5 linhas vermelhas que você nunca deve cruzar
em uma ligação fria

A ligação fria pode ser um jogo difícil de jogar às vezes. Você está confiante de que seu produto é uma solução que todo mundo adora. E quanto à sua parte como representante de vendas, você tem um excelente argumento de venda que considera sua arma secreta para conquistar clientes. No entanto, quando se trata de fazer a ligação fria, você enfrenta muitas rejeições. Você pode estar se perguntando se esse hype sobre a eficácia das ligações frias é real, afinal.

É verdade que ter o discurso perfeito é um pré-requisito para conquistar seus clientes em potencial, mas a maneira como você o apresenta da maneira certa tem o mesmo peso. Muitas das rejeições que você está enfrentando têm causas comportamentais. Você pode estar cruzando algumas linhas vermelhas comportamentais nas suas ligações frias. Essas linhas vermelhas estão, na verdade, exagerando em alguns dos ditames básicos das ligações frias, como assumir o controle da conversa ou formar um vínculo íntimo com seus clientes em potencial. Para ficar dentro da zona segura, você precisa saber o quanto é demais. Acompanhe e você aprenderá algumas dessas linhas vermelhas e como ter certeza de que você não as está cruzando.

1 – Ser dominador

Você sempre escutou que um representante de vendas deve dominar a conversa. Você não deve ser tímido e deve fazer perguntas diretas. Você não deve aceitar um não como resposta e desafiar suas objeções (irracionais) até fazê-los perceber que suas vidas seriam um inferno sem você. Você sabe por experiência que as pessoas só ouviriam os representantes de vendas que confiam em seus produtos e estão prontos para lutar contra qualquer objeção lançada a eles.

Isso é verdade… até que fique um pouco fora de controle. Embora desafiar educadamente os pontos de vista dos seus clientes em potencial seja um sinal de que seu produto é de fato o certo para eles, ultrapassar a linha aqui e parecer dominador tornaria o problema em algo pessoal para o cliente em potencial. Eles podem sentir que você os está ofendendo em vez de abordando suas objeções.

Como evitar ser dominador em uma ligação fria?

• Por um lado, você deve saber que dominar a chamada de vendas não significa que você deve parecer arrogante. Significa apenas que você deve ser aquele que conduz a conversa adiante e a mantém nos trilhos, fazendo perguntas relevantes e abordando as preocupações do seu cliente em potencial.
• Como Steve Martin escreveu para a HBR: “Dominância situacional é uma estratégia de interação pessoal pela qual o cliente aceita as recomendações do vendedor e segue seus conselhos. Um vendedor relaxado e dominante fala livremente e orienta a conversa enquanto compartilha com confiança seus conhecimentos e opiniões com o cliente.”
• Concentre-se na estratégia de “vendas em três pilares”: ensinar, adaptar, assumir o controle. Você pode notar que antes de “assumir o controle” da conversa, um representante de vendas deve tomar medidas essenciais: ensinar seus clientes em potencial e desafiar seus conhecimentos atuais e adaptar sua mensagem de vendas às necessidades e desafios específicos de seus clientes em potencial.

2 – Soar muito íntimo e pessoal

Decidir seu tom ao falar com seu cliente em potencial é uma das coisas mais importantes a se fazer em uma ligação fria. Se soar dominador e arrogante agitaria seus clientes em potencual, soar muito íntimo também provoca o mesmo. Você precisa preservar uma distância que não seja muito arrogante nem íntima. Fazer perguntas pessoais, mesmo que seja para quebrar o gelo e iniciar uma conversa (“Como você está?” ou “Como está sua família?”) pode ser desconcertante.

Como deixar de ser muito íntimo na sua ligação fria?

• Você não precisa parecer tão frio e monótono quanto um robô nas suas ligações frias. Ser agradável e amigável com seus clientes em potencial ajuda bastante. O problema começa quando você (sem querer) cruza a linha. Por exemplo, embora seja recomendável usar o primeiro nome do cliente em potencial para se dirigir a ele, usar o nome dele com frequência no final de cada frase soaria um pouco estranho para alguém que está falando com você pela primeira vez.
• Pratique o tom com seus parceiros. Grave sua voz e analise seus erros. Não se contente apenas com o status quo. Use diferentes versões de saudação, introdução, discurso, questionamento, etc. e veja o que soa bem.
• Trabalhe em um script e tente descobrir maneiras diferentes de transmitir a mesma mensagem. Mantenha a conversa relevante fazendo perguntas sobre o que é necessário, em vez de tatear o caminho a seguir e perguntar o que vem à sua mente. Faça sua pesquisa sobre o cliente em potencial, identifique suas preocupações e necessidades e personalize seu roteiro para garantir que você esteja lidando com ele de acordo.

3 – Acompanhamento após uma forte rejeição

As ligações de acompanhamento são o santo graal das ligações frias. A razão é clara: é quase impossível fechar um negócio na primeira ligação fria. 80% dos negócios são fechados após o 5º acompanhamento. Mas, como acontece com o elemento de tom na sua chamada de vendas, há uma linha vermelha para quando e como você deve acompanhar seus clientes em potencial. Você não pode simplesmente pegar o telefone e acompanhar todos os clientes em potencial com os quais não teve sorte.

Em alguns casos, a rejeição é tão difícil que você sente que o cliente em potencial não é a pessoa certa para ligar novamente. Você pode perceber isso depois de uma discussão com ele e descobrir que suas objeções não podem ser abordadas (ele pode ter expectativas irracionais, como uma grande diminuição de preço) ou simplesmente pode não precisar de seus produtos ou serviços.

Como acompanhar da maneira correta?

• Defina as expectativas. Quando você planeja fazer o acompanhamento (a data e hora exatas são importantes)? Como você quer fazer isso (por telefone, chamada de zoom, por e-mail, etc.)? O que você está planejando discutir? Quem vai acompanhar? E outros detalhes do seu acompanhamento devem ser determinados previamente. Isso produzirá um sentimento de compromisso para seu cliente em potencial.
• Envie-lhe lembretes para evitar pegá-lo desprevenido. Um simples lembrete de e-mail apresentando-se e lembrando da sua agenda serve. Mas se você realmente quiser deixar uma marca, você pode enviar cartões postais agradecendo-lhe por conversar com você e lembrando-o sobre o cronograma de acompanhamento.
• Para evitar ser insistente nas suas ligações de acompanhamento e economizar tempo, faça sua lição de casa e pesquise sobre seu cliente em potencial mais do que antes. Agendar um acompanhamento com seu cliente em potencial significa que ele está interessado no seu produto, então faça o possível para apresentar seu produto como um salva-vidas para ele.
• Enviar um e-mail de acompanhamento após uma ligação fria ajuda muito. Envie a ele algumas análises de produtos que apoiem seu ponto de vista e ajudem a criar confiança. De acordo com essas estatísticas, as avaliações têm um impacto direto no aumento das vendas. Por exemplo, 92% dos consumidores são mais propensos a comprar um produto ou serviço se conseguirem encontrar uma avaliação confiável sobre ele. É mais provável que você compre um produto ou serviço se tiver lido uma avaliação confiável sobre ele?

• Entre em contato com os clientes em potencial antes de ligar. Em alguns casos, é mais razoável entrar em contato com seu cliente em potencial por meio de um canal diferente do que uma ligação. O e-mail é provavelmente a forma mais popular de divulgação no mundo digital. Use um CRM colaborativo para registrar o endereço de e-mail e o número de telefone de um cliente em potencial e registrar seu progresso. Envie-lhes um e-mail frio e, depois de obter uma resposta positiva, entre em contato com eles por telefone. Confira esses modelos de e-mail frios do Hunter.io para encontrar inspiração.

4 – Desrespeitando os gatekeepers

Gatekeepers são as pessoas com quem você precisa conversar antes de chegar ao tomador de decisão. Eles podem ser secretários, assistentes, atendentes de suporte ao cliente ou qualquer outra pessoa que você precise passar para conversar com o tomador de decisões. Desnecessário dizer que os gatekeepers têm o poder de recusar você com qualquer desculpa e, como o tomador de decisão não está esperando suas ligações, basicamente não há nada que você possa fazer sobre isso. Portanto, você precisa ser o mais respeitoso possível ao conversar com os gatekeepers.

Como lidar com os gatekeepers?

• Trate-os como um tipo de tomadores de decisão. Eles provavelmente estão recebendo outras ligações frias para determinar se o seu argumento é convincente o suficiente para ser passado para o tomador de decisão. Portanto, tenha um cenário em mente (e talvez pratique um script) ao falar com os gatekeepers.
• Construa uma relação com eles. Registre seus nomes no seu CRM e fale com eles pelo nome ao ligar.
• Tenha paciência com eles. Em muitos casos, eles se absteriam de conectá-lo ao tomador de decisões devido a um momento ruim. Não leve para o lado pessoal e pergunte educadamente quando será a hora certa de ligar.
• Peça orientação a eles. Suponha que você esteja entrando em contato com o atendente de suporte responsável por atender às chamadas receptivas. Eles provavelmente conhecem bem a empresa e os tomadores de decisão, então peça educadamente que eles o direcionem para o tomador de decisão certo.

5 – Ignorando objeções

Raramente ocorre que um cliente em potencial não tenha objeções quando você oferece seu produto a ele. Afinal, você está fazendo uma ligação fria e as pessoas normalmente não confiam em estranhos pedindo para comprar um produto que ainda não conhecem, mesmo que precisem muito desse produto. O melhor cenário possível em uma ligação fria é que o cliente em potencial faça algumas perguntas e levante algumas objeções, e somente se você puder abordá-las com sucesso, ele agendará uma ligação de acompanhamento.

Você poderia dizer que o trabalho de um representante de vendas ao fazer uma ligação fria é abordar as objeções dos clientes em potencial. E passo a passo, depois que todas as perguntas forem respondidas e as dúvidas esclarecidas, o cliente em potencial começará a considerar sua oferta. Mas este é o processo que exige muito esforço e, claro, paciência. Os representantes de vendas mais bem-sucedidos são aqueles que conhecem o produto de dentro para fora e têm paciência para responder às perguntas dos clientes em potencial.

Da mesma forma, os piores representantes de vendas são aqueles que não sabem como lidar com as objeções levantadas pelos clientes em potencial. Na verdade, como representante de vendas, a última linha a ser cruzada em uma ligação fria é ignorar as objeções dos seus clientes em potencial. Isso é tão ofensivo para algumas pessoas que elas podem desligar o telefone depois de você ignorar suas objeções algumas vezes.

Como lidar com as objeções do seu cliente em potencial?

• Conheça o produto completamente. Se você for novo no trabalho, certifique-se de dedicar tempo suficiente para estudar o produto e seus casos de uso. Não hesite em conversar com os designers do produto ou engenheiros de produto para entender bem o que você está vendendo.
• Mostre que você valoriza o tempo deles. Lembre-se de que você não está fazendo nenhum favor ao seu cliente em potencial ao ligar para ele. Na verdade, eles estão fazendo um favor ao atender sua ligação. Portanto, valorize o tempo que eles lhe dão.
• Sempre veja as coisas do ponto de vista do seu cliente em potencial. Pode ser frustrante para você ser rejeitado ou (até mesmo se sentir humilhado) várias vezes ao dia, mas cada novo cliente em potencial é uma lousa em branco, uma nova oportunidade, independentemente do passado. Portanto, não deixe a frustração afetar seu tom de forma alguma e faça o possível para agradar seu cliente em potencial.
• Não se prolongue demais. Um dos maiores erros que você pode cometer é falar incessantemente ao telefone. Mesmo quando você está explicando sua proposta, é necessário fazer uma pausa às vezes e garantir que seu cliente em potencial não esteja entediado ou sobrecarregado perguntando algo como “você está conseguindo acompanhar?”.
• Escute atentamente . Faça perguntas abertas (as que não exigem um simples sim ou não) e ouça atentamente como seu cliente em potencial explica os problemas que ele tem. Ouvir seus clientes em potencial falarem sobre seus problemas é uma ótima maneira de conseguir inteligência do cliente. Tente imitar suas palavras e linguagem para formar um nível de intimidade e confiança.

Indo além de uma chamada de vendas insistente

Acredite ou não, mas até mesmo as estratégias de vendas mais eficazes precisam ser adaptadas às necessidades do mercado. A ligação fria é uma dessas estratégias. Considerando o engajamento das pessoas com o mundo digital, é preciso incorporá-lo na sua estratégia geral de vendas. Você precisa ter certeza de aumentar seus pontos de contato com seus clientes onde quer que eles estejam. Isso inclui o telefone, bem como outros canais digitais. Usar um software de gerenciamento de comunicações com o cliente adequado que agilize suas comunicações em diferentes canais, como telefonemas, e-mails, redes sociais ou outros canais, pode ser de grande ajuda.

Muitos profissionais de vendas concordam que usar táticas de marketing digital, como email marketing, marketing de conteúdo, anúncios digitais, redes sociais, pesquisa de clientes digitais e análise de sentimentos, mobile marketing, etc. pode aumentar a eficácia da sua estratégia de vendas. Fornecer uma experiência digital omnichannel para seus clientes em potencial tornaria a jornada do cliente mais agradável, o que, por sua vez, aumentaria a receita em até 15%, além de aumentar a satisfação do cliente em cerca de 20%.

A entrevista de Tony Restell com Kissoon Carr sobre a importância do marketing digital ao lado de outros canais é bastante informativa.

Para terminar

As ligações frias são consideradas uma estratégia de vendas agressiva e intrusiva. E, sinceramente, você pode culpar alguns representantes de vendas impacientes por essa má reputação. Essas são as pessoas que tendem a cruzar várias linhas ao ligar para as pessoas. Acham que assumir o controle da conversa significa ser dominador e arrogante; ou, inversamente, eles podem pensar que ser muito íntimo pode construir algum tipo de confiança. Eles podem parecer muito insistentes e continuar acompanhando depois que alguém respondeu com uma forte rejeição. Eles podem pensar que os gatekeepers não são tão importantes e desrespeitá-los. Ou, o pior de tudo, eles podem continuar ignorando as objeções do cliente em potencial em vez de abordá-las de acordo.

Biografia do autor:

Mostafa Dastras é redator do The Digital Project Manager, um importante centro de recursos de gerenciamento de projetos digitais e comunidade administrado pela equipe de publicação digital independente da Black & White Zebra. Seu trabalho apareceu nas principais publicações como HubSpot, WordStream, SmartInsights, LeadPages, Sendinblue e MarketingProfs. Visite seu blog, LiveaBusinessLife ou entre em contato via rede social para se conectar com ele.