Finax

Utmaning

När det gäller att hantera människors ekonomi är det viktigt att ständigt stärka förtroendet. Kunder och potentiella kunder måste veta exakt vart de ska vända sig för att reda ut eventuella tvivel eller för att få svar på viktiga frågor. De vill ha enkel och snabb tillgång till sina representanter.

Livechatt och e-post kan tyckas dominera, men telefonkommunikation är fortfarande ett populärt alternativ för omedelbara svar – särskilt eftersom kontakt med en människa bidrar till att skapa förtroende. Finax visste det. Teamet visste också att för att effektivt täcka flera marknader var det ett oersättligt verktyg att vara tillgänglig via lokala telefonnummer med en modersmålstalare på varje språk som svarade kunderna.

Men för Finax handlade valet av telefonsystem om mer än vad teamet kände att de behövde. Som investeringsplattform på nätet var företaget skyldigt att uppfylla specifika krav från de finansiella tillsynsmyndigheterna, t.ex. att lagra samtalsinspelningar av sina kundinteraktioner.

Möt CloudTalk

Även om Finax började använda CloudTalk i början av 2019, började teamet verkligen se dess kraft under Covid-19-utbrottet – när Finax behövde flytta sin verksamhet till molnet så att verksamheten kunde fungera som tidigare.

Finax valde ursprungligen CloudTalk tack vare våra grundläggande funktioner som samtalsinspelning, API och internationella nummer. Det var allt de behövde för tillfället. Men när pandemin slog till blev CloudTalks främsta fördel att Finax kunde sätta upp ett kontaktcenter och ansluta det till alla befintliga verktyg på mindre än några timmar.

De viktigaste kraven för telefonprogramvaran var tydliga:

• Internationella nummer:Finax behövde en programvara som täcker telefonnummer från alla länder där teamet är verksamt.
• Samtalsinspelning: Det var ett lagstadgat krav att spela in alla samtal och lagra dessa inspelningar i interna system.
• Integrering med det externa systemet: En funktion som var avgörande för att synkronisera viktiga data för att säkerställa bättre personalisering.
• Inställning av Samtalsflöde: Led inkommande samtal till olika telefonnummer/avdelningar på ett smart och snabbt sätt (IVR, röstmeddelande, välkomstmeddelande, vidarekoppling etc.).

Resultat

På bara tre månader har Finax-teamet genomfört mer än 13 000 inkommande och utgående kundsamtal med hjälp av 10 internationella nummer och använt mer än 22 000 minuter på inkommande samtal och mer än 19 000 minuter på utgående samtal.

Det var inga problem att arbeta hemifrån. Finax-teamet lärde sig snabbt hur man använder CloudTalks användarvänliga programvara, och till och med introduktionen av nya representanter var enkel.

Även om det ibland kan vara svårt att se till att nya medarbetare kommunicerar med kunderna på ett sätt som överensstämmer med företagets värderingar, hjälper vår programvara nybörjare att lära sig genom att skicka dem inspelningar från sina mer erfarna kollegor. Med funktionen för samtalsövervakning kan cheferna dessutom delta i samtalen i realtid och vid behov ”viska” tips eller svar.

Med CloudTalk har Finax kunnat förse sina chefer med relevant information om de mest framgångsrika personerna, de mest trafikerade linjerna, de mest produktiva tiderna och de viktigaste samtalsgrupperna. Lägg därtill Känsloanalys – som kontrollerar uppringarnas humör – och Finax lämnar officiellt ingenting åt slumpen.

Huvudsakliga fördelar med CloudTalk

• API:Finax använder API:er för att synkronisera CloudTalk med sina befintliga system och därigenom lagra all nödvändig information. Dessutom synkroniserar teamet CloudTalk med sin kunddata- och upplevelseplattform (CDXP) för att säkerställa en mer personlig upplevelse för kunderna.
• Samtalsflödesdesigner: Den här funktionen gör det möjligt för teamet att enkelt skapa samtalsflöden för inkommande samtal för varje nummer som de har. Med den intuitiva redigeraren kan de lägga till eller ta bort olika steg i samtalsflödet; till exempel får den som ringer först höra ett välkomstmeddelande, sedan ombeds han eller hon att välja mellan flera avdelningar efter att ha ringt antingen #1, #2 eller #3 (tack vare IVR-funktionen), och om han eller hon inte lyckas få kontakt med en representant kan han eller hon lämna ett röstmeddelande.
• Röstmeddelande: Eftersom Finax driver en egen podcast om ekonomi och investeringar vill företaget prata om frågor som kunderna verkligen bryr sig om – och därför bestämde de sig för att använda ett av sina telefonnummer på ett speciellt sätt: När en person som ringer detta nummer når han/hon röstmeddelande och kan lämna en fråga till podcasten.

Finax-teamets favoritfunktioner

• Samtalstaggar: Under eller efter ett samtal kan teamet lägga till olika fördefinierade etiketter, vilket förbättrar den övergripande orienteringen i samtalshistoriken eftersom de kan söka utifrån etiketter.
• Samtalsinspelning: Finax är juridiskt skyldigt att ha den här funktionen eftersom den måste spela in alla samtal och lagra dessa inspelningar under en viss tid. Men i slutändan är det också en annan stor källa till lärande för nya representanter.
• Vidarekoppling av samtal: När den som ringer inte lyckas få kontakt med en Finax-representant omdirigeras han/hon till ett externt mobiltelefonnummer för denna agent (t.ex. VIP-kunder).

På CloudTalk är vi väldigt glada över att hjälpa våra kunder att växa och inget gläder oss mer än att se dem göra det! Vill du följa med på framgångståget?

Det har aldrig varit enklare att konfigurera ett molntelefonsystem som är redo för distansarbete.

TESTA EN GRATIS PROVPERIOD