¿Es más probable que compre un producto o servicio si ha podido leer una reseña confiable al respecto?
infografía de impacto de las reseñas en llamada en frío
  • Póngase en contacto con ellos antes de llamar. En algunos casos, es más razonable comunicarse con su cliente potencial a través de un canal diferente a una llamada. El correo electrónico es probablemente la forma más popular de divulgación en el mundo digital. Utilice un CRM colaborativo para registrar la dirección de correo electrónico y el número de teléfono de un cliente potencial e iniciar sesión en su progreso. Envíeles un correo electrónico en frío y, después de obtener una respuesta positiva, contáctelos por teléfono. Echa un vistazo a estas plantillas de correo electrónico en frío de Hunter.io para encontrar inspiración.

#4 Faltar el respeto a los guardianes

Los guardianes son las personas con las que necesita hablar antes de llegar al tomador de decisiones. Pueden ser secretarias, asistentes, agentes de atención al cliente o cualquier otra persona que necesite pasar para hablar con la persona que toma las decisiones. No hace falta decir que los guardianes tienen el poder de rechazarlo con cualquier excusa y dado que el tomador de decisiones no espera sus llamadas, básicamente no hay nada que pueda hacer al respecto. Por lo tanto, debe asegurarse de ser lo más respetuoso posible cuando hable con los guardianes.

¿Cómo lidiar con los porteros?

  • Trátelos como personas que toman decisiones. Probablemente estén recibiendo otras llamadas en frío para determinar si su argumento es lo suficientemente convincente como para pasarlo a quien toma las decisiones. Así que tenga un escenario en mente (y tal vez practique un guión) cuando hable con los guardianes.
  • Construya una relación con ellos. Registre sus nombres en su CRM y diríjase a ellos en consecuencia cuando los llame.
  • Ten paciencia con ellos. En muchos casos, se abstendrían de ponerlo en contacto con la persona que toma las decisiones debido al mal momento. No lo tome como algo personal y pregúntele cortésmente cuándo será el momento adecuado para llamar.
  • Pídeles orientación. Suponga que se está comunicando con el agente de soporte a cargo de contestar los teléfonos entrantes. Es probable que conozcan bien a la empresa y a los responsables de la toma de decisiones, así que pídales educadamente que le indiquen quién es el responsable de la toma de decisiones.

#5 Ignorando las objeciones

Rara vez ocurre que un prospecto no tenga ninguna objeción cuando le ofreces tu producto. Después de todo, está haciendo una llamada en frío, y las personas generalmente no confían en los extraños que les piden que compren un producto que aún no conocen, incluso si lo necesitan con urgencia. El mejor escenario posible en una llamada en frío es que el cliente potencial haga algunas preguntas y plantee algunas objeciones, y solo si puede abordarlas con éxito, programará una llamada de seguimiento.

Se podría decir que el trabajo de un representante de ventas al hacer una llamada en frío es abordar las objeciones de los prospectos. Y paso a paso, después de que se respondan todas las preguntas y se aclaren las dudas, el prospecto comenzará a considerar su oferta. Pero este es el proceso que requiere mucho esfuerzo y, por supuesto, paciencia. Los representantes de ventas más exitosos son los que conocen el producto de adentro hacia afuera y tienen paciencia para responder las preguntas de los prospectos.

Del mismo modo, los peores representantes de ventas son los que no saben cómo abordar las objeciones planteadas por los prospectos. De hecho, como representante de ventas, la última línea a cruzar en una llamada en frío es ignorar las objeciones de sus prospectos. Esto es tan ofensivo para algunas personas que pueden colgar el teléfono después de varias veces que ignoras sus objeciones.

¿Cómo abordar las objeciones de su prospecto?

  • Conozca el producto de adentro hacia afuera. Si es nuevo en el trabajo, asegúrese de dedicar suficiente tiempo a estudiar el producto y sus casos de uso. No dude en hablar con diseñadores de productos o ingenieros de productos para comprender bien el producto.
  • Mostrar aprecio por su tiempo. Recuerde que no le está haciendo ningún favor a su prospecto al llamarlo en frío. De hecho, te están haciendo un favor al atender tu llamada. Así que agradece el tiempo que te dan.
  • Siempre vea las cosas desde el punto de vista de su prospecto. Puede ser frustrante para usted ser rechazado o (incluso sentirse humillado) varias veces al día, pero cada nuevo prospecto es una pizarra en blanco, una nueva oportunidad independientemente del pasado. Así que no permita que la frustración afecte su tono de ninguna manera y haga todo lo posible para ser agradable con su prospecto.
  • No pierda el tiempo. Uno de los mayores errores que podrías cometer es hablar incesantemente por teléfono. Incluso cuando esté explicando su propuesta, es necesario hacer una pausa de vez en cuando y asegurarse de que su prospecto no esté aburrido o abrumado al preguntarle algo como «¿me sigues?».
  • Escuche cuidadosamente. Haga preguntas abiertas (las que no requieren un simple sí o no) y escuche atentamente cómo su prospecto explica los problemas que tiene. Escuchar a sus prospectos hablar sobre sus problemas es una excelente manera de obtener inteligencia del cliente. Trate de emular sus palabras y lenguaje para formar un nivel de intimidad y confianza.

Ir más allá de una llamada de ventas insistente

Lo crea o no, incluso las estrategias de venta más efectivas deben adaptarse a las necesidades del mercado. Las llamadas en frío son una de esas estrategias. Teniendo en cuenta el compromiso de las personas con el mundo digital, es necesario incorporarlo en su estrategia general de ventas. Debe asegurarse de aumentar sus puntos de contacto con sus clientes dondequiera que estén. Esto incluye el teléfono, así como otros canales digitales. El uso de un software de gestión de comunicaciones con el cliente adecuado que agilice sus comunicaciones a través de diferentes canales, como llamadas telefónicas, correos electrónicos, redes sociales u otros canales, podría ser de gran ayuda.

Muchos profesionales de ventas están de acuerdo en que el uso de tácticas de marketing digital como el marketing por correo electrónico, marketing de contenidos, anuncios digitales, redes sociales, investigación de clientes digitales y análisis de sentimientos, marketing móvil, etc. podría aumentar la eficacia de su estrategia de ventas. Brindar una experiencia digital omnicanalpara sus prospectos haría que su viaje como cliente sea más placentero, lo que a su vez aumentará los ingresos hasta en un 15% y también aumentará la satisfacción del cliente en alrededor del 20%.

La entrevista de Tony Restell con Kissoon Carr sobre la importancia del marketing digital junto con otros canales es bastante informativa.

Resumiendo

Las llamadas en frío se consideran una estrategia de ventas agresiva e intrusiva. Y honestamente, puede culpar a algunos representantes de ventas impacientes por esta mala reputación. Estas son las personas que tienden a cruzar varias líneas al llamar a las personas. Piensan que tomar el control de la conversación significa ser dominante y arrogante; o por el contrario, pueden pensar que tener demasiada intimidad puede generar algún tipo de confianza. Pueden parecer demasiado agresivos y seguir haciendo un seguimiento después de que alguien respondió con un rechazo rotundo. Podrían pensar que los guardianes no son tan importantes y no respetarlos. O lo peor de todo, es posible que sigan ignorando las objeciones del cliente potencial en lugar de abordarlas en consecuencia.

Bío del autor:

foto de bio del autor Mostafa Dastras

Mostafa Dastras es escritor en The Digital Project Manager, un centro de recursos de gestión de proyectos digitales líder y una comunidad dirigida por el equipo de publicación digital independiente en Black & White Zebra. Su trabajo ha aparecido en las principales publicaciones como HubSpot, WordStream, SmartInsights, LeadPages, Sendinblue y MarketingProfs. Visite su blog, LiveaBusinessLife o comuníquese a través de las redes sociales para conectarse con él.

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