5 Red lines you should never cross in a cold call

Chiamare a freddo può essere un gioco difficile da giocare a volte. Sei sicuro che il tuo prodotto è una soluzione che tutti amano. E per quanto riguarda la tua parte come rappresentante, hai un’ottima presentazione che consideri la tua arma segreta per conquistare i clienti. Tuttavia, quando si tratta di fare l’effettiva chiamata a freddo, ci si trova di fronte a molti rifiuti Potresti chiederti se questo hype sull’efficacia delle chiamate a freddo sia reale, dopo tutto.

È vero che avere il lancio perfetto è un prerequisito per conquistare i tuoi potenziali clienti, ma il modo in cui lo presenti nel modo giusto ha lo stesso peso. Molti dei rifiuti che stai affrontando hanno cause comportamentali, potresti attraversare alcune linee rosse comportamentali nelle tue chiamate a freddo. Queste linee rosse stanno in effetti esagerando alcuni dei dettami di base della chiamata a freddo, come prendere il controllo della conversazione o formare un legame intimo con i tuoi potenziali clienti. Per rimanere nella zona di sicurezza, bisogna sapere quanto è troppo. Segui e imparerai alcune di queste linee rosse e come assicurarti di non attraversarle.

#1 Essere dominante

Ti dicono sempre che un rappresentante dovrebbe dominare la conversazione. Non bisogna essere timidi e fare domande dirette. Non dovresti accettare un no come risposta e sfidare le loro (irragionevoli) obiezioni finché non gli fai capire che la loro vita sarebbe un inferno senza di te. Sai per esperienza che la gente ascolterebbe solo i rappresentanti di vendita che sono sicuri dei loro prodotti e sono pronti a combattere qualsiasi obiezione lanciata contro di loro.

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Questo è vero… finché non va un po’ fuori controllo. Mentre sfidare educatamente i punti di vista dei tuoi potenziali clienti è un segno che il tuo prodotto è in effetti la misura giusta per loro, oltrepassare la linea qui e sembrare dominante renderebbe la questione personale per il potenziale cliente. Potrebbero pensare che li offendi invece di affrontare le loro obiezioni.

Come evitare di essere dominanti in una chiamata a freddo?

• For one thing, you should know that dominating the sales call doesn’t mean you should sound arrogant. It only means that you should be the one driving the conversation forward and keeping it on track by asking relevant questions and addressing your prospect’s concerns.
• As Steve Martin writes for HBR: “Situational dominance is a personal interaction strategy by which the customer accepts the salesperson’s recommendations and follows his advice. A relaxed-dominant salesperson speaks freely and guides the conversation as he confidently shares his knowledge and opinions with the customer.”
• Focus on the “three pillar sales” strategy: teaching, tailoring, taking control. You might notice that before “taking control” of the conversation, a sales rep should take essential steps: teaching their prospects and challenging their current knowledge, and tailoring their sales message to the specific needs and challenges of their prospects. 

#2 Suonare troppo intimo e personale

Scegliere il tuo tono quando parli con il tuo potenziale cliente è una delle cose più importanti da fare nelle chiamate a freddo. Se sembrare prepotente e arrogante potrebbe far agitare le tue prospettive, sembrare troppo intimo fa lo stesso. Bisogna mantenere una distanza che non sia né troppo arrogante né troppo intima. Fare domande personali anche solo per rompere il ghiaccio e iniziare una conversazione (come ad esempio come stai? O come sta la tua famiglia?) potrebbe essere scoraggiante.

Come smettere di essere troppo intimo nella tua chiamata a freddo?

• You don’t need to sound as chilly and monotonous as a robot in your cold calls. Being amiable and friendly with your prospects goes a long way. The problem begins when you (unintentionally) cross the line. For example, while it’s recommended to use the prospect’s first name to address them, using their name frequently at the end of each sentence would sound a little weird for someone who is speaking with you for the first time.
• Practice the tone with your partners. Record your voice and analyze your mistakes. Don’t just settle for the status quo. Use different versions of greeting, introduction, pitching, questioning, etc. and see what sounds fine.
• Work on a script and try to figure out different ways to convey the same message. Keep the conversation relevant by asking questions about what’s necessary instead of groping your way forward and asking what comes to your mind. Do your research about the prospect, identify their concerns and needs, and personalize your script to make sure you’re addressing them accordingly.

#3 Seguire dopo un duro rifiuto.

Le chiamate di follow-up sono il Santo Graal delle chiamate a freddo. La ragione è chiara: è quasi impossibile chiudere un affare entro la prima chiamata a freddo.L’80% degli affari sono chiusi dopoil 5° follow-up. Ma come per l’elemento del tono nella tua chiamata di vendita,c’è una linea rossa per quando e come dovresti seguire le tue prospettive. Non puoi semplicemente prendere il telefono e seguire tutte le prospettive con cui non hai avuto fortuna.

In alcuni casi, il rifiuto è così duro che si sente che il candidato non è la persona giusta da chiamare di nuovo. Potresti rendertene conto dopo una discussione con loro e scoprire che le loro obiezioni non possono essere affrontate (potrebbero avere aspettative irragionevoli come un enorme taglio di prezzo) o semplicemente potrebbero non aver bisogno dei tuoi prodotti o servizi dopo tutto.

Come fare il follow-up nel modo giusto?

• Set the expectations. When are you planning to follow-up (the exact date and time is important)? How do you want to do that (on the phone, zoom call, by email, etc.)? What are you planning to discuss? Who is going to follow-up? And other details of your follow-up should be determined beforehand. This will produce a feeling of commitment for your prospect.
• Send them reminders to avoid catching them off-guard. A simple email reminder introducing yourself and reminding of your schedule would do. But if you really want to make a mark, you can send them postcards thanking them for taking the time to talk to you and reminding them about the follow-up schedule.
• To avoid being pushy in your follow-up calls and save time, do your homework and research your prospect more than before. Scheduling a follow-up with your prospect means that they’re interested in your product, so do your best to present your product as a life saver for them.
• Sending an email follow-up after a cold call helps a lot. Send them some product reviews that would support your point of view and help build trust. According to these statistics, reviews have a direct impact on boosting sales. For example, 92% of consumers are more likely to buy a product or service if they have been able to find a trusted review about it. Are you more likely to purchase a product or service if you have been able to read a trusted review about it?

• Reach out to them before calling. In some cases, it’s more reasonable to reach out to your prospect via a different channel than a call. Email is probably the most popular form of outreach in the digital world. Use a collaborative CRM to register a prospect’s email address and phone number and log in your progress. Send them a cold email and after getting a positive response contact them on the phone. Check out these cold email templates from Hunter.io to find inspiration. 

#4 Mancare di rispetto ai guardiani.

I gatekeepers sono le persone con cui devi parlare prima di raggiungere il decisore. Potrebbero essere segretarie, assistenti, agenti dell’assistenza clienti o chiunque altro abbia bisogno di passare per parlare con il decisore. Inutile dire che i gatekeepers hanno il potere di rifiutarti con qualsiasi scusa e dato che il decisore non aspetta le tue chiamate, non c’è praticamente nulla che tu possa fare. Quindi devi assicurarti di essere il più rispettoso possibile quando parli con i guardiani.

Come trattare con i guardiani?

• Treat them as decision-makers of a kind. They’re probably receiving other cold calls so they determine whether your argument is compelling enough to be passed to the decision-maker. So have a scenario in mind (and maybe practice a script) when speaking with the gatekeepers.
• Build a relationship with them. Register their names in your CRM and address them accordingly when calling them.
• Have patience with them. In many cases they would refrain from connecting you to the decision-maker because of bad timing. Don’t take it personally and ask them politely when it will be the right time to call.
• Ask them for guidance. Suppose you’re contacting the support agent in charge of answering incoming phones. They probably know the company and the decision-makers well, so politely ask them to direct you to the right decision-maker. 

#5 Ignorare le obiezioni.

Raramente accade che un potenziale cliente non abbia obiezioni quando gli offri il tuo prodotto. Dopo tutto, stai facendo una chiamata a freddo, e la gente in genere non si fida degli estranei che chiedono loro di acquistare un prodotto che non conoscono ancora, anche se hanno bisogno di quel prodotto. Il miglior scenario possibile in una chiamata a freddo è che il potenziale cliente faccia alcune domande e sollevi alcune obiezioni, e solo se sei riuscito ad affrontarle con successo, prenoterà una chiamata di follow-up.

Si potrebbe dire che il lavoro di un rappresentante di vendita quando fa una chiamata a freddo è affrontare le obiezioni dei potenziali clienti. E passo dopo passo, dopo aver risposto a tutte le domande e chiarito i dubbi, il potenziale cliente inizierà a considerare la vostra offerta. Ma questo è il processo che richiede molto sforzo e naturalmente pazienza.I rappresentanti di maggior successo sono quelli che conoscono il prodotto a fondo e hanno la pazienza di rispondere alle domande dei potenziali clienti..

Allo stesso modo, i peggiori rappresentanti di vendita sono quelli che non sanno come affrontare le obiezioni sollevate dai potenziali clienti. In effetti, come rappresentante di vendita, l’ultima linea da attraversare in una chiamata a freddo è ignorare le obiezioni dei tuoi potenziali clienti. Questo è così offensivo per alcune persone che potrebbero riattaccare il telefono dopo alcune volte che ignorate le loro obiezioni.

Come affrontare le obiezioni del tuo potenziale cliente?

• Know the product inside out. If you’re new to the job, make sure you spend enough time to study the product and its use cases. Don’t shy away from talking to product designers or product engineers to understand the product well.
• Show appreciation for their time. Remember that you’re not doing your prospect any favor by cold calling them. As a matter of fact, they are doing you a favor by taking your call. So be appreciative of the time they give you.
• Always see things from your prospect’s point of view. It might be frustrating for you to be rejected or (even feel humiliated) multiple times a day, but every new prospect is a blank slate, a new opportunity regardless of the past. So don’t let the frustration affect your tone in any way and do your best to be agreeable to your prospect.
• Don’t drone on. One of the biggest mistakes you could make is talking incessantly over the phone. Even when you’re explaining your proposal, it’s necessary to pause sometimes and make sure your prospect is not bored or overwhelmed by asking something like “are you following me?”.
• Listen carefully. Ask open ended questions (the ones that don’t require a simple yes or no) and listen carefully to how your prospect explains the issues they have. Listening to your prospects talk about their issues is a great way to gain customer intelligence. Try to emulate their words and language to form a level of intimacy and trust.

Andare oltre una chiamata di vendita spinta

Che tu ci creda o no, anche le strategie di vendita più efficaci devono essere adattate alle esigenze del mercato. La chiamata a freddo è una di queste strategie. Considerando l’impegno delle persone con il mondo digitale, è necessario incorporarlo nella vostra strategia generale di vendita. Devi assicurarti di aumentare i punti di contatto con i tuoi clienti, ovunque essi siano. Questo include il telefono e altri canali digitali. L’utilizzo di un software di gestione delle comunicazioni con i clienti adatto che razionalizza le vostre comunicazioni attraverso diversi canali come le telefonate, le e-mail, i social media o altri canali potrebbe essere di grande aiuto.

A lot of sales professionals agree that using digital marketing tactics such as email marketing, content marketing, digital ads, social media, digital customer research and sentiment analysis,  mobile marketing, etc. could increase the effectiveness of your sales strategy. Providing an omnichannel digital experience for your prospects would make their customer journey more pleasant which will in turn increase revenue up to 15% while also boosting customer satisfaction by around 20%.

L’intervista di Tony Restell con Kissoon Carr sull’importanza del marketing digitale insieme ad altri canali è abbastanza informativa.

Concludendo

Le chiamate a freddo sono considerate una strategia di vendita insistente e invadente. E onestamente si può incolpare qualche rappresentante impaziente per questa cattiva reputazione. Queste sono le persone che tendono a superare varie linee quando chiamano le persone. Pensano che prendere il controllo della conversazione significhi essere dominanti e arroganti; o al contrario, potrebbero pensare che essere troppo intimi possa costruire una sorta di fiducia. Potrebbero sembrare troppo insistenti e continuare a seguire dopo che qualcuno ha risposto con un duro rifiuto. Potrebbero pensare che i guardiani non sono così importanti e non li rispettano. O peggio ancora, potrebbero continuare ad ignorare le obiezioni del potenziale cliente piuttosto che affrontarle di conseguenza.

Biografia dell’autore

Mostafa Dastras è uno scrittore di The Digital Project Manager, un importante centro di risorse per la gestione dei progetti digitali e una comunità gestita dal team di pubblicazione digitale indie di Black & White Zebra. Il suo lavoro è apparso su pubblicazioni importanti come HubSpot, WordStream, SmartInsights, LeadPages, Sendinblue e MarketingProfs. Visita il suo blog, LiveaBusinessLife o raggiungi via social per connetterti con lui.