Finax

Sfida

Quando si tratta di gestire le finanze delle persone, rinforzare costantemente un livello di fiducia è imperativo. I clienti e i potenziali clienti hanno bisogno di sapere esattamente a chi rivolgersi per chiarire qualsiasi dubbio possano avere, o per ottenere risposte a domande essenziali. Richiedono un accesso facile e veloce ai loro rappresentanti.

La chat dal vivo e le e-mail sembrano dominare, ma la comunicazione telefonica rimane ancora un’opzione popolare per le risposte immediate, soprattutto perché la connessione con un essere umano aiuta a costruire la fiducia. Finax lo sapeva. Il team sapeva anche che per coprire in modo efficiente più mercati, essere accessibili tramite numeri di telefono locali che avevano un madrelingua in ogni lingua che rispondeva ai clienti era uno strumento insostituibile.

Ma per Finax, la scelta di un sistema telefonico è andata oltre a ciò di cui il team sentiva di aver bisogno. Come piattaforma d’investimento online, l’azienda era obbligata a soddisfare requisiti specifici da parte dei regolatori finanziari – come la memorizzazione delle registrazioni delle chiamate delle loro interazioni con i clienti.

Entra in CloudTalk

Anche se Finax ha iniziato a utilizzare CloudTalk all’inizio del 2019, il team ha davvero iniziato a percepire il suo potere durante l’epidemia di Covid-19, quando Finax aveva bisogno di spostare le sue operazioni nel cloud in modo che il suo business potesse funzionare come prima.

Finax ha scelto inizialmente CloudTalk grazie alle nostre caratteristiche di base, come la registrazione delle chiamate, l’API e i numeri internazionali. Era tutto ciò di cui avevano bisogno in quel momento. Ma quando la pandemia è arrivata, il vantaggio principale di CloudTalk è diventato quello di permettere a Finax di impostare un contact center e collegarlo con tutti gli strumenti esistenti in meno di poche ore.

I requisiti chiave per il software del telefono erano chiari:

• Numeri internazionali: Finax aveva bisogno di un software che coprisse i numeri di telefono di tutti i paesi in cui il team opera.
• Funzione di registrazione delle chiamate: la registrazione di tutte le chiamate e l’archiviazione di queste registrazioni nei sistemi interni era richiesta per legge.
• Integrazione con un sistema esterno: Una caratteristica che è stata fondamentale per sincronizzare i dati importanti per garantire una migliore personalizzazione.
• Configurazione del flusso di chiamata: Condurre le chiamate in entrata a vari numeri di telefono/reparti in modo intelligente e veloce (IVR, casella vocale, messaggi di benvenuto, inoltro di chiamata, ecc.)

Risultati

In soli 3 mesi, il team di Finax ha effettuato più di 13.000 chiamate in entrata e in uscita con 10 numeri internazionali, spendendo più di 22.000 minuti in chiamate in entrata e più di 19.000 minuti in chiamate in uscita.

Lavorare da casa è venuto con zero problemi. Il team di Finax ha imparato rapidamente i pro e i contro del software user-friendly di CloudTalk, e anche l’inserimento di nuovi rappresentanti è stato un gioco da ragazzi.

Anche se a volte può risultare difficile garantire che i nuovi collaboratori comunichino con i clienti in un modo che sia in linea con i vostri valori aziendali,il nostro software aiuta i “neofiti” a imparare inviando loro registrazioni dai loro colleghi più anziani. Inoltre, la funzione di monitoraggio delle chiamate permette ai manager di intervenire nelle chiamate in tempo reale e, quando necessario, di “sussurrare” consigli utili o risposte.

Con CloudTalk, Finax è stata in grado di fornire ai suoi manager dati pertinenti sui top performer, le linee più frequentate, gli orari più produttivi e i gruppi di chiamata più importanti. Aggiungi a questo l’Emotion Analytics, che controlla l’umore dei chiamanti, e Finax non lascia ufficialmente nulla al caso.

Vantaggi essenziali di CloudTalk

• API: Finax sta utilizzando le API per sincronizzare CloudTalk con i loro sistemi esistenti, memorizzando così tutte le informazioni necessarie. Inoltre, il team sincronizza CloudTalk con la loro piattaforma di dati ed esperienze dei clienti (CDXP) per garantire un’esperienza più personalizzata per i loro clienti.
• Configurazione flusso di chiamata: Questa funzione permette al team di creare facilmente flussi di chiamata per le chiamate in entrata per ogni numero che hanno. L’editor intuitivo permette di aggiungere o rimuovere vari passi nel flusso della chiamata; per esempio, il chiamante sente prima il messaggio di benvenuto, poi gli viene chiesto di scegliere tra vari dipartimenti dopo aver composto il numero 1, 2 o 3 (grazie alla funzione IVR) e, se non è collegato con successo a un rappresentante, un chiamante può lasciare una casella vocale.
• Casella vocale: Dal momento che Finax gestisce il proprio podcast sulle finanze e gli investimenti, l’azienda vuole parlare di argomenti che stanno veramente a cuore ai suoi clienti, ed è per questo che ha deciso di utilizzare uno dei suoi numeri di telefono in un modo speciale: Una volta che un chiamante chiama questo numero di telefono, raggiunge la casella vocale e può lasciare una domanda per il podcast.

Le caratteristiche preferite del team Finax

• Tag delle chiamate: Durante o dopo una chiamata, il team può aggiungere varie etichette predefinite, il che migliora l’orientamento generale nella cronologia delle chiamate in quanto possono cercare in base alle etichette.
• Registrazione delle chiamate: Finax è legalmente richiesto di avere questa funzione, in quanto deve registrare tutte le chiamate e conservare queste registrazioni per un periodo di tempo. Ma in definitiva, è anche un’altra grande fonte di apprendimento per i nuovi rappresentanti.
• Inoltro di chiamata: Quando il chiamante non riesce a connettersi con i rappresentanti di Finax, viene reindirizzato a un numero di cellulare esterno di questo agente (per esempio, clienti VIP).

Noi di CloudTalk siamo felicissimi di aiutare i clienti a crescere e niente ci rallegra di più! Vorresti avere successo anche tu?

Configurare un sistema telefonico basato su cloud che sia remote ready non è mai stato così facile.

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