4 modi in cui un contact center per l'e-commerce può aiutare la tua attività

Fai fatica a gestire tutti i clienti della tua attività di e-commerce? Un contact center per l'e-commerce potrebbe essere di enorme aiuto. Continua a leggere per scoprire come puoi usarlo per potenziare la tua assistenza clienti.

La pandemia di COVID-19 ha cambiato quasi tutti gli aspetti delle nostre vite, comprese le abitudini di acquisto. Nessuno può prevedere quando torneremo a fare acquisti regolari nei negozi fisici e nei centri commerciali. Per questo motivo, moltissimi consumatori si sono riversati sullo shopping online.

A livello globale, il 49% dei consumatori ora sceglie i negozi online più spesso rispetto al passato e il 45% dichiara di usare maggiormente lo smartphone per fare acquisti. Anche se molti clienti ammettono di sentire la mancanza dei negozi fisici, molti altri apprezzano la velocità e la comodità degli e-commerce. 

Se gestisci un'attività di e-commerce, avrai probabilmente già notato un aumento dei visitatori sul tuo sito web. Ma un traffico così elevato porta con sé anche problemi che forse prima non avevi mai riscontrato.

Come puoi rispondere rapidamente alle domande dei clienti se ricevi così tanti messaggi ogni giorno?

Come puoi offrire la stessa eccezionale assistenza clienti su tutti i canali che utilizzano ora?

E come puoi far sentire ogni singolo cliente apprezzato e coccolato? 

La risposta a queste domande potrebbe risiedere nell'adozione del giusto contact center per e-commerce. Le piattaforme di contact center virtuale possono dare una mano a qualsiasi e-commerce che fatica a mantenere fluida l'assistenza clienti su tutti i canali di comunicazione e a soddisfare i propri acquirenti. E queste piattaforme non servono solo ai grandi team di call center: funzionano benissimo anche per risolvere le sfide più moderne dell'e-commerce. Ma iniziamo spiegando cosa sia esattamente un call center virtuale.

Cosa sono i contact center per l'e-commerce?

Le soluzioni di contact center virtuale sono piattaforme tutto-in-uno progettate per tutte le attività di e-commerce che vogliono migliorare il servizio clienti riducendo al contempo il carico di lavoro del personale. Il compito principale di queste piattaforme è consentire agli operatori dell'assistenza di concentrarsi sull'offrire un servizio eccezionale, anziché destreggiarsi tra decine di strumenti o completare molteplici attività quotidiane ripetitive e dispendiose in termini di tempo.

Mettiamo il caso che i tuoi operatori passino molto tempo ogni giorno a cercare i dati personali o la cronologia degli acquisti dei clienti tra vari file. Questo frustra sia gli operatori (soprattutto se devono farlo durante una chiamata), sia i clienti che devono attendere. Un call center virtuale può essere la soluzione a questo problema. Non c'è bisogno di archiviare i dati dei clienti in file multipli poiché un contact center per e-commerce raccoglie e memorizza tutte le informazioni in un database centrale, a cui ogni operatore può accedere all'istante, anche se non ha mai parlato prima con quel cliente.

Un menu di risposta vocale interattiva (IVR), uno strumento chiave dei call center virtuali, può rivelarsi incredibilmente utile sia per i piccoli e-commerce che per i marchi più noti. Una funzione IVR con un sistema di distribuzione automatica delle chiamate può gestire decine di chiamate in arrivo simultaneamente e instradarle tutte all'operatore o al reparto giusto, evitando la necessità di trasferire manualmente le chiamate. Ma non è tutto: l'IVR è anche in grado di raccogliere i dati necessari del cliente (come il codice identificativo) e rispondere a domande semplici, rendendo il lavoro degli operatori più facile, meno stressante e più produttivo.

Ma il vantaggio più grande degli e-commerce e dei sistemi di contact center è la loro flessibilità. Queste soluzioni software sono completamente basate sul cloud, il che significa che i dipendenti non devono per forza essere alla scrivania in ufficio per gestire le domande o i problemi dei clienti. Finché dispongono di un dispositivo con connessione internet, gli operatori possono accedere alla piattaforma di contact center da qualsiasi luogo e utilizzarla lavorando da casa o da un bar, proprio come farebbero dall'ufficio.

Le 4 sfide principali dell'assistenza clienti per l'e-commerce

Ciò che i clienti desiderano davvero da qualsiasi azienda in questo momento, oltre ai prezzi bassi, è un'assistenza di alta qualità. Infatti, non solo il 65% dei clienti considera la qualità del servizio clienti come un fattore determinante per le proprie decisioni d'acquisto, ma il 67% afferma anche che un ottimo servizio clienti lo incoraggia a fare acquisti più spesso e/o a spendere di più. 

Ci sono però diversi fattori che possono ostacolare le aziende di e-commerce nell'offrire un'assistenza eccezionale, come la carenza di personale, la bassa produttività degli operatori o la mancanza di una strategia omnichannel e di personalizzazione. Le piattaforme di call center virtuale potrebbero essere proprio ciò di cui i brand di e-commerce hanno bisogno per superare questi ostacoli. Vediamo i quattro problemi più comuni nell'assistenza clienti per l'e-commerce e come un contact center può aiutarti a risolverli.

#1 Mancanza di personale nella tua azienda di e-commerce

I clienti sono sempre più esigenti. Oltre a risposte rapide alle loro domande o problemi, si aspettano anche offerte personalizzate in base alle loro esigenze. Ma le attività di e-commerce, specialmente quelle piccole o nuove, spesso faticano a gestire l'aumento degli ordini e delle richieste perché non hanno abbastanza personale dedicato all'assistenza.

In questi casi, per quanto si impegnino, gli operatori rischiano di non notare le domande dei nuovi clienti o di impiegare troppo tempo a rispondere. E poiché oggi i clienti possono trovare facilmente prodotti simili su molti altri siti, questi ritardi possono tradursi nella perdita del cliente.

I sistemi di contact center virtuale possono fungere da «collaboratore» aggiuntivo, facendosi carico di alcune attività quotidiane ripetitive come la raccolta e l'aggiornamento dei dati, il monitoraggio delle metriche, l'instradamento o la registrazione delle chiamate. Ma c'è un'altra funzione utilissima: durante le ore di punta, quando hai bisogno di più persone per gestire le telefonate, puoi aggiungere alla piattaforma altri membri del team provenienti da diversi reparti per supportare i colleghi. Questi operatori di supporto temporanei avranno accesso a tutti gli strumenti e i dati necessari per dare manforte finché ce ne sarà bisogno. 

#2 Bassa produttività degli operatori

Più compiti quotidiani ha un operatore sulla sua lista, meno tempo gli rimane per dedicarsi davvero ai clienti. E se per completare queste attività deve usare diversi strumenti scollegati tra loro, avrà ancora meno tempo ed energia, soprattutto se uno di questi programmi si blocca o è lento. Anche copiare i dati da uno strumento all'altro richiede spesso troppo tempo. Pensa a quanto sarebbe più semplice se gli operatori avessero tutti gli strumenti necessari in un'unica piattaforma, senza dover passare continuamente da una finestra all'altra.

Inoltre, con le piattaforme di contact center per l'e-commerce, non c'è bisogno di aggiornare manualmente i dati dei clienti su più strumenti o informare gli altri membri del team delle modifiche. Una volta inserito un nuovo dato o aggiornato il database, le modifiche sono immediatamente visibili in tutti gli altri strumenti della piattaforma. Oltre a rendere il lavoro degli operatori molto più fluido (senza dover cercare affannosamente le informazioni su un particolare cliente), chi chiama non dovrà spiegare il proprio problema o la propria richiesta più volte. 

#3 Mancanza di una strategia omnichannel

Anche se il telefono è ancora un canale di assistenza molto diffuso e utile, oggi affidarsi esclusivamente a questo strumento non è affatto sufficiente. I clienti hanno a disposizione diversi canali digitali e scelgono quello che preferiscono: che si tratti di e-mail, live chat o messaggi sui social media. Non è raro che utilizzino più canali passando continuamente dall'uno all'altro. Per gli e-commerce, tuttavia, tenere traccia di tutti i messaggi e rispondere con lo stesso standard può diventare problematico.

Gli strumenti di contact center virtuale aiutano anche in questo. Gli operatori possono rispondere tempestivamente a domande o commenti provenienti da più canali, garantendo su ciascuno lo stesso livello eccezionale di assistenza. E dato che tutti i canali sono connessi, i clienti possono passare liberamente da uno all'altro senza dover ripetere la propria storia ogni volta. Sapere di poter contattare l'assistenza sul canale preferito aumenta la soddisfazione dei clienti e, di conseguenza, la frequenza con cui torneranno ad acquistare in futuro.

#4 Mancanza di personalizzazione

Oltre a risposte tempestive, i clienti si aspettano un servizio personalizzato. Questo significa mostrare consigli sui prodotti o offerte in linea con gli acquisti precedenti, gli interessi e la storia generale con l'azienda, oltre ad avere operatori che sanno esattamente con chi stanno parlando. Considerando l'enorme quantità di dati che puoi raccogliere con gli strumenti di contact center, offrire un'assistenza clienti personalizzata è oggi più facile che mai.

Se i tuoi operatori hanno tutte le informazioni utili sui clienti direttamente sulla loro dashboard (come acquisti passati, prodotti visualizzati ma non acquistati, o problemi segnalati in precedenza), possono personalizzare l'approccio per far sentire il cliente davvero speciale. 

Anche un menu IVR può essere una risorsa incredibile in questo senso, grazie al suo sistema di distribuzione automatica delle chiamate. Ad esempio, puoi suddividere il menu IVR in base alla lingua. Come funziona? Immagina che un utente voglia parlare in spagnolo e che tu abbia un operatore che parla fluentemente questa lingua. Nel menu IVR puoi impostare l'opzione «Per lo spagnolo, premi 5» per indirizzare direttamente la chiamata a chi può aiutare il cliente nella sua lingua preferita.

Conclusione

La concorrenza nel settore dell'e-commerce era già spietata prima della pandemia e ora è diventata ancora più intensa, soprattutto a causa delle crescenti aspettative dei clienti. Offrire solo i prezzi più bassi sul mercato non basta più per attirare clienti: un'assistenza eccezionale è ormai d'obbligo.  

Implementare una soluzione di contact center virtuale come CloudTalk nella tua attività di e-commerce può aiutarti a offrire un servizio clienti eccellente. Sfruttando alcune delle oltre 60 funzionalità offerte da questa piattaforma, i tuoi operatori avranno più tempo a disposizione per gestire le domande e i problemi in arrivo, oltre a una quantità di dati pronti all'uso per dare ai clienti esattamente l'aiuto di cui hanno bisogno. E poiché una migliore assistenza si traduce in una maggiore fidelizzazione e soddisfazione dei clienti, vale decisamente la pena fare questo sforzo.