Finax

Desafío

Cuando se trata de gestionar las finanzas de las personas, es imprescindible reforzar constantemente un nivel de confianza. Los clientes y prospectos necesitan saber exactamente a dónde dirigirse para aclarar cualquier duda que puedan tener, o para obtener respuestas a preguntas esenciales. Necesitan un acceso fácil y rápido a sus representantes.

Puede parecer que el chat en vivo y el correo electrónico dominan, pero la comunicación telefónica sigue siendo una opción popular para obtener respuestas inmediatas, especialmente porque conectar con un humano ayuda a generar confianza. Finax lo sabía. El equipo también sabía que, para cubrir eficazmente varios mercados, ser accesible a través de números de teléfono locales que tuvieran un hablante nativo en cada idioma para responder a los clientesera una herramienta insustituible.

Pero para Finax, la elección de un sistema telefónico se redujo a algo más que lo que el equipo sentía que necesitaba. Como plataforma de inversión online, la empresa estaba obligada a cumplir requisitos específicos de los reguladores financieros, como almacenar las grabaciones de las llamadas de sus interacciones con los clientes.

Llega CloudTalk

Aunque Finax empezó a utilizar CloudTalk a principios de 2019, el equipo empezó a percibir realmente su poder durante el brote de Covid-19, cuando Finax necesitó trasladar sus operaciones a la nube para que su negocio pudiera funcionar como antes.

Finax eligió inicialmente CloudTalk gracias a nuestras funciones básicas, como la grabación de llamadas, la API y los números internacionales. Eso era todo lo que necesitaban en ese momento. Pero cuando llegó la pandemia, la principal ventaja de CloudTalk fue permitir a Finax crear un centro de contacto y conectarlo con todas las herramientas existentes en menos de unas horas.

Los requisitos clave del software del teléfono estaban claros:

• Números internacionales: Finax necesitaba un software que cubriera los números de teléfono de todos los países en los que opera el equipo.
• Función de grabación de llamadas:La grabación de todas las llamadas y el almacenamiento de estas grabaciones en los sistemas internos era un requisito legal.
• Integración con el sistema externo: Una función que era crucial para sincronizar datos importantes para garantizar una mejor personalización.
• Configuración del flujo de llamadas: Dirigir las llamadas entrantes a varios números de teléfono/departamentos de forma inteligente y rápida (IVR, buzón de voz, mensaje de bienvenida, desvío de llamadas, etc.)

Resultados

En sólo 3 meses, el equipo de Finax ha realizado más de 13.000 llamadas entrantes y salientes a clientes utilizando 10 números internacionales, habiendo gastado más de 22.000 minutos en llamadas entrantes y más de 19.000 minutos en llamadas salientes.

Trabajar desde casa no ha supuesto ningún problema. El equipo de Finax aprendió rápidamente los entresijos del software de fácil manejo de CloudTalk, e incluso el onboarding de los nuevos representantes fue un juego de niños.

Aunque a veces puede resultar complicado asegurarse de que los nuevos compañeros de equipo se comunican con los clientes de una forma que está alineada con los valores de tu empresa, nuestro software ayuda a los «novatos» a aprender enviándoles grabaciones de sus colegas más veteranos. Además, la función de supervisión de llamadas permite a los gestores intervenir en las llamadas en tiempo real y, cuando sea necesario, «susurrar» consejos o respuestas útiles.

Con CloudTalk, Finax ha podido proporcionar a sus gestores datos pertinentes sobre los que más rinden, las líneas más concurridas, las horas más productivas y los grupos de llamadas más importantes. Añade las Analíticas de Emociones -que comprueban el estado de ánimo de las personas que llaman- y Finax no deja oficialmente nada al azar.

Beneficios de CloudTalk Essential

• API:Finax utiliza las API para sincronizar CloudTalk con sus sistemas existentes, almacenando así toda la información necesaria. Además, el equipo sincroniza CloudTalk con su plataforma de datos y experiencia del cliente (CDXP) para garantizar una experiencia más personalizada a sus clientes.
• Diseñador de Flujo de Llamadas: Esta función permite al equipo crear fácilmente flujos de llamadas entrantes para cada número que tengan. El editor intuitivo les permite añadir o eliminar varios pasos en el flujo de llamadas; por ejemplo, la persona que llama escucha primero el mensaje de bienvenida, luego se le pide que elija entre varios departamentos tras marcar el nº 1, nº 2 o nº 3 (gracias a la función IVR) y, si no se conecta con éxito con un representante, la persona que llama puede dejar un mensaje de voz.
• Buzón de voz: Dado que Finax dirige su propio podcast sobre finanzas e inversiones, la empresa quiere hablar de temas que realmente preocupan a sus clientes, por lo que ha decidido utilizar uno de sus números de teléfono de forma especial: Cuando una persona llama a este número de teléfono, llega al buzón de voz y puede dejar una pregunta para el podcast.

Funciones favoritas del equipo Finax

• Etiquetado de llamadas:Durante o después de una llamada, el equipo puede añadir varias etiquetas predefinidas, lo que mejora la orientación general en el historial de llamadas, ya que pueden buscar en función de las etiquetas.
• Grabación de llamadas: La ley obliga a Finax a tener esta función, ya que debe grabar todas las llamadas y almacenar estas grabaciones durante un periodo de tiempo. Pero en última instancia, también es otra gran fuente de aprendizaje para los nuevos representantes.
• Desvío de llamadas: Cuando la persona que llama no consigue conectar con los representantes de Finax, se le redirige a un número de teléfono móvil externo de este agente (por ejemplo, clientes VIP).

En CloudTalk, estamos súper contentos de ayudar a los clientes a crecer y ¡nada nos alegra más que ver cómo lo hacen! ¿Quieres unirte al tren del éxito?

Configurar un sistema telefónico en la nube preparado para el control remoto nunca ha sido tan fácil.

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