Capitalo es un líder mundial en educación financiera que ayuda a los operadores a navegar por los mercados con estrategias y análisis innovadores. Al expandirse a Alemania, la barrera del idioma dejó a su pequeño equipo de ventas sin supervisión, lo que provocó un rendimiento irregular de los agentes y una caída en la satisfacción del cliente. Al implementar la inteligencia de conversación de IA de CloudTalk para transcribir y analizar las llamadas en alemán, la dirección de Capitalo pudo por fin saber qué ocurría en cada conversación. El resultado: el tiempo de análisis de llamadas pasó de 2 horas a 20 minutos al día, los leads mal segmentados disminuyeron un 24% y el equipo se expandió a dos nuevos mercados sin necesidad de incorporar más supervisores.
Sobre Capitalo
Capitalo es un referente en educación financiera, especializado en ofrecer estrategias de trading y análisis de mercado innovadores. La empresa opera a nivel global, con equipos repartidos en múltiples regiones e idiomas.
El problema
La barrera del idioma dejó al equipo alemán a ciegas
Hace algún tiempo, Capitalo fijó su objetivo en el mercado alemán. Sin embargo, pronto se topó con un obstáculo en sus planes de expansión internacional. Solo contaba con un pequeño equipo de dos agentes de ventas en Alemania y ningún supervisor que hablara alemán con fluidez. Esta barrera lingüística dificultaba la gestión eficaz del rendimiento, lo que generaba disparidades en los resultados de los agentes y en los índices de satisfacción de los clientes.
Sin una comprensión clara del contenido de las llamadas, a Capitalo le costaba identificar las áreas de mejora. Tampoco podían estar seguros de que el mensaje de su marca se transmitiera correctamente. Esto causaba incoherencias en el rendimiento de las ventas y afectaba negativamente a las puntuaciones de satisfacción de los clientes.
La evaluación
Reconociendo los límites del enfoque tradicional
Al darse cuenta de que el enfoque tradicional presentaba serias limitaciones, Capitalo adoptó una solución estratégica: la inteligencia de conversación de IA de CloudTalk. El módulo de IA de CloudTalk eliminó las barreras del idioma al transcribir y analizar automáticamente todas las interacciones con los clientes en alemán.
Independientemente del dominio del idioma, Capitalo obtuvo información muy valiosa gracias al análisis de sentimiento y al reconocimiento de voz basados en IA, lo que les permitió comprender mejor la percepción del cliente y el rendimiento de los agentes.
La solución
Una IA capaz de ver lo que los supervisores no podían oír
La solución de IA de CloudTalk ayudó a Capitalo a detectar un problema crítico: uno de los representantes alemanes no dominaba el idioma con fluidez, lo que afectaba a la comunicación con los clientes. Con esta nueva información sobre la mesa, el equipo directivo de Capitalo elaboró un plan para solucionar la brecha de rendimiento y mejorar la eficacia general.
La inteligencia de conversación de IA de CloudTalk permitió a Capitalo mantener la coherencia de su marca. Al identificar las incoherencias lingüísticas y la posible insatisfacción de los clientes, Capitalo pudo abordar los problemas de forma proactiva y preservar una reputación de marca positiva.
CloudTalk también ayudó a Capitalo a escalar sus operaciones en distintas regiones. El carácter multilingüe de la inteligencia de conversación de IA permitió a Capitalo expandirse a Hungría con el mismo supervisor supervisando ambas regiones. Este éxito reforzó su confianza para seguir expandiéndose en Grecia, demostrando su capacidad para gestionar equipos multilingües sin necesidad de un supervisor para cada idioma.
La inteligencia de conversación de IA de CloudTalk mejoró drásticamente nuestra eficiencia. Hemos reducido el tiempo de análisis de calidad de las llamadas de 2 horas a 20 minutos al día y los leads mal segmentados en un 24%, lo que nos permite centrarnos en el crecimiento estratégico manteniendo la coherencia en todos los mercados.
Resultados
De 2 horas a 20 minutos y dos nuevos mercados
- Reducción del 83.3% en el tiempo de análisis de calidad de las llamadas: el tiempo de análisis pasó de 2 horas a 20 minutos al día, lo que liberó al equipo directivo para centrarse en la estrategia.
- Reducción del 24% en leads mal segmentados: una mayor visibilidad de las conversaciones de los agentes se tradujo en menos llamadas perdidas y un pipeline de mayor calidad.
- 64 agentes incorporados en 13 meses: el equipo creció de forma significativa, respaldado por un sistema capaz de supervisar el rendimiento en varios idiomas.
- Expansión a Hungría y Grecia: el mismo supervisor controla ahora múltiples mercados, sin necesidad de un supervisor específico para cada idioma.
La inteligencia de conversación de IA de CloudTalk es una gran aliada para las pequeñas empresas que buscan crecer a nivel internacional. Rompe las barreras del idioma, facilitando la gestión de equipos distribuidos geográficamente.
Al utilizar la información basada en IA en lugar de depender de la fluidez lingüística del supervisor, Capitalo redujo los costes de contratación de varios supervisores o de perfiles multilingües. De este modo, estos ahorros pudieron reinvertirse estratégicamente de forma directa en los esfuerzos de expansión del mercado.
Conclusión
Capitalo no solo solucionó un problema de rendimiento, sino que diseñó un modelo para expandirse a cualquier mercado, en cualquier idioma, sin tener que contratar a un supervisor local para cada uno de ellos.
