5 linee rosse da non oltrepassare mai in una chiamata a freddo
By CloudTalk
| 5. Maggio 2022 |
Call Center - Vendite
By C. CloudTalk
| 5 Mag 2022 |

    5 linee rosse da non oltrepassare mai
    in una chiamata a freddo

    illustrare cosa non fare nella chiamata a freddo

    Chiamare a freddo può essere un gioco difficile da giocare a volte. Sei sicuro che il tuo prodotto è una soluzione che tutti amano. E per quanto riguarda la tua parte come rappresentante, hai un’ottima presentazione che consideri la tua arma segreta per conquistare i clienti. Tuttavia, quando si tratta di fare l’effettiva chiamata a freddo, ci si trova di fronte a molti rifiuti Potresti chiederti se questo hype sull’efficacia delle chiamate a freddo sia reale, dopo tutto.

    È vero che avere il lancio perfetto è un prerequisito per conquistare i tuoi potenziali clienti, ma il modo in cui lo presenti nel modo giusto ha lo stesso peso. Molti dei rifiuti che stai affrontando hanno cause comportamentali, potresti attraversare alcune linee rosse comportamentali nelle tue chiamate a freddo. Queste linee rosse stanno in effetti esagerando alcuni dei dettami di base della chiamata a freddo, come prendere il controllo della conversazione o formare un legame intimo con i tuoi potenziali clienti. Per rimanere nella zona di sicurezza, bisogna sapere quanto è troppo. Segui e imparerai alcune di queste linee rosse e come assicurarti di non attraversarle.

    #1 Essere dominante

    Ti dicono sempre che un rappresentante dovrebbe dominare la conversazione. Non bisogna essere timidi e fare domande dirette. Non dovresti accettare un no come risposta e sfidare le loro (irragionevoli) obiezioni finché non gli fai capire che la loro vita sarebbe un inferno senza di te. Sai per esperienza che la gente ascolterebbe solo i rappresentanti di vendita che sono sicuri dei loro prodotti e sono pronti a combattere qualsiasi obiezione lanciata contro di loro.

    Questo è vero… finché non va un po’ fuori controllo. Mentre sfidare educatamente i punti di vista dei tuoi potenziali clienti è un segno che il tuo prodotto è in effetti la misura giusta per loro, oltrepassare la linea qui e sembrare dominante renderebbe la questione personale per il potenziale cliente. Potrebbero pensare che li offendi invece di affrontare le loro obiezioni.

    Come evitare di essere dominanti in una chiamata a freddo?

    • Per prima cosa, devi sapere che dominare la chiamata di vendita non significa che devi sembrare arrogante. Significa solo che dovresti essere tu a portare avanti la conversazione e a mantenerla in carreggiata facendo domande pertinenti e affrontando le preoccupazioni del tuo potenziale cliente.
    • Come scrive Steve Martin per HBR: “La dominanza situazionale è una strategia di interazione personale con cui il cliente accetta le raccomandazioni del venditore e segue i suoi consigli. Un venditore dominante rilassato parla liberamente e guida la conversazione mentre condivide con fiducia le sue conoscenze e opinioni con il cliente”.
    • Concentrarsi sulla strategia dei “tre pilastri della vendita”:insegnare, personalizzare, prendere il controllo. Si potrebbe notare che prima di “prendere il controllo” della conversazione, un rappresentante di vendita dovrebbe fare dei passi essenziali: insegnare alle loro prospettive e sfidare le loro conoscenze attuali, e adattare il loro messaggio di vendita ai bisogni e alle sfide specifiche delle loro prospettive.

    #2 Suonare troppo intimo e personale

    Scegliere il tuo tono quando parli con il tuo potenziale cliente è una delle cose più importanti da fare nelle chiamate a freddo. Se sembrare prepotente e arrogante potrebbe far agitare le tue prospettive, sembrare troppo intimo fa lo stesso. Bisogna mantenere una distanza che non sia né troppo arrogante né troppo intima. Fare domande personali anche solo per rompere il ghiaccio e iniziare una conversazione (come ad esempio come stai? O come sta la tua famiglia?) potrebbe essere scoraggiante.

    Come smettere di essere troppo intimo nella tua chiamata a freddo?

    • Non hai bisogno di sembrare freddo e monotono come un robot nelle tue chiamate a freddo. Essere amabile e amichevole con i tuoi potenziali clienti ti porta molto lontano. Il problema inizia quando si attraversa (involontariamente) la linea. Per esempio, mentre si raccomanda di usare il nome del potenziale cliente per rivolgersi a lui, usare il suo nome frequentemente alla fine di ogni frase suonerebbe un po’ strano per qualcuno che sta parlando con voi per la prima volta.
    • Pratica il tono con i tuoi partner. Registra la tua voce e analizza i tuoi errori. Non accontentatevi dello status quo. Usa diverse versioni di saluto, introduzione, lancio, interrogazione, ecc. e vedi cosa suona bene.
    • Lavorare su un copione e cercare di trovare modi diversi per trasmettere lo stesso messaggio. Mantieni la conversazione rilevante facendo domande su ciò che è necessario invece di andare a tentoni e chiedere ciò che ti viene in mente. Fai la tua ricerca sul potenziale cliente, identifica le sue preoccupazioni e i suoi bisogni, e personalizza il tuo script per assicurarti di affrontarli di conseguenza.

    #3 Seguire dopo un duro rifiuto.

    Le chiamate di follow-up sono il Santo Graal delle chiamate a freddo. La ragione è chiara: è quasi impossibile chiudere un affare entro la prima chiamata a freddo.L’80% degli affari sono chiusi dopoil 5° follow-up. Ma come per l’elemento del tono nella tua chiamata di vendita,c’è una linea rossa per quando e come dovresti seguire le tue prospettive. Non puoi semplicemente prendere il telefono e seguire tutte le prospettive con cui non hai avuto fortuna.

    In alcuni casi, il rifiuto è così duro che si sente che il candidato non è la persona giusta da chiamare di nuovo. Potresti rendertene conto dopo una discussione con loro e scoprire che le loro obiezioni non possono essere affrontate (potrebbero avere aspettative irragionevoli come un enorme taglio di prezzo) o semplicemente potrebbero non aver bisogno dei tuoi prodotti o servizi dopo tutto.

    Come fare il follow-up nel modo giusto?

    • Fissa le aspettative. Quando hai intenzione di fare il follow-up (la data e l’ora esatta sono importanti)? Come vuoi farlo (al telefono, zoom call, via e-mail, ecc.)? Di cosa avete intenzione di discutere? Chi farà il follow-up? E altri dettagli del vostro follow-up dovrebbero essere determinati in anticipo. Questo produrrà una sensazione di impegno per il tuo prospect.
    • Invialoro dei promemoria per evitare di prenderli alla sprovvista. Una semplice e-mail di promemoria per presentarsi e ricordare il suo programma sarebbe sufficiente. Ma se vuoi davvero lasciare un segno, puoi inviare loro delle cartoline che li ringraziano per aver trovato il tempo di parlare con te e che ricordano loro il programma di follow-up.
    • Per evitare di essere insistente nelle tue chiamate di follow-up e risparmiare tempo, fai i tuoi compiti a casa e ricerca il tuocandidato più di prima. Programmare un follow-up con il tuo potenziale cliente significa che è interessato al tuo prodotto, quindi fai del tuo meglio per presentare il tuo prodotto come un salvavita per loro.
    • Inviare un’email di follow-up dopo una chiamata a freddo aiuta molto. Invia loro alcune recensioni di prodotti che sosterrebbero il tuo punto di vista e aiuterebbero a costruire la fiducia. Secondo queste statistiche, le recensioni hanno un impatto diretto sull’aumento delle vendite. Per esempio, il 92% dei consumatori sono più propensi a comprare un prodotto o un servizio se sono stati in grado di trovare una recensione affidabile su di esso. Sei più propenso ad acquistare un prodotto o un servizio se hai potuto leggere una recensione affidabile su di esso?
    infografica chiamata a freddo impatto delle recensioni
    • Reach out to them before calling. In some cases, it’s more reasonable to reach out to your prospect via a different channel than a call. Email is probably the most popular form of outreach in the digital world. Use a collaborative CRM to register a prospect’s email address and phone number and log in your progress. Send them a cold email and after getting a positive response contact them on the phone. Check out these cold email templates from Hunter.io to find inspiration. 

    #4 Mancare di rispetto ai guardiani.

    I gatekeepers sono le persone con cui devi parlare prima di raggiungere il decisore. Potrebbero essere segretarie, assistenti, agenti dell’assistenza clienti o chiunque altro abbia bisogno di passare per parlare con il decisore. Inutile dire che i gatekeepers hanno il potere di rifiutarti con qualsiasi scusa e dato che il decisore non aspetta le tue chiamate, non c’è praticamente nulla che tu possa fare. Quindi devi assicurarti di essere il più rispettoso possibile quando parli con i guardiani.

    Come trattare con i guardiani?

    • Trattateli come una sorta di decisori. Probabilmente stanno ricevendo altre chiamate a freddo, quindi determinano se il tuo argomento è abbastanza convincente per essere passato al decisore. Quindi abbiate uno scenario in mente (e magari esercitatevi con un copione) quando parlate con i gatekeepers.
    • Costruisci una relazione con loro. Registra i loro nomi nel tuo CRM e rivolgiti a loro di conseguenza quando li chiami.
    • Abbi pazienza con loro. In molti casi si asterrebbero dal collegarvi al decisore a causa del cattivo tempismo. Non prenderla sul personale e chiedere gentilmente quando sarà il momento giusto per chiamare.
    • Chiedi loro una guida. Supponiamo che stiate contattando l’operatore di supporto incaricato di rispondere ai telefoni in entrata. Probabilmente conoscono bene l’azienda e i decisori, quindi chiedete gentilmente di indirizzarvi al giusto decisore.

    #5 Ignorare le obiezioni.

    Raramente accade che un potenziale cliente non abbia obiezioni quando gli offri il tuo prodotto. Dopo tutto, stai facendo una chiamata a freddo, e la gente in genere non si fida degli estranei che chiedono loro di acquistare un prodotto che non conoscono ancora, anche se hanno bisogno di quel prodotto. Il miglior scenario possibile in una chiamata a freddo è che il potenziale cliente faccia alcune domande e sollevi alcune obiezioni, e solo se sei riuscito ad affrontarle con successo, prenoterà una chiamata di follow-up.

    Si potrebbe dire che il lavoro di un rappresentante di vendita quando fa una chiamata a freddo è affrontare le obiezioni dei potenziali clienti. E passo dopo passo, dopo aver risposto a tutte le domande e chiarito i dubbi, il potenziale cliente inizierà a considerare la vostra offerta. Ma questo è il processo che richiede molto sforzo e naturalmente pazienza.I rappresentanti di maggior successo sono quelli che conoscono il prodotto a fondo e hanno la pazienza di rispondere alle domande dei potenziali clienti..

    Allo stesso modo, i peggiori rappresentanti di vendita sono quelli che non sanno come affrontare le obiezioni sollevate dai potenziali clienti. In effetti, come rappresentante di vendita, l’ultima linea da attraversare in una chiamata a freddo è ignorare le obiezioni dei tuoi potenziali clienti. Questo è così offensivo per alcune persone che potrebbero riattaccare il telefono dopo alcune volte che ignorate le loro obiezioni.

    Come affrontare le obiezioni del tuo potenziale cliente?

    • Conosci il prodotto a fondo. Se sei nuovo del mestiere, assicurati di spendere abbastanza tempo per studiare il prodotto e i suoi casi d’uso. Non esitare a parlare con i designer o gli ingegneri di prodotto per capire bene il prodotto.
    • Mostra apprezzamento per il loro tempo. Ricorda che non stai facendo alcun favore al tuo potenziale cliente chiamandolo a freddo. In effetti, ti stanno facendo un favore a rispondere alla tua chiamata. Quindi apprezza il tempo che ti danno.
    • Vedi sempre le cose dal punto di vista del tuo potenziale cliente. Potrebbe essere frustrante per te essere rifiutato o (anche sentirti umiliato) più volte al giorno, ma ogni nuova prospettiva è una lavagna bianca, una nuova opportunità indipendentemente dal passato. Quindi non lasciare che la frustrazione influenzi il tuo tono in alcun modo e fai del tuo meglio per essere d’accordo con la tua prospettiva.
    • Non continuare a parlare. Uno dei più grandi errori che potresti fare è parlare incessantemente al telefono. Anche quando stai spiegando la tua proposta, è necessario fare una pausa ogni tanto e assicurarsi che il tuo prospect non sia annoiato o sopraffatto chiedendo qualcosa come “mi stai seguendo?
    • Ascoltaattentamente. Fai domande aperte (quelle che non richiedono un semplice sì o no) e ascolta attentamente come il tuo potenziale cliente spiega i problemi che ha. Ascoltare i tuoi potenziali clienti parlare dei loro problemi è un ottimo modo per ottenere informazioni sui clienti. Cerca di emulare le loro parole e il loro linguaggio per formare un livello di intimità e fiducia.

    Andare oltre una chiamata di vendita spinta

    Che tu ci creda o no, anche le strategie di vendita più efficaci devono essere adattate alle esigenze del mercato. La chiamata a freddo è una di queste strategie. Considerando l’impegno delle persone con il mondo digitale, è necessario incorporarlo nella vostra strategia generale di vendita. Devi assicurarti di aumentare i punti di contatto con i tuoi clienti, ovunque essi siano. Questo include il telefono e altri canali digitali. L’utilizzo di un software di gestione delle comunicazioni con i clienti adatto che razionalizza le vostre comunicazioni attraverso diversi canali come le telefonate, le e-mail, i social media o altri canali potrebbe essere di grande aiuto.

    Molti professionisti delle vendite sono d’accordo che l’uso di tattiche di marketing digitale come l’email marketing, content marketing, annunci digitali, social media, ricerca digitale dei clienti e analisi del sentimento, marketing mobile, ecc. potrebbe aumentare l’efficacia della vostra strategia di vendita. Fornire un’esperienza digitale omnichannelper i vostri potenziali clienti renderebbe il loro customer journey più piacevole che a sua volta aumenterà le entrate fino al 15%, aumentando anche la soddisfazione del cliente di circa 20%.

    L’intervista di Tony Restell con Kissoon Carr sull’importanza del marketing digitale insieme ad altri canali è abbastanza informativa.

    Concludendo

    Le chiamate a freddo sono considerate una strategia di vendita insistente e invadente. E onestamente si può incolpare qualche rappresentante impaziente per questa cattiva reputazione. Queste sono le persone che tendono a superare varie linee quando chiamano le persone. Pensano che prendere il controllo della conversazione significhi essere dominanti e arroganti; o al contrario, potrebbero pensare che essere troppo intimi possa costruire una sorta di fiducia. Potrebbero sembrare troppo insistenti e continuare a seguire dopo che qualcuno ha risposto con un duro rifiuto. Potrebbero pensare che i guardiani non sono così importanti e non li rispettano. O peggio ancora, potrebbero continuare ad ignorare le obiezioni del potenziale cliente piuttosto che affrontarle di conseguenza.

    Biografia dell’autore

    foto bio dell'autore Mostafa Dastras

    Mostafa Dastras è uno scrittore di The Digital Project Manager, un importante centro di risorse per la gestione dei progetti digitali e una comunità gestita dal team di pubblicazione digitale indie di Black & White Zebra. Il suo lavoro è apparso su pubblicazioni importanti come HubSpot, WordStream, SmartInsights, LeadPages, Sendinblue e MarketingProfs. Visita il suo blog, LiveaBusinessLife o raggiungi via social per connetterti con lui.