Finax

Desafio

Quando se trata de gerenciar as finanças das pessoas, é importante reforçar consistentemente um nível de confiança. Clientes e clientes em potencial precisam saber exatamente a quem recorrer para tirar suas dúvidas ou obter respostas para perguntas essenciais. Eles exigem acesso fácil e rápido aos seus representantes.

O chat ao vivo e e-mail podem parecer dominar, mas a comunicação por telefone ainda continua sendo uma opção popular para respostas imediatas, principalmente porque a conexão com um humano ajuda a criar confiança. A Finax sabia disso. A equipe também sabia que para cobrir com eficiência vários mercados, ser acessível por meio de números de telefone locais que tivessem um falante nativo em cada idioma respondendo aos clientes era uma ferramenta insubstituível.

Mas para a Finax, a escolha de um sistema telefônico se resumia a mais do que a equipe achava que precisava. Como plataforma de investimento online, a empresa era obrigada a cumprir requisitos específicos de reguladores financeiros, como armazenar gravações de chamadas de suas interações com os clientes.

Entrar no CloudTalk

Embora a Finax tenha começado a usar o CloudTalk no início de 2019, a equipe realmente começou a perceber seu poder durante o surto de Covid-19 – quando a Finax precisou migrar suas operações para a nuvem para que seus negócios pudessem funcionar como antes.

A Finax inicialmente escolheu o CloudTalk graças aos nossos recursos básicos, como Gravação de Chamadas, API e Números Internacionais. Era tudo o que eles precisavam na época. Mas quando a pandemia chegou, a principal vantagem do CloudTalk foi permitir que a Finax configurasse um contact center e o conectasse a todas as ferramentas existentes em menos de algumas horas.

Os principais requisitos para o software telefônico eram claros:

• Números internacionais: A Finax precisava de um software que cobrisse os números de telefone de todos os países em que a equipe opera.
• Recurso de gravação de chamadas: Gravar todas as chamadas e armazenar essas gravações em sistemas internos era uma exigência legal.
• Integração com o sistema externo: Um recurso que foi fundamental para sincronizar dados importantes para garantir uma melhor personalização.
• Configuração do fluxo de chamadas: Liderar chamadas recebidas para vários números de telefone/departamentos de maneira inteligente e rápida (URA, correio de voz, mensagem de boas-vindas, encaminhamento de chamadas, etc.)

Resultados

Em apenas 3 meses, a equipe Finax fez mais de 13.000 chamadas ativas e receptivas de clientes usando 10 números internacionais, tendo gasto mais de 22.000 minutos em chamadas receptivas e mais de 19.000 minutos em chamadas ativas.

Trabalhar de casa causou zero problemas. A equipe Finax aprendeu rapidamente os detalhes do software fácil de usar do CloudTalk, e até mesmo a integração de novos representantes foi muito fácil.

Embora às vezes possa ser complicado garantir que novos colegas de equipe se comuniquem com os clientes de uma maneira alinhada com os valores do seu negócio, nosso software ajuda os “novatos” a aprender ao enviar para eles gravações de seus colegas mais experientes. Além disso, o recurso de monitoramento de chamadas permite que os gerentes entrem nas chamadas em tempo real e, quando necessário, “sussurrem” dicas ou respostas úteis.

Com o CloudTalk, a Finax conseguiu fornecer aos seus gerentes dados pertinentes sobre os melhores desempenhos, as linhas mais movimentadas, os horários mais produtivos e os grupos de chamadas mais importantes. Acrescente a isso a Análise de Emoções – que verifica o humor de quem ligou – e a Finax oficialmente não deixa nada para o acaso.

Benefícios Essenciais do CloudTalk

• API: A Finax está usando APIs para sincronizar o CloudTalk com seus sistemas existentes, armazenando assim todas as informações necessárias. Além disso, a equipe sincroniza o CloudTalk com a plataforma de dados e experiência do cliente (CDXP) para garantir uma experiência mais personalizada para seus clientes.
• Designer de fluxo de chamadas: Esse recurso permite que a equipe crie facilmente fluxos de chamadas para chamadas recebidas para cada número que eles possuem. O editor intuitivo permite adicionar ou remover várias etapas no fluxo de chamadas; por exemplo, primeiro, quem ligou ouve a mensagem de boas-vindas e, em seguida, é solicitado a escolher entre vários departamentos após discar #1, #2 ou #3 (graças ao recurso URA) e, se não for conectado com sucesso a um representante, a pessoa pode deixar uma mensagem de voz.
• Correio de voz: Como a Finax tem seu próprio podcast sobre finanças e investimentos, a empresa quer falar sobre questões com as quais seus clientes realmente se importam – e é por isso que eles decidiram usar um de seus números de telefone de uma maneira especial: quando uma pessoa liga para esse número de telefone, ele/ela chega ao correio de voz e pode deixar uma pergunta para o podcast.

Recursos favoritos da equipe da Finax

• Tag para Chamada: Durante ou após uma chamada, a equipe pode adicionar vários rótulos predefinidos, o que melhora a orientação geral no histórico de chamadas, pois se pode pesquisar com base em rótulos.
• Gravação de Chamadas: A Finax é legalmente obrigada a ter esse recurso, pois deve gravar todas as chamadas e armazenar essas gravações por um período de tempo. Mas, em última análise, também é outra ótima fonte de aprendizado para novos representantes.
• Encaminhamento de Chamadas: Quando quem ligou não consegue se conectar com os representantes da Finax, ele é redirecionado para um número de celular externo desse atendente (por exemplo, clientes VIP).

No CloudTalk, estamos super felizes em ajudar os clientes a crescer e nada nos anima mais do que vê-los conseguir! Você gostaria de se juntar ao bonde do sucesso?

Nunca foi tão fácil configurar um sistema telefônico baseado em nuvem que está pronto para uso remoto.

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