Finax

Provocarea

Atunci când vine vorba de gestionarea finanțelor oamenilor, este imperativ să consolidezi în mod constant nivelul de încredere. Clienții și potențialii clienți trebuie să știe exact la cine să apeleze pentru a-și clarifica orice nelămurire sau pentru a obține răspunsuri la întrebări esențiale. Aceștia au nevoie de acces rapid și simplu la reprezentanții lor.

Chat-ul live și e-mailul par să domine, dar comunicarea prin telefon rămâne încă o opțiune populară pentru răspunsuri imediate – mai ales pentru că legătura cu un om ajută la consolidarea încrederii. Finax a știut asta. Echipa a știut, de asemenea, cum să acopere eficient mai multe piețe, funcția de numere locale de telefon fiind una de neînlocuit în acest sens. Aceasta i-a permis echipei să aibă vorbitori nativi care să preia apelurile din diverse țări.

Dar pentru Finax, alegerea sistemului de telefonie a însemnat mai mult decât ceea ce echipa a simțit că are nevoie. Fiind o platformă de investiții online, compania a fost obligată să îndeplinească anumite cerințe specifice din partea autorităților de reglementare financiară, cum ar fi stocarea înregistrărilor apelurilor telefonice cu clienții.

Colaborarea cu CloudTalk

Deși Finax a început să folosească CloudTalk la începutul lui 2019, echipa a început cu adevărat să înțeleagă puterea lui în timpul pandemiei Covid-19 – atunci când Finax a trebuit să-și mute operațiunile pe cloud pentru ca afacerea să funcționeze ca înainte.

Finax a ales inițial CloudTalk datorită funcțiilor de bază precum Înregistrarea apelurilor, API și numere internaționale. Asta era tot ce aveau ei nevoie la acel moment. Dar atunci când a venit pandemia, avantajul principal al lui CloudTalk a devenit faptul că i-a permis lui Finax să configureze un centru de contact și să-l conecteze cu toate instrumentele deja existente în mai puțin de câteva ore.

Cerințele cheie pentru soft-ul de telefonie erau clare:

• Numere internaționale: Finax avea nevoie de un soft care să suporte numere de telefon din toate țările în care echipa sa operează.
• Funcția Înregistrarea apelurilor: Înregistrarea tuturor apelurilor și stocarea înregistrărilor în sistemele interne era o cerință legală.
• Integrarea cu sistemul extern: O funcție care era crucială pentru sincronizarea datelor importante, prin care se asigură personalizarea mai bună a serviciilor.
• Configurarea Call Flow-urilor: Direcționarea inteligentă și rapidă a apelurilor primite către diverse numere de telefon/departamente (IVR, căsuță poștată, mesaje de salut, redirecționarea apelurilor, etc.)

Rezultate

În doar 3 luni, echipa Finax a gestionat 13,000+ apeluri primite și efectuate cu clienți folosind 10 numere internaționale, petrecând 22,000+ minute pentru apeluri primite și 19,000+ minute pentru apeluri efectuate.

Lucrul de la distanță nu a creat absolut nici o problemă. Echipa Finax a învățat rapid toate dedesubturile soft-ului ușor de utilizat de la CloudTalk și chiar și integrarea noilor reprezentanți a fost floare la ureche.

Deși uneori poate fi dificil să te asiguri că noii coechipieri comunică cu clienții într-un mod care este în concordanță cu valorile afacerii tale, software-ul nostru îi ajută pe „începători” să învețe, trimițându-le înregistrări de la colegii lor mai experimentați. În plus, funcția Monitorizare apeluri le permite managerilor să intervină în timp real în apeluri și, dacă e necesar, să „șoptească” sfaturi utile sau răspunsuri.

Cu ajutorul CloudTalk, Finax a reușit să le ofere managerilor săi date pertinente despre cei mai performanți agenți, cele mai aglomerate linii, cele mai productive momente și cele mai importante grupuri de apeluri. La toate acestea, adaugă Analizarea emoțiilor — funcție care verifică starea apelanților — și așa oficial Finax nu lasă nimic la voia întâmplării.

Beneficii esențiale CloudTalk

• API: Finax folosește API-uri pentru a sincroniza CloudTalk cu sistemele lor deja existente, stocând astfel toată informația necesară. Mai mult, echipa sincronizează CloudTalk cu platforma lor cu date despre clienți și experiență (CDXP) pentru a putea oferi o experiență personalizată pentru clienți.
• Call Flow Designer: Datorită acestei funcții, echipa poate crea cu ușurință call flow-uri pentru apeluri primite pentru fiecare număr pe care îl au. Editorul intuitiv le permite să adauge sau să elimine diferite etape din call flow; de exemplu, cel care sună aude mai întâi mesajul de bun venit, apoi este rugat să aleagă dintre mai multe departamente prin tastarea unui număr – 1, 2 sau 3 (datorită funcției IVR) – și, dacă nu este conectat cu succes la un reprezentant, poate lăsa un mesaj vocal.
• Mesagerie vocală: Deoarece Finax are propriul podcast despre finanțe și investiții, compania dorește să vorbească despre subiecte care îi interesează cu adevărat pe clienții săi, motiv pentru care a decis să folosească unul dintre numerele lor de telefon într-un mod special: Imediat ce un apelant sună la acest număr de telefon, el este redirecționat către mesageria vocală și poate lăsa o întrebare pentru podcast.

Funcțiile favorite ale echipei Finax

• Etichetare apeluri: În timpul sau după un apel, echipa poate adăuga diverse etichete predefinite, care facilitează orientarea prin istoricul apelurilor, pentru că membrii pot căuta după etichete.
• Înregistrarea apelurilor: Finax este obligat legal să aibă această funcție, întrucât ei trebuie să înregistreze toate apelurile și să stocheze înregistrările pentru o anumită perioadă de timp. Dar totodată, această funcție servește și ca o altă sursă excelentă de învățare pentru noii reprezentanți.
• Redirecționarea apelurilor: Atunci când apelantul nu reușește să fie contactat cu un reprezentant Finax, el/ea este redirecționat/ă către un număr de telefon extern al acestui agent (de exemplu, pentru clienți VIP).

La CloudTalk, suntem foarte bucuroși că ne putem ajuta clienții să crească și nimic nu ne face mai fericiți decât să vedem acest lucru întâmplându-se! Vrei să intri și tu în trenul succesului?

Niciodată nu a fost mai ușor să configurezi un sistem de telefonie bazat pe cloud, care poate fi folosit de la distanță.

ÎNCEARCĂ PERIOADA DE PROBĂ GRATUITĂ