5 líneas rojas que nunca debes cruzar
en una llamada en frío

Las llamadas en frío pueden ser un juego difícil de jugar a veces. Estás seguro de que tu producto es una solución que gusta a todo el mundo. Y en cuanto a tu papel como representante de ventas, tienes un excelente pitch que consideras tu arma secreta para conquistar clientes. Sin embargo, cuando se trata de hacer la llamada en frío real, te enfrentas a muchos rechazos. Puede que te preguntes si este bombo sobre la eficacia de la llamada en frío es real después de todo.

Es cierto que tener el tono perfecto es un requisito previo para ganarse a sus prospectos, pero la forma en que lo presentas de la manera correcta tiene el mismo peso. Muchos de los rechazos a los que te enfrentas tienen causas conductuales. Puede que estés cruzando algunas líneas rojas conductuales en tus llamadas en frío. De hecho, estas líneas rojas exageran algunos de los dictados básicos de la llamada en frío, como tomar el control de la conversación o formar un vínculo íntimo con tus clientes potenciales. Para permanecer dentro de la zona segura, necesitas saber cuánto es demasiado. Sigue adelante y aprenderás algunas de estas líneas rojas y cómo asegurarte de que no las cruzas.

#1 Ser dominante

Siempre te dicen que un representante de ventas debe dominar la conversación. No debes ser tímido y debes hacer preguntas directas. No debes aceptar un no por respuesta y desafiar sus objeciones (irrazonables) hasta que les hagas darse cuenta de que sus vidas serían un infierno sin ti. Sabes por experiencia que la gente solo escucha a los representantes de ventas que tienen confianza en sus productos y están dispuestos a luchar contra cualquier objeción que se les plantee.

Eso es cierto… hasta que se descontrola un poco. Aunque desafiar educadamente los puntos de vista de tus clientes potenciales es una señal de que tu producto es, de hecho, el adecuado para ellos, sobrepasar la línea aquí y sonar dominante convertiría el asunto en algo personal para el cliente potencial. Podría sentir que los estás ofendiendo en lugar de abordar sus objeciones.

¿Cómo evitar ser dominante en una llamada en frío?

• Por un lado, debes saber que dominar la llamada de ventas no significa que debas sonar arrogante. Solo significa que debes ser tú quien impulse la conversación y la mantenga encauzada haciendo preguntas relevantes y abordando las preocupaciones de tu cliente potencial.
• Como Steve Martin escribe para HBR: “El dominio situacional es una estrategia de interacción personal mediante la cual el cliente acepta las recomendaciones del vendedor y sigue sus consejos. Un vendedor relajado-dominante habla libremente y guía la conversación mientras comparte con confianza sus conocimientos y opiniones con el cliente.”
• Centrarse en la estrategia de “ventas de los tres pilares”: enseñar, adaptar, tomar el control. Puedes notar que antes de «tomar el control» de la conversación, un representante de ventas debe dar pasos esenciales: enseñar a sus prospectos y desafiar sus conocimientos actuales, y adaptar su mensaje de ventas a las necesidades y retos específicos de su prospectos.

#2 Sonar demasiado íntimo y personal.

Decidir el tono al hablar con tu cliente potencial es una de las cosas más importantes de la llamada en frío. Si sonar dominante y arrogante agrediría a tus clientes potenciales, sonar demasiado íntimo también lo hace. Tienes que mantener una distancia que no sea ni demasiado arrogante ni íntima. Hacer preguntas personales, incluso para romper el hielo e iniciar una conversación (por ejemplo, ¿cómo estás? o ¿cómo le va a tu familia?) puede ser desalentador.

¿Cómo dejar de ser demasiado íntimo en tu llamada en frío?

• No es necesario que suenes tan frío y monótono como un robot en tus llamadas en frío. Ser amable y amistoso con tus prospectos es muy útil. El problema comienza cuando (sin querer) cruzas la línea. Por ejemplo, si bien se recomienda usar el nombre de pila del cliente potencial para dirigirse a él, usar su nombre con frecuencia al final de cada oración sonaría un poco extraño para alguien que habla contigo por primera vez.
• Practica el tono con tus compañeros. Graba tu voz y analiza tus errores. No te conformes con el statu quo. Usa diferentes versiones de saludo, presentación, lanzamiento, preguntas, etc. y analiza qué suena bien.
• Trabaja en un guión e intenta descubrir diferentes formas de transmitir el mismo mensaje. Mantén la conversación relevante haciendo preguntas sobre lo que es necesario en lugar de andar a tientas y preguntar qué te viene a la mente. Investiga sobre el cliente potencial, identifica sus preocupaciones y necesidades, y personaliza tu guión para asegurarte de que las abordas como corresponde.

#3 Seguimiento después de un duro rechazo

Las llamadas de seguimiento son el santo grial de las llamadas en frío. La razón es clara: es casi imposible cerrar un trato en la primera llamada en frío. El 80% de las transacciones se cierran después del quinto seguimiento. Pero al igual que con el elemento de tono en su llamada de ventas, hay una línea roja sobre cuándo y cómo debe hacer un seguimiento de sus prospectos. No puedes simplemente tomar el teléfono y hacer un seguimiento de todos los prospectos con los que no pudiste tener suerte.

En algunos casos, el rechazo es tan fuerte que sientes que el prospecto no es la persona adecuada para volver a llamar. Puede que te des cuenta de ello después de discutir con ellos y descubrir que sus objeciones no pueden ser atendidas (puede que tengan expectativas poco razonables, como una gran rebaja de precios) o simplemente puede que no necesiten tus productos o servicios después de todo.

¿Cómo hacer un seguimiento de la manera correcta?

• Establece las expectativas. ¿Cuándo planeas hacer el seguimiento (la fecha y la hora exactas son importantes)? ¿Cómo quieres hacer eso (por teléfono, llamada de zoom, por correo electrónico, etc.)? ¿Qué planeas discutir? ¿Quién va a hacer el seguimiento? Y otros detalles de tu seguimiento deben determinarse de antemano. Esto producirá un sentimiento de compromiso para tu prospecto.
• Envíales recordatorios para evitar pillarlos desprevenidos. Un simple recordatorio por correo electrónico presentándote y recordando su horario sería suficiente. Pero si realmente quieres dejar huella, puedes enviarles postales agradeciéndoles por tomarse el tiempo para hablar contigo y recordándoles el cronograma de seguimiento.
• Para evitar ser agresivo en sus llamadas de seguimiento y ahorrar tiempo, haz tu tarea e investiga a tus prospectos más que antes. Programar un seguimiento con tu cliente potencial significa que está interesado en tu producto, así que haz todo lo posible para presentar tu producto como un salvavidas para ellos.
• Enviar un seguimiento por correo electrónico después de una llamada en frío ayuda mucho. Envíales algunas reseñas de productos que respalden tu punto de vista y ayuden a generar confianza. Según estas estadísticas, las reseñas tienen un impacto directo en el aumento de las ventas. Por ejemplo, es más probable que el 92% de los consumidores compren un producto o servicio si han podido encontrar una reseña fiable al respecto. ¿Es más probable que compres un producto o servicio si has podido leer una reseña confiable al respecto?

• Contacta con ellos antes de llamar. En algunos casos, es más razonable comunicarte con su cliente potencial a través de un canal diferente a una llamada. El correo electrónico es probablemente la forma más popular de divulgación en el mundo digital. Utiliza un CRM colaborativo para registrar la dirección de correo electrónico y el número de teléfono de un cliente potencial e iniciar sesión en su progreso. Envíales un correo electrónico en frío y, después de obtener una respuesta positiva, contáctalos por teléfono. Echa un vistazo a estas plantillas de correo electrónico en frío de Hunter.io para encontrar inspiración.

#4 Faltar el respeto a los guardianes

Los guardianes son las personas con las que necesita hablar antes de llegar al tomador de decisiones. Pueden ser secretarias, asistentes, agentes de atención al cliente o cualquier otra persona que necesite pasar para hablar con la persona que toma las decisiones. No hace falta decir que los guardianes tienen el poder de rechazarte con cualquier excusa y dado que el tomador de decisiones no espera tus llamadas, básicamente no hay nada que puedas hacer al respecto. Por lo tanto, debes asegurarte de ser lo más respetuoso posible cuando hables con los guardianes.

¿Cómo lidiar con los guardianes?

• Trátalos como personas que toman decisiones. Probablemente estén recibiendo otras llamadas en frío así que tienen que determinar si tu argumento es lo suficientemente convincente como para pasarlo al responsable de la toma de decisiones. Así que ten un escenario en mente (y quizás practica un guión) cuando hables con los guardianes.
• Construye una relación con ellos. Registra sus nombres en tu CRM y dirígete a ellos cuando los llames.
• Ten paciencia con ellos. En muchos casos, se abstendrán de ponerte en contacto con la persona que toma las decisiones debido al mal momento. No lo tomes como algo personal y pregúntales cortésmente cuándo será el momento adecuado para llamar.
• Pídeles orientación. Supón que te pones en contacto con el agente de soporte encargado de responder a los teléfonos entrantes. Probablemente conozcan bien la empresa y a los responsables de la toma de decisiones, así que pídeles amablemente que te dirijan al responsable adecuado.

#5 Ignorar las objeciones

Rara vez ocurre que un prospecto no tenga ninguna objeción cuando le ofreces tu producto. Al fin y al cabo, estás haciendo una llamada en frío, y la gente normalmente no se fía de los desconocidos que les piden que compren un producto que aún no conocen, aunque necesiten ese producto con urgencia. El mejor escenario posible en una llamada en frío es que el cliente potencial haga algunas preguntas y plantee algunas objeciones, y solo si puede abordarlas con éxito, programará una llamada de seguimiento.

Se podría decir que el trabajo de un representante de ventas al hacer una llamada en frío es abordar las objeciones de los prospectos. Y paso a paso, después de que se respondan todas las preguntas y se aclaren las dudas, el prospecto comenzará a considerar su oferta. Pero este es el proceso que requiere mucho esfuerzo y, por supuesto, paciencia. Los representantes de ventas más exitosos son los que conocen el producto de adentro hacia afuera y tienen paciencia para responder las preguntas de los prospectos.

Del mismo modo, los peores representantes de ventas son los que no saben cómo abordar las objeciones planteadas por los prospectos. De hecho, como representante de ventas, la última línea a cruzar en una llamada en frío es ignorar las objeciones de sus prospectos. Esto es tan ofensivo para algunas personas que pueden colgar el teléfono después de varias veces que ignoras sus objeciones.

¿Cómo abordar las objeciones de tu prospecto?

• Conoce el producto a fondo. Si eres nuevo en el trabajo, asegúrate de dedicar suficiente tiempo a estudiar el producto y sus casos de uso. No dudes en hablar con diseñadores de productos o ingenieros de productos para comprender bien el producto.
• Muestra aprecio por su tiempo. Recuerda que no le estás haciendo ningún favor a tu prospecto al llamarlo en frío. De hecho, te están haciendo un favor al atender tu llamada. Así que agradece el tiempo que te dan.
• Siempre mira las cosas desde el punto de vista de tu prospecto. Puede que te resulte frustrante que te rechacen o (incluso que te sientas humillado) varias veces al día, pero cada nuevo cliente potencial es una pizarra en blanco, una nueva oportunidad independientemente del pasado. Así que no dejes que la frustración afecte de ningún modo a tu tono y haz todo lo posible por ser agradable con tu cliente potencial.
• No pierdas el tiempo. Uno de los mayores errores que podrías cometer es hablar incesantemente por teléfono. Incluso cuando estás explicando tu propuesta, es necesario hacer una pausa de vez en cuando y asegurarte de que tu cliente potencial no se aburre o se siente abrumado preguntando algo como «¿me sigues?».
• Escucha cuidadosamente. Haz preguntas abiertas (las que no requieren un simple sí o no) y escucha atentamente cómo tu prospecto explica los problemas que tiene. Escuchar a sus prospectos hablar sobre sus problemas es una excelente manera de obtener inteligencia del cliente. Trata de emular sus palabras y lenguaje para formar un nivel de intimidad y confianza.

Ir más allá de una llamada de ventas insistente

Lo creas o no, incluso las estrategias de venta más efectivas deben adaptarse a las necesidades del mercado. Las llamadas en frío son una de esas estrategias. Teniendo en cuenta el compromiso de las personas con el mundo digital, es necesario incorporarlo en su estrategia general de ventas. Debes asegurarte de aumentar tus puntos de contacto con tus clientes dondequiera que estén. Esto incluye el teléfono, así como otros canales digitales. El uso de un software de gestión de comunicaciones con el cliente adecuado que agilice tus comunicaciones a través de diferentes canales, como llamadas telefónicas, correos electrónicos, redes sociales u otros canales, podría ser de gran ayuda.

Muchos profesionales de ventas están de acuerdo en que el uso de tácticas de marketing digital como el marketing por correo electrónico, marketing de contenidos, anuncios digitales, redes sociales, investigación de clientes digitales y análisis de sentimientos, marketing móvil, etc. podrían aumentar la eficacia de tu estrategia de ventas. Brindar una experiencia digital omnicanal a tus prospectos haría que su viaje como cliente sea más placentero, lo que a su vez aumentará los ingresos hasta en un 15% y también aumentará la satisfacción del cliente en alrededor del 20%.

La entrevista de Tony Restell con Kissoon Carr sobre la importancia del marketing digital junto con otros canales es bastante informativa.

Resumiendo

Las llamadas en frío se consideran una estrategia de ventas agresiva e intrusiva. Y honestamente, puede culpar a algunos representantes de ventas impacientes por esta mala reputación. Estas son las personas que tienden a cruzar varias líneas al llamar a las personas. Piensan que tomar el control de la conversación significa ser dominante y arrogante; o por el contrario, pueden pensar que tener demasiada intimidad puede generar algún tipo de confianza. Pueden parecer demasiado agresivos y seguir haciendo un seguimiento después de que alguien respondió con un rechazo rotundo. Podrían pensar que los guardianes no son tan importantes y no respetarlos. O lo peor de todo, es posible que sigan ignorando las objeciones del cliente potencial en lugar de abordarlas en consecuencia.

Bío del autor:

Mostafa Dastras es escritor en The Digital Project Manager, un centro de recursos de gestión de proyectos digitales líder y una comunidad dirigida por el equipo de publicación digital independiente en Black & White Zebra. Su trabajo ha aparecido en publicaciones de primera línea como HubSpot, WordStream, SmartInsights, LeadPages, Sendinblue y MarketingProfs. Visita su blog, LiveaBusinessLife o contacta a través de las redes sociales para conectar con él.